ICS03.220.20

CCSR10

團體標(biāo)準(zhǔn)

T/ZSMXXXX—XXXX

高速公路應(yīng)急救援服務(wù)規(guī)范

Specificationofhighwaysemergencyrescueservices

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

浙江省計量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會??發(fā)布

T/ZSMXXXX—XXXX

高速公路應(yīng)急救援服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了高速公路應(yīng)急救援的原則、服務(wù)保障、服務(wù)流程、數(shù)據(jù)安全與隱私保護和服務(wù)改進(jìn)等

內(nèi)容。

本文件適用于社會組織參與高速公路應(yīng)急救援服務(wù)，其他道路救援服務(wù)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GA/T488道路交通事故現(xiàn)場勘查車載照明設(shè)備通用技術(shù)條件

JT/T891道路車輛清障救援操作規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

救援機構(gòu)rescueagencies

依法成立的提供高速公路專業(yè)救援服務(wù)的社會組織或社會救援公司。

3.2

救援人員rescuers

經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、具備汽車救援專業(yè)技能的現(xiàn)場工作人員，包括調(diào)度員、駕駛員、操作員、輔助工、

巡查員等。

4服務(wù)保障

4.1救援機構(gòu)

4.1.1應(yīng)具有合法有效的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)，依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營；

4.1.2應(yīng)具有24小時客服調(diào)度員，24小時待命的救援人員不少于4名；

4.1.3應(yīng)具有合理的定價標(biāo)準(zhǔn)和救援服務(wù)流程、客服調(diào)度評價制度等服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定，并在救援車

輛顯著位置公示；

4.1.4應(yīng)建立下列制度保障救援機構(gòu)運行：

a)培訓(xùn)制度、安全管理制度，并設(shè)有專職的安全管理崗位；

b)安全規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案；

c)人事制度、健全服務(wù)質(zhì)量管理制度；

d)檔案管理制度；

e)保險制度，救援機構(gòu)應(yīng)為本機構(gòu)及救援人員投保與救援服務(wù)相關(guān)的責(zé)任險、意外險等商業(yè)保

險。

4.1.5救援機構(gòu)可單獨承擔(dān)或共同承擔(dān)應(yīng)急救援任務(wù)，應(yīng)滿足相應(yīng)的資格條件，詳見表1。

1

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表1救援機構(gòu)資格條件

序號資格審查單獨承擔(dān)共同承擔(dān)

承諾提供不少于100萬元人民幣的流動資金承諾提供不少于50萬元人民幣的流動資

1財務(wù)要求

（采用財務(wù)能力承諾書）。金（采用財務(wù)能力承諾書）。

近三年以來完成一個100公里及以上的全年近三年以來完成一個100公里及以上的

2業(yè)績最低要求高速公路車輛故障搶修工作（以合同簽訂日全年高速公路車輛故障搶修工作（以合同

期為準(zhǔn)）。簽訂日期為準(zhǔn)）。

（1）高速公路救援管理工作3年以上或道路

（1）高速公路救援管理工作3年以上或

清障救援管理工作3年以上(以簽訂合同日期

道路清障救援管理工作3年以上。

為準(zhǔn))，年齡60周歲以下。

（2）具有安全培訓(xùn)合格證書。

3項目負(fù)責(zé)人（2）具有安全培訓(xùn)合格證書。

（3）近三年以來，無行賄犯罪行為（以

（）近三年以來，無行賄犯罪行為（以檢

3檢察機關(guān)職務(wù)犯罪預(yù)防部門出具的查詢

察機關(guān)職務(wù)犯罪預(yù)防部門出具的查詢結(jié)果為

結(jié)果為準(zhǔn)）。

準(zhǔn)）。

（1）具有高速公路車輛故障搶修工作3年以（1）具有高速公路車輛故障搶修工作3

上的工作經(jīng)驗或道路清障救援工作經(jīng)驗3年年以上的工作經(jīng)驗或道路清障救援工作

以上。經(jīng)驗3年以上。

4技術(shù)負(fù)責(zé)人（2）具有相關(guān)技能證件一項及以上的。（安（2）具有相關(guān)技能證件一項及以上的。

全證、修理證、吊車操作證、特殊崗位操作（安全證、修理證、吊車操作證、特殊崗

證等）。位操作證等）。

（3）具有安全培訓(xùn)合格證書。（3）具有安全培訓(xùn)合格證書。

（1）具有車輛故障搶修或汽車維修安全管理（1）具有車輛故障搶修或汽車維修安全

5安全管理人員工作經(jīng)驗3年以上。管理工作經(jīng)驗3年以上。

（2）具有安全培訓(xùn)合格證書。（2）具有安全培訓(xùn)合格證書。

4.2救援人員

4.2.1應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過救援機構(gòu)考核合格，掌握專業(yè)的汽車救援知識、熟練掌握多種類型汽車

的救援設(shè)備及操作規(guī)范。

4.2.2應(yīng)按照救援機構(gòu)制定的年度培訓(xùn)計劃，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，全年時長不少于42

小時。

4.2.3應(yīng)規(guī)范使用文明用語（參見附錄A），遵守職業(yè)道德，為客戶提供便利和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.3數(shù)字化平臺

4.3.1宜用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)建設(shè)，支持全流程合理、規(guī)范、高效的高速公

路應(yīng)急救援?dāng)?shù)字化運行。

4.3.2宜采用技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟合理、服務(wù)功能到位的數(shù)字平臺，功能覆蓋高速公路應(yīng)急救援運行全過

程。

4.3.3宜按規(guī)模配備參與培訓(xùn)并通過考核的數(shù)字化工作人員。

4.3.4數(shù)字平臺應(yīng)用架構(gòu)圖詳見圖1。

2

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圖1數(shù)字平臺應(yīng)用架構(gòu)

4.4設(shè)備

救援機構(gòu)每百公里高速公路應(yīng)擁有專業(yè)拖車、救援車及預(yù)警巡查車不少于10臺，或通過合同約定，

可以使用的專業(yè)拖車、救援車及預(yù)警巡查車不少于10臺，救援設(shè)備要求見表2。

表2救援設(shè)備要求

類別數(shù)量資格要求

輪胎搶修車2輛，5噸以上拖車6輛（大型拖車三輛、平板拖車），行駛年限

車輛故障搶修車8

不超過8年且行駛里程數(shù)不超過40萬公里（自有）。

參與清障救援的協(xié)作單位至少配備25噸以上吊機一臺，清障救援整體外包

吊機1

路段的協(xié)作單位至少配備50噸以上吊機一臺（可租用）。

大型平板車1車型為三軸半掛平板車（可租用）。

4.5勞保工具

救援機構(gòu)應(yīng)配備勞動防護工具供救援人員使用，勞動防護工具基本配置見表3。

3

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表3勞動防護工具基本配置

序號種類功能配置數(shù)量

操作員、輔助工、巡查員：件

反光背心有良好的反光效果4/

1年

2防毒面具過濾式防毒面具，由面罩和濾毒罐（或過濾元件）組成放置在巡查車、拖車上，按需配置

操作員、輔助工、巡查員：24雙/

3加厚手套抗拉強度高，耐磨、防割

年

4防化手套防電,防水、耐酸堿、防化、防油的功能操作員、輔助工、巡查員：2雙/年

具備沖擊吸收性能、耐穿刺性能、側(cè)向剛性、電絕緣性、

安全帽操作員、輔助工、巡查員：頂年

5阻燃性1/

6頭燈LED強光頭燈操作員、輔助工、巡查員：1個/年

操作員、輔助工、巡查員：副

防護墨鏡具有防沖擊、防塵性能1/1

7年

8防護雨鞋具有防滑、防穿刺、阻燃隔熱、防砸等性能操作員、輔助工、巡查員：1雙/年

警示肩燈，用于夜間道路安全警示，提醒車輛亮燈

警示肩燈LED操作員、輔助工、巡查員：只年

9處有作業(yè)人員2/

5服務(wù)流程

5.1準(zhǔn)備

5.1.1救援設(shè)備應(yīng)做好日常保養(yǎng)，保持設(shè)備性能完整，確保工具完好，能夠正常使用。

5.1.2救援人員應(yīng)穿戴工作服、反光衣、手套等。

5.1.3進(jìn)行電動汽車救援時，救援人員應(yīng)配備個人防護裝置（PPE）、自給式呼吸器（SCBA）、絕緣手

套等。

5.2接/報警

5.2.1電話鈴聲響起調(diào)度員應(yīng)在第一時間接聽，1分鐘內(nèi)下達(dá)清障救援調(diào)度指令，3分鐘內(nèi)回訪，20

分鐘內(nèi)出發(fā)到達(dá)救援現(xiàn)場。

5.2.2救援車輛在預(yù)計時間內(nèi)未到場，救援機構(gòu)應(yīng)在20分鐘時再次致電當(dāng)事人說明原因并告知大致到

場時間。

5.3調(diào)度

5.3.1接到救援請求時，救援機構(gòu)宜通過數(shù)字化平臺進(jìn)行調(diào)度出警。

5.3.2救援人員在接到汽車救援機構(gòu)的調(diào)派信息后，應(yīng)立即聯(lián)系客戶核實確認(rèn)救援信息，收集車輛信

息及周圍環(huán)境信息，保持通信設(shè)備暢通，并根據(jù)客戶發(fā)出的救援需求，調(diào)度需要準(zhǔn)備的救援裝備，選擇

最優(yōu)路線快速前往現(xiàn)場。

5.4出警

5.4.1駕駛員在趕赴救援現(xiàn)場時，以及操作員在事故或故障車輛預(yù)處理和清障救援方案確定后，均應(yīng)

將相關(guān)信息及時告知客戶。

5.4.2救援車輛在前往事故（故障）現(xiàn)場途中，應(yīng)開啟雙跳燈、警燈（必要時開啟警報），遵守交通

法規(guī)，安全行車，謹(jǐn)慎駕駛，避免行車責(zé)任事故的發(fā)生。不應(yīng)橫穿中間活動護欄、逆向行駛、逆行拖帶；

4

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在確有必要時，應(yīng)征得高速交警同意。

5.5救援

5.5.1到達(dá)救援現(xiàn)場后，救援人員應(yīng)按JT/T891的規(guī)定實施作業(yè)區(qū)設(shè)置以及進(jìn)行事故或故障車輛預(yù)處

理等清障救援前期準(zhǔn)備工作，并按照規(guī)定開啟警示燈。

5.5.2夜間或雨、霧天氣還應(yīng)同時開啟示廓燈、后位燈和照明設(shè)備，照明設(shè)備應(yīng)符合GA/T488的要求。

5.5.3救援人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況，開展拖車作業(yè)或搶修作業(yè)。屬于交通事故清障救援作業(yè)的，應(yīng)協(xié)助

高速交警做好現(xiàn)場交通管制、人員疏散、傷員搶救等協(xié)助工作，待高速交警對事故現(xiàn)場勘察結(jié)束后，再

開展具體救援作業(yè)。

5.5.4救援時，救援人員首先應(yīng)按JT/T891的規(guī)定做好救援車自身防護，再按JT/T891的規(guī)定開展

各項救援作業(yè)。

5.5.5作業(yè)過程中，應(yīng)安排1名以上救援人員在來車方向進(jìn)行警戒。所有救援人員應(yīng)穿著帶有反光條

的工裝，并在安全隔離區(qū)域內(nèi)活動，保持警惕，注意自身安全。

5.5.6設(shè)置好安全工作區(qū)域后，救援人員應(yīng)對被救援車輛進(jìn)行檢查，對車輛損壞情況進(jìn)行登記，確定

救援方案，告知當(dāng)事人。

5.5.7設(shè)置好安全工作區(qū)域后，救援人員應(yīng)立即切斷事故車輛電源。事故車輛有燃料或潤滑油外溢時，

在救援作業(yè)前應(yīng)采取相應(yīng)處理措施，避免救援過程中發(fā)生二次事故。

5.5.8如果有人員被困于車輛中，救援人員應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門人員盡快解救被困人員。

5.5.9救援人員應(yīng)對被救援車輛進(jìn)行固定，并解除其制動裝置，將檔位置于空擋。

5.5.10救援人員對救援車應(yīng)采取以下措施：

a)在松軟地面上工作時，應(yīng)將地面墊平、壓實，保障救援車輛自身安全穩(wěn)定；

b)在雨雪霜凍等惡劣天氣情況下，救援車應(yīng)采取防滑措施；

c)救援車在坡道上停放時，應(yīng)采取防溜坡措施。

5.5.11被救援車輛是電動汽車時，應(yīng)采取以下措施：

a)首先應(yīng)利用三角木固定好車輛；

b)被救援車輛是啟動電瓶缺電故障，通過救援服務(wù)車進(jìn)行現(xiàn)場搭電；

c)被救援車輛損壞或交通事故，救援人員應(yīng)遵照電動汽車標(biāo)志切斷電源；

d)被救援車輛完全或部分淹沒于水中，救援人員應(yīng)穿戴個人防護裝備（PPE），將車輛從水里拖

出，然后繼續(xù)正常切斷電源。

e)被救援車輛電池發(fā)生燃燒時會釋放出毒氣，救援人員應(yīng)穿戴全套個人防護設(shè)備（PPE），包括

自給式呼吸器（SCBA），并采取適當(dāng)措施保護處于事故下風(fēng)向的民眾；

f)被救援車輛非電池部位發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)使用二氧化碳或干粉滅火器撲滅，不應(yīng)接觸任何高壓

組件，始終使用絕緣工具進(jìn)行徹底檢修。

5.5.12被救援車輛電池發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)采取以下措施：

a)如果高壓電池著火、變形或以任何形式被損壞，應(yīng)用大量的水為電池降溫；

b)現(xiàn)場無充足可用水源時，應(yīng)讓車輛燃燒，期間應(yīng)防止接觸；

c)在車輛轉(zhuǎn)移之前，救援人員應(yīng)使用非接觸式溫度測試儀，確認(rèn)高壓電池已經(jīng)完全冷卻，并監(jiān)

視電池，以免再次著火；

d)冒煙表示電池仍然在發(fā)熱，應(yīng)在電池沒有出現(xiàn)冒煙的跡象之后，再將車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移；

e)轉(zhuǎn)移車輛時，應(yīng)告知執(zhí)法人員、拖車人員，電池存在重新燃燒的風(fēng)險；

f)在電動汽車經(jīng)歷淹沒、火災(zāi)或碰撞事故之后，受損的高壓電池一定要存放在開放區(qū)域中，20

米內(nèi)不應(yīng)有任何人員。

5.5.13在確保安全及條件允許的前提下，救援人員應(yīng)將被救援車輛卸到安全區(qū)域。

5.5.14救援過程中遇到突發(fā)問題應(yīng)及時向上級部門或指揮中心匯報，聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門共同尋求解決辦法，

并同時采取有效的措施。

5.6完成救援

5.6.1救援結(jié)束，操作員應(yīng)對現(xiàn)場可能影響道路交通安全的路面障礙進(jìn)行清理，并做好自身衛(wèi)生和車

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輛清潔，同時應(yīng)朝著來車方向由遠(yuǎn)及近依次撤除作業(yè)區(qū)，并向調(diào)度員報告恢復(fù)交通情況，安全有序完成

清障救援后期處置工作，與相關(guān)部門做好交接手續(xù)。

5.6.2救援結(jié)束，客戶交納服務(wù)費后，企業(yè)應(yīng)開具稅務(wù)部門規(guī)定的統(tǒng)一發(fā)票，注明所提供的服務(wù)項目、

計費單位和收費金額等明細(xì)內(nèi)容。

5.7后續(xù)服務(wù)

救援機構(gòu)宜協(xié)助客戶進(jìn)行保險理賠、代繳代扣罰款等服務(wù)。

6數(shù)據(jù)安全與隱私保護

6.1救援機構(gòu)應(yīng)建立客戶檔案，按規(guī)定做好客戶檔案的保密工作，不應(yīng)公布或泄漏客戶信息。

6.2救援機構(gòu)應(yīng)能夠采取合理加密策略或其他有效措施，按照業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)私有數(shù)據(jù)在傳輸階段或存

儲階段的加密功能，滿足應(yīng)用的保密性要求。

6.3救援機構(gòu)應(yīng)建立人員數(shù)據(jù)安全與隱私保護培訓(xùn)機制，對各相關(guān)人員普及和培訓(xùn)數(shù)據(jù)安全與隱私保

護相關(guān)知識，通過多種形式推廣數(shù)據(jù)安全與隱私保護的風(fēng)險防范思路和方法。

6.4救援機構(gòu)應(yīng)定期組織開展數(shù)據(jù)安全與隱私保護專項培訓(xùn)，對開發(fā)人員、運維人員、管理人員和救

援人員進(jìn)行專項技能培訓(xùn)，確保各相關(guān)人員提高數(shù)據(jù)安全與隱私保護意識。

6.5救援機構(gòu)應(yīng)對數(shù)據(jù)與客戶隱私收集、使用、存儲、處理、共享交換、產(chǎn)生、銷毀的過程進(jìn)行監(jiān)管，

確保數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和使用符合相關(guān)管理規(guī)定。

6.6救援機構(gòu)宜委托有資質(zhì)和專業(yè)技術(shù)能力的服務(wù)第三方來承擔(dān)監(jiān)管工作，但應(yīng)做好授權(quán)和監(jiān)督審計

工作，并確保承擔(dān)安全監(jiān)管工作的服務(wù)方獨立于其他服務(wù)第三方。

7服務(wù)改進(jìn)

7.1投訴處理

7.1.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機制，制定投訴受理程序，向客戶公示投訴電話。

7.1.2應(yīng)按GB/T17242的規(guī)定設(shè)置投訴受理部門，定期或不定期收集各方反饋意見和建議并建立檔案。

7.1.3救援機構(gòu)對客戶的投訴應(yīng)積極對待，及時處理，并保留書面記錄。

7.1.4客戶與救援機構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議時，雙方應(yīng)積極協(xié)商處理；若協(xié)商不能達(dá)成一致，應(yīng)按國家

法律程序處理。

7.2回訪

7.2.1救援機構(gòu)應(yīng)在救援服務(wù)結(jié)束后對客戶進(jìn)行回訪，并填寫滿意度評價表（見附錄B）。

7.2.2回訪內(nèi)容應(yīng)包括到達(dá)時間、施救過程、安全管控、文明服務(wù)、收費合理性。

7.2.3回訪形式可分為網(wǎng)絡(luò)征詢意見、線下征詢意見。

7.3改進(jìn)

7.3.1應(yīng)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)合理的分析，制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)水平。

7.3.2應(yīng)定期跟蹤改進(jìn)措施落實情況，確保整改到位。

7.3.3對投訴舉報應(yīng)及時進(jìn)行核對、反饋。

6

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A

A

附錄A

（資料性）

文明用語

表A.1文明用語

序號作業(yè)流程文明用語標(biāo)準(zhǔn)

清障駕駛員打開出勤記錄儀后下車，向司乘人

1您好。

員主動問好。

我是XX高速施救人員，工號XXX。（如有

出示有效工作證，表明單位和身份。（含安全

2其它乘客進(jìn)行提醒：請車上其他人員撤離到安

提醒）

全地帶）

請問您的車輛出現(xiàn)什么故障，需要什么幫

3詢問和查看車輛故障原因，征詢司乘意見。

助。

您好、這是省物價局的收費標(biāo)準(zhǔn)，您的車

出示施救標(biāo)準(zhǔn)，告知省部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)、

4屬于XX類車輛，按規(guī)定拖至就近出口，應(yīng)付XX

計算方法及全部費用。

元。

5與當(dāng)事人簽訂施救協(xié)議書。如您無意見，請在施救協(xié)議書上簽字。

請您（您們）注意安全不要隨意走動，我

6車輛作業(yè)前安全提醒

們開始施救作業(yè)，謝謝。

您好，車輛已按規(guī)定拖至就近出口，應(yīng)收

7收取救援服務(wù)費并提供足額、合法有效票據(jù)。

您XX元，這是XX元發(fā)票，請您保管好