...wd......wd......wd...《汽車售后服務及管理》課程教學大綱根本信息管理課程類型：汽車檢測與維修專業的專業課學時：54先修課：汽車電工電子根基，汽車電器設備構造與維修，汽車構造與維修，汽車檢測與診斷技術，汽車使用與維護，汽車車身修復技術后續課：制定人與制定時間：吳慧媛2011年10月課程目標能力目標〔1〕能掌握汽車售后服務管理的根本流程并能對售后服務組織進展合理管理；〔2〕能對經銷商人員進展合理管理；〔3〕能掌握售前服務與售中服務的內容；〔4〕能對汽車售后服務中維修服務進展管理；〔5〕能處理售后服務中的索賠事務；〔6〕能對備件和專用工具進展合理管理；〔7〕能處理其它方面的事務管理。2．知識目標〔1〕知道汽車售后服務組織及其管理的流程；〔2〕知道汽車經銷商的有關要求及管理的方法；〔3〕知道汽車售前服務工程售中服務工程及汽車首保的工程；〔4〕知道汽車維修行業的管理方法；〔5〕知道汽車索賠的根本流程；〔6〕知道汽車備件及專用工具的管理方法；〔7〕知道培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理的方式方法。三．教學模塊及教學方法1.教學模塊的劃分根據知識目標和能力目標，本課程只設置一個綜合工程——汽車售后服務管理，該工程貫穿課程始終。為有效組織教學，將綜合工程分成6個教學模塊〔子工程〕，具體內容見下表。教學模塊〔子工程〕名稱學時1．汽車售后服務組織及其管理的流程142．汽車經銷商的有關要求及管理的方法43．汽車售前服務工程售中服務工程及汽車首保的工程244．汽車維修行業的管理方法45．汽車索賠的根本流程66．汽車備件及專用工具的管理方法2合計542．教學方法學生為主體以汽車售后服務的職業需求確立綜合工程、子工程及理論知識，在教學中力爭做到理論與實踐相結合。教師為主導不斷地指出本課程的學習目標，并通過課堂和實訓進展引導；深入了解學生的困惑，并及時、正確的指導實際操作作業、實驗報告、綜合工程書等。注重思維與創新能力培養的情景教學法針對高職汽車專業畢業生在實際工作中的問題，提出了注重思維與創新能力培養的情景教學法，在整個教學過程中，構建多個學習任務，一個接一個地被展現、被傳授、被實現，當這些單項任務都被完成后，構建汽車售后服務管理的綜合工程也最終得到完成。四、能力訓練工程表編號工程名稱單項任務名稱擬實現的能力目標相關支撐知識訓練方式手段及步驟結果備注1汽車售后服務組織及其管理的流程1.1緒論1.2汽車生產企業的售后服務組織=1\*GB3①能掌握汽車售后服務所包括的服務工程=2\*GB3②能掌握汽車售后服務的根本流程=1\*GB3①售后服務的組織=2\*GB3②售后服務管理機構業務流程=3\*GB3③售后服務的核心流程=1\*GB3①課程理論教學=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③學生舉例模擬練習=1\*GB3①作出有實際用途的售后服務管理方案=2\*GB3②寫出工程規劃書〔可以非常簡單〕相關支撐知識貫穿整個課程。學生應知道一個完整的汽車售后服務管理過程和需要考慮的要素。2汽車經銷商的有關要求及管理的方法2.1對經銷商的有關要求2.2經銷商人員管理=1\*GB3①能掌握經銷商開業的相關規定=2\*GB3②能掌握經銷商的組織機構=3\*GB3③能掌握經銷商人員的任職管理規定=1\*GB3①生產廠家對經銷商的支持=2\*GB3②經銷商的投資規模=3\*GB3③經銷商的有關規定=4\*GB3④經銷商開業規定=5\*GB3⑤經銷商組織機構=1\*GB3①課程理論教學=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③學生舉例模擬練習=1\*GB3①作出有實際用途的汽車經銷商管理方案=2\*GB3②寫出工程規劃書〔可以非常簡單〕相關支撐知識貫穿整個課程。學生應知道一個完整的汽車經銷商管理過程和需要考慮的要素。3汽車售前服務工程售中服務工程及汽車首保的工程3.1汽車售前服務3.2汽車售中服務⒊3汽車售后服務及汽車首保=1\*GB3①能做好汽車的售前服務=2\*GB3②能掌握汽車售中服務的本卷須知=3\*GB3③能做好汽車售后服務及其管理工作=4\*GB3④能掌握汽車首保的內容。=1\*GB3①汽車售前服務的范圍和內容=2\*GB3②汽車售中服務的本卷須知=3\*GB3③汽車售后服務中的保險與理賠=4\*GB3④汽車首保的規定、程序及工程=1\*GB3①課程理論教學=2\*GB3②案例分析=3\*GB3③學生舉例模擬練習=1\*GB3①作出有實際用途的汽車首保的管理方案=2\*GB3②寫出工程規劃書〔可以非常簡單〕相關支撐知識貫穿整個課程。學生應知道汽車首保及售中服務的管理過程和需要考慮的要素。4汽車維修行業的管理方法4.1汽車維修行業概況4.2汽車維修行業管理4.3汽車維修質量管理4.4經銷商維修技術管理=1\*GB3①能掌握汽車維修行業的管理方法=2\*GB3②能掌握汽車維護的分類及各類型的維護內容=3\*GB3③能掌握汽車維修的質量管理=4\*GB3④能掌握經銷商維修技術管理=1\*GB3①汽車維修企業開展概況=2\*GB3②汽車維修業的特點和作用=3\*GB3③汽車維修企業類別及其作業范圍=1\*GB3①課程理論教學=2\*GB3②案例分析=1\*GB3①作出有實際用途的汽車維修行業管理方案=2\*GB3②寫出工程規劃書〔可以非常簡單〕相關支撐知識貫穿整個課程。學生應知道汽車維修行業的管理過程和需要考慮的要素。5汽車索賠的根本流程5.1索賠的意義5.2索賠的要求5.3索賠的程序=1\*GB3①能掌握索賠的前提條件=2\*GB3②能合理的對車輛進展索賠=3\*GB3③能掌握索賠的流程=1\*GB3①汽車索賠的條件=2\*GB3②索賠的程序=3\*GB3③索賠件的管理=1\*GB3①課程理論教學=2\*GB3②案例分析=1\*GB3①作出有實際用途的汽車索賠管理方案=2\*GB3②寫出工程規劃書〔可以非常簡單〕相關支撐知識貫穿整個課程。學生應知道汽車索賠的過程和需要考慮的要素。6汽車備件及專用工具的管理方法6.1優質服務6.2備件管理6.3專用工具及設備管理=1\*GB3①能掌握優質服務的準則=2\*GB3②能掌握汽車專賣店備件管理的方法③能掌握專用工具及設備管理的方法=1\*GB3①優質服務的要求=2\*GB3②備件專賣店管理③專用工具的管理=1\*GB3①教師理論講解與實踐相結合=2\*GB3②學生實例分析=3\*GB3③學生總結學會合理科學地管理汽車配件相關支撐知識貫穿整個課程。學生應知道汽車備件的管理方法。五、教學進度表序號學時教學目標和主要內容單元標題能力目標、能力訓練工程編號知識目標其它內容考核內容和形式114汽車售后服務組織及其管理的流程=1\*GB3①能掌握汽車售后服務所包括的服務工程及各工程本卷須知=2\*GB3②能掌握汽車售后服務的根本流程子工程1①知道汽車售后服務管理的根本流程②知道汽車售后服務管理的內容培養學生具有自我學習能力作業：汽車售后服務的核心流程是什么24汽車經銷商的有關要求及管理的方法=1\*GB3①能掌握經銷商開業的相關規定=2\*GB3②能掌握經銷商的組織機構=3\*GB3③能掌握經銷商人員的任職管理規定子工程2=1\*GB3①知道生產廠家對經銷商的支持條件=2\*GB3②知道經銷商的投資規模=3\*GB3③知道經銷商的有關規定=4\*GB3④知道經銷商開業規定=5\*GB3⑤知道經銷商組織機構培養自我總結能力和自己我學習能力作業：經銷商建筑有關規定324汽車售前服務工程售中服務工程及汽車首保的工程=1\*GB3①能做好汽車的售前服務=2\*GB3②能掌握汽車售中服務的本卷須知=3\*GB3③能做好汽車售后服務及其管理工作=4\*GB3④能掌握汽車首保的內容。子工程3=1\*GB3①知道汽車售前服務的范圍和內容=2\*GB3②知道汽車售中服務的本卷須知=3\*GB3③知道汽車售后服務中的保險與理賠=4\*GB3④知道汽車首保的規定、程序及工程培養自我總結能力和自己我學習能力考核：汽車首保包括哪些服務工程44汽車維修行業的管理方法=1\*GB3①能掌握汽車維修行業的管理方法=2\*GB3②能掌握汽車維護的分類及各類型的維護內容=3\*GB3③能掌握汽車維修的質量管理=4\*GB3④能掌握經銷商維修技術管理子工程4=1\*GB3①知道汽車維修企業開展概況=2\*GB3②知道汽車維修業的特點和作用=3\*GB3③知道汽車維修企業類別及其作業范圍培養自我總結能力和自己我學習能力考核：汽車維護的分類及各類型的維護內容56汽車索賠的根本流程=1\*GB3①能掌握索賠的前提條件=2\*GB3②能合理的對車輛進展索賠=3\*GB3③能掌握索賠的流程子工程5=1\*GB3①知道汽車索賠的條件=2\*GB3②知道索賠的