《中梁物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)觸點(diǎn)》上海中梁物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)管理部編本手冊(cè)是規(guī)范銷售案場(chǎng)與客戶能有直接感官接觸的操作要領(lǐng)，把每一個(gè)案場(chǎng)與業(yè)主的接觸點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)性文本，用作培訓(xùn)員工的規(guī)范性文件，從而更好的提高客戶滿意度。本手冊(cè)適合中梁物業(yè)服務(wù)的所有銷售案場(chǎng)，各區(qū)域公司應(yīng)以此為指導(dǎo)，全面培訓(xùn)和貫徹手冊(cè)內(nèi)容。本手冊(cè)將作為全面督導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件之一，將由品質(zhì)管理?xiàng)l線全面督導(dǎo)檢查，望各公司參照?qǐng)?zhí)行！本手冊(cè)由上海中梁物業(yè)發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)管理部編制。010302目錄CONTENTS秩序迎賓服務(wù)水吧接待服務(wù)樣板房接待服務(wù)04環(huán)境管理05案場(chǎng)物品管理01Part

One秩序迎賓服務(wù)車場(chǎng)立崗要求：1、準(zhǔn)跨立姿勢(shì)，昂首挺胸，目視前方；2、有客戶距離崗位3米以內(nèi)時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)跨立轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢(shì)，敬禮并目視客戶行走方向；3、當(dāng)客戶距離崗位3米以外時(shí)，由標(biāo)準(zhǔn)立正轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì)，禮畢并目視前方。車場(chǎng)迎賓要求：1、準(zhǔn)敬禮姿，目視行，禮指引停方向；2、機(jī)告知售中心，有人來。車場(chǎng)停車指揮要求：1、指引停車位，以倒手，示意倒停止。2、巡外，是否有失，及告知客。車場(chǎng)為客開門要求：1、開、，提示主攜好重物品，關(guān)好窗，指引售大方向。2、遇下雨天，撐，并提供雨具。車輛遮陽要求：1、夏天配備車罩、遮陽板等物品，為客戶車輛遮擋。2、遇大雪天氣，配雪刀，溫開水，客璃除雪。3、配備全車罩和車牌罩，為有隱私要求的客戶遮擋車牌或全車。迎賓要求：1、客戶上臺(tái)階時(shí)致準(zhǔn)敬禮姿，打開大，微笑道“迎光”，目送客戶進(jìn)門后禮畢，關(guān)上大門。2、客離開致準(zhǔn)敬禮姿，打開大，微笑道“歡迎下次再來”，目送客戶進(jìn)門后禮畢，關(guān)上大門。電瓶車迎賓要求：瓶禮員始保持衣著整、精神。到客面微笑，主動(dòng)候，并以準(zhǔn)手指引客上。電瓶車駕駛要求：1、客入坐后，禮人提醒客坐好，并注意安全，然后啟動(dòng)瓶，2、瓶行速度不超過15碼，遇彎或其他障礙，需提前提醒客小心。車場(chǎng)送賓要求：1、客離開，秩序快跑至前，為客戶提供上腳，收集雨具、撤防，2、送客戶上車，輕關(guān)車門，微笑道“歡迎下次再來！”。3、人向車輛立正敬禮，目送駛出案場(chǎng)后禮畢。上腳車場(chǎng)送賓要求：人向車輛立正敬禮，目送駛出案場(chǎng)后禮畢。交接崗要求：1、接班人員以齊步方式，行進(jìn)到距崗臺(tái)3-5步時(shí)，面對(duì)崗上隊(duì)員立定敬禮；2、崗上隊(duì)員在接班人員靠腿的同時(shí)，由跨立姿勢(shì)變立正并還禮；3、接班隊(duì)員面向值班隊(duì)員大聲講“請(qǐng)交班”，值班隊(duì)員回答“是”；4、交接班雙方隊(duì)員同時(shí)向左跨一步，上前3步，同時(shí)向后轉(zhuǎn)左跨一步對(duì)正；5、下班人員面對(duì)上班人員大聲講到：“本班一切正常，請(qǐng)履行好職責(zé)”，崗上人員回答：“是”；6、崗下隊(duì)員向崗上隊(duì)員敬禮，崗上隊(duì)員回禮；7、在崗下隊(duì)員禮畢向后轉(zhuǎn)的同時(shí)崗上隊(duì)員變跨立。8、交接儀式完成后，據(jù)崗位實(shí)際情況再做書面詳細(xì)交接，并相互簽字確認(rèn)。02Part

One水吧接待服務(wù)客服標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：1、雙眼平前方、雙手相交、大拇指相交放于肚位置、右手在上左手在下五指并相握，2、右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根左腳中位置、雙腿并、腳開度45度、收腹、挺胸、立腰、提臀。客服標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求：收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、雙手相交放在大腳上住裙、雙腿并、雙腳放于身體右、臀部坐椅子的二分之一。水吧接待要求一：1、業(yè)主進(jìn)場(chǎng)后，指引主空位安坐或者看沙，并微笑告知“馬上會(huì)有售人前來接待”，2、立于客戶右側(cè)、與客保持1米的距離、身體前盡量與客視保持平行，雙手呈準(zhǔn)站立放位，微笑客品。水吧接待要求二：1、水吧臺(tái)面清，無物，無私人物品，站立忌背客人，站姿端正而美感，2、在客人坐下后，水吧人在2分內(nèi)完成品送達(dá)。3、為客戶提供消毒后的小毛巾，夏季毛巾可提前放在冰箱冷藏。水吧接待要求四：1、上水時(shí)，立于客右、托平端、右手拿杯具底部上水。2、續(xù)水時(shí)，拿起水杯退后1步、立于客戶右后側(cè)、丁字步站立、左手拿壺右手拿杯、按七茶八水原續(xù)水，續(xù)完后將水杯放回原位。水吧接待要求五：1、每隔15分鐘巡視客戶所坐位置的桌面，隨時(shí)清理桌面和更換煙缸，2、托內(nèi)放置煙缸、渣和毛巾，起桌面垃圾放到渣內(nèi)，3、煙灰缸更換要及時(shí)，以不超過3個(gè)煙蒂為標(biāo)準(zhǔn)。03Part

One樣板房接待服務(wù)樣板房接待要求一：1、著裝整，端莊大方，站坐姿正確，淡出勤。2、微笑，向客人問好，并向客人提供鞋套。（候：先生/女士，您好，穿鞋套，小心地滑）樣板房接待要求二：1、為彎腰不方便的客提供穿鞋套服。2、客戶離開后，將鞋套分類整理，放入鞋中。樣板房接待要求三：普通流利，速均勻、能熟的介板房的功能分割，裝修格和裝修建。04Part

One環(huán)境管理環(huán)境管理要求一：1、每天上午和下午上班水系物行打，確保水系無物。2、物放入隨垃圾桶，防止二次染。3、每?jī)芍芩敌幸淮吻逑矗缬鎏鞖庠驅(qū)е滤羁尚姓－h(huán)境管理要求二：1、室外公共化每天清兩次，其余循，保持無物、枯枝殘葉。2、各類建筑小品、休閑桌椅每天擦拭一次，保持清潔。環(huán)境管理要求三：1、衛(wèi)生間每一小時(shí)進(jìn)行循環(huán)清潔及補(bǔ)充洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等消耗物品，確保室內(nèi)無水跡、跡、異味。2、如遇案場(chǎng)活動(dòng)等客流量大的情況，應(yīng)安排保潔人員在衛(wèi)生間定點(diǎn)保潔，隨時(shí)保障衛(wèi)生間清潔。環(huán)境管理要求四：1、每天8:30前完成板房?jī)?nèi)部清，2、每天兩次樣板房室內(nèi)物品行清抹，確保無灰，3、如遇案場(chǎng)活動(dòng)等客流量大的情況，應(yīng)安排保潔人員每隔一個(gè)小時(shí)進(jìn)行室內(nèi)循環(huán)保潔。05Part

One案場(chǎng)物品管理物品管理要求一：案場(chǎng)內(nèi)外各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌配置齊全，字面清晰、干凈，完好無缺失。物品管理要求二：1、水吧臺(tái)面干、無，吧臺(tái)椅整、成直放。2、非水吧工作人應(yīng)謝絕入內(nèi)。物品管理要求三：