電話的管理和使用電話的管理和使用撥打電話基本流程事先準備好通話內容道別掛機調整好情緒檢查要撥打的電話號碼問候對方并自我介紹確認對方身份陳述內容復述、確認通話要點情境訓練：找問題1、下午上班，秘書王麗做在辦公桌前，一副剛睡醒的樣子。電話鈴響了。王麗還沒緩過神，半天才接起電話。有氣無力的聲音：“喂，你找誰？”電話是一位客戶打來的，他想找總經理了解企業宣傳冊設計的情況，王麗讓他直接打給總經理。過了一會兒，總經理來電話，告訴王麗，凡是找他的電話，除了要了解情況外，可以通過內線電話，征詢一下他的意見，以免打擾他的工作。王麗這才從恍惚中回過神來。她向總經理道了歉。2、沒多久，有一個電話打進來，王麗拿起聽筒，聽完對方的要求，說了一句：“你打錯了?！北銙煜码娫挕＾k公室李主任告訴王麗：“接到打錯電話不要一掛了之，這樣不禮貌。應告訴對方自己公司名稱。如果你知道對方要找的公司或部門的電話，不妨告訴他，說不定對方正是我們的客戶呢。即便不是，從維護公司形象出發，也應熱情幫助對方?！?、正說著，電話又響了。王麗在第二遍鈴聲后拿起電話筒，原來是找總經理的。王麗放下電話筒，用內線電話詢問上司?？偨浝碚f：“現在不行，請他等一會兒打來?！庇谑?，王麗回答對方：“總經理現在不在，等會兒再來電話行嗎？”看有沒有摁下“保留鍵”，如果沒有，對方肯定會聽到內線電話，這樣王麗就又出錯了。4、接著總經理開會了，王麗松了一口氣，坐下稍微休息一下，沒想到電話又響了，雙方的對話如下：王麗：你好，這里是開元文化傳播公司。對方：你好，我找你們總經理。王麗：我是總經理的秘書小王，請問有什么可以幫助你的嗎？對方：我想和你們總經理談談，向貴公司訂購一批書的折扣能不能從5折降到4.5折。王麗：不好意思，總經理正在開會。我們公司一直都是新書打5折，4.5折不行。對方：這樣啊，那就算了，目前我們資金緊張，我們不想訂了。王麗：我也沒辦法啊。對方：謝謝，再見。王麗：再見。

5、剛掛下電話，鈴聲又響了，王麗有點不耐煩了：“你好，開元文化公司，請講。”“我是鐘靈，請轉告李主任，我明天9點下飛機，叫他派車來接我，同時帶上編號TG519那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個電話聲音有點含糊不清，顯然是用手機遠距離打的。李主任從會議室走過來拿一份資料，順便問道：“小王，鐘經理有沒有電話？”王麗：“她剛來過電話。說要你接機，好像帶什么文件。”李主任：“哪個航班？那份文件？”王麗：“哎呀，這個我沒記清！”訓練：模擬接聽撥打電話1、一位報社廣告部的客戶要找公關部經理，經理不在。2、一位客戶來電話咨詢宣傳畫冊設計的費用，秘書回答或轉接。3、某噴繪公司經理來電，此前，平面設計部經理曾交代秘書不要轉給他。4、某作者來電，投訴簽約書籍印刷質量太差，火氣很大。5、一位客戶來電話了解公司新代理銷售的某部暢銷書是否已經開始批量銷售，秘書需要查資料回答，故讓對方等候。6、一個推銷電話嘮嘮叨叨地跟秘書套近乎。7、同時處理兩個來電。8、又到周四，按照公司的日常