商業物業管理應急預案

目錄

1.火警處理2-4

2.水浸處理5

3.停電處理6-7

4.通訊中斷處理8

5.電梯困人處理9

6.燃氣泄漏處理10

7.幕墻玻璃墜落處理H?12

8.炸彈恐嚇處理13?15

9,發現可疑物品處理16?17

10.災害性天氣處理18?22

11.傳染性疾病預防23-24

12.失竊事件處理25-26

13.搶劫事件處理27

14.綁架挾持事件處理28

15.顧客受傷處理29-30

16.顧客突發疾病處理31-32

17.防范跳樓事件處理33

18.打架斗毆處理34

19.醉酒/精神失常顧客處理35

20.流浪者非法滯留處理36

21.兒童迷失事件處理37?38

22.非法集會事件處理39

23.拾獲財物處理40-42

1.火警處理預案

1.1目的

-確保火警事故中的人身安全

-發現火警初期階段在確保安全的前提下進行有效撲救

-發生嚴重火警時及時報警及引導商業項目內客人安全疏散

1.2消防安全委員會

消防安全委員會委員組成：

-監控員

-保安員（外保）

-客戶服務助理（內保）

-保安領班

-保安主任

-維修技工

-工程主任

-工程經理

-物業主管

-物業經理

職能：

-制定火警處理預案

-制定消防演習計劃、培訓及執行

-監督落實消防設備、滅火器材的檢查與維修養護工作

-監督落實消防安全知識的宣傳教育工作

-火警發生時消防安全委員會即為火災應急處理領導小組

1.3火警的定義

火警共分為兩級，即二級火警和一級火警。

二級火警的定義

發現煙霧及聞到焦味，煙霧（溫度）感應探測器尚未報警，噴淋系統尚未出水,

或發現小范圍明火且火勢不大。

一級火警的定義

同一區域的兩個以上煙霧（溫度）感應探測器同時報警，或噴淋系統已出水,

或發現大范圍煙霧及較大明火。

1?4二級火警處理程序

處理流程圖說明相關文件/記錄

1,發現二級火警立即《事件報告》

通報保安監控口心

2.監控員立即安排保

通安員至火警現場及《損失登記表》

報進行撲救

各

3.現場保安員使用手

級

提式滅火器實施滅

主

管火

4.監控中心立即通報

各級物業主管直至

物業經理、營運經

理，并由物業經理

向總經理通報

通報客戶切勿驚慌5.現場保安員通報相

并設置隔離區使客鄰租戶/顧客切勿

戶遠離火警驚慌，現場已經處

于可控制狀態，避

免顧客圍觀，設置

隔離區使顧客遠離

火警撲滅后清理火瞥

現場及拍照記錄6.火警處理完畢后拍

照記錄并迅速清理

現場

清點損失及調查原因7.清點損失并調查火

（損失較大報保險公司備案）警發生原因，如損

失較大則報保險公

司備案

通報相關租戶/顧客8.通報相關租戶/顧

火警處理完畢客火警已經處理完

畢

9.填寫事件報告

填寫事件報告

1.5一級火警處理程序

處理流程圖說明相關文件/記錄

1.發現一級火警立即《平面圖》

通報保安監控中心

2.監控員立即安排保《疏散點名冊》

安員至火瞥現場及

進行撲救《事件報告》

3.監控員立即向各級

主管通報直至物業《損失登記表》

經理、營運經理，

并由物業經理向總

經理通報

4.物業經理立即至監

控中心接手指揮，

并向商業項目運營

經理、總經理通報

5,由物業經理視火勢

情況決定是否向消

防局報警

6.控制中心啟動疏散

廣播并指揮保安員

進行顧客安全疏散

7.現場保安員使用手

提式滅火器實施滅

火

8.消防隊抵達后立即

介紹火災情況并協

助其進行撲救

9,疏散集合地進行清

點人數，有人受傷

則立即送往醫院

1().火警處理完畢后拍

照記錄并迅速清理

現場

11.清點損失并調查火

警發生原因，如損

失較大則報保險公

司備案

12.通報相關租戶，顧客

火警已經處理完畢

可以安全返回

13.填寫事件報告

2水浸處理

2.1目的

-及時處理跑水/漏水事件避免損失擴大

-迅速處理避免影響商業項目正常營業

2.2水浸處理程序

處理流程圖說明相關文件/記錄

1.發現跑水立即通《事件報告》

報保安監控中心

—發現跑水

2.監控員立即通知

安技工、保安員、清《損失登記表》

(排

潔工至現場進行

通報控制中心增

級———>處理

援

3.監控中心立即通

報各級物業主管、

技工/保安員/清工程主管直至物

潔工至現場處理業經理

4.調查跑水原因及

3立即設法關閉水

調查跑水原因并閥

設法關閉水閥5.將電梯升至高于

跑水的樓層，并使

工用沙袋封堵重要

附近如有電梯則將電梯升至高機房門口防止水

于跑水樓層，使用沙袋封堵重進入機房、店鋪內

要機電房、店鋪6.通報相關租戶/顧

一客現場已得到控

制、勸阻圍觀

清點損失及調查原因，拍照記錄

7.現場清理完畢后

（損失較大報保險公司備案）

拍照記錄

&清點損失，如損失

較大則報保險公

通報相關租戶/顧客

司備案

跑水處理完畢

9.通報相關租戶跑

水處理完畢

10.填寫事件報告

填寫事件報告

3.停電處理

3.1目的

-確保突發停電事件發生后迅速恢復供電及避免造成嚴重損失

3.2停電處理程序

3.2.1小范圍停電處置

處理流程圖說明相關文件/記錄

1.單個店鋪或小范《事件報告》

圍公共地方發生

安

通停電立即通報保

排

報安監控中心《損失登記表》

電

各

2.監控員立即通知

工

級

至技工、保安員至現

主

現

管場進行處理

場3.監控中心立即通

報各級物業主管、

工程主管直至物

業經理、營運經理

及時恢復供電4.調查停電原因及

立即設法恢復供

電

通報相關租戶/顧客5.通報相關租戶/顧

正在設法恢復供電客正在設法恢復

供電并勸阻圍觀

6.恢復供電后通報

供電恢復通報相關租戶及相關租戶并解釋

解釋原因原因

7.清點損失如損失

較大則報保險公

清點損失并報保險險公司備案司備案

8.填寫事件報告

填寫事件報告

3.2.2大范圍停電

處理流程圖說明相關文件/記錄

1.大范圍停電立《事件報告》

安

通即通報保安監

排

報控中心《損失登記表》

電

各2.立即通知技

工

級工、保安員至

至

主

現場進行處理

現

管

場3.立即通報各級

物業主管、工

查明停電原因

程主管直至物

業經理、營運

經理、總經理

4.調查停電原因

及立即設法恢

復供電

程

長5.通報相關租戶

序

時/顧客正古設

「

間法恢復供電并

無

加勸阻圍觀

法

派

恢

保6.長時間無法恢

復

安復供電則組織

員

供顧客/租戶疏

不

電散（參照火警

間

則

斷疏散程序）

組

巡

織7.啟動備用發電

視

顧機組，保證消

防

客

止防電梯、應急

疏

盜照明等重要設

散

賊(備的供應

趁

參

通知專業供電

亂8.

照

行

火維修保養承包

竊

瞥商立即至現場

。

疏填寫事件報告

協助

散

9.加派保安人手

不間斷地在物

業內巡視防止

盜賊趁亂行竊

10.恢復供電后通

備注：報相關租戶并

發生大面積停電事件時必須解釋原因

留意是否有人被困電梯并按11.清點損失如損

失較大則報保

照“電梯困人處理程序”處理

險公司備案

12.填寫事件報告

4.通訊中斷處理

4.1目的

-在通訊系統發生故障中斷時迅速恢復供應，將對商業項目運營的影響降低至

最低限度

4.2通訊中斷處理程序

處理流程圖說明相關文件/記錄

安1.發生電話線中斷《事件報告》

排立即通報保安監

弱

通控中心

電

報2.監控員立即通知《損失登記表》

工

各弱電技工至電話

至

級

機房檢查

電

主

話

管3.監控中心立即通

機報各級物業主管、

房工程主管直至物

業經理、營運經理

4.調查故障原因及

立即設法恢復通

檢通

修訊

知

5.立即通知電話局

電

檢修

話

6.通報相關租戶/顧

局

客正在設法恢復

通訊

通訊恢復通后報相關租戶7.通訊恢復后通報

及解釋原因相關租戶并解釋

原因

8.填寫事件報告

填寫事件報告

5電梯困人處理程序

5.1目的

-迅速解救被困電梯的顧客

-防止因顧客被困電梯造成傷亡

5.2電梯困人處理程序

處理流程圖說明相關文件/記錄

1.發現電梯困人監《事件報告》

控中心使用監控

探頭查看電梯轎

廂內的情況《電梯被困人員

2.監控員使用電梯登記表》

對講設備與被困

人員對話及安慰

3.如被困人員有懷

孕、心臟病、高血

壓等則特別留意

其身體狀況，一旦

發生身體不適則

通知救護車到場

4監控員立即通知

電梯公司至現場

解救被困人員

5.監控員安排保安

員至電梯被困樓

層待命

6.監控員立即通報

各級物業主管、工

程主管直至物業

經理

7.被困人員獲救后

由保安員登記被

困人員身份資料

并表示歉意

8.有身體不適者及

時送往醫院檢查/

救治

9.如有客人索賠則

向保險公司報險

備案

10.填寫事件報告

6.燃氣泄漏處理

6.1目的

-燃氣泄漏時迅速處置防止發生爆炸、火災、人員傷亡等事件

6.2燃氣泄漏處理程序

處理流程圖說明相關文件/記錄

—1.發現燃氣泄漏立《事件報告》

即通報保安監控

—

發現燃氣泄漏中心

2.監控員立即通知

維修技工、保安員

通報控制中心

級?——?至現場進行處理

3.現場人員切勿使

1用對講機、電話等

設法關閉燃氣閥門（現設備，以防止發生

場人員切勿使用對講爆炸

—

機、電話等設備，以防4.現場技工設法尋

發生爆炸）找燃氣泄漏點并

關閉燃氣閥門

5.監控中心立即通

打開窗戶通風報各級物業主管、

工程主管直至物

業經理

6.打加燃氣泄漏區

如無法找出燃氣泄漏點則立即域的窗戶保持通

設置警示隔離帶并勸阻圍觀風

7.如泄漏點無法找

1出則通知燃勺公

通知燃氣公司/消防司/消防局到場處

局到場處理理

8.現場設置警示隔

T離區并勸阻圍觀

處理完畢后解除隔離區

9.處理完畢后解除

并通報相關租戶隔離區并通報相

關租戶

10.填寫事件報告

填寫事件報告

7.幕墻玻璃墜落處理

7.1目的

-發生幕墻玻璃墜落后迅速控制現場救治傷者

-防止危險和損失擴大

7.2幕墻玻璃墜落處理程序（已發生）

處理流程圖說明相關文件/記錄

1.發現幕墻玻璃墜《事件報告》

落立即通報保安

玻

幕墻玻璃墜落安

璃

通監控中心《顧客受傷登記表》

排

碎

報2.保安員駐留現場

維

裂

各

修并立即設置警示

點

級通報控制中心

<----------?技隔離區勸阻圍觀

封

主

工

閉

管3,將傷者送往醫院

至

1窗救治（如有）并報

安排保安員至墜落地點警

設置隔離區勸阻圍觀4.監控員立即通知

維修技工、保安員

至現場增援

有人受傷立即送往醫院5.監控中心立即通

救治并報警報各級物業主管、

工程主管直至物

業經理

清點損失并保保險6.維修技工至玻璃

公司備案墜落點清除玻璃

碎渣并設法封閉

1窗戶

通知幕墻玻璃安裝公司7,清點損失并向保

至現場處理險公司備案

8.通知幕墻玻璃安

裝公司至現場處

拍照記錄并清理現場理

9.拍照并清理現場

10.確認現場已經安

全后解除隔離

確保安全后解除隔離

11.填寫事件報告

1

填寫事件報告

7.3幕墻玻璃墜落處理程序（有危險尚未發生）

處理流程圖說明相關文件/記錄

發現幕墻玻璃有1.發現幕墻玻璃有《事件報告》

碎裂或墜落危險碎裂或墜落危險

玻

安后立即通報保安

璃

通

排

碎

報監控中心

維

裂

各

修2.保安員在玻璃下

點

級通報控制中心

技方設置警示隔離

封

主

工

閉

管區勸阻圍觀

至

窗