文化產業園區運營管理和服務規范Specificationofoperat2023-03-23發布2023-04-23實施發布I 1 1 1 2 2 26.1規劃設計 26.2園區建設 2 37.1運營服務人員 37.2運營管理機制 37.3產業招商 37.4品牌管理 37.5客戶接觸點管理 37.6安全管理 3 48.1基本服務 4 4 59.1服務質量管理 59.2投訴處理 59.3服務質量評價 5附錄A(資料性)文化產業園區企業服務滿意度調查問卷 6Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省文化和旅游廳、江蘇省文化產業協會、南京晨光一八六五置業投資管理有限公司。本文件主要起草人：趙莉萍、陳勁松、陳以亮、何勇、徐曉勤、顧從華、郭新茹、邵穎萍、陳莉、鄒超、1本文件規定了文化產業園區的總體要求、運營管理機構要求、規劃與建設、運服務質量控制。本文件適用于文化產業園區的運營管理及其服務提供。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于GB2894安全標志及其使用導則GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T20501.3公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第3部分：平面示意圖和信息板GB/T20647.9社區服務指南第9部分：物業服務3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。文化企業culturalenterpri列入國家統計局公布的《文化及相關產業分類(2018)》統計范圍內，并供文化服務的企業。和文化旅游休閑功能較為完備，對區域文化及相關產業發展起到帶動作用的特定區域。注：以下簡稱“園區”。運營管理機構operationmanagementorganization以運營管理文化產業園為主要經營范圍，為園區入駐企業、工作人員和外部訪客等提供服務的組織，包括企業及其他類型組織。運營管理operationmanagement2制和服務提供等活動。客戶接觸點管理customertouchpointma園區運營管理機構在合適的時間、地點與入駐企業接觸，并達成預期溝通目標，圍繞入駐企業接觸過程與接觸結果處理所開展的管理工作。4總體要求4.2應堅持正確導向和文化方向，堅持社會效益和經濟效益相統一，弘揚社會主義核心價值觀。4.3應堅持黨建引領，組織開展園區及其入駐企業的特色黨建活動。4.4應有明確的文化產業園入駐企業要求，文化企業占總入駐企業比例不低于65%。4.5應樹立以人為本的理念，關注入駐企業需求、分析市場動態變化，形成園區完善的服務體系。5運營管理機構要求5.1園區應有專門的運營管理機構(以下簡稱“機構”)負責園區的運營和維護，并為入駐企業提供運營配套服務。5.2機構應合理設計股權結構、建設周期、投資回報、商業模式、公司名稱、經營范圍和組織架構等5.3機構宜設立招商企劃、客戶服務、品牌管理、物業服務、財務管理和人力資源管理等部門并明確部門職責。5.4機構宜聯合入駐企業、行業協會以及政府機構等設立園區商會、專家顧問團隊共同規劃服務園區發展。6規劃與建設6.1規劃設計6.1.1應根據區位分布、資源特色、產業結構、文化特色等，對園區的城市發展的產城融合開展可行性的規劃設計。6.1.2園區區位選擇應符合城市主體功能區布局及城市產業發展規劃。6.1.3園區應有明確的文化產業園發展定位，合理分區，應設置功能區包括但不限于：——文化產業集聚區；——文化展示功能區；——適應園區發展的商業配套區。6.1.4以歷史文化資源為載體的園區，應立足文化遺產的傳承與保護。6.2園區建設6.2.1園區應配置與園區產業發展相適應的電力、通信、給排水、道路、停車場、公共衛生間等基礎6.2.2應注意文化氛圍的營造，設計鮮明文化特色的建筑形態、景觀小品。園區內公共場所標志及平面示意圖應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501.3的要求。6.2.3應根據園區定位和文化產業特色，推進智慧園區建設。綜合運用互聯網、物聯網、云計算、大數3據等技術，建立統一的組織管理協調架構、業務管理平臺和對內對外服務運營平臺，提高服務響應速度和數字化管理水平。7運營管理7.1運營服務人員7.1.1服務人員的配置應滿足入駐企業對園區服務提供能力的需求。7.1.2服務人員應熟悉園區運營、文化資源開發相關的法律法規及政策，并具備相關知識、經驗和技能。技能崗位應按國家有關規定持證上崗。7.2運營管理機制7.2.1機構應根據工作內容建立相應的管理規范，內容包括但不限于：入駐企業管理、環境管理、安全7.2.2機構應建立創新機制，不斷創新園區管理模式和服務模式，推動商業模式創新。7.2.3機構應建立檔案管理機制，保存園區的運行管理和入駐企業的相關材料，包括但不限于：企業信7.3產業招商7.3.1應根據園區規劃定位、主導產業，注重市場變化和政策導向，制定并實施動態發展的招商政策。7.3.2應做好入園企業的資質審查，甄選符合園區產業規劃和定位的企業。7.3.3應建立入駐企業的需求評估機制，通過具體的管理措施促使相關合理的企業需求得到滿足。7.4品牌管理7.4.1根據園區規劃定位、招商政策，制定符合園區發展規劃與定位的品牌戰略。7.4.2根據園區品牌戰略，制定品牌建設年度工作計劃，并組織實施。7.4.3按照園區的產業定位，注重園區的品牌和入駐企業的品牌形象塑造和推廣，沉淀園區品牌資產。7.5客戶接觸點管理7.5.1應建立入駐企業評價機制。根據入駐企業類別，落實專人提供服務。7.5.2應針對入駐企業的進場、誠信安全經營和撤場三個關鍵環節，組織實施全流程運營管理與服務提供的接觸點管理。7.5.3根據入駐企業不同發展階段，進行日常走訪和專項走訪。7.5.4定期對入駐企業管理與服務提供情況進行總結與分析，并提出改進意見。7.6安全管理7.6.1應設立安全管理部門，配備與經營活動相適應的安全管理人員。安安全和網絡安全。7.6.3園區安全標志的設立應符合GB2894、GB13495.1的規定。7.6.4入駐企業舉辦集聚型活動時，應按照規定申報并按要求執行。7.6.5應加強安全風險預防工作，建立針對大客流集聚和突發事件的管理機制和應急預案，并定期開展應急演練。48服務要求8.1基本服務8.1.1.1應設有“線上+線下”咨詢接待服務點，設置專崗為園區企業或外部訪客提供便捷咨詢服務。8.1.1.2咨詢接待服務中心或服務點應體現文化產業園區的特色。8.1.1.3咨詢接待服務中心或服務點應定期開展服務培訓，統一對外服務形象和要求。8.1.2.1應積極參加城市文化、城市品牌、城市形象和產業招商等宣傳活動，提高園區品牌知名度。布園區和入駐企業動態。8.1.2.3應聯合媒體對園區企業重大項目、獲獎信息、最新動向等重要信息進行輔助宣傳。8.1.3.1搭建文化產業相關知識資訊平臺，提供文化產業相關政策、申報咨詢服務等與園區產業發展匹配的知識服務。創業沙龍等活動。8.1.3.3組織開展入駐企業間專題沙龍等活動，促進企業間合作與交流。應設有商務和休閑服務配套，且符合文化產業園區內非文化類商業及其他配套業態配比要求，其經營面積占比不高于總經營面積的30%。8.1.5.1應為入駐企業提供物業保障服務。8.1.5.2應按GB/T20647.9的要求做好園區安全、環境衛生、公共設施維護等相關服務。8.2增值服務8.2.1.1應為入駐企業提供政企對接服務，包括但不限于：協助入駐企業辦理注冊登記相關手續、宣傳政府文化產業園產業規劃政策和協助入駐企業開展相關項目申報。8.2.1.2應為入駐企業提供商務資源對接、公共資源共享推介等服務。8.2.1.3應為入駐企業提供辦公環境清潔、花卉租賃、車輛租賃、會務保障等服務。8.2.2.1應定期面向企業開展普法宣傳，為入駐企融支持等全方位服務。8.2.2.3應向入駐企業宣傳知識產權保護知識，促進創意成果轉化應用。宜引進知識產權、法律評價與5b)企業品牌建設系統化服務；9.1服務質量管理見附錄A),對存在的問題進行跟蹤改進和反饋。6(資料性)您好!感謝您百忙之中抽出時間參與年度園區服務滿意度調查。通過本次問卷調查，我們向您征支持!基本信息1.您所在的企業名稱：2.您所在企業入駐園區的時間：A.1年以內B.1～2年C.2～3年D.3年以上心園區運營管理評價(下屬選項為單選)1.您對園區定位的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對園區創業環境的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對園區文化氛圍的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意4.您對招商及政策落實管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意5.您對園區活動舉辦的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意6.您對園區宣傳推廣的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7.您對園區官方自媒體微信服務的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意8.您對園區工作人員走訪客戶的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意9.您對園區商業配套的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意10.您對入駐管理流程的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意11.您對裝修活動管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意12.您對重大活動管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7心園區服務質量評價(下屬選項為單選)1.您對園區房屋載體維護保養的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對園區供電供水的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對園區停車設置與管理的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意4.您對園區網絡狀況的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意5.您對園區公共秩序維護的評價A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意6.您對園區公共區域衛生的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7.您對園區樓宇環境的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意8.您對園區綠化養護的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意9.您對園區公共區域實施滅“四害”服務的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意10.您對園區亮化維保的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意11.您對園區公用消防設施設備.監控維護的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意12.您對園區安全培訓的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意13.您對園區投訴處理結果的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意心工作人員服務態度評價(下屬選項為單選)1.您對園區管理人員服務態度的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對園區管理人員解決問題及時性和有效性的評價()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對園區保安