PAGE1PAGE《客戶關系管理》教案第一部分大綱說明一、課程性質、目的與任務1.課程性質《客戶關系管理》是經管類專業的職業課，教學強調理論、實踐并重。能否使學生真正學會與客戶建立關系——維系關系——保持關系的應用技巧，是本課程的重要環節。通過本課程的實踐教學，要使學生掌握必要的方法，以便在將來的實際工作中能熟練運用所學知識，使企業獲得新的價值、新的增長、新的商機。通過集體討論、客戶調查、情景模擬及案例分析等教學方式，使學生能在“學做中，做中學”，達到理實一體化。2.教學目的和要求通過《客戶關系管理》課程的學習，使學生比較全面地掌握客戶關系管理的基本理論，進一步理解客戶關系管理中的營銷理念，并且掌握維持客戶關系的技能。本課程學習難度中等，具有管理學基礎、一般營銷理論基礎的學生均能很快地適應本課程的學習。但為了更好地掌握這門課程，學生應課前預習和課后復習，特別是按照實訓設計的內容進行實習是非常必要的。在學習過程中，學生還應該注意完成一定的課后作業，這有助于學生對問題的進一步理解。授課的老師應該注重在授課過程中盡量能夠結合實例，用比較通俗易懂的語言使學生理解客戶關系管理比較深奧的理論，增加學生學習的興趣。任課教師還可自編一定的習題，讓學生通過做題目來理解書本中的內容。3.本課程的基本內容本書共九章，包括：客戶關系管理與競爭時代的營銷理念、客戶關系管理概述、識別客戶、建立客戶關系、客戶服務、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶流失與客戶保持、客戶關系管理系統等內容。二、課程的教學層次在課程中，對教學內容分成了解、掌握、運用三個層次要求。對于書中案例分析、參考資料部分的內容，以學生自學為主，不作考試要求。

第二部分教學過程建議一、教學形式建議1．本課程的教學以學生學習文字教材的基本內容為主，系統全面地學習客戶關系管理九章的基本內容。各教學點應聘請有一定經驗的管理學教師進行面授輔導。2．在條件允許的情況下，幫助學生講解一些本地企業的實際案例。3．整個教學過程中，各教學點可根據實際情況，安排學生書面作業3～4次，教師應該批改，對學生普遍出現的問題在公開場合予以糾正。二、教學媒體（一）教學中使用的媒體手段1．文字教材：《客戶關系管理》，王栓軍老師任本書主編，馬喜珍老師和趙巖紅老師任本書副主編。2．網上課堂：本資料包中的PPT課件（二）教學環節1．學時分配本課程的總教學時數為54學時，具體分配如下表所列：章節章節內容課堂教學時數實訓教學時數小計備注一客戶關系管理與競爭時代的營銷理念44二客戶關系管理概述44三識別客戶268四建立客戶關系246五客戶服務448六客戶滿意度管理426七客戶忠誠度管理426八客戶流失與客戶保持448九客戶關系管理系統224合計93024542．教學研討為保證《客戶關系管理》課程授課效果，保證教學質量，應采用多種形式的教研活動，在教研活動中應以研討的形式不僅解決課程中的問題，還要針對學生在學習中普遍存在的問題研討。3．集中輔導每兩周一次集中面授輔導，輔導總時數原則上不超過課程總學時數的50%。4．作業及實訓在學習過程中學生應完成課后作業及實訓，實訓類型：案例分析、情景模擬、客戶關系調查等方式。輔導教師應認真批閱，成績合格者方可參加期末考試，平時成績占期末考試一定比例的分數（40%）。5．考試考試是對教和學質量的檢查，是不可缺少的教學環節。考試內容應覆蓋全面，符合大綱要求，要體現重點、難度適中、題量合適。本課程實用性很強，本課程實訓成績結構如下：技巧訓練占20%；建立客戶檔案作業占10%；企業客戶滿意度調查占10%；期末考試成績占總成績的60%。第一章客戶關系管理與競爭時代的營銷理念一、教學目標1.掌握影響企業業績的因素；2．熟悉營銷理念的演變；3．理解關系營銷的概念、特征和目標；4．掌握提升企業業績的途徑；5．掌握關系營銷的實現過程；6．能夠從客戶角度看待如何提升企業業績；7．能夠結合企業實際情況制定關系營銷的實施方案。二、課時分配共二節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.關系營銷的概念2.關系營銷的目標3．關系營銷的實現過程四、教學大綱第一節提升業績的新出路一、影響企業業績的因素二、營銷理念的新詮釋三、提升企業業績的途徑第二節關系營銷一、關系營銷的含義二、關系營銷的特征三、關系營銷的目標四、關系營銷的構成五、主要概念1.4P、4C、4R2.關系營銷六、教學案例古代的關系營銷經典案例在古代中國的一個村莊，有一個叫明華的年輕米商。加上他，村子里一共有6個米商。他整日坐在米店前等待顧客的光臨，但生意非常冷清。一天，明華意識到他必須要了解一下鄉親們，了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣給那些來到店里的鄉親。他認識到，他必須要讓鄉親們感到買他的米物有所值，而且比其他幾個米商的米都合算。于是，他決定對銷售過程進行記錄，記錄下鄉親們的飲食習慣、訂貨周期和供貨的最好時機。為了進行市場調查，明華首先開始了走訪調查，逐戶詢問下列問題：·家庭中的人口總數；·每天大米的消費量是多少碗；·家中存糧缸的容量有多大。針對所得到的資料，他向鄉親們承諾：·免費送貨；·定期將鄉親們家中的米缸添滿。另一個關系營銷案例，一個4人之家．每個人每天要吃2碗大米，這樣，這個家庭是一天的米的消費量是8碗。根據這個測算，明華發現，該家庭米缸的容量是60碗，這接近一袋米。關系營銷案例中通過建立這樣極有價值的記錄和推出的服務，明華與顧客建立起廣泛而深入的關系。先是與他的老顧客，然后逐步擴展到其他的鄉親。他生意不斷地擴大，以至于不得不雇用他人來幫助他工作：一個人幫助他記賬，一個人幫助他記錄銷售數據，—個人幫助他進行柜臺銷售，還有兩個人幫助他送貨。至于明華，他主要的職責就是與鄉親們不斷的接觸，搞好與大米批發商的關系，因為當時米是非常緊缺的，只有為數不多的大米生產者。最后，他的生意蒸蒸日上。第二章客戶關系管理概述一、教學目標1.了解客戶關系管理的產生與發展；2．掌握客戶關系管理的內涵；3．熟悉客戶關系管理的作用和功能；4．掌握客戶關系管理的核心；5．結合實際識別客戶關系管理的作用；6．結合實際掌握客戶關系管理的核心內容。二、課時分配共二節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.客戶關系管理的內涵2.客戶關系管理的作用3．客戶關系管理的核心四、教學大綱第一節客戶關系管理的產生及含義一、客戶關系管理的產生二、客戶關系管理的含義及目的第二節客戶關系管理的核心、任務與功能一、客戶資產二、客戶關系管理的核心三、客戶關系管理的任務四、客戶關系管理的功能第三節客戶關系管理的發展與創新一、客戶關系管理發展的主要因素二、客戶關系管理的創新五、主要概念1.客戶關系管理2.客戶資產六、教學案例馬獅百貨集團客戶關系管理的經驗和啟示馬獅百貨集團(Marks＆Spencer)是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商嫌取更多的利潤。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，“圣米高”牌子貨品在30多個國家出售，出口貨品數量在英國零售商中居首位。《今日管理》(ManagementToday)的總編羅伯特·海勒(RobertHellen)曾評論說：“從沒有企業能像馬獅百貨那樣，令顧客供應商及競爭對手都心悅誠服。在英國和美國都難找到一種商品牌子像‘圣米高’如此家喻戶曉，備受推崇。”這句話正是對馬獅在關系營銷上取得成功的一個生動寫照。一、馬獅的全面關系營銷戰略(一)圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業與顧客的穩固關系有人把關系營銷的基本原理簡單理解為：“與顧客建立良好的關系，有利的交易自會隨之而來”。實際上為建立關系而建立關系，并不是真正意義上的關系營銷。關系營銷倡導建立企業與顧客之間長期的、穩固的相互信任關系，實際上是企業長期不斷地滿足顧客需要，實現顧客滿意的結果。馬獅很早就充分認識到這一點。早在30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認為顧客真正需要的并不是“零售服務”，而是一些他們有能力購買且品質優越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”。準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關系建立和存在的基礎。馬獅認為顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品，而當時這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立起自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產品。為了保證提供給顧客的是高品質貨品，馬獅實行依規格采購方法，即先把要求的標準詳細訂下來，然后讓制造商一一依循制造。由于馬獅能夠嚴格堅持這種依規格采購之法，使得其貨品具備優良的品質并能一直保持下去。馬獅要給顧客提供的不僅是高品質的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術設計和開發，而不是廣告宣傳，通過實現某種形式的規模經濟來降低生產成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業的經營成本。此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴格標準，且又能切實實現這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關系，保持企業長久的不見業績。(二)從“同謀共事”出發建立企業與供應商的臺作關系企業，尤其是零售企業，要想有效實現對顧客需求的滿足，自然離不開供應商的協調配合。一般來說，零售商與制造商的關系多建立在短期的相互利益上，馬獅則以本身的利益、供應商利益及消費者利益為出發點，建立起長期緊密合作的關系。馬獅把其與供應商的關系視為“同謀共事”的伙伴關系。盡管馬獅非常清楚“顧客到底需要什么”，但他們也明白，如果供應商不能生產出所需質優價廉的產品，便無法滿足顧客需要，所以馬獅非常重視同供應商的關系。前面提到，馬獅為了提供“顧客真正需要”的貨品而給供應商制訂了嚴格詳細的制造和采購標準，為了有效實現這些標準，馬獅也盡可能地為供應商提供幫助。如果馬獅從某個供應商處采購的貨品比批發商處更便宜，其節約的資金部分，馬獅將轉讓給供應商，作為改善貨品品質的投入。這樣一來，在貨品價格不變的情況下，使得零售商提高產品標準的要求與供應商實際提高產品品質取得了一致，最終形成顧客獲得“物超所值”購貨品，增加了顧客滿意度和企業貨品對顧客的吸引力。同時，貨品品質提高增加銷售，馬獅與其供應商共同獲益，進一步密切了合作關系。從馬獅與其供應商的合作時間上便可知這是一種何等重要和穩定的關系。與馬獅最早建立合作關系的供應商時間超過100年，供應馬獅貨品超過50年的供應商也有60家以上，超過30年的則不少于100家。(三)以“真心關懷”為內容建立企業與員工的良好關系企業與顧客建立長期信任關系時是作為一個整體出現的，企業具體來說是由若干個員工和管理者組成的，企業內部的關系怎樣，直接關系到企業功能的發揮和宗旨的實現。企業內部管理者與員工之間相互信賴和支持的關系是企業作為一個整體與外部顧客建立長期信任關系的基礎，離開了前者，后者的建立是不具有操作性的。馬獅向來把員工作為最重要的資產，同時也深信，這些資產是成功壓倒競爭對手的關鍵因素，因此，馬獅把建立與員工的相互信賴關系，激發員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務。在人事管理上，馬獅不僅為不同階層的員工提供周詳和組織嚴謹的訓練，而且為每個員工提供平等優厚的福利待遇，并且做到真心關懷每一個員工。馬獅的一位高級負責人曾說：“我們關心我們的員工，不只是提供福利而已”。這句話概括了馬獅為員工提供福利所持的信念的精髓：關心員工是目標，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關系，而不是以物質打動他們。這種關心通過各級經理、人事經理和高級管理人員真心實意的關懷而得到體現。例如，一位員工的父親突然在美國去世，第二天公司已代他安排好赴美的機票，并送給他足夠的費用；一個未婚的營業員生下了一個孩子，她同時要照顧母親，為此，她兩年未能上班，公司卻一直發薪給她。馬獅把這種細致關心員工化成是公司的哲學思想，而不因管理層的更替有所變化，由全體管理層人員專心致志地持久奉行。這種對員工真實細致的關心必然導致員工對工作的關心和熱情，使得馬獅得以實現全面而徹底的品質保證制度，而這正是馬獅與顧客建立長期穩固信任關系的基石。第三章識別客戶一、教學目標1.掌握客戶的內涵；2．熟悉客戶的分類；3．熟悉客戶價值的理論模型；4．重點把握如何提高客戶價值。5．能夠結合實際識別哪些是有價值的客戶；6．從公司角度出發識別客戶的有效需求是什么。二、課時分配共四節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.客戶的類型2.識別客戶的方法3．識別客戶的內容四、教學大綱第一節客戶概述一、客戶的內涵二、客戶的分類三、客戶價值第二節識別客戶的意義、對象和內容一、識別客戶的意義二、識別客戶的對象三、識別客戶的內容第三節識別客戶情景劇五、主要概念1.客戶2.客戶價值3.潛在客戶六、教學案例偶然相遇挖掘潛在客戶戴爾有一個非常年輕的營銷員，非常成功地利用“偶然相遇”獲取了一個定單。1999年在北京，因為北京電信有一個項目，當時戴爾、惠普等等幾家公司都在競爭。戴爾沒有任何優勢，沒有客戶關系，大家知道電信行業的銷售，都以客戶關系為導向。所以他幾乎沒有機會。但是他非常成功地運用了“偶然相遇”的方法。因為他了解到處長要坐飛機出差，從北京到南京，所以他買了同樣一個航班的飛機票，然后想辦法坐在處長的旁邊。而且，做了精心準備，去之前把處長過去寫過的各種文章整理成冊。然后坐在旁邊的時候，故意拿出來看，當他翻來覆去看的時候，自然引起了處長的注視，當他一看叫起來：“哇？你怎么看我寫的文章啊？小伙子，你是哪個公司的呀？”這樣，飛機從北京到南京飛了一個多小時以后，兩個人的關系很好了，處長下飛機的時候，留下一句話：小伙子，我兩天以后回北京，有時間你打電話給我。這個項目后來就給他了。他馬上買了一張機票回北京，準備和那位處長在北京碰面。第四章建立客戶關系一、教學目標1.熟悉客戶關系的分類；2．描述客戶關系的精髓；3．掌握如何維持客戶關系；4．掌握客戶關系生命周期；5．掌握客戶關系管理的核心；6．能夠結合實際識別哪些是有價值的客戶；7．從公司角度出發識別客戶的有效需求是什么。二、課時分配共三節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.客戶關系的定義2.客戶關系的精髓3．客戶關系生命周期4．建立長期的客戶關系四、教學大綱第一節客戶關系概述一、客戶關系的定義二、客戶關系的特征三、客戶關系的類型四、客戶關系的精髓第二節客戶關系生命周期一、客戶關系生命周期的四階段模型二、客戶關系生命周期各階段的特征第三節建立長期的客戶關系一、分析客戶關系的類型二、提高客戶的忠誠度三、提升客戶關系第四節留住客戶情景劇五、主要概念1.客戶關系2.客戶關系生命周期六、教學案例聯想的“五心服務”在當前激烈競爭的市場環境下，聯想集團在人才與技術均處于劣勢的情況下，通過成功運用關系營銷的思想，與客戶建立了長久的良性關系，贏得了廣大的消費者的滿意和信賴，一舉成為亞太地區IT業的霸主。為了提高客戶的滿意度，聯想推行了“五心服務”的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯想與用戶心連心”，從而大大拉近了客戶與企業的關系。滿足客戶在各個階段的需求。不少企業由于對關系營銷缺乏認識，只重視客戶購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新客戶，卻不想方設法提高服務質量，滿足客戶的需要，導致老客戶不斷“跳槽”，因為競爭對手能提供更優質的服務。企業于是出現了嚴重的惡性循環，不斷吸引新客戶，不斷失去老客戶。盡管企業花費了大量的銷售費用，但效果甚微。而聯想卻非常注意在各個環節都與客戶保持聯系，最大限度地滿足客戶的需要。在購前階段，聯想不僅采取廣告、營業推廣和公關等傳統的營銷手段，而且通過新產品發布會、展示會、巡展等形式來介紹企業的產品，提供咨詢服務。在客戶購買階段，聯想不僅提供各種優質的售中服務（接受訂單、確認訂單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等），而且幫助零售商店營業人員掌握必要的產品知識，使他們能更好地為客戶提供售中服務。同時，聯想還推出家用電腦送貨上門服務，幫助用戶安裝、調試、培訓等。在售后階段，聯想設立投訴信箱，認真處理客戶的投訴，虛心征求客戶的意見，并采取一系列補救措施，努力消除客戶的不滿情緒。另外，聯想還加強咨詢、培訓、用戶協會及“1＋1”俱樂部刊物等工作，并經常舉辦各種活動，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向客戶傳授計算機知識，提供信息，解答疑問。這樣，聯想創造和保持了一批忠誠的客戶。聯想把幫助客戶使用電腦看做是自己神圣的職責。為此，他們在“龍騰計劃”中提出了全面服務的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯想在很多城市設有多家聯想電腦服務站，保證遍布全國的聯想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務。為提高服務人員的服務質量，聯想制定了持證上崗制度，企業的維修人員上崗前都必須經過考試，拿到上網證方可上崗，這對提高維修水平起到了很好的保障作用。聯想正是始終如一地貫徹維護和發展客戶關系的策略，才使它獲得今日的輝煌。第五章客戶服務一、教學目標1.掌握客戶服務的三個環節；2．學會客戶關懷的方式；3．描述網絡客戶服務的方式；4．重點把握客戶服務的技巧；5．能夠結合實際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；6．能夠綜合運用多種方式做好客戶關懷。二、課時分配共四節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.客戶服務的概念2.客戶服務的技巧3．客戶關懷的方式四、教學大綱第一節客戶服務概述一、客戶服務的概念二、客戶服務狀態的類型三、客戶服務的意義四、我國客戶服務現狀及存在的問題第二節客戶服務的三個環節一、售前服務二、售中服務三、售后服務第三節客戶服務的技巧一、接待客戶的技巧二、理解客戶的技巧三、滿足客戶需求的技巧第四節客戶關懷一、客戶關懷的含義二、客戶關懷的內容三、客戶關懷的方式四、客戶關懷的評價第五節互聯網時代的網絡客戶服務一、網絡客戶服務的特點二、網絡客戶服務的方式第六節開發客戶需求情景劇五、主要概念1.客戶服務2.客戶關懷六、教學案例客戶服務案例分析一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實不然。不同的客戶對服務有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業務需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡捷的解答、提出的業務需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態度是遠遠不夠的。結合自己在客戶服務工作中的實踐和體會，我認為，要真正做好客戶服務工作，學問是很多的。在我們經常舉行的話務討論會上，我們討論了這樣一些案例：案例一客戶到底想要我做什么？以下是一個有關銀行服務的案例客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務人員：XX號，沒有。客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號上了。熱：查不到。肯定是沒注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經常錯，我這里查不到，你到柜臺去。客：查不到原因我去干什么？熱：我們這里的業務必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務人員：是XX嗎？我是＊＊網點的，我們單位服務熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負責人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下賬卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過。客：我就想問一下你能否幫我查一下賬卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話。客：那你給我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話。我找我們經理給你打電話好了。客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導致本次服務行為不成功的原因，我的分析是這樣的：1.服務人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進行指導，而是主觀推斷“柜臺搞錯了”，并不顧客戶要求將任務下派到營業部，而一線服務人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿然與客戶進行聯系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。2．服務人員對客戶使用了服務禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一定是**錯了，他們經常錯”、“我查不到”、“我不是這里負責的”、“我還要***，很麻煩的！”等等。3．指責和推諉：面對客戶，主觀指責其他部門，給客戶造成推諉的感覺。4．專業服務技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。正確的處理，我認為可以這樣：首先認真查詢客戶信息，找到業務沒有辦理成功的原因，留下客戶聯系電話，并對客戶承諾在**時間回復客戶，隨后與相關部門進行聯系，確定問題解決的方法及業務聯系人，然后及時答復客戶（如需要客戶親自到場，這時才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時向顧客表示歉意和今后改進服務的誠意）。總結：我認為，要為客戶提供滿意的服務，了解客戶的需求是關鍵，因此，“仔細傾聽－》判斷－》了解客戶真正要求“，是為客戶提供優質服務的第一步，只有關鍵的第一步做對了，后面幾步才能做得好。案例二：如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認識到自己錯了嗎？客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發放日是今天，你要明天才可以在您賬戶上面查詢到。客戶：為什么？交易所公布今天發放，為什么你們明天才給我呢？你們現在必須給我！座席：你理解有錯誤，今天是紅利發放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。你明天查一下就可以了。客戶：既然叫紅利發放日，就是發放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？座席：紅利發放日指的是。。。。。。。客戶：這是你們自己規定的還是證監會規定的？（客戶和坐席爭吵起來）以上案例中，服務人員與客戶爭吵起來，想必大家都留下不好的感覺，那么如果客戶確實錯了，我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎？我們怎么如何才能避免此類情景呢？我的分析如下：1．在以上案例中，客戶的問題包含兩個內容：一是關于紅利發放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。關于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了，坐席在跟客戶解釋的時候，因爭論這個問題的對錯而糾纏在了一起，導致爭吵。2．我的處理：我認為在關于紅利發放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達清楚就行了，沒必要為這個為題與客戶反復糾纏，以避免陷入無謂爭辯，接著轉入第二個問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，現在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法。”回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的。。。。。”分析：以上是一個典型的抱怨案例，我們經常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業務方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位服務人員的回答都是不妥當的，都沒有站在客戶立場考慮問題。第六章客戶滿意度管理一、教學目標1.理解客戶滿意的內涵；2.熟悉客戶滿意度的分類；3.掌握衡量客戶滿意度的常用指標；4.分析影響客戶滿意度的因素；5.掌握提高客戶滿意度的有效途徑；6.能夠結合企業實際調查客戶滿意度，制定客戶滿意策略的實施方案；7.學會制定提高客戶滿意度的有效途徑。二、課時分配共三節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.客戶滿意的概念2.客戶滿意衡量指標3．提高客戶滿意度的途徑4．客戶滿意的影響因素四、教學大綱第一節客戶滿意概述一、客戶滿意的概念、特征和層次二、客戶滿意度的概念及分類三、客戶滿意的意義四、衡量客戶滿意度的常用指標第二節提高客戶滿意度一、影響客戶滿意度的因素二、客戶滿意度的調查三、提高客戶滿意度的有效途徑第三節客戶滿意情景劇五、主要概念1.客戶滿意2.客戶滿意度六、教學案例如何提高客戶滿意度2004年5月份，房子裝修完工，正遇上某空調廠家在搞促銷，于是，一口氣買了3臺，房子裝飾一新，心底別提多高興了。特別是，廠家推出了服務金卡，由原來的整機保修3年延長為5年。但在領金卡的過程中，遇到了一系列不愉快的事件。本來3臺空調會給3張金卡，一機一卡，但促銷員解釋當時金卡數量有限，所以只能給1張，但1張與3張的效果一樣。為此，筆者曾至少3次到商場索取金卡，每次答復都是這樣，沒有卡。萬般無奈，既然1張和3張一樣，筆者也就不再堅持，要求促銷員在購機單據上注明“欠金卡兩張”，購機告一段落，但這也埋下了更多不愉快的伏筆。大概是06年7月份的樣子，首先是客廳的柜機罷工了，控制器壞了，要免費修，按廠家規定必須用金卡，金卡就跟這臺機器綁定了。廠家維修人員也提醒我1張金卡只能綁定一臺機器，但事已至此，我只能祈禱其它兩臺能好好表現了。轉眼到了08年，空調表現良好，我也幾乎不再操心這事了。但6月份，天氣熱了，試試空調吧，又出問題了，主臥空調不制冷，室外風機一旦停下，不能自動重啟。于是，再次打電話，報上自己的姓名、電話、地址、購機日期、型號、故障…我就納悶，數據庫里早該有我的詳細信息啊，三番五次的要求我提供，座席的AHT能不長嗎？很快，維修人員回我電話，確認故障，我再次郁悶，剛剛我把故障詳細描述了啊！工單上會沒有嗎？言歸正傳，維修工上門，檢測完后，認為是室溫傳感器壞了，換傳感器、加氟。但緊接著，我的第二個不愉快來了。由于過了3年，不能免費；拿出金卡，無效，因為已經與客廳的柜機綁定了；拿出標著“欠金卡兩張”的購機憑證、無效，維修員無權決定免費；于是我撥通客服主管電話，不行，只認金卡，沒金卡，說什么都白搭。所幸維修費不算太高，200多塊，我也懶得再費這個神，交錢完事。如果故事到此結束，我也不會有太多的抱怨，但曲折的故事才剛剛開始。7月的1天，酷熱，開機，該空調再次罷工，現象依舊，室外機不能自動重啟。依舊是重復個人信息、故障現象，維修工確認上門時間后，第二天，空調奇跡般的又好用了，取消上門服務。至此，我都開始懷疑，是不是我自己誤報。沒過幾天，又一個酷熱的夜晚，空調再次罷工。這次，我終于搞明白了，天氣太熱的時候，不知道哪個部件有意見，就停止干活了，天氣稍微涼快些，OK，正常運轉。經過這幾次折騰，我感覺自己都快成空調專家了，可接下來我該怎么辦？報修？等維修工來的時候說不定又好了；不報修？天熱的時候空調不能用，那這空調還有什么用，唉。思量再三，我還是拿起了報修電話，把故障和我的分析詳細說了一遍，客服人員的態度倒還好，沒有嫌我三番兩次的報修，維修工也很快上門，進門簡單看了看，直截了當跟我說控制器壞了，要換控制器。商量好了價錢，同意把前一個月換傳感器的錢扣除掉，維修工轉身收拾東西要走，我趕忙攔住：“您倒是給我換啊。”“我得回去申請部件，申請下來了給您電話。”“大約多長時間？”“兩周吧。”沒轍，那就等吧。轉眼，到了8月末，離上次維修過去快2月了，天氣也逐漸涼快了，我接到了該廠家的客服電話，我心想，這備件總算來了。呵呵，結果您猜怎么著，是客戶回訪，問我上次維修怎么樣，后來又有什么問題沒有。我簡直要崩潰了，把過程重述了一遍，并表示我要投訴，這簡直是漠視客戶的問題。客服員趕忙和我說好話，并表示可以再派人來看一下是什么故障。您評評理，天氣這么涼快了，空調正常運轉，派人來看，空調好好的，隨便什么都不用換，因為都是好的，有用嗎？唉，算了，想想客服和我這么苦口婆心解釋她們的難處，我也不投訴了，明年換臺空調得了。感謝您看完這個瑣碎又曲折的故事，故事發展到此，我感覺很無奈，我不知道怎樣來解決這臺空調，是繼續修還是不修？不修？那只能明年重新買一臺，重新打眼，重新安裝，再在我的墻壁上增加一堆的膨脹栓；報修？繼續派人來看一看，由于工作正常，又說可能是XX部件的問題，然后苦等，換了這個部件還不行再換其他部件，重復這報修的循環。同樣，廠家的客服人員也很委屈、也很無奈，每次她們的服務態度都很好，認真記下我的問題，盡快發給相關的維修部門，在我發脾氣的時候也認真的聽我解釋，并在其權限范圍內盡量減少收費，即使作為呼叫中心業內人員，我對她們的服務也沒有太多不滿。但，對于如何解決我的問題，她們無能為力，明明知道我以后不會再選擇她們公司的產品，但毫無辦法。那么，問題究竟出在哪里？肯定不是客服人員的問題，我沒有對客戶服務不滿，同樣，最后接到的那個回訪電話也說明了這一點，她們調來了我的電話。聽了我的通話，沒有發現座席有服務不到位的情況。那么，是導購、維修人員的問題？導購不能按照促銷承諾向客戶提供金卡，導致客戶對公司的印象變差；維修人員由于技能水平，不能準確判斷、解決設備故障，也有一定的服務不到位的地方。人員的因素確實影響了我對該公司的滿意度，但這絕非最主要的，更重要的是我看不到解決問題的途徑，從而喪失了對該公司的信心。如果作為普通消費者，今后不會去選擇該廠家的產品，也不會推薦親朋去選購，而我則更希望通過這個案例去探究背后隱藏的東西。首先，是流程方面的問題：1．企業流程不規范、政策延續性差：企業制定了金卡促銷計劃，卻不能提供充足的金卡資源；或者促銷員為了促使客戶盡快購機，在沒有足夠金卡的情況下，過度承諾。總之，促銷流程在此顯得人為因素影響太大，金卡的發放全憑促銷員個人，我要是不催要，估計連1張都不會有。其次，在我報修提出金卡時，相關人員1頭霧水，只在看到我手里的金卡后才找公司其他同事了解到底是怎么回事，對于當時促銷員簽字確認的欠金卡事實更是不予認可。2．部門間缺乏有效信息共享：銷售部門、客服部門、后臺業務維修這三個部門間信息缺乏共享。從客戶角度來講，最適當的流程應該是：在購買產品時填寫了客戶信息后，報修時，只要提供姓名、電話，客服中心就應該知道客戶的地址等信息；在報修后，維修人員也理所當然的知道我的報修內容。遺憾的是，這一點并未做到，客戶需要不停的重復自己的信息。正因如此，雖然有詳細的客戶信息，但得不到充分的利用。我在此之前，還曾經買過這個品牌的2臺空調，銷售部門不知道，如果知道，說不定還能評個大客戶，我的報修請求還可能升級；我對這系列的報修非常不滿意，維修部門知道，客服部門隱約知道，但銷售部門不知道，對于我這個客戶將流失，為什么流失更無從查考。3．服務品質不規范：說服務品質不規范，估計廠家會不同意。電話報修，轉到維修部門，維修人員確認，上門維修；見客戶問好，不抽客戶的煙，不喝客戶的水，進門穿鞋套，公司對服務規程要求很詳盡啊，怎么可能不規范呢？確實，在這個企業，這些都做到了。但是，我希望的是解決問題，針對相同的故障，不同的維修人員給出的解決辦法大相徑庭，而且，不能保證維修后不出問題。類似這樣產品技能上的規范才是客戶最關心的。相比來說，我倒還不如給維修人員兩條好煙，只要能一次給我修好。4．缺乏有效的問題升級流程：當客服第二次接到我對同一臺機器同一故障報修的時候，問題就應該升級了，而不是重復第一次的處理流程；當維修部門接通同樣的工單時，也應該意識到，需要派高手了，普通維修人員搞不定。但遺憾的是，所有這些我的想象都沒發生。其次，是產品層面的問題：1．產品知識庫的缺失：前面說的服務流程不規范，歸根結底是產品知識庫的缺失，由于缺少統一的故障排錯規范，維修人員只能按照自己經驗分析故障產生原因，所以才會導致同樣故障會有完全不同的解釋，不僅造成了客戶的一頭霧水，更使客戶對維修人員技術水平產生嚴重的質疑，以至于在這個案例中，讓我產生維修人員就是想法設法讓我多花錢的錯覺，但愿是錯覺。2．產品質量的問題：前文沒有提到的一個細節是，這臺故障頻出的機器是當時促銷活動的主力降價機型。我用了該品牌的5個空調，其他都很好，只有這臺最便宜的機器搞出這么多事情。這就讓我有些懷疑，為什么這臺機器降價幅度這么大，是本身就有質量問題還是僅僅是一個巧合。如果是產品質量一般，那您就降低我點期望，別給我5年服務的承諾，這樣，即使壞了，相信我也不至于這么失望。如果您是客服中心的主管，看了這篇文字，一定會和我一樣去想如何提高客戶滿意度。看來僅僅靠質檢去監聽座席通話，衡量座席服務質量是遠遠不夠的。客戶滿意不僅受到客服中心座席人員服務質量的影響，更多的還受到企業整體產品質量，流程的影響。作為企業面向客戶的窗口，客戶滿意度是其根本訴求，也是企業建立客服中心的核心目標。要提高客戶滿意度，首先必須要在質量評價體系上有所突破，從單純考核內部績效，轉變到人員、產品、流程等多維度的考核、評價體系。其次，要充分發揮這些客戶反饋數據的作用，向其他部門提供第一手的客戶反饋信息，從而帶動企業產品進步、流程優化，形成企業發展的良性循環，促進客戶滿意度的提高。當然，由于受到客服中心定位的影響，業務部門是否重視這些數據，是否有動力據此進行流程、產品的優化還有疑問，只不過客服中心需要拿到真實、詳盡的客戶滿意度數據，因為只有這個數據才是對客服中心、對于企業都有很重要的意義，也是提升客服中心地位，逐步發揮客服直面客戶這一優勢的第一步。第七章客戶忠誠度管理一、教學目標1.描述客戶忠誠的內涵；2.熟悉客戶忠誠的類型；3.掌握衡量客戶忠誠的指標；4.掌握如何提高客戶忠誠度；5.能夠結合實際識別出忠誠的客戶；6.學會衡量客戶忠誠度的方法。二、課時分配共三節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.客戶忠誠的概念2.客戶忠誠衡量指標3．提高客戶忠誠度的途徑4．客戶忠誠的影響因素四、教學大綱第一節客戶忠誠概述一、客戶忠誠的概念二、客戶忠誠的分類三、客戶忠誠的意義四、衡量客戶忠誠度常用的指標第二節提高客戶忠誠度一、影響客戶忠誠度的因素二、提高客戶忠誠度的有效途徑第三節客戶忠誠情景劇五、主要概念1.客戶忠誠2.客戶忠誠度六、教學案例Guinness客戶忠誠度解決方案：貼近客戶的心Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是愛爾蘭最暢銷的啤酒，幾乎在愛爾蘭全國各地都可以看到Guinness的招牌，它被稱作是“愛爾蘭的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多個國家銷售，并且占據全球80%的市場份額。但是Guinness在中國香港市場面臨著如下問題：1.競爭愈發激烈，高貴優質的Guinness受到更有價格優勢的其他品牌的強烈沖擊。2.市場業績呈下滑趨勢。3.Guiness感覺到客戶在流失，但是不知道誰是自己的客戶，誰流失了。4.Guiness在思考：該如何保持住已有客戶？SurfGold中國，充分分析了Guinness的業務和所面臨的問題，為其設計了客戶忠誠度解決方案——抓取分析客戶信息，提高客戶忠誠度Guinness客戶忠誠度解決方案的目標是：1.獲得Guinness的客戶信息，并進行細致的客戶細分2.建立科學系統的客戶溝通方案3.降低客戶流失，并提高客戶的人均消費額Guinness客戶忠誠度解決方案的實施：1.審計、清理和整合Guinness現有數據資料2.設計調研并進行調研補充必要信息3.通過數據分析將客戶進行合理細分客戶細分的指標包括：人口特征生活態度生活方式需求和動機消費習慣品牌認知和黏著度產品認知和評價媒體使用習慣促銷喜好4.設計通過電子禮券和語音電話系統注冊禮券，獲得積分，兌換獎品的客戶忠誠度解決方案。Guinness客戶忠誠度解決方案的亮點：1.在整合、清理客戶數據的基礎上，自行設計調研，并用高級統計分析方法對客戶進行深入分析，幫助Guinness了解客戶特征，并在此基礎上設計客戶忠誠度解決方案。2.幫助Guinness建立和客戶一對一溝通的平臺——IVR系統。通過這個系統，客戶可以方便的進行禮券的等級注冊，兌獎。Guinness可以通過這個平臺，運營針對不同客戶的活動，并及時地對客戶進行咨詢等增值服務。3.電子禮券的設計和實施，Surfgold有成熟的電子禮券管理和實施方案，在確保禮券安全性的同時能夠引起客戶注意，吸引客戶參加活動。4.Guinness客戶忠誠度解決方案是一個閉環的客戶數據收集方案。可以將客戶信息、消費記錄、兌獎信息、客戶喜好等信息集中的收集到數據庫中，追蹤客戶消費行為。代頓-哈德森公司培養顧客忠誠案例代頓-哈德森(Dayton-Hudson)公司是世界最大的零售商之一。它由三家在美國擁有獨立品牌的連鎖百貨零售公司構成，它們是：明尼蘇達州明尼阿波利斯市的代頓零售公司，底特律的哈德森零售公司和芝加哥馬紹爾費爾德百貨連鎖公司。這三家公司都因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓-哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰，這家公司開始采取措施加強與顧客之間的聯系，以此來加大顧客的忠誠度。實施“金卡計劃”代頓-哈德森連鎖店公司采取的加強與顧客聯系的第一步措施是跟蹤研究流動的顧客。1989年，代頓-哈德森公司決定投資建立一個消費者信息系統，在外界專家的幫助下，這個信息系統不到一年的時間就建成了。這個系統容納了400萬消費者的人員基本信息和他們的消費習慣。計算機分析的結果顯示了一個令人驚奇的事實：有2.5%的顧客消費額居然占到公司總銷售額的33%，而這2.5%的顧客正是公司特別研究和關注的。這些發現吸引了高層董事的關注，他們急切想留住這些高消費者。公司聘請了管理咨詢顧問，他們提供了發展消費者的一些策略，而第一條建議就是開展忠誠性計劃。他們將其命名為“金卡計劃”。執行金卡計劃遇到的第一個問題就是要提供什么樣的優惠。其他部門的商店在他們的忠誠性計劃里為消費者提供免費購物的優惠。那么代頓-哈德森公司也要采取同樣的方法嗎？忠誠性計劃的一個最有名的例子就是航空公司的飛行里程累積制。代頓-哈德森公司是不是也應該采取類似的方式呢？代頓-哈德森連鎖店公司的高級管理層和分店經理們沒有把自己的關于消費習慣和偏好的想法強加給他們的顧客，相反，他們完全依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察。他們在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經過他們的細致的觀察，研究小組發現，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定提供一些費用不是很高的軟性優惠條件：比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產品信息；一張金卡；購物時附帶的一些優惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關系金卡用戶提供的特殊服務號碼。每個季度還為他們郵寄一些贈券。評估效果接下來的重心主要放在建立客戶聯系及評估上。為了評估金卡計劃的效果，代頓-哈德森公司設置了一個對照組，即不享受任何優惠和個性化服務的一組顧客。公司內部為這個設想有過激烈的爭論，但是最終大家都理解了對照組到底有什么樣的好處。評估在營銷中是非常重要的，一些公司認為僅僅通過詢問消費者他們的滿意程度就可以評估出消費者對忠誠計劃的積極性，但實際上這是不可能的。代頓-哈德森公司還開通了消費者服務熱線電話。熱線一開通馬上就爆滿。熱線工作組原預計一年可能會接到3000個電話。可是第一個月就已經大大超過了原先的估計。消費者對熱線有很高的期望。他們有時寧愿回到家中，坐下來打一個電話，而不愿直接與管理人員或商店經理交談。“金卡行動”帶來的良好結果使得代頓-哈德森公司決定在接下來的時間里用不同尋常的方式繼續這項行動，他們把那些高度忠誠的顧客集合起來，讓他們參加一些重大的特殊儀式和會議，比如關于流行趨勢的論壇，甚至是公司舉行的盛大的招待晚宴，這些活動的作用類似于一個巨大的實驗室，在這個實驗室里，公司的員工可以有更多的機會認真、細致地觀察顧客的消費態度和行為習慣，同時，也使得這些顧客們感到了自己身份的特殊性，從而進一步增加了他們對公司的認同感和歸屬感。在這項活動運作了一年的時間后，金卡計劃取得了成功。成員增加到了40萬人。在這一年的時間里，舉辦了許多的藝術演出活動；時尚研討會，還嘗試了一些降價活動；而且越來越多的活動也正在籌備和策劃當中。與對照組相比，金卡用戶明顯消費比較高。金卡計劃取得了極大的成功。這項計劃使消費者感到很滿意，并且他們很樂意繼續購買代頓-哈德森公司的商品。同樣，從公司的長遠及股東的長遠利益來看，這項計劃也會大大增加了銷售量。隨著銷售額以百萬美元的數量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在贏得顧客的高度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓-哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司的更多顧客身上。第八章客戶流失與客戶保持一、教學目標1.描述客戶流失的原因；2．學會防范客戶流失的對策；3．解釋客戶抱怨發生的主要原因；4．學會處理客戶抱怨的技巧；5．學會制定客戶保持的評價方法；5.能夠結合實際處理客戶抱怨和投訴；6．學會如何從公司實際出發做到客戶保持，提高客戶忠誠度。二、課時分配共四節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.客戶流失的概念2.防范客戶流失的對策3．處理客戶抱怨的途徑4．客戶保持的方法四、教學大綱第一節客戶流失一、客戶流失的含義二、客戶流失的原因分析三、客戶流失分類四、客戶流失的形成過程五、防止客戶流失的策略第二節客戶抱怨管理一、客戶抱怨的含義和特點二、處理客戶抱怨的意義三、客戶抱怨發生的主要原因四、處理客戶抱怨的原則五、客戶抱怨處理的流程六、處理客戶抱怨的技巧第三節客戶保持一、客戶保持問題提出的必要性二、客戶保持模型三、實施客戶保持管理的內容四、客戶保持的方法五、客戶保持的效果評價第四節客戶投訴情景劇五、主要概念1.客戶流失2.客戶抱怨六、教學案例如鸚鵡接待客戶投訴澳大利亞一家餐廳的客戶投訴處理專員是一只鸚鵡，這只鸚鵡在該餐廳服務了很久，客戶對其服務普遍比較滿意。作為接待員，鸚鵡要做的只是時不時地說“嗯！”“是的！”“哦，這樣啊！”“對對對！”就只這些回復，客戶就比較滿意了。此外，鸚鵡對客戶投訴比較常見的詞語也會有特別的反應，比如聽到“食物中毒”、“牙齒被磕了一下”之類的詞語就會表示同情，同時說“哎呀，我們真的很抱歉”“您這樣，我們會送一些打折卷給您的”一類的話。經過調查，發現大部分客戶認為鸚鵡能夠有效傾聽客戶的一些需求。鸚鵡接待客戶的成功表明：接待客戶投訴最重要的就是要首先用肯定和支持性的語言與客戶達成共鳴，平復客戶的情緒。一個制鞋企業的別致的客戶關懷策略臺灣是制鞋王國，但多以外銷為主，一些真正為顧客量身訂做、符合人體力學的鞋，雖在臺灣生產，但并未在臺灣的商場或鞋店出售。臺灣消費者的消費行為和消費習慣是，鞋只要穿得漂亮美觀就可以了。因此，臺灣制鞋商也就順理成章地養成顧客喜歡什么就賣什么的習慣，不管消費者舒不舒服。而在制鞋行業的競爭中，價格往往主宰一切。擁有127家門市的老牛皮(LaNew)國際公司，是第一家標榜“先量腳，再選鞋”的制鞋商。LaNew的副總經理王瑞敦表示：“客人喜歡穿什么就賣什么，這樣賣鞋似乎太籠統。其實每個人種的腳型都不一樣。如不能先了解顧客的腳型，這雙鞋穿起來一定不會舒服，穿起來不舒服的鞋久而久之就被放在角落，然后，一兩年就丟棄，這樣賣鞋實在沒有意義。”價值才是維系顧客忠誠的所在“我們相信顧客要的是價值，而不是價格。”王瑞敦這樣認為現代消費者的消費模式與思維。過去消費者買鞋主要挑選款式和價格，而很少考慮舒適性，但是現在的消費者開始懂得體惜自己，愿意花比較高的價錢來獲取足部的舒適感。LaNew除訓練員工簡易的足部護理概念外，更注重品牌的長期耕耘。“不強迫顧客購買”是LaNew堅持的經營理念。正因為LaNew發自真心的服務，使得LaNew的客戶流失率頗低。這種特殊的服務、產品品質和理念是LaNew產品價值的體現。首創醫鞋院和足部研究所。所謂的醫鞋院主要的業務為鞋品的維修系統，為了強調LaNew鞋子的獨特和舒適性，每雙鞋都附有保修半年的保證書。曾經有個工地的工頭半年內修鞋不下3次，后來LaNew了解到他的工作環境是有高危險性的工地，于是著手進行這類顧客鞋種的改善，并定期追蹤其適穿性，以解決顧客的問題，此舉也奠定顧客的長久忠誠度。另外，LaNew還別出心裁地成立了足部研究所，不但聘請專任醫師來講解，使其全部員工知道足部的病理，還針對臺灣人的足部進行了1萬多份的問卷調查，發現10個人中就有7個人足部有問題，原因大多是鞋子不合腳、穿起來不舒服或是使力不對。正因為LaNew在制鞋上對客戶需求表現出高度的關心，很多醫院的醫生都會建議病人到LaNew找一雙最適合自己的鞋子，“廣告費省了不少。”王瑞敦打趣地說。從活動中找到研發的動力與依據成立將近6年，施行連鎖店制度3年，LaNew認為市場和需求變化甚快，惟有以快速和超值的服務來滿足顧客方是良策。為了研發出最適合臺灣人的鞋，LaNew不斷地定期舉辦活動作為研發的動力與依據。LaNew為推出休閑氣墊鞋舉辦了第一屆“勇敢的臺灣仔走世界”；次年更是不惜巨資帶領挑戰者勇闖新疆帕米爾高原。通過登山活動，可以了解到LaNew的鞋需要加強之處何在，適不適合各地不同的地形和氣候。以此再進行最后的改善和研發，可見LaNew對于制鞋的細心程度。王瑞敦認為，當價值提升后，顧客會發現所需要的不只是鞋，而是足部健康、相關知識和信息的分享，以及舒適的行走權利。第九章客戶關系管理系統一、教學目標1.解釋幾款主要的CRM系統產品；2.描述CRM應用系統的分類及功能；3.分析選擇CRM產品應注意的要點；4.學會如何實施CRM5.能夠熟練使用特定的CRM系統。二、課時分配共二節，每節安排2個課時三、教學重點難點1.CRM軟件技術功能要求2.企業如何實施ＣＲＭ3．企業如何選擇ＣＲＭ四、教學大綱第一節CRM軟件系統一、主流的CRM軟件系統的特點二、CRM主要產品三、CRM應用系統的分類及功能第二節企業如何選擇CRM一、業務功能二、選擇技術三、選擇供應商四、是否選擇ASP第三節企業如何實施CRM一、實施CRM前的準備二、企業實施CRM的步驟三、實現CRM的關鍵四、CRM系統實施的績效評估五、主要概念1.ＣＲＭ六、教學案例海爾客戶服務系統應用案例２００８年10月，海爾集團建成了自己的全國廣域網，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾集團的企業內部決策和管理及其周到的客戶服務提供了充分的技術保障。在此之前，海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個電話中心，客戶只需撥打當地XXX9999的電話，其所關心的問題即可得到海爾電話中心話務員的解答，并且客戶可在自己約定的時間內得到海爾的上門安裝、維修等服務。信息脫節造成服務脫節隨著海爾產品市場的拓展，服務的區域迅速擴大，由于話務處理能力有限，經常有顧客反映線路忙，9999電話無法接通。回訪也難以