熟悉敦煌網賣家客戶服務基本規則《跨境電商客戶關系管理》情景描述任務導入任務操作知識點講解目錄情景描述經過之前的學習，李曉已經對敦煌網平臺有了初步的認識，那么，敦煌網賣家客戶服務有哪些規則呢？李曉很想知道，她決定要學習有關敦煌網賣家客戶服務基本規則的內容了。任務導入敦煌網客戶服務主要包含哪些服務項目？討論：知識點講解一、敦煌網客戶服務體系敦煌網充分考慮了國際貿易的特殊性，全新融合了新興的電子商務和傳統的國際貿易，為國際貿易的操作提供了專業有效的信息流、安全可靠的資金流、快捷簡便的物流等服務，是國際貿易領域一個重大的革新，掀開了中國國際貿易領域新的篇章。敦煌網賣家提供產品展示和產品網上批發交易平臺，但并不作為采購商或供應商直接參與買賣行為，因此不能確保采購商及相關信息的真實性、準確性、合法性和有效性，以及交易雙方履行其在貿易協議項下的各項義務的能力等。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則（一）糾紛處理規則買家在交易過程中未收到貨物或對于收到的貨物不滿意可提起退貨/退款申請，糾紛便產生。糾紛的處理流程分以下三個階段：協議糾紛：買家發起退貨/退換退款申請后，買賣雙方自主協商的糾紛。平臺糾紛：是指買賣雙方未協商一致，買家主動將協議糾紛升級或系統自動升級，由調解中心處理裁決的糾紛。售后糾紛：是指買家在訂單完成放款后，買家因不滿賣家服務或者商品發起的糾紛，買賣雙方未協商一致，買家主動將協議糾紛升級或系統自動升級，由調解中心處理裁決的糾紛。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則1.協議糾紛開啟時間：賣家填寫貨運單號后的5-90個自然日內，買家可發起協議糾紛。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。開啟方案：在協議糾紛階段，買家可提出的協議內容包含部分退款、全額退款、退貨退款、重新發貨等。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則處理流程：買賣雙方將有10個自然日協商解決方案，賣家須在協議糾紛開啟后的5個自然日內對買家的退貨/退款申請做出回應（同意/拒絕），如逾期未回應，系統將自動按照買家的申請執行退款。在協商期內，如賣家同意買家方案，即買賣雙方協議達成，系統將按照協議內容執行；若賣家拒絕，需同時提交新的解決建議。如買賣雙方未在10個自然日內達成一致，系統自動升級至平臺裁決。特殊狀況：若賣家設置了承諾運達時間，則在承諾運達期內，買家無法開啟“未收到貨”的投訴。思政：及時處理問題知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則2.平臺糾紛開啟時間：VIP買家可在協議糾紛開啟后的3-10個自然日期間請求平臺介入，非VIP買家可在協議糾紛開啟后的5-10個自然日期間請求平臺介入或協議階段買賣雙方未在10個自然日內達成一致，系統自動升級至平臺介入裁決。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與實際描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則處理流程：升級平臺糾紛后，買賣雙方需在3個自然日內上傳有效的證據至糾紛系統，調解中心將根據買賣雙方證據內容判定責任方并出具裁決結果。若證據充足，則直接給出裁決結果；若證據不足，則限期雙方提供補充證明，平臺將根據雙方提供的所有證明判定責任方并出具裁決結果。如任何一方未提供補充證明，平臺會按照現有的證明給出裁決意見并進入申訴期。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則特殊情況：開啟原因為未收到貨及虛假單號的訂單，系統自動做出全額退款的預裁決，賣家可在3個然日內同意或者拒絕，如未做任何操作，系統將自動執行退款；如賣家拒絕并且上傳證據,該糾紛會升級至調解中心由平臺做出裁決。買家請求平臺介入的糾紛，在調解中心給出裁決意見前，買賣雙方仍可進行協商。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則3.售后糾紛開啟時間：買家可在訂單完成放款后的30個自然日內發起糾紛（VIP買家60個自然日內發起）。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與描述不符”、“虛假運單號”、“無理由退貨”。開啟方案：在協議糾紛階段，買家可提出的協議內容包含部分退款、全額退款、退貨退款（包含部分退貨部分退款）。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則處理流程：平臺糾紛的裁決同樣適用于售后糾紛。若賣家產品設置了售后服務條款，當買家發起糾紛時，調解中心將參考賣家售后服務條款進行裁決；若賣家所設置的售后服務條款與產品描述頁的售后服務承諾不符，調解中心將以最有利于買家的條款執行；若賣家所設置的售后服務條款與平臺糾紛處理細則相悖，調解中心將按照平臺糾紛處理細則執行。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則（二）退換貨處理規則1.協議糾紛退換貨處理流程買賣雙方主動達成退換貨協議或平臺做出退貨退款的處理結果后，雙方須按照如下要求配合平臺執行協議：賣家：賣家應在收到平臺處理結果后的5個自然日內提供真實有效的退貨地址，如逾期未提供，平臺將按照賣家后臺設置的“默認退貨地址”執行操作；如逾期未提供退貨地址且未設置默認退貨地址，平臺將默認賣家不需要買家退貨，自動執行退款；知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則買家提供有效退貨貨運單號后，賣家有30個自然日的時間跟蹤并查收退件。如賣家未在30個自然日內反饋未收到貨或貨物存在問題等情況，系統將默認賣家收到退貨且需按照協議內容執行；如退貨后重新發貨，賣家需在在確認退貨后或者系統默認賣家收到退貨后的7個自然日內，重新發貨并提供有效的貨運單號。否則系統將默認賣家放棄協議并全額退款給買家。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則買家：買家根據協議約定或平臺的處理結果操作退貨時，需要在賣家提供了退貨地址后的7個自然日內提供有效的退貨貨運單號；否則系統默認買家放棄協議并關閉糾紛；如退貨后重新發貨，在賣家提供有效的重新發貨貨運單號后，買家可在90個自然日內確認收貨；如買家未在賣家提供重新發貨貨運單號后的90個自然日內反饋未收到貨或者貨物存在問題等情況，系統將默認買家收到貨物并在賣家重新發貨的90個自然日后關閉糾紛。知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則（二）退換貨處理規則2.售后糾紛退換貨處理流程買賣雙方主動達成退貨退款協議或平臺做出退貨退款的處理結果后，雙方須按照如下要求配合平臺執行協議：賣家：平臺將直接將賣家后臺設置的“默認退貨地址”展示給賣家，賣家可在買家退貨之前進行更改；如賣家未設置默認退貨地址，平臺將以賣家歷史訂單中最新一次添加的退貨地址展示給買家，如無最新的默認退貨地址也沒有最新添加的退貨地址，賣家需要在3天內提供退貨地址；知識點講解二、敦煌網賣家客戶服務的基本規則如無需退貨，賣家可點擊“放棄退貨”按鈕；如果賣家收到的退貨有問題，可在買家退貨之后的25天點擊“收貨異常”按鈕，平臺會對賣家的申請進行審核，審核成功則會有專員介入處理，如果賣家提交證據不充分且不符合平臺審核要求，或者買家退貨憑證有效或者賣家原因導致的退貨，平臺會審核失敗，款項返還買家。買家提供有效退貨貨運單號后，賣家有30個自然日的時間跟蹤并查收退件。如賣家未在30個自然日內反饋未收到貨或貨物存在問題等情況，系統將默認賣家收到退貨且需按照協議內容執行。知