ITIL4基礎級別認證考試模擬試卷（7）“本試卷來自于參加了ITIL4Foundation考試的網友們的回憶總結，全部共560道考題發布在“ITIL中文知識庫”1.在優化過程中，首要步驟是什么？A.確保利益相關者的參與B.理解組織愿景與目標C.確定最積極的影響D.標準化實踐和服務答案：B.正確。此為“優化和自動化”原則的初始步驟：“理解并明確擬議優化所處的環境，包括明確組織整體愿景和目標”。參見4.3.7.12.請補全下列句子。[?]的目標在于確保組織與所有利益相關者共同朝著組織目標持續創造價值。A.“專注于價值”指導原則B.服務管理的四個維度C.服務價值系統D.“服務請求管理”實踐答案：C.正確。“服務價值系統的目標在于通過使用和管理產品與服務來確保組織與所有利益相關者共同持續創造價值。”參見4.13.以下哪項實踐能夠支持管理用戶反饋、稱贊和投訴？A.變更實施B.服務請求管理C.問題管理D.事件管理答案：B.正確。“服務請求管理實踐的目標在于通過有效且用戶友好的方式處理所有預定的服務請求，以支持約定的服務質量”，并且“每個服務請求可以包含一個或多個：...反饋、稱贊或投訴（例如關于新界面的投訴或對支持團隊的稱贊）。”參見5.2.164.請補全下列句子。服務是一種通過促成客戶希望實現的[?]來共創價值的手段。A.功效B.結果C.功用D.輸出答案：B.正確。服務是指“一種實現價值共創的方式，客戶無需承擔特定成本或風險即可促成其期望實現的結果”。參見2.3.15.以下哪項建議適用于“持續改進”實踐？A.至少應有一個小團隊專門負責領導“持續改進”B.所有改進均應作為多階段項目進行管理C.“持續改進”應與其他實踐分離D.改進措施應排除外部供應商答案：A.正確。“盡管每個人都應以某種方式做出貢獻，但至少應有一個小型的全職團隊來領導持續改進的努力，并在整個組織中推廣這種實踐。”參見5.1.26.以下哪項是使用IT服務管理工具支持“事件管理”實踐的潛在益處？A.可確保在約定時間內找出事件原因B.可將事件與問題或已知錯誤進行自動匹配C.可確保供應商合同與服務提供方的需求相一致D.可提供自動化解決方案并關閉復雜事件答案：B.正確。“現代IT服務管理工具可將某個事件與其他事件、問題或已知錯誤進行自動匹配”。參見5.2.57.服務改進計劃（SIP）的定義是什么？A、對客戶的業務流程進行改進的正式計劃B、從可用性管理到服務級別管理的輸入，詳細說明服務設計計劃C、對服務或流程實施改進的正式計劃D、從IT服務的財務管理到服務水平管理的輸入，詳細說明預算計劃答案：C8.哪項指導原則有助于組織了解改變的元素對系統中其他元素的影響？A、注重價值B、從你所在的地方開始C、全面思考和工作D、保持簡單實用答案：C9.哪種問題管理活動可確保可以輕松跟蹤問題并獲得管理信息？A、分類B、偵測C、確定優先次序D、升級答案：A10.關于“服務請求管理”實踐，哪兩種說法是正確的？1.服務請求是正常服務交付的一部分;2.投訴可作為服務請求處理;3.服務失敗導致的服務請求;4.正常變更應作為服務請求處理A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：A11.哪個不是服務價值體系的組成部分？A、指導原則B、治理C、做法D、服務管理的四個維度答案：D12.哪些不在服務目錄管理范圍內？A、對服務定義的貢獻B、所有服務與配套服務之間的接口C、服務目錄和服務組合之間的接口D、滿足業務服務請求答案：D13.補全下文括號中缺失的關鍵字：()是對服務的計劃外中斷或者是服務質量的降低。A.服務請求B.事件C.事態D.問題答案：？14.關于決定何時適合登記一個已知錯誤，以下哪項是不正確的：A.必須在分析出問題的根因，并制定出臨時解決方案之后B.當著手分析問題的根因時C.當排除了問題的根因時D.當確定了問題的根因時答案：？15.以下哪個不是服務請求的特點：A.一些服務請求可以提供