打印機采購投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u15901第一章項目理解及需求分析 1416356第一節項目背景分析 1417274一、打印機分類 1431974二、打印機的市場需求 1610053三、打印機市場前景 2431409第二節項目需求分析 2717797一、項目概況 278108二、采購需求 27894三、交貨要求 2823202四、實施要求 28282五、打印機要求 2812022六、貨物包裝和發運要求 284810七、運輸及現場管理要求 2927525八、到貨檢驗要求 2912127九、安裝、調試及試運行 3010656十、驗收要求 316561第二章項目組織機構及人員配備 3223743第一節項目組織機構 322996一、公司簡介 3216601二、組織機構圖 336793三、部門職責 349359第二節人員配備計劃 4131210一、項目服務人員 4113700二、崗位職責 4419943第三節項目管理模式 6026775一、有效的管理原則 6023727二、建立和實施完善的管理服務體系 619438三、培育高素質的員工隊伍 6219477四、加強項目的管理 6220376五、實行時效工作制 6212365六、全天候服務 622146七、建立人性化的服務標識系統 637604八、加強員工培訓 638317第四節人員管理及員工培訓 6415765一、工作人員管理 6427882二、人員配置原則 749796三、人員服務質量的監控考核 7721147四、員工激勵制度 7830997五、員工培訓計劃 809494第三章項目實施承諾 847410第一節供貨質量承諾 8429495第二節項目實施進度承諾 8525234第三節項目規范實施承諾 8631473第四節項目完成承諾 871968一、對合同條件的承諾 871096二、供貨時間承諾 8830898三、項目質量承諾 889426四、合法合規承諾 8827787五、提交結算資料的承諾 8814463六、保修承諾 885368七、服務承諾 88385八、管理人員承諾 8911577九、和采購單位配合方面的承諾 8912421第五節項目人員承諾 8917397一、項目負責人承諾 8924475二、項目管理人員承諾 9116626三、技術人員承諾 927556四、項目主要人員承諾 9328093第四章項目管理制度 9421560第一節人員管理制度 9416514一、人員紀律 9527880二、考勤管理制度 9625241三、人員進出管理?? 9825802四、獎懲制度? 9830875五、職工培訓 10424935六、考核制度 1098187第二節供貨企業的審核管理制度 1182121第三節產品采購管理制度 12030319一、產品采購管理 12015678二、產品購進記錄制度? 12225015三、進貨查驗記錄制度 12317293第四節產品倉儲管理制度 12417022一、產品倉儲保管制度 12425022二、產品養護管理制度 12721359三、出庫復核制度 12725851四、出庫記錄制度 12915789第五節質量管理制度 1292056一、質量事故調查處理報告記錄制度?? 12930287二、質量否決制度 1329059三、不合格產品管理制度? 13321657四、質量教育、培訓及考核制度????? 13430485五、不良事件監測報告記錄制度 1343835六、產品召回記錄制度? 1359257七、質量管理制度執行情況檢查和考核記錄制度? 13732042八、質量查詢、投訴管理制度 13923289九、質量信息收集管理制度? 13912230第六節其他管理制度 14111427一、售后服務管理制度 14112907二、計量器具管理制度? 1428552三、安裝、維修管理制度 14413093第五章項目整體服務方案 145707第一節項目總體計劃 14532633一、基本內容 14514947二、營銷理念及優勢 14616630三、供貨組織程序 147890第二節項目服務計劃 1491194一、服務要求 1491174二、服務重點 1508523三、質量服務 15116623四、供貨方案 15224356第六章供貨服務方案 15512753第一節工作計劃 155984一、組織安排 15531181二、工序組織 15613633三、質量管理 15618075四、效率管理 15913402第二節項目實施階段 15932489一、供貨流程 15914412二、供貨質量標準 160928三、總體供貨實施方案 16113083第三節供貨流程要點 16118546一、項目供貨、實施的組織結構保障 16121640二、具體供貨、安裝、調試實施步驟 16226023三、運輸方式 1641305四、運輸人員專職專崗 1655508五、運輸作業總體安排 1688819六、運輸安全管理制度 16925028第七章項目安裝調試方案 17220324第一節現場打印機安裝管理制度 17210745一、管理職責 17332075二、打印機安裝管理規定 17312751三、制定打印機安裝方案 17416840四、打印機安裝過程管理 1747811五、打印機安裝人員管理 17525298第二節打印機安裝調試方案 17617684一、配送及安裝方案 1765292二、安裝準備階段 17730456三、整體項目實施安裝計劃表 17779四、打印機安裝 17810572第八章打印機驗收方案 2187738第一節項目驗收方案 21829420一、驗收內容 2184309二、驗收要求 22032717三、驗收方案 22417088第二節打印機驗收標準 23219589一、驗收要求 23228871二、驗收標準 23321245第三節打印機驗收方案 24117494第九章打印機使用培訓方案 24322923第一節培訓體系 2432716一、培訓理念 24324588二、培訓方式 24313762三、培訓目的 24517087四、培訓對象 247224第二節培訓計劃 24710467一、技術培訓 2475272二、操作維修培訓 24917774三、培訓要點 24914715第三節各類打印機的基礎知識 25025175一、針式打印機 25020134二、噴墨打印機 25911830三、激光打印機 2704771四、多功能一體機 28413966五、網絡打印 2939319第四節打印機的使用方法 2969851一、針式打印機的使用方法 29629717二、噴墨打印機的使用方法 30211189三、激光打印機的使用方法 3044029四、多功能一體機的使用方法 30615964五、網絡打印使用方法 31828679第十章打印機維護方案 32331068第一節建立服務保障機制和響應時間 32315757一、建立服務中心 32324280二、建立并保存完整的系統文檔 32312557三、現場支持服務 32418511四、打印機維護定檢流程圖 3242905第二節維護響應時間及計劃 32513181一、維護響應時間 3251081二、維護響應計劃與措施 3268124第三節打印機維護內容 32810368一、針式打印機維護 32812027二、噴墨打印機維護 33324863三、激光打印機維護 33516935第十一章質量保障方案 3388229第一節質量保證體系 3383222一、質量體系建立 33822255二、質量組織機構 3388208三、質量管理的方針、目標和承諾 3381690四、質量控制措施 3397655五、合同質量保證措施 3411328第二節供應商質量管理 34224055一、供應商管理制度 3429520二、供應商的監督與考核 3458841三、建立供應商質量體系 3466751四、供應商篩選制度 34726734五、供應商的評估 3497373六、供應商管理流程圖 3519689七、使用表格 3523698第三節服務質量保障措施 3567388一、送貨過程質量控制 35624238二、卸貨注意事項 35716635三、各類產品搬運要點 3575627四、服務人員現場組裝作業 3582484五、組裝現場清潔 35925351第四節貨物質量保障措施 35921383一、產品質量承諾 35932466二、質量保證方案 36028670三、項目執行保證措施 36218179第十二章售后服務方案 36730537第一節售后服務管理制度 36726531一、目的與適用范圍 36728545二、管理職責 36716123三、售后服務管理 36818771四、處罰規則 36919040第二節售后服務目標 36926794一、售后服務管理目的 36925703二、售后服務內容 36931891三、售后服務的標準及要求 3709303四、管理考核辦法 37125820五、業務程序 3728651第三節售后服務內容 37515798一、售后服務體系 37618242二、售后服務保障措施 37721097三、技術支持承諾 37714977四、產品服務承諾 3788895五、環保節能保證 3794319六、故障保障計劃 37930883七、服務響應時間和計劃 38030431第十三章應急服務方案 38114271第一節打印機配送應急預案 38128116一、工作目標及原則 3817977二、應急保障 3815981三、處置措施 38313662四、處置程序 3831524五、具體方案 3846421六、培訓與演練 384757七、應急準備 3851463第二節運輸供貨應急預案 38632190一、組織保障 3864215二、基本應急措施 38613520三、應急預案 3872921四、技術安全措施問題 38928966五、注意運輸保障的控制 3909731六、貨物運輸安全事故應急處理措施 39111550七、交通事故應急預案 39524298八、自然災害、突發性事件應急預案 3952969九、應急供貨措施 39614598第三節產品質量問題處理預案 39826950一、目的 39830239二、工作原則 39824891三、適用范圍 39827551四、處置機構、職責 39810047五、質量事件處置工作制度 40027178六、現場應急處理 40028019七、后期處理 40014123八、日常應對措施 40130781九、采購單位損失補償方案 40220356第四節打印機故障修理 40223209一、針式打印機故障修理 4029473二、噴墨式打印機故障修理 40826257三、激光打印機故障維修 41021579四、網絡打印機故障維修 417溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件要求“項目背景及需求分析”詳情見本方案第一章；二、如招標文件要求“項目組織機構及人員配備”，詳情見本方案第二章；三、如招標文件要求“項目實施承諾”，詳情見本方案第三章；四、如招標文件要求“項目管理制度”，詳情見本方案第四章；五、如招標文件要求“項目整體服務方案”，詳情見本方案第五章；六、如招標文件要求“供貨服務方案”，詳情見本方案第六章；七、如招標文件要求“項目安裝調試方案”，詳情見本方案第七章。八、如招標文件要求“打印機驗收方案”詳情見本方案第八章；九、如招標文件要求“打印機使用培訓方案”，詳情見本方案第九章；十、如招標文件要求“打印機維護方案”，詳情見本方案第十章；十一、如招標文件要求“質量保障方案”，詳情見本方案第十一章；十二、如招標文件要求“售后服務方案”，詳情見本方案第十二章；十三、如招標文件要求“應急服務方案”，詳情見本方案第十三章。編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現行技術規范、標準及有關的技術資料、規范、規程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規。四、行業規范、標準（如有最新法律法規及各項標準規定，從其規定）第一章項目理解及需求分析第一節項目背景分析一、打印機分類打印機的種類很多，目前市場上最常見的有3類：針式打印機、噴墨打印機、激光打印機。針式打印機：針式打印機是依靠打印針擊打色帶在打印介質上形成色點的組合來實現規定字符和圖像的。現在的針式打印機普遍是24針打印機。所謂針數是指打印頭內的打印針的排列和數量。針數越多，打印的質量就越好。噴墨打印機：噴墨打印機是打印頭上的噴口將墨滴按特定的方式噴到打印介質上形成文字或圖像。現在主流的噴墨打印機主要分為熱汽泡式和壓電式。熱汽泡式的代表廠商為Canon、HP、Lexmark，壓電式的代表廠商為Epson。激光打印機：激光打印機采用的是電子成像技術，激光束掃描感光鼓，將墨粉吸附到感光區域，再將墨粉轉印到打印介質上，最后通過加熱裝置將墨粉熔化固定到打印介質上。針式、噴墨、激光3類打印打印機的比較：從用戶角度來說，對打印機最關心的指標是：打印機價格、打印質量、分辨率、色彩、打印速度、耗材費用、噪音、維修費用等。我們將辦公環境中常見的這3類打印機的進行對比，情況如下表：項目針式噴墨激光備注價格較高低高目前一些入門級A4激光打印機的價格已低于窄行針打打印質量低較高高目前一些入門級A4激光打印機的價格已低于窄行針打分辨率低高較高打印速度低較快快噪音大較小小靜音型噴墨打印機工作噪音也很小實現彩色難易較難色彩表現差好好打印介質為普通復印紙，噴墨使用照片紙時色彩表現更好，6色或8色噴墨色彩表現好于激光多層拷貝能不能不能耗材費用低高較高使用原裝耗材的單頁打印成本維修費用低較低高二、打印機的市場需求打印機是計算機重要的文字、圖形圖像輸出打印機，是中國計算機外部打印機市場上最普及、最活躍、也是競爭最為激烈的計算機產品之一。中國計算機市場是由硬件市場(包括主機、外部打印機、網絡產品、應用產品和耗材與零配件等五部分市場)、軟件市場和信息服務市場構成。外部打印機市場是除主機市場外中國計算機市場中的第二大市場，歷年外部打印機市場銷售額占中國計算機總體市場銷售額的20％左右。而外部打印機市場主要是由打印機、顯示器、終端、掃描儀、硬驅、光驅和其他外設構成。近年來，由于打印機在SOHO(小型辦公和家庭辦公)應用領域的不斷擴大，以及打印機自身在集成化、網絡化、打印速度、質量等技術上的不斷提高和發展，使得打印機行業及其市場呈現出快速增長的態勢。由于打印機是PC的一個重要外部輸出打印機，打印機市場的發展歷來與PC市場的發展密不可分，其市場的成長在很大程度上受PC市場的制約。PC產品與打印機市場總量的比例大致應在1:0.5左右。隨著網絡應用的日益普及和由之興起的網絡打印，有可能會影響到打印機與PC機的配比情況，但家用PC市場的興起和多媒體應用技術的不斷提高，依然會從正面帶動打印機市場的繁榮。中國打印機市場由針式打印機(包括24針通用打印機和平推式打印機)、噴墨打印機、激光打印機和其它打印機(寬打、熱敏等)構成。依據打印機的技術特點與價格高低，打印機市場可分為高端、中端與低端市場。根據產品用戶的不同，打印機市場又可分為商用打印機市場與家用打印機市場。其中商用打印機市場又分為專業打印機市場和通用打印機市場。在通用型打印機市場，包括激光打印機和噴墨打印機在內的非針式打印機取代低針式打印機已成為趨勢，并在國際市場上已成為現實。國內打印機市場雖有所滯后，但已非常明顯地體現出這一趨勢特點。但整體來看，個人消費需求增長放緩，政府需求增長較快，行業及企業需求保持平穩增長態勢。從應用看，非商用市場中政府應用成為亮點，商用市場占打印機市場43.3％，較之前增加近10個百分點。非商用市場中，家庭消費占整體的42.1％，政府應用占9.8％，教育行業應用占4.9％。在打印機細分市場中，噴墨打印機在近幾年實現了高速增長。激光打印機市場在出現增長低谷之后，去年漲幅有所回升。今年以來，受關稅下調、金稅工程延遲啟動等因素影響，打印機市場繼續萎縮，在打印機價格下降的同時，需求量的增長幅度也有所減緩。作為計算機輸出打印機，打印機的技術涵蓋電、光、機等三方面技術。具體來說，它涉及到打印頭技術、打印接口技術、打印控制語言技術、專用芯片技術、字庫技術和并行技術。其中最為關鍵的是打印頭技術。由于我國的基礎工業薄弱，特別是精密加工、金屬材料、模具制造、精細化工、光學部件等方面水平欠佳，所以到目前為止，打印頭仍然依賴進口，我國的打印機生產工業也因此被稱為＂無頭＂工業。此外，專用芯片技術也同樣依賴國外。目前，我國打印機工業嚴格地說仍然處于配套組裝生產階段，或者是OEM貼牌生產階段。根據近年的市場統計資料，包括華東、華北和華南的經濟較發達地區其打印機市場占總體市場的比重為62.8％。西南、華中、西北和東北四個地區打印機市場所占比重僅為37.2％。經濟發展的不平衡嚴重制約了經濟不發達地區對打印機產品有效需求的增長，尤其是對中高端產品的需求增長，并進而造成打印機區域市場發展的不平衡。從打印機不同產品在各個區域所占份額來看，中西部地區在整體市場份額相對較小的同時，像激光打印機這樣的引領整個市場技術走勢的產品和已成為市場主導的噴墨打印機兩種產品在這些地區的市場份額尤其小，顯示出經濟不發達地區對于打印機市場需求的整體不足和對技術變動、市場變動的敏感度相對較低。近幾年來，打印機銷量與微機銷量之間的配比正逐步下降，目前已低于0.5。究其原因，主要有以下幾個方面:首先，就辦公環境而言，由于無紙化辦公從整體上減少了打印工作量，使得打印機的需求量不及微機的需求量。其次，從計算機技術上而言，由于計算機應用已從單機使用逐步走向聯網使用，從而在總體上減少了對打印機的需求量。第三，對于家庭用戶而言，價格因素仍是限制其購買打印機的主要因素，因此，在家用PC市場大規模擴張的同時，打印機的需求量卻顯得有點滯后。打印機與微機之間配比的逐步下降在一定程度上反映了打印機行業在計算機市場結構變動中所處地位的一個變化。針式打印機:低價位優勢不再針式打印機的打印過程由紙張、打印頭、打印針三部分的機械運動構成。根據用戶類別的不同，針式打印機可分為通用針打機與專用針打機兩類。通用針打機即滾筒式打印機，主要用戶是個人用戶和一般辦公用戶。專用針打機即平推式打印機，主要用戶是銀行、證券、保險、公安、郵電、稅務、交通、醫療、海關等行業用戶。專業針打機又可分為票據打印機、存折打印機和后臺打印機。針式打印機早期曾一度在打印機市場占據主流，市場占有率曾高達80％以上。針式打印機的優點是耗材費用低、可連續打印、可多份復打，尤其是打印介質適應能力強，能打印油印紙等特殊紙張。其缺點是打印噪聲高、分辯率低。針式打印機在打印質量、打印速度和彩色打印等方面都不可與噴墨和激光打印機相媲美，其一向倚重的低價格也隨著噴墨打印機和低檔激光打印機價格的下降已不再具有顯著優勢。中國針式打印機市場已度過最初的成長期而進入成熟期，市場占有率也在逐步降低。2000年以前，國內打印機市場主要以針式為主，打印速度在50漢字/秒以下的打印機為市場的主流產品。隨著用戶對打印機要求的不斷提高，以及噴墨打印機、激光打印機價格的下降，針式打印機正在逐步淡出普通辦公市場。自90年代中后期以來，針打市場逐年萎縮，特別是在通用領域的市場地位下降迅速，針打市場中的24針通用打印機市場已連續4年出現負增長。同時，由于針式打印機具有票據打印、多層打印等優點，憑借其相對低價的耗材、耐用和獨有的點陣式打印特點在行業市場中依然處于優勢地位。在一些行業領域如銀行、稅務、鐵路、民政、公安等仍然是唯一的選擇。專業打印機又叫平推式打印機，目前主要包括票據打印機和存折打印機兩種。主要用于行業的柜臺打印業務，如票據、存折、報表等。專業打印機能夠適應各種紙張介質，并能達到高速、精確。專用打印機除具有針式通用打印機使用成本較低的優勢外，最大的特點就是其對紙張的處理能力較強。根據票據法的要求，在中國有許多單據需要存檔保存，而專用打印機比其他打印機更能適合這些要求。因此，盡管通用針打市場日漸縮小，但專用打印機不但沒有撤出市場，還逐漸成為針打市場的主流，一直保持著穩定的發展勢頭。就發展曲線而言，平推式打印機經過1995、1996、1997連續三年的高速增長后，自98年以來進入平穩增長的新階段。目前專業打印機的第一大行業用戶是銀行系統，占整個平推式打印機總量的50％左右。國內平推式打印機市場是一個競爭比較激烈的市場，目前已形成幾大品牌。國外的包括OLIVETTI、ESPON、OKI、得實、富士通，國內的有南天、實達、湘計算機(相關，行情)、長城等。在高檔打印機方面，主要的品牌有南天和湘計算機的PR2、實達的BP--2000及PR12、IBM的IBM9068等；中檔打印機有實達的PR60及PR90，得實的AR1000等。與專用打印機市場相比，通用針式打印機市場的競爭則相對比較緩和，價格也相對保持穩定。其中EPSON一直保持著一枝獨秀的市場地位。EPSON的LQ1600K系列打印機十幾年來一直在通打領域占據絕對市場份額。EPSON在90年代中期把市場重點轉向噴墨打印機后，其針打市場份額在逐步減少，但由于市場基礎雄厚，仍固守著市場占有率第一的位置。噴墨打印機:增長最快漸成主流國內噴墨打印機總銷售量達到XX萬臺，較之上年增長16.02％，占打印機整體市場的63.90％，已成為主流打印機產品。噴墨打印機市場的特點是廠商針對家用、中小型企業及專用領域的市場細分已經形成，針對不同目標市場，產品技術、性能、價格、渠道及服務特點日趨鮮明，噴墨打印機市場正在進入成熟的發展階段。家用、中小型企業及某些專用領域仍然是噴墨打印機最主要的應用領域。其中，家用市場是噴墨打印機市場規模能夠有效增長的最重要區域，也是競爭最激烈的領域。近年來，中國噴墨式打印機保持了高速增長，其占打印機市場的總體份額也在逐年上升，已成為中國打印機市場中銷售量最大的產品，是家庭和辦公環境的首選打印機，穩居市場主流地位。噴墨打印機市場快速增長的主要原因在于噴打具有卓越的彩色輸出品質和相對低廉的價格，以及產品技術不斷創新、新產品不斷推出。量大面廣的SOHO族已成為推動噴打市場高速發展的重要推動力量與消費群體。彩色噴墨打印機為了不被彩色激光打印機所取代，在價格和圖像處理能力上不斷提高。大幅面的打印機市場正顯示出其巨大潛力，眾多廠商紛紛推出自己的大幅面噴墨打印機。噴墨打印機的主要缺點是速度較慢，耗材費用過高，一般不易大批量打印。耗材價格過高已成為影響噴墨打印機市場發展的重要原因，耗材成為市場關注的焦點，降低耗材價格從而降低整體擁有成本已成為促進市場高速增長的重要手段。在噴墨打印機市場上，隨著市場的成熟，其競爭格局已逐漸從分散走向一定程度的壟斷。前五大品牌EPSON、CANON、LEGEND、HP和LEXMARK共占據近97.6％的市場份額。ESPON擁有精細的打印技術和豐富的產品線。在家用、小型辦公、商用及專業級應用市場，都有其主打產品。佳能產品線長，在低端市場上擁有較高的競爭力。從去年以來，佳能還憑借其在中低端市場的優勢向高端領域進發。而EPSON借助其在針打領域里的行業用戶資源，從中高端噴墨打印機領域切入市場，進一步向低端領域拓展，目前在商用及專用產品線方面擁有較強的競爭力。惠普在寬幅的專業噴打領域里一直占有明顯的優勢，它曾經是中國噴墨打印機市場上最重要的三大品牌之一，但最近其在噴墨打印機市場的拓展受到了來自國內外其他品牌廠商的激烈競爭.激光打印機:優勢明顯競爭激烈國內激光打印機銷售量為XX萬臺，較之上年增長18.76％，是整個打印機市場增長幅度最大的細分產品。激光打印機市場是繼噴打市場之后增長速度最快的打印機市場，已成為中高檔商務辦公的主流打印機。激光打印機起源于激光照排技術，具有針式打印機和噴墨打印機不可比擬的高分辨率、高質量、高速度、高負荷量、低噪聲等優點。激光打印機可以打印各種介質，尤其是可以直接排版。在高質量輸出領域，不論單色還是彩色，激光打印機的運營成本都比噴墨打印機低得多。與噴墨打印機相比，在激光打印機市場中角逐的廠商數量較多，基本上可以分為國外廠商和國內廠商兩大類。HP的市場占有率高達68％，其在高、中、低端和彩色四種激光打印機子市場的優勢地位仍無人撼動。今年第一季度，惠普在中國商用打印機市場的占有率達57％，排名第一位。在家用打印機市場，惠普僅次于排名第一的韓國三星。就國內的廠商而言，聯想已躍居品牌第一的位置。該公司具有本土優勢，可以充分利用其各地分支機構進行銷售和服務，在綜合成本上也低于國外品牌，使其激光打印機具有一般品牌不可比擬的價格和服務優勢。另外，方正也憑借其在排版領域的優勢和獨特的PS打印方式躋身國內普通辦公和高級商用激光打印機市場知名品牌行列。三、打印機市場前景1.打印機市場將表現出穩步增長的態勢。總體來看，國內打印機行業將出現品牌集中度不斷強化的特點。一些國內廠商借助其營銷方面的優勢與對國內細分市場的把握，在某些領域將繼續保持其市場優勢。在經過二十世紀90年代的高速增長之后，國內打印機市場將步入穩定增長的新階段，其未來五年的平均增長速度將大體保持在15％左右的水平。2.不斷提高應用技術將是我國打印機工業進步的關鍵所在。在應用軟件的研發方面，我國打印機工業的技術優勢相當明顯。如在字庫方面、兼容仿真方面、驅動程序方面等，都已開發出非常好的軟件，解決了應用層面的許多問題，如不同機型的相互兼容、打印速度和質量的兼顧等。由于國際廠商擁有核心技術，而國內廠商擁有對應用市場的充分理解以及巨大的市場優勢，因此，兩者的相互合作與聯合，將是推動國內打印機行業進步與市場發展的重要力量。國內外打印機廠商已經看到這種趨勢出現的必然性，已著手這方面的合作。3.行業應用特別是金融行業應用將成為影響我國打印機市場擴張的重要因素。金融行業是信息技術應用最積極、市場最廣大的行業之一。但就打印機的應用狀況來看，離“打印無處不在”還有很大的距離。今后幾年內，銀行營業網點的擴張，自助銀行的發展，將使得前臺的打印打印機和自助打印打印機產生很大的應用空間。后臺數據的集中處理，對高速打印機將產生新的需求。OA系統的升級和應用范圍的擴展，為網絡打印機提供了更大的應用空間。因此，包括金融、稅務等對信息技術應用最為集中的行業，將成為打印機市場的主要增長區域。4.三種類型打印機仍將保有各自的生存空間，激光打印機特別是網絡打印機將成為廠商競爭的一個主要產品領域。針式打印機雖已退出市場主流的位置，但市場總容量還會有所增長。這種發展、增長的動力首先源自于特定行業的需求，其次還來自于經濟欠發達地區的需求。針對一些銀行、稅務等行業對票據、存折打印的特定需求，一些廠商也一直在設計、推廣一些解決方案，試圖以激光機來替代專業針打機，但其打印效果仍達不到專業打印的特殊要求。即使銀行、證券、保險、郵政等行業用戶采用了這些解決方案，也得進一步改變后臺系統，從而大幅提高投入成本。另外，由于通用打印機具有綜合成本優勢，隨著中西部經濟欠發達地區信息化建設的啟動，將對針式打印機產生相應的需求。總體預計，針式打印機市場將向票據、存折或其他平推式專業打印市場繼續轉變。就噴墨打印機而言，將繼續保持市場主流產品的地位，但其競爭態勢將相對穩定。由于噴墨打印機的消費主體在SOHO市場，受IT產業調整及IT產品需求整體不足的影響，噴墨打印機在目前市場占有率基礎上繼續擴張的空間有限。另外，耗材價格過高也是影響噴墨打印機市場發展的一個重要因素。就生產廠商而言，由于噴墨打印機的應用主要集中在家庭用戶，在市場推廣過程中，需要投入大量的資金進行宣傳，對于新進入廠商而言已經預設了較高的進入門檻，因此，未來新廠商進入噴墨打印機領域的可能性非常小。繼針式打印機退出主流打印機市場、噴墨打印機以良好的性價比占領市場之后，激光打印機已成為市場競爭的焦點。與其他類型打印機相比，激光打印機仍擁有較為豐富的利潤，因為吸引了眾多的國內外廠商參與，從而有可能引發激光發打印機市場上的價格大戰。傳統打印是把打印機作為計算機輸出的附屬打印機，而網絡打印的概念則是把打印機作為網絡的重要接點，通過網絡來實現低成本、高速優質的高端共享打印輸出。隨著我國網絡建設的迅速發展，通過網絡實現低成本、高速優質的共享打印輸出已逐漸被市場看好，各廠商紛紛推出網絡打印的整體解決方案。從用戶需求來看，網絡打印有從低端的共享網絡打印向高端的網絡打印發展的趨勢。用戶領域也由專業應用向中小型企業拓展。同時，包括網絡打印機、網絡打印服務器和網絡打印管理軟件的整體解決方案也將成為用戶需求的主要形式。第二節項目需求分析一、項目概況1.項目名稱：2.采購單位：3.項目地址：4.項目的主要內容：（根據招標文件的具體要求和采購單位的具體實際情況修改）二、采購需求1.采購項目一覽表采購內容數量最高限價（人民幣元）交貨期打印機自合同簽訂之日起XX日歷天內完成到貨、安裝調試和驗收2.采購清單及技術參數要求（根據實際需求填寫）三、交貨要求1.項目地點：采購方指定地點。2.項目交貨期：自合同簽訂之日起XX日歷天內完成到貨、安裝調試和驗收。3.我方負責裝卸車及運輸工作，并負責打印機的儲藏、保管，直至安裝、調試、驗收、正式交接完畢。四、實施要求我方應根據所提交的驗收方案和實施辦法，自行組織打印機和人員，并在采購方使用單位監查下現場進行測試和驗收。五、打印機要求1.貨物為制造商制造的全新產品，打印機無污染，無侵權行為、表面無劃損、無任何缺陷隱患，在中國境內可依常規安全合法使用。2.貨物為原廠商未啟封全新包裝，具出廠合格證，序列號、包裝箱號與出廠批號一致，并可追索查閱。3.具備產品說明書、安裝手冊、打印機檢驗測試報告、打印機檢驗合格證書、質量保證書和保修書等證明文件，使用操作及安全須知等重要資料應附有中文說明。六、貨物包裝和發運要求1.貨物的包裝和發運必須符合貨物特性要求。2.為了保證貨物在長途運輸和裝卸過程中的安全，貨物包裝應符合國家或行業標準規定。由于包裝不善導致貨物銹蝕、失缺或損壞，由我方承擔一切責任。七、運輸及現場管理要求1.我方負責打印機材料貨到現場過程中的全部運輸，包括運輸過程中的中轉和貨到現場的庫存（如有）。2．我方負責運輸過程中的裝卸與貨物在現場存放點的就位。3．貨物在現場的保管由我方負責。八、到貨檢驗要求1.我方和采購方雙方將依據有關規定，對到貨進行表面（規格、數量、貨物表面狀況等）驗收。2.我方必須在接到采購方通知后，依時派員參加，否則將視為接受采購方開箱驗收的所有結果，并負責解決開箱驗收發現的問題和賠償。3.所有打印機、器材在開箱時必須完好，無破損。配置與裝箱單相符。數量、質量及性能不低于合同要求。4.開箱后，我方應對其全部產品、零件、配件、出廠合格證書等證明文件，并與裝箱單對比，如有出入應立即書面記錄，由我方解決，如影響安裝則按合同有關條款處理。5.打印機必須全新的，未使用過的，完好無損的，并符合“產品制造、安裝及出廠檢驗標準”的要求。技術文件資料完整齊備，有廠家檢驗合格證。配套的計量儀器、儀表必須符合國家計量法要求，并提供合法有效的合格證書。如發現有缺陷或與合同不符，我方應及時為進行更換或修復，并自行承擔有關費用。6.專用工具（1）我方必須提供必要的、全新的和完整的檢測與維修所需的專用工具（包括必需的附件、簡體中文操作手冊、維修手冊），其清單應隨投標文件一起提交，此費用包含在投標總價中。（2）貨物試運行時，我方應負責將所有檢測、維修貨物及專用工具單獨裝箱直接交付采購方。九、安裝、調試及試運行1.我方必須按本項目計劃安排的要求，派出足夠的恰當的現場專業技術人員到安裝現場安裝、調試及試運行等工作。2.我方負責解釋與提供貨物相關的規定，配合相關調試工作。3.現場所有貨物的調試和試驗，均在我方技術人員的指導下進行。4.打印機在安裝過程中應嚴格按照供貨需求書中技術要求，安裝中發現重大問題雙方代表要及時溝通處理，并形成文件確認。5.打印機安裝完成后，按照系統要求的基本功能逐一測試。系統運行正常，聯機測試通過。6.在打印機的整個運行過程中，雙方人員需要全程在場對打印機進行監督并做好試運行記錄，以便評估打印機是否能夠滿足的工作要求。7.如商檢或打印機測試中發現打印機性能指標或功能上不符合招標文件和合同時，將被看作性能不合格，采購方有權拒收并要求賠償。8.經過2-3次的試運行后，由安裝、技術人員綜合評估整套打印機在運行中是否能夠達到工作需要。若確認可以滿足工作需要，不需要調整時，采購方和我方雙方代表填寫驗收合格表進行驗收確認。9.我方應負責在項目驗收時將系統的全部有關產品說明書、廠家安裝手冊、技術文件、資料、安裝及驗收報告等文檔交付打印機采購方使用單位。十、驗收要求1.貨物若有國家標準按照國家標準驗收，若無國家標準按行業標準驗收，為原制造商制造的全新產品，整機無污染，無侵權行為、表面無劃損、無任何缺陷隱患，在中國境內可依常規安全合法使用。2.要求對全部打印機、產品、型號、規格、數量、外型、外觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質等）的驗收。3.凡列入《中華人民共和國實施強制性產品認證的產品目錄》的產品在驗收時出具CCC認證證書復印件，并以在產品外部加施認證標志作為驗收依據之一。第二章項目組織機構及人員配備第一節項目組織機構一、公司簡介我公司成立于XX年XX月，總部設立于XX，在全國31個省、自治區和直轄市均設立了分、子公司。我公司秉承“滿足用戶更多需求”的承諾，深耕中國市場、B2B服務市場，憑借著先進的供應鏈管理和采購體系，以全場景化采購解決方案為用戶打造專業、便捷、高效的一站式政企采購服務平臺。我公司在經營辦公用紙、辦公文具、辦公耗材、打印機、生活日用等13大核心品類的基礎上，突破“電子商城”的概念，做到“平臺”化布局，從平臺建設到業務規劃全面發力，囊括辦公用品、工業品、企業福禮、企業服務在內的多項業務齊頭并進。我公司通過成熟的客制化電商采購解決方案，助力政企實現公開透明的“陽光采購”，幫助更多用戶對采購進行專業地規劃和清晰地預算控制，技術與業務協同驅動，大力推動政企采購數字化進程。（根據實際情況正確改寫，僅供參考）二、組織機構圖我司員工分工明確，組織有序，是人員穩定技術，也是項目優質完成及根本。為加強公司人性化、制度化管理。實現我司與客戶的雙贏，提升員工的歸屬感，降低離職率，留住員工，更加優質高效地完成本項目服務，特設立以下組織框架及人員管理。三、部門職責（一）采購部1.負責采購管理規劃制度工作建立和實施；全面負責項目的物資采購及供應鏈管理工作。2.負責調查產品市場，掌握產品價格、替代產品、市場供應狀況等。3.分析項目產品市場品質、價格等行情，及時向相關部門和上級提供信息及建議。4.負責權限內年度供貨合同的編制及臨時采購合同的簽訂，采購合同歸檔管理；5.建立對供應商評價、詢價、比價流程及合格供應商評審制度。6.編制采購部預算，并進行預算控制；7.負責對采購不合格品處理；負責呆料預防與處理。8.對新供應商開發、合格供應商評審工作。9.對大宗物資采購采取招投標制度，防范采購價格虛高情況。10.確保采購控制成本、降低風險、保證質量和提高效率。11.建立部門例會制度、報告制度、保持內外部溝通渠道暢通；12.負責供應商臺賬、檔案建立、供應商等績效考核評價等工作。13.完成公司領導交辦的其他任務。（二）質檢部1.負責貫徹落實公司質量方針和質量目標，策劃、組織公司質量管理體系的運行維護、績效改善；2.負責公司各種品質管理制度的訂立與實施，“零缺陷”、“全面質量管理”等各種品質活動的組織與推動；3.負責對各部門品質管理工作進行內部質量審核；4.負責進料、在制品、半成品、成品的品質標準、品質檢驗規程和各種質量記錄表單的制訂與執行，對出倉產品質量負全部責任；5.負責全員品質教育、培訓；6.負責各種質量責任事故調查處理，各種品質異常的仲裁處理，配合公司客服部門對客戶投訴與退貨進行調查處理。7.參與公司質量計劃的制定；8.策劃、推進質量管理體系的建立、完善及維護；9.質量檢驗規范的建立；10.質量管理基礎知識的推廣、培訓；11.糾正、預防措施的跟進及結果確認；12.參與供應商的評估；13.客戶品質抱怨的處理；14.質量成本的控制；15.各種檢驗工作的執行；16.受控文件的收發和資料管理；17.客戶驗貨的接待、協調；18.認證標志使用的監控。19.認真完成公司領導交辦的其他工作任務（三）運輸部1.嚴格貫徹、執行黨和國家有關道路運輸的方針、政策和路線，按照行業規定和公司要求，負責公司運輸生產的組織、協調、管理和調度指揮工作。2.負責領導和管理所轄地區的工作，組織指導運輸工作。積極開展營銷工作，提倡優質服務，完成各項運輸任務。3.負責公司運輸協議的簽訂并監督執行，領導運輸生產的計劃統計、收入檢查和堵漏補收工作。4.組織領導運輸生產的技術管理、成本管理，組織編制、下達公司運輸年度、月度計劃。5.協調與合作企業有關部門的聯系，最大限度地裝、卸車。6.負責貨運組織管理工作，組織制定、修改公司《行車組織規則》。7.配合公司抓好智力和人才開發，加強職工思想教育、文化教育和技術業務培訓，對改善職工勞動條件和工作環境提出合理的建議。8.加強運輸投影機的維護和管理，降低運營成本，提高經濟效益。9.完成公司領導交辦的其他工作。（四）客戶服務中心1.組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及費用預算。2.協助安裝作業人員對售后服務策略進行調整與完善并組織實施。3.負責與客戶服務中心的業務聯系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。4.強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產經營高效的有序進行。5.組織本部門開發創新多種服務手段，完成售后服務指標。6.進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。7.管理服務人員，幫助建立、補充、發展、培養服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。8.負責對服務人員的業務進行培訓、績效考核和督促。客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發。9.負責組織和領導實施公司所有服務部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態，收集客戶信息溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態，收集客戶信息，開拓客戶資源。10.負責對公司所有服務部門的服務意識負責對公司所有服務部門的服務意識、服務態度、服務質量等工作進行監督、檢查、指導與考核。11.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。（五）綜合部1.負責對公司有關工作進行綜合協調。2.統籌公司人力資源管理，制定人力資源規章制度，參與制定公司人力資源發展戰略。3.為公司吸引、選拔、保留優秀人才，為公司發展提供優質人才保障。4.協助組織實施績效考核，制定激勵政策，充分調動員工工作積極性。5.代表公司與政府各職能部門溝通協調，樹立公司對外良好形象。6.組織簽訂勞動合同，處理勞動爭議，解決勞動糾紛。7.與相關部門合作，不定期舉辦各類培訓及主題活動，提升員工對公司的認同感。8.保管公司印章、證件，存檔公司重要合同、文件。9.管理固定資產、辦公用品及勞保用品。10.對公司車輛進行管理。11.對公司電路、管道等設施的維修保養工作。12.上傳下達，與各部門溝通協調，提供后勤保障服務。（六）財務部1.在主管項目經理領導下，嚴格遵守財務工作規定和公司規章制度，認真執行其工作指令，向主管領導負責；2.組織編制公司年度、季度成本、利潤、資金、費用等有關的財務指標計劃。定期檢查、監督、考核計劃的執行情況，結合經營實際，及時調整和控制計劃的實施；3.負責制定公司財務、會計核算管理制度。建立健全公司財務管理、會計核算、稽核審計等有關制度，督促、各項制度的實施和執行；4.負責按規定進行成本核算。定期編制年、季、月度種類財務會計報表，搞好年度會計決算工作；5.負責編寫財務分析及經濟活動分析報告。會同信息部、經營部等有關部門，組織經濟行動分析會，總結經驗，找出經營活動中產生的問題，提出改進意見和建議。同時，提出經濟報警和風險控制措施，預測公司經營發展方向；6.有權參加各類經營會議，參與公司生產經營決策；7.負責固定資產及專項基金的管理。會同經營、技術、行政后勤等管理部門，辦理固定資的購建、轉移、報廢等財務審核手續，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符；8.負責流動資金的管理。會同營銷、倉庫等部門，定期組織清查盤點，做到賬卡物相符。同時，區別不同部門和經營部門，層層分解資金占用額，合理地有計劃地調度占用資金；9.負責對公司低值易耗品盤點核對。會同辦公室、信息、行政后勤、技術等有關部門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費；10.負責公司產品成本的核算工作。制訂規范的成本核算方法，正確分攤成本費用。制定適合公司特點和管理要求的核算方法，逐步推行公司內部二級或三級經濟核算方式，指導各核算單位正確進行成本費用及內部經濟核算工作，力爭做到成本核算標準化、費用控制合理化；11.負責公司資金繳、拔、按時上繳稅款。辦理現、現金收支和銀行結算業務。及時登記現金和銀行存款日記賬，保管庫存現金，保管好有關印章、空白收據、空白支票；12.負責公司財務審計和會計稽核工作。加強會計監督和審計監督，加強會計檔案的管理工作，根據有關規定，對公司財務收支進行嚴格監督和檢查；13.負責進銷物資貨款把關。對進銷物資預付款要嚴格審核，采購貨款支付除按計劃執行外，還需公司領導審核簽字同意，方可支付；14.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。第二節人員配備計劃一、項目服務人員項目人員配備表職務姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業所服務單位項目數項目名稱項目經理簡歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事項目經理年限項目經理資格證書編號在服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規模開始、完成日期是否在服務期項目質量項目人員簡歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事負責人年限在建服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規模開始、完成日期是否在服務期項目質量注：附項目服務人員身份證及證書復印件。二、崗位職責（一）總經理工作職責1.負責公司整體經營管理工作，制定、發布各種公司文件。2.制定年度、季度、月度銷售計劃，營銷策略和實施方案。（根據實際市場狀況，每月必須制定銷售目標和銷售方案，且必須要落實達成。）3.監督、檢查、考核制定出的公司經營性各項工作計劃的推進狀況。（隨時調閱各部門的銷售進度和銷售政策執行狀況）4.走訪市場，門店溝通，檢查市場業務開展狀況（產品市場鋪市率，拜訪頻率，售后服務工作，門店資源的維護狀況，市場行情及競品動態等）。（一周最少一次隨機巡查）5.審核公司財務報表，核算公司利潤和費比狀況，控制公司整體經營績效，以順利達成公司經營目標。（給財務要報表）6.推進公司各種管理制度的深入貫徹。7.隨時了解各部門人員的思想狀況和工作狀態，協調各部門人員的主動性、積極性，充分發揮人員的工作能力，做到工作的行之有效。（時刻了解，洞察人員的思想狀況和工作狀態，發現異常，及時溝通，不能拖。）8.建立例會制度，與部門負責人及時聯絡。（前期一周最少兩次，順了就只開個周例會，各部門負責人都要參加，他們需拿數據報表說話，總結上周，計劃下周，你只要結果不要過程）（二）項目經理工作職責1.貫徹執行國家、行政主管部門有關法律、法規、政策和標準，執行公司的各項管理制度。2.經授權組建項目部，確定項目部的組織機構，選擇聘用管理人員，根據質量/環境/職業健康安全管理體系要求確定管理人員職責，并定期進行考核、評價和獎懲。3.協助公司完成項目的檢查、鑒定和評獎申報工作。4.負責在本項目內貫徹落實公司質量/環境/職業健康安全方針和總體目標，主持制定項目質量/環境/職業健康安全目標。5.負責對項目實施全過程、全面管理，組織制定項目部的各項管理制度。6.嚴格履行與采購單位簽訂的合同和與公司簽訂的“項目管理目標責任書”并進行階段性目標控制，確保項目目標的實現。7.負責組織編制項目質量計劃、項目管理實施規劃或施工組織設計，配合采購單位做好貨物驗收工作。8.負責對項目的人力、材料、機械投影機、資金、技術、信息等生產要素進行優化配置和動態管理，積極推廣和應用新技術、新工藝、新材料。9.嚴格財務制度，建立成本控制體系，加強成本管理，搞好經濟分析與核算。10.積極開展市場調查，主動收集環衛車輛市場信息，參與項目追蹤、公關、進行區域性市場開發和本項目后續工程的滾動開發工作。11.做好項目部的思想政治工作。12.負責協調處理項目部的內部與外部事項。13.負責開展人員培訓工作。14.完成領導交辦的其他工作。（三）采購部人員職責1.采購部主管崗位職責（1）在總經理的直接領導下，負責采購部的日常管理工作；（2）認真做好公司所需的物資材料的采購工作，努力達成公司計劃的產品種類、庫存要求及利潤目標，確保公司各項工作的順利開展；（3）熟悉物資的采購業務及其流程，了解企業所需物資的市場供應情況；（4）依據公司的經營策略與發展方向制定公司的采購策略；（5）審核公司各部門的采購計劃，統籌規劃采購工作；（6）組織編制供應商開發計劃、整體采購計劃等，指導監督各項采購計劃的具體執行，確保公司采購計劃順利達成；（7）指導并監督下屬依照采購進程和價格控制要求開展采購活動，確保公司的采購計劃順利完成；（8）組織制定并監督實施公司的采購預算，控制采購成本；（9）指導下屬開展新供應商的開發，妥善處理公司與供應商的關系；（10）建立并完善公司的供應商管理體系。2.采購員崗位職責（1）在采購部主管的領導下，開展公司物資的采購工作；（2）熟悉采購流程和采購基本知識，了解相關產品的市場信息動態；（3）對采購的相關物品的市場信息進行收集，提供最佳采購方案；（4）協助部門領導對主要供應商進行資信調查；（5）按照公司制訂的采購計劃執行物資、材料、投影機等具體采購工作；（6）協助相關部門妥善處理采購物品在使用過程中出現的問題；（7）部門領導指派的其他任務。（四）倉儲部人員職責1.倉儲主管崗位職責（1）在總經理的直接領導下，負責倉儲部的日常管理工作；（2）負責做好物料及產品的收發管理控制工作；（3）仔細做好原材料和成品的標識與分類工作；（4）合理做好倉庫區域的整體規劃工作，確保倉庫儲藏物品的存放整齊有序；（5）做好物料及產品的出入庫記賬工作的指導與監督，確保賬目與實物相符；（6）組織做好倉庫的安全管理工作，加強日常的安全檢查。發現問題或隱患應當及時處理；（7）熟悉倉庫物品的庫存情況，及時對庫存的呆滯物料向上級領導提出合理的處理意見；（8）組織做好倉庫的“6S”管理工作；（9）倉儲部工作人員日常工作開展的指導和監督管理工作。2.倉管員崗位職責（1）在部門主管的指揮安排下，認真做好物料及產品的收發管理工作；（2）依照工作規范及工作要求，仔細做好原材料和成品的標識與分類；（3）及時準確的做好物料及產品的出入庫的賬目記錄工作；（4）增強安全意識，發現安全隱患應當及時向部門主管匯報；（5）協助部門領導做好倉庫庫存的定期盤點工作。及時對庫存的呆滯物料向主管領導提出合理的處理意見；（6）積極配合品管部門做好原材料的日常進貨檢驗工作；（7）做好倉庫的日常相關表單及臺賬的填寫記錄工作。（五）銷售部人員職責1.銷售部經理崗位職責（1）銷售部經理負責管理公司的銷售部工作，領導銷售團隊完成公司的銷售計劃和目標；（2）熟悉公司產品及產品的市場狀況，了解國內外市場的變化及動態趨勢；（3）根據公司的發展戰略規劃，制定公司的總體銷售戰略規劃；（4）負責制訂企業的年度銷售計劃與銷售政策，并監督方案的執行實施；（5）負責收集與分析競爭對手的市場信息，研究同行業的競爭環境，提出預期的市場需求報告，對產品目標與產品改進規劃提供合理化的建議；（6）通過多種手段開拓市場，完成銷售任務；（7）對市場開發中出現的問題進行及時、妥善地處理；（8）組織編制銷售費用預算，對銷售費用的使用進行控制和管理；（9）部門員工的培訓、考核等日常工作的管理。2.業務員崗位職責（1）在銷售部經理的領導下積極開展各類銷售活動，開發維護客戶資源，完成公司下達的銷售任務；（2）經常性地進行市場調查，收集產品的相關市場信息，尋找并開發潛在客戶；（3）根據公司訂立的銷售目標制訂自己的市場開拓計劃，認真執行公司的銷售計劃；（4）代表公司與客戶洽談業務、進行商務談判，并簽訂銷售合同；（5）負責合同的執行與協調工作，并按規定收取合同款；（6）負責做好客戶信用等級、經銷能力等方面的分析評價；（7）建立自己所負責客戶的檔案，并根據客戶情況制定銷售策略；（8）負責新客戶的拓展及客戶關系的維護工作，及時、妥善地處理客戶意見和投訴等。3.售后服務人員崗位職責為了明確售后服務部崗位內容，有效履行職責，特制定此崗位職責。（1）收集所有與業主有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；（2）指導用戶產品使用方法及注意事項等事宜；（3）與業務員協調，定期拜訪業主，了解業主的使用情況和業主的新的要求，并做好業主拜訪記錄表；（4）與業主交流時，應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法；（5）售后服務人員在接到業主的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯系人、聯系方式，在售后人員出發之前，應其仔細分析產品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關資料及售后服務回單；（6）在售后過程中，應及時確認產品的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄；（7）每一次的售后服務，都要有產品問題及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份存檔；（8）在售后服務中發現的問題要及時匯總，與工程部、品管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術人員及時改進；（9）無條件執行公司領導有關利益為目標的售后服務指示。（六）綜合管理部人員職責1.綜合管理部主管崗位職責（1）綜合管理部工作的統籌規劃，直接處理尚未分清職能的其他公司事務；（2）部門內工作人員（人力資源專員、行政專員、基礎建設專員、總務后勤專員、公司前臺、清潔工及門衛等）日常工作的指導、管理及監督；（3）公司的規章制度、通知、決定及計劃等文件資料的編寫審核及發布等；（4）公司的人事工作開展的組織與協調；（5）公司基礎設施建設的計劃制定、實施及審核等；（6）公司食堂與公司宿舍的管理工作；（7）做好公司內外的協調工作，確保各項事務的順利開展；（8）做好公司重大活動的組織和接待工作；（9）領導布置的其他工作任務。2.公司前臺崗位職責（1）接聽并處理公司前臺的來電及傳真等；（2）負責接待公司的來客；（3）負責公司文件及信件資料的收發傳遞等；（4）負責文件資料的影印傳真等；（5）制作公司員工通訊錄及員工花名冊；（6）協助人力資源專員做好其他的相關工作；（7）主管交代的其他事務。3.駕駛員崗位職責（1）做好公司領導的接送任務；（2）做好公司車輛的年檢及保險規費的繳納工作；（3）做好車輛的日常清潔及保養工作；（4）完成公司的派車出車任務；（5）主管交代的其他事務。（七）財務部人員職責1.財務經理崗位職責（1）在總經理的直接領導下，負責公司的財務管理工作；（2）負責公司財務系統的建立和完善，進行有效的財務內部控制工作；（3）建立并完善公司的內部審計體系及核算與財務管理方面的規章制度；（4）定期對公司的經營狀況提交階段性的財務分析報告，并針對相關問題提出相應的財務改進方案；（5）加強對公司營運資金的管理，增強對庫存產品、應收賬款和應付賬款的管理，提高資金的使用效率；（6）指導公司各部門進行財務預算并監督整體預算的具體執行；（7）負責審核公司主要的經濟合同，監督和管理公司相關業務的結算工作；（8）部門內部的人員及日常事務的管理工作。2.會計崗位職責（1）負責審核和辦理公司的相關財務收支工作；（2）編制記賬憑證及會計報表，登記會計賬簿等相關事務；（3）記賬、算賬、報賬要做到手續完備、內容真實、數字準確、賬目清楚、按期報送；（4）妥善保管會計憑證、賬簿、報表等資料，做好公司財務文件資料的保密工作；（5）負責對公司因公報銷的費用進行審核，并根據審核后的記賬憑證進行登記；（6）負責公司的納稅申報、稅收計算與統計等工作，另外還須編制好納稅相關的報表；（7）做好公司的固定資產的核查與盤點工作，及時編制各類固定資產賬目。3.出納崗位職責（1）負責公司的票據審核工作；（2）負責員工工資核算、稅款的繳納以及費用報銷等工作；（3）根據公司的實際需要提取、送存及保管現金，確保公司經營活動的順利進行；（4）依照公司規定使用及管理公司的空白支票以及印鑒等；（5）依照相關規定，按時辦理有關公司稅款的申報繳納等工作；（6）領導交代的其他事務的處理。（八）物流運輸部人員職責1.物流運輸經理崗位職責（1）全公司物流管理工作計劃與費用預算的制定、審批與實施工作。（2）公司物流系統的設計、調整，以及對貨物儲存、運輸、調撥等工作進行管理。（3）掌握發貨與庫存的動態變化，協助銷售部做好要貨計劃，增強生產部門的預見性，以利于及時安排生產作業計劃。（4）對相關業務信息及時與銷售部、市場部、客戶服務部、財務部、物流商進行溝通協調，并維系好與各利益相關者的良好關系。（5）組織對訂單的分解、處理工作，辦理好銷售部、客戶服務部確認的退換貨等業務。（6）負責本部門的員工管理與考核工作。（7）負責車輛調配、資源調度、運輸統計和運費審驗工作，貫徹落實公司有關運輸方面的規章制度，實現運輸的統一指揮。（8）根據運輸計劃和使用單位庫存、生產情況、制定合理調度車輛計劃表，確保收貨單位運輸得準確及時。（9）制定車輛調配、資源調度和運輸統計方面的規章制度，并落實執行，做好標準化工作。（10）對部室員工做好指導工作，確保報統計數據的正確性，做好各類統計報表匯總上報工作。（11）對運費進行把關審核，對運費結算進行審驗。（12）對各收貨單位的生產、需求情況進行及時的信息收集、并及時向領導匯報。（13）負責本部門與公司各部門的協調、統一基本部門的日常管理、業務學習。2.副經理崗位職責（1）以扎實、嚴謹的工作作風，勤奮敬業的工作態度，協助經理制定并實施部門制度，保證部門工作有法可依。（2）協助經理合理規劃公司物流系統，努力實現公司物流系統的科學化、高效化和低成本化。（3）協助經理調查研究、了解部門工作情況并提出處理意見或建議，輔助經理決策。（4）在經理的指導下對基層工作進行全方位的監督和指導，保證各項業務順利進行。（5）協助經理與公司其他部門進行溝通，樹立物流部良好的部門形象；隨時把握員工的工作態度和心理狀況，做好思想政治工作；了解并搞好部門員工之間的團結、協調處理好部門內部的各種關系。（6）負責部門各種會議、各種活動的籌備、組織、安排工作。3.統計員崗位職責（1）按時收集有關統計資料，及時、準確呈報各種統計報表。（2）及時提供、準確分析指標計劃的完成情況，當好領導的參謀。（3）負責物流成品倉每日與財務、倉庫發貨單據銜接及核對工作。（4）按照上級規定，做好定期報表的布置、檢查，做好綜合統計分析工作。（5）保管并匯編本單位歷史統計資料和原始資料。（6）完成領導臨時交代的工作。4.計劃主管崗位職責（1）收集、分析、制定、審核產品需求計劃，結合銷售情況做出產品銷售預測并進行產品需求量預測，制定產品要貨計劃。（2）制定庫存計劃，制定庫存控制標準，優化庫存結構，計劃制定庫存周轉率，缺貨率控制目標。（3）制定和調整安全庫存，每日分析需求走勢。（4）定期檢查、總結需求及缺貨狀況，并追查原因，設法改善。（5）協助上級開展關于物流計劃控制方面的其他工作。5.發貨主管崗位職責（1）嚴格執行配送計劃，組織、指導有關訂單貨物送達活動。（2）檢查發貨過程中貨物丟失及損壞情況，并進行問題處理。（3）全面負責從接收發貨單到成品接收并發貨的過程控制、貨運信息及發貨單證管理等工作。（4）評價及選擇貨運方案、最佳貨運路線、方式和最低成本，并提出運輸工具及方法的建議。（5）負責發貨員人員管理，組織、協調、檢查發貨員日常業務，對發貨員的整體工作負責，保證出貨裝運及其包裝符合客戶的要求。（6）積極配合部門內其他崗位工作，并與銷售部積極合作，提高部門運作水平和管理水平。（7）全面負責第三方物流公司、快遞公司和客戶的溝通、談判和關系維護。（8）完成上級領導安排的其他臨時性的任務。6.計劃員崗位職責（1）根據年度、季度以及月度銷售計劃，編制倉儲和配送計劃。（2）及時整理庫存物資和編制配送計劃，掌握計劃的實施情況，并及時將計劃執行情況反饋分管領導。（3）跟蹤各項計劃的進程，及時提供差異報告。（4）承接銷售部下達的合同發貨信息單，掌握產品需求及資源情況，安排配送計劃。（5）及時了解市場需求信息，協調與倉儲系統的工作關系。（6）完成領導交給的其他相關工作。7.發貨員崗位職責（1）負責發貨前的產品齊套、配件齊套及非標裝箱單的配套檢查。（2）將貨物貼上發貨單或快遞單并交給承運人。（3）負責管理各種運輸關系。（4）跟蹤貨物運輸狀況，確保貨物按時到達。（5）為貨物購買保險。8.調度員崗位職責：（1）負責車輛調度、運輸組織工作，按計劃完成運輸任務。（2）負責調度并下達裝車計劃。（3）與收貨方聯系，確認前一天裝運車輛到達情況，對不能按時到達的車輛查清其原因。（4）及時與相關單位溝通，做好裝、卸車的協調工作。（5）做好貨物庫存量、到貨情況的統計工作。每月完成本月運輸存在情況分析及解決辦法。9.結算統計員崗位職責：（1）負責運輸的各項指標的統計工作。（2）統計貨物裝車數并進行核對，編制報表。（3）與業務部配合，接收器前一天采購到達及銷售信息，編制統計報表。（4）統計運量，并按規定計算運費，為運費結算提供依據。（5）建立健全數據管理制度，進行統計分析，使語句管理系統化、規范化。（6）按公司要求，編制運輸統計報表、圖表、日報表月每天十點前報至經理及分管經理處。10.車輛監管及安全崗位職責：（1）負責車輛巡查工作，檢查車輛裝載狀態，包括封條、鉛封、篷布等是否符合要求，貨物運輸是否有違規現象。（2）參與貨物糾紛、數量糾紛、貨物運輸安全的處理工作。（3）收集相關地方運價等營運信息，為公司運費制定提供談判依據。（4）負責車輛管理人員的安全教育和相關培訓工作。（5）與保險公司及相關管理部門的關系協調。第三節項目管理模式做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務本項目，我公司結合以往的服務經驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。一、有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關鍵在于專注少數真正重要的東西。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現。（三）利用優點利用優點是指利用現有的優點，而不是那些需要重新建立和開發的優點。但現實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發新的優點，而不是發揮現有的優點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關鍵在于運用正確的或創造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發現和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、建立和實施完善的管理服務體系行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。三、培育高素質的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環節：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。四、加強項目的管理加強XX打印機采購服務項目的監督協調，定期（每周或每月）向項目管理機構匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。五、實行時效工作制所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。六、全天候服務實行全天24小時服務，設熱線服務電話。七、建立人性化的服務標識系統我們將設立服務標識，如設備標識、員工牌等。八、加強員工培訓企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好公司的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。（一）思想教育方面在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意”（即以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意）的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念。（二）職業道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業道德準則。1.“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量。2.“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保管服務管理公司的良好形象。3.“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠。同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。（三）業務培訓方面把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。第四節人員管理及員工培訓一、工作人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引，錄用人才，培養、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和工作，培養員工對公司的感情。增強企業凝聚力，使團隊戰斗力得到不斷的提升。（一）充分了解企業的員工每個人對自己都就是如此簡單，而對他人卻就是如此復雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作