苯類精制產品公司

質量管理手冊

XXX投資管理公司

目錄

一、質量檢驗的含義.................................................4

二、質量檢驗的目的.................................................9

三、質量檢驗的組織................................................10

四、質量檢驗制度..................................................14

五、產品質量監督法規..............................................17

六、特種設備安全監察條例..........................................25

七、產品質量申訴與仲裁............................................27

八、免檢制度......................................................28

九、服務質量要素..................................................31

十、服務與服務業..................................................38

十一、顧客滿意的相關概念..........................................48

十二、顧客滿意度測評...................51

十三、服務質量形成規律.....................55

十四、調研與開發過程的質量管理...................................59

十五、標準化工作..................................................62

十六、質量教育與培訓..............................................69

十七、卓越績效模式................................................74

十八、質量技術創新................................................78

十九、項目簡介....................................................80

二十、產業環境分析..............84

二十一、行業進入的主要壁壘........................................85

二十二、必要性分析................................................85

二十三、發展規劃分析..............................................85

二十四、法人治理..................................................89

二十五、項目風險分析.............................................100

二十六、項目風險對策.............................................103

二十七、組織機構及人力資源配置..................................104

勞動定員一覽表....................................................104

一、質量檢驗的含義

1、質量檢驗定義

朱蘭認為：“所謂檢驗，就是這樣的業務活動，決定產品是否在

下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者

提供。”

英國標準(BS)將“檢驗”定義為：“按使用要求來測量、檢查、

試驗、計量或比較一個項目的一種或多種特性的過程°”

國際標準《質量管理體系基礎和術語》(IS09000：2005)中，將

檢驗定義為“通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合

性評價。”

(1)檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的

符合性評價。對產品而言，是指根據產品標準或檢驗規程對原材料、

中間產品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特

性值和規定值作比較，判定出各個物品或成批產品合格與不合格的技

術性檢查活動。

(2)質量檢驗就是對產品的一個或多個質量特性進行觀察、測量,

試驗，并將結果和規定的質量要求進行比較，以確定每項質量特性合

格情況的技術性檢查活動。

質量檢驗是要對產品的一個或多個質量特性，通過物理的、化學

的和其他科學技術手段和方法進行觀察、試驗、測量，取得證實產品

質量的客觀證據。因此，需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測

器具、儀器儀表、試驗設備，等等，并且對其實施有效控制，保持所

需的準確度和精密度。質量檢驗的結果，要依據產品技術標準和相關

的產品圖樣、過程（工藝）文件或檢驗規程的規定進行對比，確定每

項質量特性是否合格，從而對單件產品、成批產品質量或過程質量狀

態進行判定。

2、質量檢驗過程

從質量檢驗的定義可以看出，質量檢驗的整個過程如下。

（1）檢驗的準備。熟悉規定要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規范。

首先要熟悉檢驗標準和技術文件規定的質量特性和具體內容，確定測

量的項目和量值。為此，有時需要將質量特性轉化為可直接測量的物

理量；有時則要采取間接測量方法，經換算后才能得到檢驗需要的量

值。有時則需要有標準實物樣品（樣板）作為比較測量的依據。要確

定檢驗方法，選擇精密度、準確度適合檢驗要求的計量器具和測試、

試驗及理化分析用的儀器設備。確定測量、試驗的條件，確定檢驗實

物的數量，對批量產品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗方法

和方案用技術文件形式作出書面規定，制定規范化的檢驗規程（細

則)、檢驗指導書，或繪成圖表形式的檢驗流程卡、工序檢驗卡等。

在檢驗的準備階段，必要時要對檢驗人員進行相關知識和技能的培訓

和考核，確認能否適應檢驗工作的需要。

(2)測量或試驗。按已確定的檢驗方法和方案，對產品質量特性

進行定量或定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結果。測量

和試驗前后，檢驗人員要確認檢驗儀器設備和被檢物品試樣狀態正常,

保證測量和試驗數據的正確、有效。

(3)記錄。對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術狀

態用規范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質量證據保存

下來。質量檢驗記錄是證實產品質量的證據因此數據要客觀、真實，

字跡要清晰、整齊，不能隨意涂改，需要更改的要按規定程序和要求

辦理，質量檢驗記錄不僅要記錄檢驗數據，還要記錄檢驗日期、班次,

由檢驗人員簽名，便于質量追溯，明確質量責任。

(4)比較和判定。由專職人員將檢驗的結果與規定要求進行對照

比較，確定每一項質量特性是否符合規定要求，從面判定被檢驗的產

品是否合格。

(5)確認和處置。檢驗有關人員對檢驗的記錄和判定的結果進行

簽字確認。對產品(單件或批)是否可以“接收”、"放行”作出處

置。

①對合格品準予放行，并及時轉入下一作業過程（工序）或準予

入庫、交付（銷售、使用）。對不合格品，按其程度分別情況作出返

修、返工、讓步接收或報廢處置。

②對批量產品，根據產品批質量情況和檢驗判定結果分別作出接

收、拒收、復檢處置。

各個過程中把測量或試驗的數據做好記錄、整理、統計、計算和

分析，按一定的程序和方法，向領導和部門反饋質量信息，作為今后

改進質量，提高質量制定措施的依據。

3、質量檢驗比較與判斷的依據

產品質量檢驗的依據是產品圖樣，制造工藝、技術標準及有關技

術文件。外購、外協件及有特殊要求的產品需根據訂貨合同中的規定

及技術要求進行檢驗驗收。質量標準是質量檢驗比較與判斷的依據。

不同水平的質量標準對同一批產品，可能作出不同的判斷。實際上，

質量檢驗的過程就是質量標準執行的過程。質量檢驗主要依據有以下

幾類標準。

（1）技術標準。

①產品標準。產品標準是指為保證產品的適用性，對產品必須達

到的某些或全部要求所制定的標準。通常，包括對產品結構、規格、

質量和檢驗方法所做的技術規定。是在一定時期和一定范圍內具有約

束力的技術準則，包括對產品結構、性能等質量方面的要求，以及對

生產過程有關檢驗、試驗、包裝、儲存和運輸等方面的要求。所以，

在一定意義上說，產品標準也是生產、檢驗、驗收、使用中維護、合

作貿易和質量仲裁的技術依據。

②基礎標準。基礎標準是指在一定范圍內作為其他標準的基礎，

具有通用性和廣泛指導意義的標準，例如，在技術標準中，基礎標準

包括通用技術語言標準，即技術文件、圖紙等所用的術語和符號等。

也包括精度和互換性標準，例如，公差配合，還包括計量標準、環境

條件標準和技術通則標準等。

③安全、衛生與環境標準。包括環境條件、衛生安全和環境保護

等方面的要求。

(2)檢驗標準。檢驗標準主要包括檢驗指導書、檢驗卡、驗收抽

樣標準等。例如，檢驗指導書的格式可以根據企業的產品類型和生產

過程的復雜程度來制定。

(3)管理標準。管理標準就是指企業為了保證和提高產品質量和

工作質量，完成質量計劃和達到質量目標，企業員工共同遵守的準則。

管理標準主要包括：質量手冊和檢驗人員工作守則；檢驗工作流

程中的規則和制度；檢驗設備和工具的使用、維護制度；有關工序控

制的管理制度和管理標準；有關不合格品的管理制度；有關質量檢驗

的信息管理制度，等等。

二、質量檢驗的目的

1、質量檢驗的目的

(1)判斷產品質量是否合格。

(2)確定產品質量等級或產品缺陷的嚴重性程度，為質量改進提

供依據。

(3)了解生產工人貫徹標準和工藝的情況，督促和檢查工藝紀律,

監督工序質量。

(4)收集質量數據，并對數據進行統計、分析和計算，提供產品

質量統計考核指標完成的情況，為質量改進和質量管理活動提供依據。

(5)當供需雙方因產品質量問題發生糾紛時，實行仲裁檢驗，以

判定質量責任。

2、質量檢驗的重要意義

(1)通過進貨質量檢驗，企業可以獲得合格的原材料、外購件及

外協件，這對保證企業產品質量特別重要。此外，通過進貨檢驗還可

以為企業的索賠提供依據。

(2)通過過程檢驗不僅可以使工藝過程處于受控狀態，而且還可

以確保生產出合格的零部件。

(3)通過最終檢驗可以確保向用戶提供合格的產品，不僅可以減

少用戶的索賠、換貨等損失，而且可以得到用戶的信賴，不斷擴大自

己的市場份額。

3、質量檢驗的主要職責

(1)按質量策劃的結果(如質量計劃、進貨檢驗指導書、國家或

行業標準等)實施檢驗；

(2)做好記錄并保存好檢驗結果；

(3)做好產品狀杰的標識；

(4)進行不合格品統計和控制；

(5)異常信息反饋。

總之，加強質量檢驗可以確保不合格原材料不投產，不合格半成

品不轉序，不合格零部件不裝配，不合格產品不出廠，避免由于不合

格品的使用給用戶、企業和社會帶來損失。另外，在質量成本中，檢

驗成本往往占很大的份額，通過合理確定檢驗工作量，對降低質量成

本具有很重要的意義。

三、質量檢驗的組織

1、質量檢驗機構的職責

由于各行業特點，生產組織的規模、產品結構及生產經營方式的

不同，其質量檢驗機構的設置也不相同，有集中管理型質量檢驗機構

的設置、分散管理型質量檢驗機構的設置和集中與分散相結合的質量

檢驗機構設置，不管哪種檢驗機構的設置，檢驗機構的基本職責大致

是相同的，主要包括以下內容。

(1)貫徹和執行質量方針和質量目標，嚴格執行技術要求和質量

標準。

(2)充分發揮把關、預防和監督等質量職能，確保產品和服務符

合質量標準，保護顧客的利益。

(3)負責制訂質量檢驗計劃，并監督實施和總結、評估。

(4)參與制定和完善有關質量檢驗工作制度和各級檢驗人員的崗

位責任制。

(5)參與產品開發、研制、設計過程中的審查和鑒定工作，并參

與工藝文件會簽。

(6)參與質量審核，負責審核中具體的測試工作，提供審核資料

和質量審核報告。

(7)負責正確制定各種檢驗記錄袤，編制檢驗技術文件。

(8)負責確定關鍵工序和質量控制點，并負責跟蹤改進。

(9)負責收集、管理、分析和報告有關質量檢驗的信息資料。

(10)負責質量檢驗的培訓教育，制訂科學、適用的培訓計劃和

措施，并確保有效實施。

2、質量檢驗的基本職能

在產品質量的形成過程中，檢驗是一項重要的質量職能。概括起

來說，檢驗的質量職能就是在正確鑒別的基礎上，通過判定把住產品

質量關，通過質量信息的報告和反饋，采取糾正和預防措施，從而達

到防止質量問題重復發生的目的。

（1）鑒別職能。根據技術標準、產品圖樣、作業（工藝）規程或

訂貨合同的規定，采用相應的檢測方法觀察、試驗、測量產品的質量

特性，判定產品質量是否符合規定的要求，這是質量檢驗的鑒別功能。

鑒別是“把關”的前提，通過鑒別才能判斷產品質量是否合格。不進

行鑒別就不能確定產品的質量狀況，也就難以實現質量“把關”。鑒

別主要由專職檢驗人員完成。

（2）把關職能。質量“把關”是質量檢驗最重要、最基本的功能。

產品實現的過程往往是一個復雜過程，影響質量的各種因素（人、機、

料、法、環）都會在這過程中發生變化和波動，各過程（工序）不可

能始終處于等同的技術狀態，質量波動是客觀存在的。因此，必須通

過嚴格的質量檢驗，剔除不合格品并予以“隔離”，實現不合格的原

材料不投產，不合格的產品組成部分及中間產品不綣序、不放行，不

合格的成品不交付（銷售、使用），嚴把質量關，實現“把關”功能。

（3）預防職能。現代質量檢驗不單純是事后“把關”，同時還起

到預防的作用。檢驗的預防作用體現在以下幾個方面。

①通過過程（工序）能力的測定和控制圖的使用起預防作用。無

論是測定過程（工序）能力或使用控制圖，都需要通過產品檢驗取得

批數據或一組數據，但這種檢驗的目的，不是為了判定這一批或一組

產品是否合格，而是為了計算過程（工序）能力的大小和反映過程的

狀杰是否受控。如發現能力不足，或通過控制圖表明出現了異常因素,

需及時調整或采取有效的技術、組織措施，提高過程（工序）能力或

消除異常因素，恢復過程（工序）的穩定狀態，以預防不合格品的產

生。

②通過過程（工序）作業的首檢與巡檢起預防作用。當一個班次

或一批產品開始作業（加工）時，一般應進行首件檢驗，只有當首件

檢驗合格并得到認可時，才能正式投產。此外，當設備進行了調整又

開始作業（加工）時，也應進行首件檢驗，其目的都是為了預防出現

成批不合格品。而正式投產后，為了及時發現作業過程是否發生了變

化，還要定時或不定時到作業現場進行巡回抽查，一旦發現問題，可

以及時采取措施予以糾正。

③廣義的預防作用。實際上對原材料和外購件的進貨檢驗，對中

間產品轉序或入庫前的檢驗，既起把關作用，又起預防作用。對前過

程(工序)的把關，對后過程(工序)就是預防，特別是應用現代數

理統計方法對檢驗數據進行分析，就能找到或發現質量變異的特征和

規律。利用這些特征和規律就能改善質量狀況，預防不穩定生產狀態

的出現。

(4)報告職能。報告的職能也就是信息反饋的職能。這是為了使

高層管理者和有關質量管理部門及時掌握生產過程中的質量狀態，評

價和分析質量體系的有效性。為了能作出正確的質量決策，了解產品

質量的變化情況及存在的問題，必須把檢驗結果，用報告的形式，特

別是計算所得的指標，反饋給管理決策部門和有關管理部門，以便作

出正確的判斷和采取有效的決策措施。

(5)監督職能。監督職能是新形勢下對質量檢驗工作提出的新要

求，它包括；參與企業對產品質量實施的經濟責任制考核；為考核提

供數據和建議；對不合格產品的原材料、半成品、成品和包裝實施跟

蹤監督；對產品包裝的標志及出入庫等情況進行監督管理；對不合格

品的返工處理及產品降級后更改產品包裝等級標志進行監督；配合工

藝部門對生產過程中違反工藝紀律現象的監督等。

四、質量檢驗制度

企業在長期的生產經營活動中，積累總結了一些有效的質量檢驗

管理原則和制度，使各項質量檢驗活動標準化、規帶化、程序化和科

學化，同時，也提高了質量檢驗的工作質量和工作效率。以下介紹幾

項主要的常用質量檢驗制度。

三檢制，就是實行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗

人員的專檢相結合的一種檢驗制度。

(1)自檢。就是生產者對自己所生產的產品，按照圖紙、工藝或

合同中規定的技術標準進行檢驗，并作出是否合格的判斷。

(2)互檢。就是操作者相互之間進行檢驗。互檢主要有：下道工

序對上道工序流轉過來的產品進行抽檢；同一機床、同一工序輪班交

接時進行的相互檢驗；小組質量員或班組長對本小組成員加工出來的

產品進行抽檢等。

(3)專檢。就是由專業檢驗人員進行的檢驗，專業檢驗是現代化

大生產勞動分工的客觀要求，它是互檢和自檢不能取代的。三檢制必

須以專業檢驗為主導，這是由于現代生產中，檢驗已成為專門的工種

和技術，專職檢驗人員無論對產品的技術要求、工藝知識和檢驗技能,

都比操作者精通，所用檢測量儀也比較精密，檢驗結果通常更可靠，

檢驗效率也相對較高；另外，由于有時操作者有嚴格的生產定額，所

以容易產生錯檢和漏檢。

(4)重點工序雙崗制。重點工序是指關鍵零部件或關鍵部位的工

序，也可能是服務顧客的關鍵環節。對這些工序實行雙崗制，是指操

作者在進行重點工序加工時，還同時應有檢驗人員在場，必要時應有

技術負責人或用戶的驗收代表在場，監視工序必須按規定的程序和要

求進行。例如，使用正確的工夾量具、正確的安裝定位、正確的操作

順序和加工用量。工序完成后，操作者、檢驗員或技術負責人和用戶

驗收代表，應立即在工藝文件上簽名，并盡可能將情況記錄存檔，以

示負責和以后查詢。

(5)留名制與追溯制。留名制是一種重要的技術責任制，是指在

生產過程中，從原材料進廠到成品入庫和出廠，每完成一道工序，改

變產品的一種狀態，包括進行檢驗和交接、存放和運輸，責任者都應

該在工藝文件上簽名，以示負責。特別是在成品出廠檢驗單上，檢驗

員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規定要求完成了這套工序;

檢驗者簽名，表示該工序達到了規定的質量標準。簽名后的記錄文件

應妥善保存，以便以后參考。

在生產過程中，每完成一道工序或一項工作，都要記錄其檢驗結

果及存在的問題，記錄操作者及檢驗者的姓名、時間、地點和情況分

析，在適當的產品部位作出相應的質量狀態標志。這些記錄與帶標志

的產品同步流轉。產品標志和留名制都是可追溯性的依據，在必要時,

都能查清責任者的姓名、時間和地點。職責分明，查處有據，可以大

大加強員工的責任感。產品出廠時還同時附有跟蹤卡，隨產品一起流

通，以便用戶把產品在使用時所出現的問題，及時反饋給生產廠商，

這是企業進行質量改進的重要依據。

（6）管理點檢驗制。在質量檢驗中，將比較重要的質量特性值設

置為管理點。在管理點上，必須準備管理點檢驗明細表，這個明細表

要詳細標明管理點的工序號、技術要求、檢測方式、檢測工具、檢測

頻次、質量特性分級等內容，作為自檢與專檢的依據。

五、產品質量監督法規

有關產品質量的法律有《產品質量法》、《標準化法》、《進出

口商品檢驗法》，也有適用于專門產品的《食品安全法》、《藥品管

理法》等和適用于計量器具產品的《計量法》等。本節主要介紹常用

的《產品質量法》、《食品安全法》和《藥品管理法》。

1、產品質量法

1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議通過了我國質量

領域第一部法律一《中華人民共和國產品質量法》（以下簡稱《產品

質量法》），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人

大第16次會議通過了《關于修改〈中華人民共和國產品質量法〉的決

定》，當日中華人民共和國主席令予以公布，該決定于2000年9月1

日起施行。

(1)《產品質量法》頒布的意義。

①產品質量立法能提高全民的產品質量意識，提高我國產品質量

的總體水平。法律引導企業采用先進科學的質量管理辦法，根據產品

質量實施獎懲措施，對產品質量進行監督抽查及認證制度等能顯著提

高全民的產品質量意識，提高我國總體的產品質量C

②產品質量立法能明確產品的法律責任，保護消費者的合法權益。

因為法律規定如果產品存在缺陷，造成消費者的人身、財產損害，將

追究生產者和銷售者的民事責任。

③產品質量立法能維護社會經濟秩序。國家鼓勵企業在公開、公

平、公正的環境下進行市場競爭，而假冒偽劣產品能夠破壞正常的社

會經濟秩序，在質量法中的罰則中詳細規定了對生產假冒偽劣產品的

處罰措施及法律責任，對不法企業起到了震懾作用c

(2)《產品質量法》的主要內容。《產品質量法》共分六章七十

四條。

第一章總則。主要規定立法宗旨和法律的調整對象；明確產品質

量責任主體并確定其責任的依據；原則規定了我國產品監督管理的體

制及有關部門的職責。

第二章產品質量的監督。主要規定了國家為了確保產品質量而采

取的一系列宏觀管理和監督檢查措施，提出了兩項管理制度：一項是

企業質量體系認證和產品認證；另一項是對產品質量的監督抽查制度。

同時還規定了消費者、國家產品質量監督部門、檢&機構的權利和義

務。

第三章生產者和銷售者的產品質量責任和義務。主要規定了生產

者應當對其生產的產品質量負責，銷售者應當采取措施，保持銷售產

品的質量。

第四章損害賠償。主要規定了因產品存在一般質量問題和產品存

在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。

第五章罰則。主要規范行政責任、刑事責任，當違反本法有關規

定時，對責任人員，包括生產者、銷售者、儲運者及企業負責人、檢

驗機構人員、執法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應的行政

責任或刑事責任。

第六章附則。規定了軍工產品的質量管理由中央軍委及有關部門

另行制定辦法，以及本法正式開始實施日期。

詳細內容請參考閱讀資料《中華人民共和國產品質量法》。

2、食品安全法

民以食為天，在2009年前，我國關于食品的主要法律是《食品衛

生法》，隨著我國發生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，《食品衛生法》已經不能滿足社會

發展的需要，食品安全越來越受到國家和人民的重視。于是中華人民

共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2

月28日通過了《食品安全法》，并于2009年6月1日開始實施。并

同時廢除了《食品衛生法》。

（1）《食品安全法》頒布的意義。

①（食品安全法）規定了食品安全風險評估機制，這是食品安全

監管思路的重大轉變，第一次從法律角度確立和保證風險評估體制的

建立，使得對食品安全的監督有了更可靠的科學基礎。

②《食品安全法》統一了食品安全標準。長期以來我國的食品安

全標準不統一、不完整，既有衛生部制定的食品衛生標準，又有農業

部制定的食用農產品質量安全標準和國家質檢總局制定的食品質量標

準，還有各相關食品行業的標準。這些標準導致了政府對企業難以監

管。

③《食品安全法）明確了企業作為食品安全第一責任人，強調事

先預防和生產經營過程控制，以及食品發生安全事故后的可追溯。生

產是食品安全的基礎，保障食品安全，必須對食品生產過程實施全過

程控制，同時詳細規定食品生產經營者的進貨索證索票義務。

④《食品安全法》強化了各部門在食品安全監管方面的職責，完

善監管部門在分工負責與統一協調相結合體制中的祖互協調、銜接與

配合。關于食品安全由國務院領導食品安全委員會協調組織，質量監

督、工商行政管理和國家食品藥品監督管理部門依照本法和國務院規

定的職責，分別對食品生產、食品流通、餐飲服務活動實施監督管理。

(2)《食品安全法》的主要內容。《食品安全法》總計十章一百

零四條內容，各章主要內容如下。

第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食

品的衛生要求，也包含食品的營養學要求。并明確了我國食品安全管

理的組織機構。

第二章食品安全風險監測和評估。主要規定國家建立食品安全風

險監測制度，國務院衛生行政部門會同國務院有關部門制訂、實施國

家食品安全風險監測計劃。國家建立食品安全風險評估制度，對食品、

食品添加劑中生物性、化學性和物理性危害進行風險評估。這是基于

世界上食品加工合成方法越來越復雜，添加劑的種類也越來越多，因

此要建立這樣的風險評估制度。

第三章食品安全標準。說明食品安全標準是強制執行的標準。除

食品安全標準外，不得制定其他的食品強制性標準C國務院衛生行政

部門應當對現行的食用農產品質量安全標準、食品衛生標準、食品質

量標準和有關食品的行業標準中強制執行的標準予以整合，統一公布

為食品安全國家標準。

第四章食品生產經營。規定了國家對食品生產經營實行許可制度,

并對企業環境、工藝、從業人員、原輔材料、質量記錄、標簽等多方

面作出了具體規定。同時，該章還提出了食品召回制度Q對原來的

《食品衛生法》規定有較大改動。

第五章食品檢驗。提出了對檢驗機構的要求，重點是廢除了原來

的免檢制度，明確規定食品安全監督管理部門對食品不得實施免檢。

第六章說明了對進出口食品的管理。

第七章規定了對食品安全事故處置的有關規定。

第八章監督管理。規定由縣級以上地方人民政府組織本級衛生行

政、農業行政、質量。監督、工商行政管理、食品藥品監督管理部門

制訂本行政區域的食品安全年度監督管理計劃，并按照年度計劃組織

開展工作，縣級以上衛生行政、質量監督、工商行政管理、食品藥品

監督管理部門應當按照法定權限和程序履行食品安全監督管理職責。

因此對食品行業的監督并不根據《產品質量監督抽查管理辦法》。

第九章明確了各方的法律責任。

第十章附則（略）

3、藥品管理法

《中華人民共和國藥品管理法》由中華人民共和國第九屆全國人

民代表大會常務委員會第二十次會議于2001年2月28日修訂通過，

并于2001年12月1日起施行。該法對從事藥品的研制、生產、經營、

使用和監督管理的單位或者個人都做了明確的法律規定。

（1）《藥品管理法》頒布的意義。

①藥品管理立法能強化對藥品的監督管理。對藥品實施監督管理,

需要綜合運用法律的、經濟的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有權威性、強制性和穩定性的特點，是更為重要和有效的手段。

②藥品管理立法能保證藥品質量，保障人體用藥安全，維護人民

身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關執法機關依照藥品管

理法和相關配套法規的規定，加強了對藥品生產、經營活動的監督管

理，加大了對藥品監督抽查檢驗的力度，依法嚴厲打擊制售假藥、劣

藥的行為，使藥品質量在總體上呈穩中有升的趨勢C

③藥品管理立法能維護藥品直接使用者的合法權益。法律內容中

明確了藥品生產企業、藥品經營企業及醫療機構在保證藥品質量、保

障人體用藥安全方面各自的法定義務和責任；執法機關依法加強對藥

品價格的監督管理，建立合理的藥品價格形成機制，使藥品價格保持

在合理水平；依法規范藥品廣告，防止對用藥者造成誤導；依法嚴厲

懲治生產、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護藥品直接使用者的

合法權益。

(2)(藥品管理法)的主要內容。《藥品管理法》總計十章一百

零六條內容，各章主要內容如下。

第一章總則Q總則中明確了立法的目的、宗旨、調整對象和藥品

管理的執法部門。

第二章藥品生產企業管理。規定了藥品生產企業的許可要求及生

產管理制度要求。

第三章藥品經營企業管理。規定了藥品經營企業的許可要求及經

營管理制度要求。

第四章醫療機構的藥劑管理。規定了醫療機構配制制劑的許可要

求及采購、調配、儲藏要求。

第五章藥品管理。規定了藥品研制、臨床試驗、生產要求及藥品

的進口要求。

第六章藥品包裝的管理。規定了對直接接觸藥品的包裝材料和容

器的要求。

第七章藥品價格和廣告的管理。規定了對藥品價格的管理要求和

對藥品廣告的發布和宣傳要求。

第八章藥品監督。規定了藥品監督管理部門進行監督檢查的相關

規定。

第九章法律責任。規定了藥品的生產企業、經營企業或者醫療機

構違反本法的法律責任。

第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術語及不適用本法的

豁免對象。

六、特種設備安全監察條例

《特種設備安全監察條例》是由國務院第549號令中公布的，條

例由2009年1月14日國務院第46次常務會議簽署，自2009年5月1

日起實施。條例對特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維

修、合同）、使用、檢驗檢測及其監督檢查都做了具體的規定。

1、《特種設備安全監察條例》主要內容和特點

它對特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）使用、

檢驗檢測及其監督檢查做了法規上的要求，并對其事故處理方式和法

律責任做了明確規定。該條例的主要特點如下。

（1）強調安全第一。條例強調以預防為主，事先嚴格準入，強化

政府監管和行政許可措施，確保人民群眾和財產安全。

（2）企業負責。企業是特種設備安全的第一責任人，《條例》明

確了企業在特種設備安全方面的權利、義務和法律責任。

(3)權責一致。《條例》嚴格按照“三定”方案的規定設立特種

設備安全監督管理部門的職責和權限，依法履行職責，明確了特種設

備安全監督管理部門的法律責任。

(4)統一監管。履行WTO承諾，統一進口特種設備和國內特種設

備的安全監察制度.做到監管主體、監管制度、監管規范、監管收費

“四個統一”。對七大類特種設備實行統一立法、統一監管。

(5)綜合治理。特種設備安全涉及社會各個方面，單靠一個部門

不可能做好這項工作，應當發揮全社會的力量，綜合治理，嚴格監督。

各級政府及其相關部門、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會中介組

織等均有監督權、建議權、舉報權。

2、《特種設備安全監察條例》的產品范圍

根據條例第二條的內容，特種設備是指涉及生命安全、危險性較

大的鍋爐、壓力容器(含氣瓶，下同)、壓力管道、電梯、起重機械、

客運索道、大型游樂設施和場(廠)內專用機動車輛。

3、《特種設備安全監察條例》制定的意義

(1)制定《特種設備安全監察條例》是為了加強對特種設備的安

全監察。特種設備是生產和生活中廣泛使用的具有危險性的設備，有

的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質，有的在高

空、高速下運行，一旦發生事故，會造成嚴重人身傷亡及重大財產損

失。因此把監察制度法制化已被社會廣泛認可。

（2）制定《特種設備安全監察條例》是為了防止和減少事故。特

種設備涉及生命安全，危險性較大。特種設備的安全事關人民群眾生

命和財產安全，事關社會穩定。根據條例規定，特種設備的生產（含

設計、制造、安裝、改造、維修）全過程都要接受國家有關部門安全

監察，國家特種設備監察司每月要把有關特種設備發生的各類事故進

行公布，并追究責任人的刑事責任。

（3）制定《特種設備安全監察條例》是為了保障人民群眾生命和

財產安全，促進經濟發展。鑒于特種設備具有危險性的特點和在經濟、

社會生活中特殊的重要性，其安全問題得到我國政府的高度重視，并

通過立法、采取行政手段等強制措施予以專門的監督管理，建立特種

設備安全監督管理制度，目的是把事故發生率控制到最低的程度。加

強特種設備的安全監察，防止和減少事故發生，保證特種設備的安全

運行，就是為了保障人民群眾生命和財產安全，促進經濟的發展。

七、產品質量申訴與仲裁

產品質量申訴是由用戶和消費者對產品進行監督的重要形式。其

法律依據為《產品質量法》第二十二條“消費者有權就產品質量問題,

向產品的生產者、銷售者查詢；向產品質量監督部門、工商行政管理

部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。”它是由申訴

人把有關產品質量問題交給有技術監督行政部門處理，并解決產品質

量糾紛的一種行政調解方式。1998年3月12日國家技術監督局第51

號局長令發布了《產品質量申訴處理辦法》，具體規定了消費者對有

質量問題的產品進行申訴、申訴處理、質量爭議的調節等內容。

產品質量仲裁檢驗和質量簽定是在處理產品質量爭議時判定產品

質量狀況的重要方式。根據1999年4月1日原國家技術監督局4號局

長令《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》對其實施有具體

的要求。

產品質量仲裁檢驗（以下簡稱“仲裁檢驗”）是指經省級以上產

品質量技術監督部門或者其授權的部門考核合格的產品質量檢驗機構

（以下簡稱“質檢機構”），在考核部門授權其檢驗的產品范圍內根

據申請人的委托要求，對質量爭議的產品進行檢驗，出具仲裁檢驗報

告的過程。

產品質量鑒定（以下簡稱質量鑒定）是指省級以上質量技術監督

部門指定的鑒定組織單位，根據申請人的委托要求，組織專家對質量

爭議的產品進行調查、分析、判定，出具質量鑒定報告的過程。

八、免檢制度

免檢制度是國家為了突出監管重點、增強監管效能、保障質量安

全的目的而制定的對優秀、環保創新企業的監督管理制度。但是由于

在2008年三鹿奶粉事件后，社會對免檢制度產生了較大爭議，因此國

務院辦公廳在2008年9月18日廢止了對于食品的免檢制度，并在

2010年制定的(食品安全法)里作出了明確規定。

1、組織管理

國家質檢總局組織實施免檢制度，制定免檢產品類別和實施要求,

公布免檢產品和生產企業，頒發免檢證書，監督免檢制度的實施。省

技術監督局負責受理、審查企業免檢申報材料，對申報企業實施必要

的現場核查，負責對免檢產品及其生產企業進行監督管理。縣技術監

督局負責受理用戶、消費者對免檢產品的申訴和舉報，并向省局報告,

受省級局委托，參與免檢產品的監督管理，開展有關申訴和舉報的調

查工作。

2、免檢企業應具備的基本條件

(1)企業必須具備獨立法人資格，并有注冊商標。

(2)申報產品必須在日報前連續穩定生產兩年以上，近兩年內未

出現產品質量事故，出口產品未出現檢驗不合格情況。

(3)企業必須有健全的質量體系。

(4)產品市場占有率和企業經濟效益位于本行業全國前列。

(5)產品標準達到或嚴于國家標準，無國家標準的要達到或嚴于

行業標準的要求。

(6)產品在全國省級以上質量技術監督部門近年內組織的監督檢

查中連續3次以上(含3次)均為合格，且兩年內未出現不合格情況。

產品及生產企業符合國家有關法律、法規和產業政策的有關要求。

3.申報程序

(1)由企業自行向省級局申報，省級局初審后作出是否受理的決

定。不予受理的將申報資料退回企業。

(2)省級局對受理的日報資料進行審查，對重點產品要進行現場

核查。

(3)省級局根據材料畝查和現場核查情況，簽署“同意上報”或

“不同意上報”的初審意見。

(4)省級局對初審符合條件的申報產品及其生產企業情況，要廣

泛在求有關方面意見。

(5)根據材料初審、現場核查和征求意見的情況，研究確定最終

上投的產品及其生產企業，并按規定時間，將全部申報材料上報國家

質檢總局。

(6)國家質檢總局根據其初審意見和各省級局上報的處理結果，

組織進行復核，并進行公示。

(7)對符合免檢條件、獲得免檢資格的產品及其企業，國家質檢

總局通過政府網站()向社會公布，并向企業頒發

免檢證書和榮譽牌Q

3、監督管理

為加強對免檢企業的后續監管，促進免檢企業嚴格自律，維護免

檢權威性，國家質檢總局根據情況，對獲得免檢資格的產品及企業開

展國家專項監督抽查。對抽查不合格企業，一律撤銷免檢資格。

九、服務質量要素

質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力c具體的來說，服

務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現。

服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性Q雖然服務質量特性依行業而定，但鑒于服務過程的顧客參

與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的

技能、態度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能

進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并

被顧客所識別。

1、預期服務質量與感知服務質量

預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知

服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客

對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量

較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務

質量的比較。

服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供

時，才能體現其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互

動過程中某協議的實現程度，顧客如何評價服務優劣，很大程度上取

決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間

的對比。

美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和

體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,

在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據期望的滿足程度判斷出三個質量

水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。

如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務質量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的

結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的

相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量

的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重

要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費者對服務質量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務質量要求

服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客

的需要制定產品生產規格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，

但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業的管理者所理解的

服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服

務過程中可能也會使服務發生偏差。

美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中

的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了

顧客對企業服務能力的評估。

(2)響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢

程度。它反映了企業提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。

(3)保證性。是指員二所具有的知識、禮節及表達出自信與可信

的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關

注。它反映了服務企業設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,

這是服務企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務

的有形化，包括服務企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。

3、服務的技術質量和功能質量

一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為

服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客

是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例

如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形

的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能

的統一，也是服務的過程和結果的統一。

（1）服務的技術質量。可以通過很多例子來說明服務的技術質量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯網購買

了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、

無形的知識或享受）。

服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業的基本職能，服務

如昊沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業的信

譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。

對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運

行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務

質量的一個依據等。

（2）服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業的重要職

責，是服務業在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客

所感受到的服務態度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、

服務方式、營業時間等。服務企業向顧客提供技術質量和物資設備，

都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業的經營活動就無法

進行。

服務的功能質量中反映了服務企業的信譽和形象，顧客對服務質

量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業的窗口作用，也主

要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服

務企業吸引大批“回頭客”，具有提高企業經濟效益的重要作用。

功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。

因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據顧

客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和

服務所能給予他們的利益和消費價值的體現。因此，許多服務的技術

質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業員的服務,

圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發展，為

服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。

對顧客來說，消賽服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還

對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響C雖然消費服務的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技

術質量的過程中，由于發生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務的形象質量和真實瞬間

形象質量是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次C企業形象通過視

覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統多層次地體現。顧客可從

企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企

業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有

良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生,

則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業向顧客

展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發生在顧客評

估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦

時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知;

如果在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量

構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。

十、服務與服務業

有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，

很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的IS09000族質量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如；

注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；

注4；為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或

無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學：還可

以是某種氣氛或感覺的創造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之

間最顯著、最本質的區別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供

方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提

供”(提供某項服務所必需的供方活動)。服務產生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環節組成的，這樣的活動即體現為服務。結果

是活動的體現，是過程的體現。因此，服務不僅是最終的結果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

(4)服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一

起的。有形產品是指物質狀態的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發現它一般是和有

形部分產品相聯系的。如就醫院而言，病人要求醫院治好病，這是醫

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識(無形產品的交

付)，這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分(為顧客創造氛圍)，而飯菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產”飯菜的烹調過程。

一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是占據絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業提供的是有形

產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次,

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。作為無形

產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發

展。

(2)生產與消費的不可分離性。在制造業中，從產品的設計、開

發到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環

節。通過觀察服務行業就會發現，服務的生產和消費具有不可分離的

特任，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產

過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能

完成理發的服務過程。

服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發生

在服務設施環境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

（4）差異性。服務業是以人為主體的行業，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環境下可能產生不同的質量水

平，而不同的服務人員在同樣的環境下，他們提供的同一種服務的服

務質量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，

消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規范化；服務質

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規范較難嚴格執行；服務質量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務的無形性，以及服務的生產和消費的

同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此,

不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不

涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產

品在交易完成后便消失了，消賽者并沒有實質性地擁有服務產品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離Q而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業的分類

隨著科技的發展和人類文明的進步，現代服務業不斷涌現出新的

服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的分類，就很難進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現不同

行業間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

（1）根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發商、郵電業等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將服務分

為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經銷服務。如運輸和倉儲、批發和零售貿易等服務。

②生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務。如醫療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務。如家庭服務、修理服務、理發美容服務、賓館飯店

服務、旅游服務和娛樂業服務等。

(3)根據服務存在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產生聯系的服務。如數據處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

（4）根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數

據處理等。

②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫師等。

（5）根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服

務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。

①流通服務。包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務。現代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質性和服務之間的依賴性。

②生產者服務。也稱為生產性服務業，一般包括：金融保險服務、

現代物流服務、信息服務、研發服務、產品設計、工程技術服務、工

業裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業房地產

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務Q它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及

服務，一般包括文教衛生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業。

④精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

十一、顧客滿意的相關概念

20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業實施

顧客滿意(CS)的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行

之有效的現代企業經營戰略，它可以為企業造就寶貴的無形資產，可

以極大地增強企業的凝聚力和競爭力。

1、顧客的含義

通常，顧客有狹義和廣義的概念°狹義的顧客是指產品和服務的

最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程

輸出的接受者即為顧客。企業可以看作是由許多過程構成的過程網絡,

其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。

企業作為一個系統而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生

產線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業產品

的購買者及零配件經銷商就是該企業的外部顧客。我們常說，下道工

序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業的顧客可以是一

個人、一個目標群體、一個組織。

因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內

部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧

客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。

2、顧客滿意的含義

菲利普?科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可

感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

享利?阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，

就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定

義：顧客滿