銷售案場執行管理手冊

（試行稿）

長沙事業部市場營銷部

第一篇：案場形象篇

一、案場原則配置規定

一

類序

型號品名數量規定備注

平常文獻所有存于電腦，D

1電腦若干內外聯網

盤為專用文獻夾

2若干型號、顏色統一/

3機1部/置于經理辦公室內

4復印機1臺/置于經理辦公室內

5指紋考勤機1部//

6飲水機1臺//

對內公布，懸掛于經理辦

7公告板1塊公布下發告知文獻、排班表、業績榜等

公室內

音響系統

案81套根據不一樣銷售階段播放背景音樂裝修售樓處時一并完畢

場

9更衣柜若干式樣、顏色統一用于銷售人員更衣使用

必

配

物10文獻柜若干式樣、顏色統一各類文獻按規定歸檔

品

11洽談桌椅若干式樣、顏色統一，桌上物品擺放統一/

售樓處平面

121塊掛置進門處的墻面上裝修售樓處時一并做好

指示圖

13指示牌若干征詢區、洽談區、簽約區、收銀處等置放于對應區域

所有?支持銷竹的模型、看板、海報、樓

14銷售道具若干放置合理

書等

15P0S機1部/

16保險箱1個/

根據案場配置.人員數量，文獻夾、文獻

17辦公用品若干

架、印泥、水筆、計算機、打孔機等

成套銷售工根據案場配置人員數量，銷售講義、激

18若干

具光筆、指南針、手電筒、卷尺等

19模型若干

20雨傘架1排雨天使用

案場原則配置規定

1、品牌、大盤等特色項目，案場配置應全面齊全；

2、提供方：由案場在開盤前，與綜合管理部確認提供人：由綜合管理部負責調配、運送，案

場經理負責查對、簽收：

3、電腦H勺銷售系統安裝及功能辨別：

1］接待電腦：現場銷售內容（產品簡介、小區圖、銷售人員銷售平臺界面）；

2］后臺電腦：管理功能（銷控、調價、優惠申請、退定退房電腦操作等）；營業報表、

數據分析等各類報表查詢及數據導出、處理、分析；

4、做好案場配置硬件物品的記錄、存檔。

二,案場環境規定

序號項目規定闡明

1地面清潔，無紙屑，無污憒售樓處所有區域的地面、池毯

清潔，無污漬，排列有?序，使用完

2桌椅所有區域的桌面及座椅

桌椅及時歸位

所有可放置的物件（樓書、預售協

物品（包括銷售道具）擺放統一，議、復印機、紙張、存檔文獻、安

3物件擺放

使用完及時歸位全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、紙

杯、衣服等）

陳列合理，排列有序，不張貼與工企業及部門下發的公文、通訊錄、

4公告欄

作無關的內容排班表、銷售業績撈等

入口處放置鞋套，室內物品無灰

5樣板房/

塵，明示標牌整潔、齊全

低值易耗品案場可備份，損壞后應

6照明器材清潔明亮，若有損壞及時報修

及時更換或報修

7背景音樂選擇恰當，音量合適嚴禁播放流行歌曲

嚴禁擺放于接待區、銷控區、洽談

8私人物品/

區等公眾場所

三、銷售人員基本規定及行為規范

（一）、基本規定：

1、銷售人員必須關懷企業，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效日勺服務，維護企業

形象和聲譽。努力學習，不停提高業務技能和服務質量。

2、遵守企業日勺保密原則，不得直接或間接透露企業銷售方略、銷售狀況和其他業務秘密；不得直接或

間接透露企業客戶資料，如客戶登記日勺有關信息；不得直接或間接透露企業員工資料。

（二）、工作態度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，依時完畢任務，不得遲延、拒絕工作；

2、嚴于職守：員工必須準時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按輪休表當值，不得擅離職守。

3、正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事日勺工作認真、負責、精益求精。

（三）、服務態度：

1、友善：以微笑接待客戶；

2、禮貌：任何時候都能使用禮貌用語；

3、熱情；工作中能積極為客戶著想和服務。

4、耐心：對客戶日勺規定能認真、耐心地聆聽，不厭其煩地、認真細致地做出解釋、簡介。

（四，業務能力：

1、可以迅速、精確地回答出客戶提出日勺業務問題。

2、純熟、精確地根據客戶意向計算出樓房價格，并能純熟地同客戶簽約。

3、可以準時、對的完畢協議簽訂、貸款手續辦理、產權證辦理工作。

4、對已經有過初步接觸日勺客戶，下次接觸時，能立即記起對方的姓名，并作出反應。

5、可以通過恰到好處地業務推介與合適的引導，吸引客戶、穩定潛在客戶。

（五）、儀容、儀表

1、上班前做好情緒調整，精神泡滿地投入工作。

著裝：上班后或上崗前必須統一著營銷人員工作服、佩戴好胸卡。胸卡應佩戴在左胸位置。著裝得體、

整潔潔凈，無污跡和明顯皺褶；紐扣要所有扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；穿著西服外套時,

襯衣要塞于西褲內，不可露出下邊。男員工領帶必須戴正。不可穿涼鞋，應穿深色襪子，黑色西裝皮

鞋，并保持潔凈、光亮；女員工單穿襯衣時，內衣顏色不可過艷，透出襯衣。宜穿肉色絲襪，不能穿

黑色或白色襪子，不可穿露趾鞋，應穿黑色西裝皮鞋，并保持潔凈、光亮。寒冷冬季可根據需要統一

穿高領或半高領的黑色毛衣（按對應制服規定配置毛衣），穿著時間統一為12月、1月、2月，衣領

切勿過高，款式不能太夸張，不可以有圖案，內衣的衣領不能高于黑色毛衣，重要銷售節點和活動時,

經案場經理統一告知后必須穿西服襯衣。

2、首飾及化妝：不得佩戴不適宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：畀環、唇環等）；不可佩戴過多的飾物,

耳環的形狀要小巧簡樸，不可戴款式夸張的手表、手鐲、手鏈、項鏈。手表、手鐲、手鏈不超2件，

項鏈不可外露。女員工必需施淡妝，使人感到自然、漂亮、精神好。切忌濃妝艷抹，不適宜紋眉。不

得涂有色指甲油、奇異色彩的口紅、眼影等。忌用刺激性氣味強的香水。工作時不得照鏡子，涂口紅

等。

3、發式：男員工頭發應梳理整潔，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度；女員工不適宜留披肩發，

頭發長度以不超過肩部為適度，頭發若齊肩以上規定扎起，用深色頭飾，（例如黑色）。頭發不得染過

于前衛的顏色，要常洗，上班前要梳理整潔。

4、個人衛生：注意個人衛生，男員工不得留胡須，要每天修臉；應習慣使用止汗香露，去頭屑洗頭水等

清潔用品。食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。

5、在對客服務時，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，要友好、熱情、精神飽滿

和風度優雅地為客戶服務。

6、銷售人員在工作M間不可吸煙。接待客戶M,客戶遞煙要委婉謝絕。

（六）、舉止行為規范

1、站姿：站立是人的最基本的姿勢。站立的要領：自然挺胸，略收緊腰腹'頸部挺直、雙肩保持水平、

放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環顧四面、嘴巴微閉、神情不可呆板，保持微笑。女

士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男

士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。

2、坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，兩腿自然放平，不得蹺二郎腿,

雙膝并攏、腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任

何物品；當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應向下。輕輕落座，防止動作太大引起椅子亂動發出響聲；

接待客戶時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以

免坐皺或顯出不雅；聽客戶發言時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。

3、行走：在服務接待場所，要按規定的路線行走。一般來說，應靠右行，不能走中間。正面遇見客戶要

積極讓行，不得搶道，并積極致意。有急事要超越面前客人時，不可跑步，要在口頭示意、致歉后加

緊步伐超越。

4、鞠躬和握手

鞠躬：點頭、上身前傾15度；并與敬語同步使用，如“歡迎光顧”、“請慢走”等。

握手：注意握手次序；注意握手時間，一般以3~6秒為宜；力度適合。

5、迎送客戶

客戶到訪時，接待銷售人員應迅速放下手中日勺工作，迅速出迎，積極問候，“您好，歡迎光顧****”。

理解客戶的愿望，提供滿意的服務。客戶進門，每一種看見的銷售人員都應積極招呼“歡迎光顧”，

提醒其他銷售人員注意。客戶離開時，應送出大門，注意講：“謝謝光顧，請慢走”、“祝您快樂”或

“歡迎下次光顧“；井保持目送客戶一段距離，不可立即回轉，若有事需向客戶致歉后離開。在企業

區域內碰到任何認識的人需積極問好。

6、引領客戶

走在客戶前方右側，拐彎時應放慢腳步，同步說“請這邊走”，遇門檻或階梯要提醒客戶注意。

7、拉門

手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應致禮并問候。

8、視線、神情

與客戶視線相對時，應積極致意。防止斜視、東張西望等不禮貌等神情。應與客戶平視，保持尊重、

親切。高個子銷售人員接待客戶時，應注意保持一定的距離，防止產生居高臨下的印象。

9、稱呼

銷售人員應竭力記住客戶姓名，當客戶再次來屆時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。注

意稱謂原則，男士稱先生，女士稱女士、某小姐、大姐、阿姨、美女等。

10、接物：雙手接物，五指并攏。接名片及珍貴物品時身體應微微前傾。無論從客戶手上接過任何物品,

都要講：“謝謝”

11、遞物：雙手把物品拿在胸前遞出。遞交文獻，要正面遞給對方；遞送筆，不要把筆尖朝向對方。

12、倒茶：水量在水杯日勺3/4,次序為先給女主人或女賓倒茶。

13、讓座：引導客戶到設有來賓服務桌椅的接待洽談區，應先讓客人入座，若客戶未入座，銷售人員不

得入座。

14、不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。

15、前臺坐班時不得東歪西倒'前傾后靠，不得伸懶腰、打瞌睡、或背向客戶而坐；工作時間不準吸煙、

吃食物、哼歌、吹口哨、罵笑打鬧。

16、工作場所、辦公區域行為規范

1）保持工作場所清潔、整潔，下班前應將桌面、辦公區域收拾潔凈。

2）銷售大廳內不得高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、伏案睡覺；應時刻保持良好的精神狀態，注意坐姿端

正，不可東斜西歪、無精打采。

3）銷售大廳內不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍。不得登錄與工作無關的網站，需要登錄專業

網站需經案場經理同意并登記立案，每銷售員每周可合計登錄3次，每次不得超過30分鐘（登錄NC

營銷系統不受限制）。

4）行走應莊嚴大方，在門口處注意慢行，在過道、門口談話時盡量靠邊，不阻礙他人通行，嚴禁在門口

處成群結隊，阻塞過道。

5）任何時間都要以客戶為重，不得怠慢，午餐時間應分批進行，上班時間內銷售臺至少要留有兩名銷售

人員。

6）未穿著工作制服不得坐在工作臺前。

7）不得讓客戶進入企業辦公區域。

8）看工地所需的安全帽要保持清潔，并統一有序擺放。

9）每日值日人員應負責監督和提醒保安、保潔日勺在案場日勺各項服務和平常儀容、儀表，保障案場良好日勺

接待環境。

17、聯絡：

1）銷售案場需配置無線對講設備，以便聯絡。

2）陪伴客戶到工地現場或臨時離開時，應征得案場經理同意，案場經理不在時，應告訴同事自己的去向,

并帶上，保持暢通。

（七）、談吐規范

I、與客戶交談M應當保持微笑，保持目光接觸，并不得大聲喧嘩，態度輕漫。聲調要自然、清晰、親和、

親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清晰。不要急功近利的推銷樓盤,

要給客戶一種“置業顧問”的形象。

2、與客戶談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，一直做到熱情有禮，面帶微

笑，語氣親切并善于用贊美的言辭與客戶溝通和靠近。用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕

輕點頭表達理解客戶談話的內容。

3、在接待客戶過程中，應使用一般話或客戶能聽懂的語言，并注意言簡意賅，措辭得當，不卑不亢。語

音要清晰，語氣平穩；要做到“說得清，聽得明

4、與人交談時，必須衣著整潔；不可出現整頓衣著、頭發、看表等行為及大聲說笑或手舞足蹈等動作。

5、發言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要常常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污

辱性的語言。不得模仿他人的語言和語氣談話。顧客講“謝謝”時，要答：“不用謝”，不得毫無反應

6、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶；應盡量防止和客戶開玩笑，如客戶性格開朗積極開玩

笑，銷售人員應對時要注意分寸。

7、交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”然后轉身用手遮住。

8、稱呼客戶時，要用“某先生”或“某小姐或女士"，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女

士”，指第三者時不能講“他。應稱“那位先生”或“那位女士”；任何時候招呼他人均不能用“暇。

9、任何時候不準講“喂”或說“不懂得”。可將“不懂得”改為“我先問一下”。

10、臨時離開面對客人，一律講“對不起，請稍候”，并向客戶解釋離開原因；假如離開時間較長，回來

后要講“對不起讓您久等啦"。不得一言不發就開始服務。

11、當為顧客完畢一項服務后應積極問詢與否尚有其他要協助。

12、談及其他樓盤時，若對此樓盤理解，應客觀為客戶作分析比較，千萬不要抵毀他人。若不理解此樓

盤狀況，就坦誠告知客戶對此不太理解。

13、不得在銷售大廳內有來訪客戶的狀況下隨意談論客戶及談淪內部工作事宜；同事之間傾談時要注意

發言的聲量、措辭，不可手舞足蹈影響企業形象；尤其是有客人在場時更應注意談話內容，不在客

戶面前匯集閑談，不在售樓部內講粗話。與客戶交談應在洽談區域就座。

四、服務規范

項目動作語言

銷倍人員于售樓處門口站位，同步面帶微笑

進門“您好，歡迎光顧綠地中央：場！”

迎接客戶

銷官人員陪伴客戶至售樓處門口，面帶微笑

出門“慢走，謝謝光顧，歡迎再次光顧！”

送別客戶

微笑發自內心，貫穿于整個銷售過程中/

問候語：您好、歡迎參觀等

辭別語：再會、謝謝您H勺光頤

身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點應答語：不客氣、沒關系等

禮貌用語

頭示意，不得說有損企業形象的話道歉語：非常抱歉、對不起等

嚴禁：方言（除非客戶規定）、不禮

貌的話和污辱性的語言

平視前方?、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手

站立/

時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏

輕輕落座和起身，防止椅子發出聲響，落座

時只坐椅子H勺1/3至2/3處，不得倚輪椅背；

坐姿雙手平放腿上，兩腿自然放平：與客戶交談/

時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可

東收西望、心不在焉

走到客戶面前，于其保持臂距離，站定后

雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片

傳遞物品xx先生/小姐，請拿好!

時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客

戶有目光接觸，并保持微笑

走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/

鈴響三聲內立即接起，熱情問候，嚴禁

接聽“您好！綠地中央廣場”

說“喂”

第二篇案場工作管理篇

第一部分業務管理

一、來電接聽規范

I、鈴響三聲之內必須接聽，并問候“您好，綠地中央廣場”

2、在客戶問詢項口狀況后，先自報姓名-“我是您的置業顧問**

3、接下來為客戶簡介項目位置、開發商狀況、重要產品及近來促銷活動，強調案場人氣火爆。

4、問詢客戶姓名、聯絡方式、意向產品、獲知途徑等信息。

5、邀約客戶到現場來訪并初步確定來訪時間。

6、給客戶發送短信，告知置業顧問姓名、聯絡方式及項目售樓處位置，邀約客戶來訪。

7、通話時間控制在3分鐘以內，以便接聽其他客戶來電。

二、基本接待流程

基本接待流程

催收房款及

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成交

1、案場經理應事先給銷售員安排好接待次序，第一接待銷售員應在指定位置入坐和其他銷售員應坐在控

臺前，在來訪客戶較多時，案場經理必須參與接待。開盤期間、項目強銷期、節假日和重要活動期間

必須執行門崗接待制度。

2、銷售準備：每個銷售員應建立統一的個人銷售臺帳和銷售講義夾，內容包括銷講資料,樓盤價目表、

房型圖、可提供日勺付款方式、交付原則、客戶來電來訪登記、客戶檔案、稅費明細表、貸款資料及費

用明細表、政府頒布日勺與購房有關的法規文獻等。

3、客戶進門后，銷售員應立即起身迎接，并致歡迎詞：“您好，歡迎光顧對初次來訪時客戶，銷售員

需引導至模型前，就樓盤的整體狀況作初步簡介。請客戶入坐洽談桌，取樓盤資料入座洽談，同步雙

手遞上名片作自我簡介，并起身為客戶倒茶。對于市調人員等非購房客戶，銷售員也應禮貌待客，在

不泄露企業機密的前提下，可以提供有關樓盤的資料。如洽談中銷售員有接聽或其他客戶需接待,

應向客戶致歉后離開座位，在短時間內必須回到洽談桌，并再次向客戶致歉。

4、提議并陪伴客戶參觀樣板房或看房，正在施工的樓盤需帶好安全帽，并走在客戶的右前方，簡介樣板

房的設計理念、所用材料，解答客戶口勺疑問，在陪伴過程中合適理解客戶個人狀況，逐漸獲得客戶信

任。

5、對需要貸款的客戶，應向其詳細簡介貸款的政策，根據客戶的規定分別計算出擬貸款金額的月還款額,

需開具的收入證明日勺下限，供客戶參照。

6、洽談結束，應留下客戶的姓名、聯絡，送客戶至門口道別“謝謝光顧，請慢走”、“祝您快樂”或

“歡迎下次光顧”，然后將洽談桌上日勺資料整頓安放在指定位置，并將洽談桌、椅安放整潔，并提醒

保潔整頓衛生。

7、客戶離開后來，銷售員應及時將接待狀況輸入綠地房地產營銷管理系統內，并根據接待的狀況和需要

會同案場經理一起研究商議，與否需要跟蹤，如需要可隔三、五天后積極與客戶聯絡，理解客戶日勺意

向，并邀請他再來售樓處。

8、對初訪或再訪客戶如洽談后，客戶樂意支付定金，原則上應規定客戶直接簽約。應向客戶簡介簽定定

單或協議的規定、注意事項，并向客戶告知購房稅費明細。定單或協議簽定后，明確告知客戶簽約日

期及需帶資料、房款金額。對需要貸款的客戶，還應規定客戶在簽協議付齊首付時帶好貸款所需資料

及費用，井提供貸款資料及費用明細表。

9、約定的簽約日期前，銷售員應告知（提醒）客戶在約定的時間來售樓處，并與客戶確認應帶齊的房款

及有關資料（包括辦理貸款所需資料）。

10、在簽定購房協議前，銷售員應積極向客戶解釋協議有關條款的內容，精確回答客戶提出的問題，不

得私自進行統一口徑之外的口頭或書面承諾、或變相誤導客戶。

11、在簽定購房協議后，銷售員應同步安排需要代辦貸款的客戶填寫貸款資料、簽定貸款協議，并帶領

客戶到財務部繳納有關費用。

12、銷售臺帳：銷售員應按案場統一規定的規定，及時、全面,真實地建立客戶銷售臺帳，提成交客戶

和來訪客戶，規定記錄該客戶購房整個過程。銷售員應在當日下班前未來訪客戶信息、協議及收款

信息輸入綠地房地產營銷管理系統內。

13、銷售人員將客戶購房協議'立案告知單、貸款發票、貸款協議等有關資料返還客戶時。必須做好交

接簽收工作。

14、嚴格執行案場回款考核制度，對于已成交的客戶，必須按照協議約定的付款日期催收客戶房款，同

步對成交客戶提供跟蹤服務。

15、工作資料

1）所有文獻應認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；銷售物料，如筆、計算機、激光筆、銷售講義等應

仔細保管。

2）發現資料有不清晰或錯誤時，應及時知會案場經理，不能在客戶面前直接指出錯誤。

3）為客戶資料保密，不得泄漏客戶信息（如：姓名、年齡、職業、聯絡方式、家庭狀況、成交單位、成

交價格、折扣等）。

16、售中客戶跟蹤服務、投訴處理流程

I）客戶簽約——搜集客戶資料、身份證復印件留檔——協助客戶辦理銀行按揭或付款的工作-----及

時處理客戶問題-----及時告知客戶參與企業舉行的多種業主回饋活動------虛心接受客戶反饋意

見并及時反饋-----運用節假日問候、適時聯絡等方式，與客戶維系良好關系

2）客戶投訴——首問負責制-----安撫客戶情緒，防止事件惡化-----理解客戶問題------做好解釋

工作，并及時予以處理或上報——本部門處理不了的做好記錄，報至客服中心-----客服部根據原

因分到有關部門處理-----有關部門在約定期間內協調處理——做好對應跟蹤服務

17、售后、已交房客戶服務規范

D指導客戶辦理交房，辦證工作。交房后跟蹤客戶產證辦理的狀況，熟悉辦證政策，統一說辭，產證辦

好后及時告知客戶領取。

2）做好老客戶的聯絡號碼的保管工作，碰到客戶號碼更改的及時在NC系統中登記，并在節假日以企業

的名義發送問候的短信。

3）在企業組織針對老業主的促銷或回饋活動時，務必及時告知每一位老客戶，負責人為各個銷售人員。

4）客戶投訴，施行首問負責制度，安撫客戶情緒，防止對銷售導致影響，及時處理問題，處理不了的

客戶問題，應及時上報至客戶服務中心。

18、交房、辦證流程：

客戶至銷售現場，銷售人員查對協議及交房告知書——銷售人員帶領至按揭辦證部，憑買賣協議和交

房告知單，辦理產權證登記申請受理手續，提交身份證復印件（一次性付款者可申請自行辦理產證手

續）------填寫進戶憑證-------至財務查對后交納各類辦證款項、開出鑰匙領取單至辦證部提

交房款結清單——物業人員帶領收房，辦理入住手續。

三、客戶登記制度

1、每位銷售人員在接待完客戶或接聽完后，應及時將客戶口勺聯絡方式、有關信息在集團營銷管理系

統中進行登記，以便作為后來評判業績歸屬的根據，為企業積累客戶日勺資料，為多種數據分析提供根

據。案場日勺成交客戶歸屬確認，原則上以登記的先后為準。如業務員未進行客戶登記，發生與其他業

務員撞單事件，責任自負。

老帶新的執行：老客戶簡介的新客戶第一次到銷售中心，必須由業務員把新客戶第一時間錄入NC系

統，并在備注欄寫明老客戶（***）簡介來的詳細狀況。在企業兌現老帶新獎勵時，由案場經理在NC

系統認定后制作表格。如新客戶登記時間與老客戶簡介的登記時間不一致，企業有權決絕兌付獎勵，

并對該銷售人員予以懲罰。

2、接待客戶和接聽時，應盡量多時獲取客戶多種有效信息，并將客戶登記表盡量填寫完整，以便后

來跟蹤。

3、無論成交與否，每接待一位客戶后，立即填寫客戶資料表并輸入銷售管理系統。填寫重點為客人的聯

絡方式和個人資訊、客戶對產品的規定條件和成交或未成交的真正原因。

4、未來訪客戶按照成交也許性進行等級劃分，客戶等級應視詳細狀況，進行階段性調整。

5、每天應由案場經理定期召開案場工作會議，根據客戶來訪來電表總結銷售狀況，進行客戶分析，對個

案進行點評，難點進行對策討論。各項目營銷負責人每周至少列席案場例會一次。

四、客戶回訪跟蹤制度

1、銷售人員應根據客戶等級與之聯絡，并隨時向案場經理匯報。對于很有但愿、有但愿等級的客戶，銷

售人員應列為重點對象，保持親密聯絡，調動一切也許，努力說服。無論最終成功與否，都要婉轉規

定客戶幫忙簡介客戶。

2、將每一次追蹤狀況詳細記錄在案，便于后來分析判斷。

3、回訪日勺規定：有來訪客戶銷售人員必須在次日下班前,所有做完第一次跟蹤回訪，后來每三天左右必

須跟蹤一次，直到客戶肯定體現意向為止。如遇特殊狀況如大型房交會、開盤或做活動等客戶較多的

狀況下，則以案場經理的總體安排為準。

4、回訪內容：日期、回訪時間、回訪談話內容、客戶反應的問題、難點、成果、購置原因、不購置

原因、總結分析等。

5、回訪跟蹤的方式：打，寄資料，上門拜訪，邀請參與我們的促銷活動等等。

6、回訪跟蹤應注意事項：追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶導致銷售不暢、死硬推銷的印象。

二人以上與同一客戶有聯絡時應當互相通氣，統一立場，協調行動。追蹤客戶要注意時間間隔，一般

以2-3天為宜。

7、在召開銷售會議時，銷售人員應將回訪狀況進行交流和溝通，由案場經理作出詳細的安排和布署。

五、銷售執行中的嚴禁事項

1、私自操作企業規定以外的一切業務和違反企業利益日勺各項業務；

2、私自私下收取各項費用，私自截留多種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險

企業業務返利等不妥得利；

3、在工作中弄虛作假，損害企業利益或坑害客戶利益;

4、收取客戶饋贈的現金、禮品、有價證券等;

5、搶單、藏單等不合法日勺競爭手段；

6、接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；

7、接聽時大聲叫嚷或無端掛斷；

8、接待客戶期間，未經征得客戶同意，私自接聽私人：

9、長時間因私占線或撥打聲訊服務：

10、工作時間吃零食，在客戶接待和展示區進餐、吸煙：

11、工作時間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關的事情；

12、工作時間私自外出（若確有急事，須事先征得案場經理同意）；

13、未經許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；

14、無端不參與企業規定的各類培訓和會議；

15、忽視企業各項管理制度，將企業保密文獻、客戶資料、房源資料等向外泄露。

第二部分崗位職責

■案場經理

1、職位基本信息

崗位名稱：案場經理

所屬部門：市場營銷部

直屬上級：營銷總監

下屬崗位：案場主管、置業顧問

2、重要工作職責

［一］崗位概述

案場行政管理和銷售執行第一負責人，代表企業負費案場的平常管理工作

和業務操作，保證企業日勺記錄分析工作和項目部的工作計劃正常進行，從產品

和專業上予以銷售人員培訓支持，培養優秀的銷售及管理人才。完畢銷售通路

和各類銷售推廣活動，協助進行有關企劃推廣工作，并和及企業各部門有效協

調溝通，最終完畢項目銷售目日勺。

［二］工作職責和范圍

1、工作指導：對銷售人員的業務操作進行指導和培訓；異常事件處理，推進成

交。

2、布置工作：組織晨會和晚會：調整銷售計劃，提出通路提議：傳達企業各類

告知和工作案場。對外展、房展會等各類推廣活動的人員及工作

安排進行負責。

3、檢套工作：對案場進行常規檢查：樣板房、前臺、銷售道具等），保證工作

正常進行。

4、制定計劃：配合營銷總監制定開盤前銷售計劃，對周圍市場定期調研，參與

價目表的制定，及時提出銷售方案修正的提議。

5、目的管理.：案場人員的考勤管理和外出登記：平常工作報表填寫與提交：對

銷售率、簽約率、收款狀況等進行管理。

6、協調溝通：與、其他各個有關部門（企劃、媒體、裝修、建筑等）進行聯絡,

匯報協調有關工作；團體建設與鼓勵。

7、處理問題：協調案場內部矛盾，處理工作人員H勺工作暢通性，建立起團體合

作精神和凝聚力。

8、評價下屬：（含績效考核）：對銷售人員進行綜合考核，制定提議性H勺鼓勵機

制方案。

1］案前工作職責：

（1）銷售隊伍組建與案場物品到位；

（2）培訓、考核及管理案場銷售41體；

（3）帶領銷售團體完畢案前（銷講、市調、客戶累積等）各項業務工作：

（4）帶領銷售團體進行銷售演習培訓，并及時考核，提出修正意見：

（5）對銷售員進行綜合考核：

（6）結合實際狀況提出銷售通路提取；

（7）組織安排好案前房展會等各類推廣活動：

（8）在完畢項目目H勺的前提下，配合營銷總監制定銷售方略（定價推案）

和有關執行計劃：

（9）制定樓盤價目表：

（10）制定傭金分派方案；

（11）負責審核銷售系統平臺數據；

（12）完畢月度總結。

2］案中工作職責：

（1）對銷售團體業務操作進行指導、培訓和考核（規定有書面考核記錄）；

（2）對銷售人員進行綜合考核；

（3）貫徹執行銷售計劃，發現問題及時提出修正提議和處理方案：

（4）拓展聯絡分俏渠道，接待重變、特殊或大客戶;

（5）及時處理案場中發生的問題，協調員工內部矛盾;

（6）及時掌控銷售、簽約、按揭等狀況：

（7）與及外部機構建立良好關系，有效溝通；

（8）督導案場布置、廣告企劃和市場調研工作進度和質量；

（9）組織案場開展促銷活動和參與展會；

（10）做好月銷售（市場、去化、客戶）分析，為企劃與方略調整提供提議:

（11）協同有關部門做好市場和政策的分析和培訓工作；

（12）制作項目代理費結算匯報及成功銷售清單、傭金表單；

（13）制作成功銷售房源的案場人員傭金表單；

（14）完畢月度工作總結。

3］案后工作職責：

（1）配合完畢交房、辦證工作；

（2）處理客戶投訴和突發事件；

（3）對銷售員進行綜合考核：

（4）配合企業和進行傭金結算；

（5）完畢項目結案匯報；

（6）老客戶維護和售后客戶服務。

4］其他工作及職責規定：

（1）參與項目培訓及企業其他培訓；

（2）參與企業月度會議;

（3）定期參與與的例會和其他有關工作會議;

（4）完畢上級領導布置的其他工作；

（5）認真配合其他有關部門的督察考核工作；

（6）配合完畢有關工作；

（7）配合企業其他部門的工作，及時提供有關信息與服務，做好信息交流互

訪；

3、監督及崗位關系

［-］所受監督與所施監督

1、接受營銷總監的直接監督和考核：

2、對本銷售團體的丁.作實行直接管理、監督和考核。

［二］本崗位與其他崗位的關系

1、外部聯絡：在案場的平常事務處理過程中，與有關合作企業、有關媒體合作單

位、裝修單位、建筑單位等進行聯絡。

2、內部聯絡：在制定、貫徹與控制銷售計劃時，與營銷總監、市場企劃部、綜合

管理部等企業各職能部門等進行聯絡。

■案場助理

1、職位基本信息

崗位名稱：案場助理

所屬部門：銷售部

直屬上級：案場經理

下屬崗位：置業顧問

2、重要工作職責

［一］崗位概述

協助案場經理做好平常管理工作和業務操作：從產品和專業上予以銷售人員

培訓支持，必要時在銷售過程中予以銷售人員協助，與客戶洽談，增進銷售。保

持與銷售人員、案場經理良好的思想溝通，為團體凝聚力和合作精神建立起一座

橋梁。

［二］工作職責和范圍

1、工作指導：對銷售人員的業務操作進行指導和培訓；必要R勺銷售洽談，推進成

交。

2、布置工作：組織晨會和晚會，并做好會議記錄；提出通路提議；對外展、房展

會等各類推廣活動的人員及工作安排進行負責。

3、檢查工作：協助案場經理對案場進行常規檢查（樣板房、前臺、銷售道具等）,

保證工作正常運行；協助案場經理做好簽約協議的J檢查和查對工作。

4、制定計劃：配合案場經理制定開盤前銷售計劃，對周圍市場定期調研，及時提

出良好的J銷售方案的提議和意見。

5、目的管理：協助案場經理做好案場人員的考勤管理；平常工作報表填寫與提交;

對俏售率、簽約率、收款狀況等進行協助。

6、協助溝通：做好銷售人員與案場經理之間的溝通、傳達工作；團體建設與鼓勵。

7、評價下屬（含績效考核）：協助案場經理做好對銷售人員進行綜合考核，制定

提議性鼓勵機制方案。

3、監督及崗位關系：

［-］所受監督與所施監督

1、接受案場經理日勺直接監督和考核：

2、對本部門銷售團體的工作實行直接管理、監督和考核。

［二］本崗位與其他崗位的關系

內部聯絡：在制定、貫徹與控制銷售計劃時，與營銷總監、市場企劃部、綜合管

理部等企業各職能部門以及下屬單位等進行聯絡.

■置業顧問

1、職位基本信息

崗位名稱：置業顧問

所屬部門：銷售部

直屬上級：案場經理、案場主管

2、重要工作職責

［一］崗位概述

遵守企業各項規章制度，圍繞銷售任務時實行，服從案場調配，接受售前培

訓，通過業務考核進入案場：銷售通路執行，現場客戶接待：認真做好市場分析、

客戶登記、分析和維護工作；對H勺展現企業形象及專業技能，實現房源成功銷售,

完畢案場必要的銷售流程工作。

［二］工作職責和范圍

1、市場凋研：參與售前、售中的市場調查和分析工作，充足理解目前宏觀市場、

區域市場及競爭個案的動態狀況。

2、崗位培訓：參與項目培訓及企業組織的其他培訓，并通過有關考核。

3、銷售實現：執行銷售通路，現場接聽，客戶接待，實現成功銷售，完畢銷

售指標。

4、簽約及房款催繳：準時簽約，及時收回首付款，保證成功銷售。

5、客戶維護：建立客戶日志，及時回訪，并進行簡樸H勺分類分析匯總。

6、售后服務：配合完畢交房工作，做好售后服務。

1］每日基本工作職責：

（1）考勤：A班（08:30-18：00）；B班（10：30-8：00）B班大夏季執行

（2）儀容儀表整頓：

（3）晨會（案場經理安排當RT作）：

（4）接待客戶（歡迎參觀）；

（5）接聽（“您好！案場名稱，請講”）

（6）老客戶定期維護：

（7）完畢銷售員工作日志；

（8）晚會（總結當日工作狀況，反饋工作問題）。

2］售前工作及職責：

（1）企業系統操作培訓工作、考核（由案場經理根據項目進展結合培訓計

劃予以安排）:

（2）網上房地產操作培訓、考核:

（3）簽約格式及注意事項培訓：

（4）市場調研，形成《市調匯報卜

（5）書面提交銷售百問提議；

（6）《銷售講義》及《銷售百問》培訓、考核；

（7）模擬對抗培訓；

（8）提出可行性時銷售提議；

（9）查詢和調杳競爭樓盤銷售信息；

（10）完畢月度工作總結。

3］售中工作及職責：

（1）執行項目銷售通路，最大化的實現銷售目日勺：

（2）平常來電、來訪等記錄表格及銷售系統的大定、簽約、收款、成功銷

售H勺輸入登記工作：

（3）房款催繳；

（4）客戶交易資料的催繳：

（5）退房（換房）手續的辦理：

（6）跟蹤競爭樓盤銷售信息；

（7）有關房地產政策的培訓和學習；

（8）提出銷售中意見和提議：

（9）完畢月度工作總結。

4］售后工作及職責:

（1）告知客戶交房：

（2）配合完畢辦證工作；

（3）配合物業完畢交房工作；

（4）老客戶定期維護；

（5）售后客戶服務；

（6）完畢月度工作總結；

（7）完畢項目銷售總結。

5］其他工作及職責：

（1）參與項目培訓及企業組織日勺其他培訓：

（2）完畢上級領導布置的工作：

（3）認真配合其他有關部門R勺督察考核工作；

（4）配合完畢有關工作；

（5）配合其他有關部門，做好信息交流：

（6）未經有關領導同意，嚴禁私自與媒體信息交流。

3、監督及崗位關系

［一］所受監督

接受案場經理和市場營銷部的督導

［二］本崗位與其他崗位的關系

內部聯絡：在案場平常管理事務中，可以協同案場經理與所屬項目部等進行業務

聯絡。

4、基本培訓內容

培訓內容培訓時間培訓地點考核原則

市場調研售前企業/案場調研信息的有效性及精確性

崗位培訓售前企業通過培訓考核原則

企業系統操作培訓售前企業/案場純熟掌握企業系統

銷講、銷伴百問培訓貫穿全案企業/案場通過企業及考核

簽約格式及注意事項培訓售前案場純熟掌握簽約

模擬對抗培訓售中案場純熟掌握流程

銷售實現售中