接待能力訓練

學習手冊

姓名

生班級

課程綱要

接待工作是企業辦公室工作系統的重要環節，接待工作水平高低能夠集中反

映一個企業的整體形象，能夠展示出接待人員的素質和能力，同時對于推動工作

開展也具有十分重要的作用。在新形勢下，為適應企業發展要求，辦公室接待工

作必須做到熱情周到、耐心細致、規范有序、客人滿意，從而更好地發揮職能部

門作用，以實際行動樹立現代企業機關的新形象。

課程目的:

本課程旨在通過對接待工作基本內容的學習，熟悉交往群體的禮儀要求；

區分接待對象，確認接待規格，按照行動規格做好接待的準備工作；從容應付已

預約和未預約的以及投訴的客人。

課程內容

＞接待禮儀

＞電話接待

＞一般性接待場的來賓請

＞投訴接待

到接待室

蓍人9鬻椒露的客人進來時，應d

接待人口'J_L|卜，弘口也呆帶符電有禮貌地

句來訪者問候。見到客人的第一時間，應該馬上做出如下的動作表情，我們簡稱

r（況翻赤方知額酶/）（微笑）

吊初MIi中客；

“您好，歡迎您!”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您。”

對于來訪的客人，無論是事先預約的，還是未預約的，都應該親切歡迎，給客人一個良好

的印象。如果客人進門時接待人員正在接打電話或正在與其他的客人交談，也應用眼神、點頭、

伸手表示請進等身體語言表達你已看到對方，并請對方先就座稍候，而不應不聞不問或面無表

情。如果手頭正在處理緊急事情，可以先告訴對方：“對不起，我手頭有緊急事情必須馬上處

理，請稍候”，以免對方覺得受到冷遇。遇有重要客人來訪，接待人員需要到單位大門口或車

站、機場、碼頭迎接，且應提前到達。當客人到來時，接待人員應主動迎上前去，有禮貌地詢

問和確認對方的身份，如：“請問先生（小姐），您是從公司來的嗎？”對方認可后，秘書應

作自我介紹，如“您好，我是公司的秘書，我叫”或“您好，我叫，在單位工作，請問您怎樣

稱呼”。介紹時，還可以互換名片。如果客人有較重的行李，還要伸手幫助提攜。要給客人指

明座位，請其落座，迎接以客人落座而告終。

二、在迎客中應特別注意以下接待禮節：

、握手按傳統習慣，我國在接待來客時的禮節一般是握手。賓主之間，主人有向客人先伸

手的義務，主人主動、熱情、適時的握手會增加親切感。不過，握手時還應注意以下幾點：

）通常情況下，應由主人、年長者、身份高者或女士先伸手，而客人、年輕者、身份低者

或男士先表示問候，待對方伸出手后，立即回握。如果是一個人需要同許多人握手，那么最有

禮貌、符合禮節的順序是：先女士后男士，先長輩后晚輩，先上級后下級。

）行握手禮時，距離受禮者約一步，上身略微前傾，伸出右手，拇指張開，其余四指并攏,

在與腰際同高的位置，與對方伸過來的手認真一握。禮節性的握手，持續時間以一秒鐘為宜，

禮畢即松開。

）握手時，應雙眼注視對方，千萬不要一邊握手一邊斜視他處，也不要邊握手邊拍打對方

的肩膀。當來客不止一人時，可一一握手，但不要交叉握手。握手時，用力要適中，不要握得

太用力、太久，那樣顯得魯莽沖動或太過熱情，也不要握得太無力或太輕，那樣顯得不夠誠懇

熱情。

）握手時，應伸出右手，決不能用左手，也不宜戴手套，如因故來不及脫掉手套，應向對

方致歉。

）握手時，手要干凈，不能伸出臟手，使對方難堪。另外，手上有汗的人，在握手前應先

將手擦干，否則也會使對方感到很不舒服。

）如果女士不打算與向問候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能視而不見或轉身就

走。無端地拒絕與他人友好而善意的握手不僅是失禮的，而且會被看做是缺乏教養的。

一般情況下，接待人員不要主動與來訪者握手，除非來訪者非常重要或年事已高。如果對

方主動伸出手來，秘書則應趨前握手，并問候對方：“您好”

、問候語

問候如果是第一次來訪的客人，可以說：“您好!見到您很高興。我是辦公室的秘書，請

問您有什么事情需要我幫忙嗎？”對于曾經來過的客人，相別甚久，見面則說：“您好嗎？很

久未見了。”客人即將離去時，應主動對客人說：“請對我們的工作提出寶貴的意見。”分別

時，則說“再會”“不久再見”，或說“祝您一路順風”等。

、稱呼接待客人時的稱呼，應視具體環境、場合，并按約定俗成的規矩而定。目前，在國

內，政府機關多通稱“同志”；在企業界和社交場合多稱男性為“先生”，稱女性為“小姐”

或“女士”；知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如“處長”“經理”“廠長”等。用恰

如其分的稱謂來稱呼客人，是秘書素養的一種表現，也是與客人交談的良好開端。

、接遞名片接受名片時，也要注意禮節。客人遞過來名片時，接待人員應應盡快起身或欠

身，面帶微笑，用雙手接住。接過名片后，要認真仔細地看一看，并小聲重復一遍名片上的名

字及職務，以示確認。同時，還要向對方表示感謝。可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片,

真是十分榮幸”等等，然后，很鄭重地把名片放人名片夾內，或放進上衣上部的口袋里。千萬

不要看也不看即裝人口袋，也不要順手往桌上一扔，更不要往名片上壓東西，這樣對方會感到

受輕視。如需要交換名片時，接待人員可以掏出自己的名片與對方交換。遞送名片時，接待人

員應面帶微笑，稍欠身，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過去，名片中字的正

面應朝向對方，便于對方立即閱讀。遞送時可以說一些：“我是XX,這是我的名片，請笑

納。”“我的名片，請你收下。”“這是我的名片，請多關照。”之類的客氣話。在遞名片時,

切忌目光游移或漫不經心。

出示名片的順序：名片的遞送先后雖說沒有太嚴格的禮儀講究，但是，也是有一定的順序

的。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當對方不止一人時，應

先將名片遞給職務較高或年齡較大者；或者由近至遠處遞，依次進行，切勿跳躍式地進行，以

免對方誤認為有厚此薄彼之感。

“親切迎客”自學任務書

知識點內容

本節重點講

授的問題是

什么

迎客過程中

的重點接待

禮儀有哪些

基本要求

握手禮

禮賓程序

問候語

稱呼語

基本要求

遞接名片

禮賓程序

情景練習:

、金氏集團的前臺接待小張，大清早剛到單位，就聽到敲門聲，來的是長春電視臺的記者,

請演示親切迎客的過程。

、秘書小李正在辦公室里接電話，這時經理的老朋友王總走了進來，他要找總經理，請演

示迎客的過程。

、接待人員初萌正在辦公室整理文件，一位推銷員敲門進來，請自加情境演示迎客過程。

學習情況評價表

實訓項目名稱親切迎客

場景場景場景分值

、禮儀規范，整潔大方□□□

、來訪者走近時及時站立□□□

演、面帶微笑□□□

示

、注視對方□□口

過

、主動問候且問候語得當

程□□□

評、稱呼自然得體□□U

價

、握手的姿態規范□□□

、握手的程序正確□□□

、遞接名片的動作規范□□□

、遞接名片的程序□□□

評價人

項目二熱忱待客

故事分享

從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結果時間到了，只來了三個人，另外一

耶:個人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”

這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口

走掉了。于是這個主人就又說，“你看看他，多多心，我又不是說他，他就走

了。”這話被另一個客人聽到了，心想，“原來是說我。”于是他也走了。主人又說，“你看

不該走的又走了。”剩下的一個客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。

一、為他人作介紹

應遵循“讓長者、客人先知”的原則。即先把身份低的、年紀輕的介紹給身份高的、年紀

大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士。

首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；

與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；

被人介紹時，應面對對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說

“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。

長幼右序的介給禮：

》以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶

》若瑩分相同，先將男士介貂綸女士

A格晚重女性先介貂給K輩男士

?將晚變先介紹給長柬

（A超個人先介＜8給團體

二、以茶待客

、上茶的要求

言國自古就有“客來敬茶”的習俗，早在多年前

的周朝，茶已被

奉為禮品與貢品。到兩晉、南北朝時，客來敬茶已經成為人際交往的

社交禮儀。當今社會，客來敬茶更成為人們日常社交和家庭生活中普

遍的往來禮儀，也是接待工作中的一個重要環節。無論是給初次見面的客人，還是領導們在開

會的時候，接待人員或文秘人員都要及時的給客人上茶。

以茶敬客時，最重要的，是要懂得上茶的方法、敬茶的順序還有續水的方法等幾個要點。

茶杯要干凈清潔，無破損

、倒水倒水開始倒八成或處水溫度左右

、端茶用雙手

、上茶左后側，右后側

注意：端茶的禮儀姿態面帶笑容，側身站立，輕聲告之

俗話說：滿杯酒半杯茶。奉茶時應注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，以

免客人不小心被燙傷。得體的做法，足應當斟到杯深的處，不然就有厭客或逐客之嫌。

在上茶時，應當借此機會，向客人表達自己的謙恭與敬意。標準的上茶步驟是：雙手端著

茶盤進入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左

手附在杯托附近，從客人的左后側雙手將茶杯遞上去。茶杯放置到位之后，杯耳應朝向外側。

若使用無杯托的茶杯上茶時，亦應雙手捧上茶杯。

從客人左后側為之上茶，意在不妨礙其工作或交談的思緒。萬一條件不

允許時，至少也要從其右側上茶，而盡量不要從其正前方上茶。

有時，為了提醒客人注意，可在為之上茶的同時，輕聲告之：“請您用

茶”。若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。如果自己的上茶打擾

了客人，應對其道一聲“對不起”。

為客人敬茶時，一定要注意盡量不用一只手上茶，尤其是不要只用左手上茶。同時，雙手

奉茶時，切勿將手指搭在茶杯杯口上，污染茶水。

、上茶的順序

接待人員對上茶的先后順序一定要慎重對待，切不可肆意而為。合乎禮儀的做法應當是：

其一，先為客人上茶，后為主人上茶;其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶；

其三，先為女士上茶，后為男士上茶;其四，先為長輩上茶，后為晚輩上茶。

如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為

起點，由近而遠依次上茶;其二，以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶;其三，在上

茶時以客人的先來后到為先后順序;其四，上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。

、續水的方法

（）如需當面續水，倒茶時要“鳳凰三點頭”

（）續水一般不要超過三次?

（）續水時的禮貌用語

以茶待客，最適當的做法，就是要為客人勤斟茶，勤續水。一般來講,

客人喝過幾口茶后，即應為這續上，絕不可以讓其杯中茶葉見底。這

種做法的寓意是：“茶水不盡，慢慢飲來，慢慢敘。”

以前，中國人待客有“上茶不過三杯”一說。第一杯叫做散客茶，第二杯叫做續水茶。第

三杯則叫做送客茶。如果一再勸人用茶，而無話可講，則往往意味著提醒來賓”應該打道回府

了”o有鑒于此，在以茶招待較為守?日的老年人或海外華人時，切勿再三為之斟茶。倒茶時要

“鳳凰三點頭”，即不是一下子倒夠，而是一頓一頓地倒，表示敬意。

“熱忱迎客”自學任務書

知識點內容

故事分享給你

的啟發

本節重點講授

的問題是什么

給他人做介紹

的禮賓程序

基本要求

上茶

上茶的順序

續水的方法

情景練習：

一、他人介紹：

、兩個人在宴會上，一個是你以前的老總，一個是你的新同事

、老師和家長在學校會面

、向叔叔介紹自己的同學

、一位是你新結識的朋友，另一個是你多年的好朋友

上茶：每小組設計一個情景，要求演示上茶的程序和過程。

中心得體會

項目三乘車接待禮儀

無論是用小轎車迎客還是送客，都要注意乘車的座次。乘小轎車時通常“右為上，左為

下；后為上，前為下”。人在右座進右門，人在左座進左門，不要讓客人在車內移動座位。

（一）小轎車

1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位

再次之，前座副駕駛最后。這個座位也是最不安全的座位，所以坐在旁邊的人也

叫“舍命陪君子”。上座為后排右座，這跟我國道路行駛規則有關，后排比前排

舒服，右邊比左邊上下車方便。

（接待人員的工作是：先引導客人就座，然后自己再坐，要主動打開車門，并以

手示意，待領導和客人坐穩后再關門）

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左

再次之，而后排中間座為末席。這個位置能和主人方便的交談。

果這時你坐在后排，就有把主人當成你司機的嫌疑。

主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要

務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

、乘坐中大型面包車時，司機后邊的第一排右側臨窗的位置為上座。其他位置,

前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。

、吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次

之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前

排客人先下，后排客人再下車。

越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副

駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。

特別提醒：

、上下車的先后順序不僅有一定的講究，而且必須認真遵守。莢坐轎車時，按照慣例，應

當恭請位尊者首先上車，最后下車。位卑者則應當最后登車，最先下車。

、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車

卜卜”6背入|后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

、全車乘客只有一位女生時，不論其地位，應讓其坐前座（除

非有夫婦同行）女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。

需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一

起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

情境練習:

、某日上海宏達公司的秘書張華乘坐單位的小轎車去車站迎接前來洽談業務的艾迪公司的

李總經理、王副總及秘書一行三人，請演練引導坐車的環節。

、金氏集團的接待人員小王和司機一起到飛機場迎接前來公司洽談業務的天地公司的王副

總一人，請演示引導坐車的環節。

、金氏集團的張副總親自駕車去迎接遠道而來的天地公司的王副總。請演示引導坐車的環

節。

、金氏集團的接待人員小王和司機開著單位的吉普車到飛機場迎接前來公司洽談業務的天

地公司的王副總及秘書，請演示引導坐車的環節。

、這天，上海宏達公司的接待人員小李，把前來洽談業務的藍海集團的張副總、營銷部經

理及助手小王總到轎車旁，演示引導坐車的環節。

項目四宴請接待

一、訂餐

訂餐要掌握六大要素，即時間、價格、對象、事由、條件、規

模，這六要素在訂餐時都應該向酒店提供。根據所掌握的信息，盡量

選擇開店時間久、衛生環境、飯菜質量、服務水平及口碑好的酒店或

餐館，最好就近選店，做到知根知底。在訂餐時，大膽提出自己的要

求，做到心中有數，最后使雙方滿意。用餐時間變動或取消用餐，應

及時通知餐廳，避免不必要的問題出現，同時體現出自身的素質。

座位的安排：

入座前，你首先要迅速辨別出哪張桌子是主桌，然后由你邀請方引導入座，中餐宴會上

席位的具體規則有：

面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時,

第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據禮賓次序，以離主人座位遠近而定,

主賓雙方交叉排列。主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右側為第一賓客，左側為第二

賓客；第二主人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員則坐于其他的席位上。

好事成雙。根據中國傳統習俗，每桌就座人數最好為雙數，以示吉祥。

2,座次揖列：

只有一位主人時，1號來賓坐在主人右例，2號來賓坐主人左側，其余人員依次就坐。

當有兩位主人時，1號來賓坐第一主人的右例，2號來賓坐第一主人的左例，3號來賓坐第二

主人右側，4號來賓坐在第二主人左側，其他來賓依次就座.

IKtAI0

排列少于人的便餐席位，遵循四個原則：

()右高左低原則兩人一同并排就座，通常以右為上座。

()中座為尊原則三人一同就座用餐，坐在中間的人位次高于兩側的人。

O面門為上原則面對正門者是上座，背對正門者是下座。

O特殊原則觀賞角度最好的座位是上座。靠墻的位置為上座，靠過道的位置為下座。

菜單的安排

如果時間允許，你應該等大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。不

要讓老板來點菜。

一般要讓主人來點菜。如果對方盛情要求赴宴者點，你可以點一個不太貴、又不是大家忌

口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什

么？”讓大家感覺被照顧到了。點菜后，可以請示“我點了菜，不知道是否合幾位的口味”，

“要不要再來點其它的什么”等等

點菜的三個規則：

?數量，一般人均一菜c如果是男士較多的餐會可適當加量C

.菜肴組合。一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多

點些葷食，如果女士較多，則可多點幾道清淡的蔬菜。

.宴請的重要程度。普通的商務宴請，平均一道菜元左右。上規格的，要點上幾個夠份量

的菜。

注意：點菜時不問菜肴的價格，不討價還價。

中餐點菜的“三優四忌”

優先考慮的菜肴有四類：

第一類，有中餐特色的菜肴。像炸春卷、煮元宵、蒸餃子、獅子頭、宮爆雞丁等，具有

鮮明的中國特色。

第二類，有本地特色的菜肴。西安的羊肉泡饃，湖南的毛家紅燒肉，上海的紅燒獅子頭,

北京的涮羊肉，在那里宴請外地客人時。

第三類，本餐館的特色菜

點菜四條禁忌：

I宗教的薄食禁忌：穆斯林不吃豬肉，不喝酒。佛教徒少吃葷腥食品，以及蔥、蒜、韭

菜、芥末等氣味刺鼻的食物。

.健康禁忌：心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓病人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊

肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統疾病的人也不合適吃甲魚等。

.地區飲食偏好。湖南人喜歡吃辛辣食物，少吃甜食。英美國家的人通常不吃寵物、稀

有動物、動物內臟和頭爪。

,職業禁忌，國家公務員在執行公務時不準吃請，駕駛員工作期間不得喝酒。

上菜的順序：

先涼后熱，先炒后燒。

咸鮮清淡的先上，味濃味重的后上。

有規格的宴席，最貴的熱菜先上。

主食、水果、茶（可上可不上）

引導談話內容

在宴會中，主人擔負有引導談話內容的責任，尤其是當賓客為某一問題出現分歧和爭執

時，應把話題引導到別的上面，確保愉快的氣氛。

即席演講不必非要說上分鐘，這種想法是不正確的。即席演講有三大基本要素：真誠、清

楚和簡練

現在手機使用頻繁，我們經常會在宴席間接到電話，在這時應該禮貌地同同桌就餐的人說

一聲“對不起，我出去接個電話”。而不應該在餐桌上與來電者大聲地、沒完沒了地講電

話，從而破壞了氛圍。

餐具的用法：

筷子：不品嘗、不立放、不跨放、不舞動。

勺子：不要用嘴吹，不要將勺子放入口中。

碗：不端起碗來進食，不可吸食。

進餐的規則：

濕巾：用來擦手，不要用來擦臉；

主人向客人敬酒，應起立回應；

咀嚼要閉口不發出聲音；

口中有食物不要開口說話；

不要邊吃邊吸煙；

勸酒但不要鬧酒，喝酒要適可而止;

宴請時間長短及頻率的控制

宴請既不能匆匆忙忙走過場，也不能拖拖拉拉耗時間。一般認為，正式宴會的用餐時間

為?個小時，非正式宴會的用餐時間為個小時左右，便餐的用餐時間為半小時左右。一個談判

周期，宴請一般安排?次為宜，即接風、告別各一次，中間視談判周期而定?次C

如何結帳

通常來說，用餐完畢后，要利用服務人員經過你身邊的機會，輕聲告知對方需要結帳，

如果一時沒有服務人員經過，可多等一兩分鐘，切忌高聲呼喊結帳。除特殊情況外，結帳一般

在自己座位上進行。賬單算好交來時，主人應快速瀏覽內容并付款，切勿算來算去，耽誤時間。

付帳結束后，不必急于離開，可逗留一會兒，聊聊天或喝杯茶。離開時，由主人一方征詢主賓

意見，得到答復后，一同離開，此時男士應走在女士后面。

情景練習：

、把主桌、次桌分別填進代表桌面的圓圈里。

項目五電話接待

電話接聽基本技巧:

.左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要

做必要的文字記錄0在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易

夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，

應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣的可以輕松自如的達到與客戶溝

通的目的。

2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內部，很多人由于擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手山芋，抱有能不

接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養成

良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電

話鈴聲三聲之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。

.報出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如I：“您好，這里

是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找

誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好

.確定來電者省份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。在確定來電者省份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免

對方不耐煩。例如：您好！請問您怎么稱呼？

.聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有權利對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚一卜一些問題：本

次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指明者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來

往？公司的每位員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。

.注意聲音和表情

溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，能讓客戶感

到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產生親自來公

司拜訪的沖動。不要在聽電話的過程中暴露自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的招牌給損

壞。

.保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致

丹田的聲音無法發出；大部分人講話時所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但

可以使聲音既有磁性，而且不會傷害喉嚨C因此，保持端正的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲

音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

.復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的

效率更高。例如，應該對會面時間、地點、X、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地避免錯

誤。

.道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理

他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員

工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝

.讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電

話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓客戶感到不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請

客戶先收線，這是整個電話才算圓滿結束。

二、特殊情況的處理：

遇到無聲電話

應先說：“有什么可以幫到您？”

無回答再重復兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對不起，您的電話沒有聲音，請您換

一個電話再打過來，再見！

遇到電話雜音較大，聽不清楚時

“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？"（堅持秒，等待電話轉清，若超過秒仍不清晰）

“對不起，您的電話聽不清楚，請您換一個電話再打過耒，再見！”

客戶未講清楚或自己一時未聽清楚客戶所講內容時，要語氣誠懇地說：

“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”

對于客戶意思比較不明確的，請把自己理解的意思對客戶說一遍,并說：

“請問您是這個意思嗎？”

如客戶說話聲音太小時：

“對不起，請您大聲些好嗎？”

被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協助時：

“請留下您的X,我們盡快為您回復。”

客戶破口大罵時：

“對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解，我們會盡我們的職責解決您的問題的。"

（注意此種情況下,盡量讓客戶發泄,并對客戶表示理解,盡量安撫）

客戶抱怨時：

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。

三、同學分組進行模擬

?要求：

?注意表情和聲調，以及接電話的程序。

,內容：

?秘書（公關部）：您好！這里是公關學校公關部。

?張力（營銷部）：您好！我是營銷部的張力，請問張主任在嗎？

?秘書（公關部）：對不起，張主任外出開會了，三天后才能回來。

?張力（營銷部）：他回來后我再給他打電話。

?秘書（公關部）：好的，請問還有什么事嗎？

?張力（營銷部）：沒有了，再見！

?秘書（公關部）：再見！

例

甲（微笑）：兩聲拿起x“您好，這里是客服中心。有什么可以幫您的？”

乙：“我的紅寶石項鏈壞了，希望你們能更換嗎？

甲：“好的，請問先生小姐您是在什么時間購買的？”

乙：“我是在時間。”

甲：“先生小姐，麻煩您稍等片刻，我們馬上

幫您查詢好嗎？”

乙：“謝謝。”

甲：“愿意為您效勞，再見！”

秘書接聽電話用語案例一

秘書：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務，請講。

客戶：您好，麻煩您轉一下王家榮王總。

秘書：先生您好，很高興為您服務，我姓李，請問該怎么稱呼您？

客戶：我姓張

秘書：張先生您好，請您稍等，我馬上為您轉王總。

客戶：好的，謝謝。

秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現在沒有應答，張先生，需要我幫您向王總留言嗎？

客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。

秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？

客戶：他知道的，你說張力就可以了。

秘書：好的張先生，我已經記錄下來了，我一定會盡快轉告王總，張力張先生您給他來過電話了。張先

生，您還有其它的吩咐嗎？

客戶：沒有了，謝謝你。

秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見。

客戶：謝謝。再見。

四、訓練題：

情景一：

領導讓秘書小張打電話到電視臺廣告部，咨詢電視廣告的播出段位及價位。

情景二：

客戶打來電話要找總經理，可以理不在，請你以秘書身份模擬接聽電話的情景

情景三：

彩印廠廠長來電，此前經理曾交代秘書不要轉接給他，請你以秘書身份合理應對。

情景四：

請你打電話給公關學校招生辦，咨詢一下年的招生報名的情況及事宜。

情景五；

歐亞集團總經理秘書要打電話到省廣告協會，結果號碼撥錯了，打到了公關協會，第二次撥能廣告協

會后又莫名其妙的中斷了，請你模擬秘書打電話的情景。

訓練要求：

、既要符合程序，又要具備禮儀

、體現應變能力及口才

、可適當擴展情景

、生動的表現角色

檢討平時是不是類似這樣做

秘機

您好

戶

客

始

您

麻煩您轉一下孫總。

書

秘

察

稍

OOoo孫總的電話沒人接，可能出去了，要不您下午再打一下。

戶

客

曲

好

我下午再打一遍。

找

秘

田

好

再見。

戶

客

心

再

項目六投訴接待

什么叫投訴：

客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。

經常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最

好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。

投訴接待的原則：

>首位接待的原則

>迅速處理的原則

>以誠相待的原則

先處理情感，后處理事件

解決投訴的五步曲:

一站立迎接顧客，問候，安撫情緒

邊聽，邊記下客戶反應的問題

時刻觀察客戶的反應和態度，情緒安撫

適當的詢問相關問題

判斷問題是不是出在我方和處理權限

處理投訴，或者定下解決問題的時間

禮貌的結束

解決客戶投訴的注意事項

1.不要為自己辯駁

2.表達對顧客的理解

3.緩解顧客憤怒的情緒

處理投訴的技巧：

、語言技巧：如果顧客在現場吵鬧，嚴重影響了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠離顧客的區域。比如可

對顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠來讓您站著說話真

不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談。”

、接待技巧：引導顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：“天太熱，您先喝

口水，有話我們慢慢說。”

、交談技巧：要注意禮貌用語，如：“謝謝您的寶貴意見。”俗話說伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣

可以將本來氣勢洶洶的顧客軟化下來，比如如果讓顧客等待，可說：“你們正在調查事情的原因，請您稍等

一下。”

情境模擬：

被取消的酒店預定

孫雁是某家酒店預定中心的電話服務代表，負責幫助客戶.定青島

市的各家酒店，現在正處在旅游的高峰期，她想到很大的工作壓力。由

于旅游人數的急劇上升，所有酒店的生意都很好，平時，預定的客戶來

得晚一點兒，酒店都會保留時間，就買給其它客人，并且由于交通繁忙，

經常出現預定客戶晚到的情況，由此引發的投訴也急劇地增多。正在這

時，她接到一位客戶的投訴電話：

原來2003年夏天高亮偕同家人去青島旅游，臨行前，高亮通過某家

酒店預定中心預定了當地的一家酒店，誰知道高亮下午4點鐘到了酒店，

被告知高亮來晚了一個小時，被取消了預定，現在酒店已經沒有房間了，

可是高痙明明在預定酒店時告訴預定中心4點鐘之前到，可是酒店前臺

說預定中心打電話來訂房時，說是保留到下午3點，所以沒有繼續保留；

看著一家老小和滿地的行李，高痙終于憤怒了，高亮撥通了那個該死的

酒店中心的服務熱線，一定嬰找他們評評理！-

?“你好，這里是青島酒店中心，32號為你服務，請問有什上：：；

可以幫助你的？”

?“我就找你們，你們是怎么搞的，我明明訂好了酒店，你仃也

說沒有問題，結果現在酒店乂說沒有房，我現在一家老小就呆

在大堂，你說怎么辦，我要投訴你們！”

■“先生，對不起，我知道你很著急，我?定會盡力地幫你解決。請別擔心！請問你怎么稱呼？”

?“我叫高亮，你們那里都有登記！”：：

?“好的，高先生，請稍等，我幫你檢查一下。”

?“查到了，你預定的是吉島大酒店大床房?間，時間是7月8號到

共4天時間，對嗎？”

?“沒錯。”

?“請問你今天是幾點鐘到的酒店前臺？“

?“大概四點鐘，酒店告訴我因為我來晚了一個小時，他們就取消預定了，

現在酒店已經沒有房間了，可是我明明在預定酒店時告訴了你們4點鐘之

前到，可是酒店前臺說你們找電話來訂房時，說的是保留到卜午3點，所

以沒有繼續保留：這完全是你們工作的失誤，你說現在究竟怎么辦？”

?“對不起，高先生，我知道你很著急，我會幫你解決的，你當時確定告訴了我們的服務代表有你的到達

時間是下午點鐘嗎？”

?“當然是啦，不信你可以去問！”

?“我相信你說的，你現在的問題是需要青島酒店的人床；?；

一問，并且希里馬上入住，對嗎？”

?“沒錯，你趕快幫我解決！,

?“好的，高先生，你看這樣好嗎？我為上和肯丹人酒店聯

系，十分鐘之后給你打電話你看好嗎？”

?“好吧，你可得盡量地快一點兒，我這一家老小都在這里

等若妮！，

?r爾放心吧，我知道你很；.我一會打電話到總臺。她們

會請