本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序6授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節(jié)或項目模塊主題）：任務2客戶關系管理的發(fā)展歷程2.2客戶關系管理產(chǎn)生的原因前次課教學內(nèi)容提要客戶關系管理的發(fā)展歷程（一）本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.掌握客戶關系管理產(chǎn)生的原因2.熟悉客戶關系管理的目標及其實現(xiàn)教學重點及難點：教學重點：客戶關系管理產(chǎn)生的原因教學難點：客戶關系管理產(chǎn)生的原因作業(yè)和思考題：課后案例分析課后小結(jié)：

教學設計頁對本次課的教學目標、教學重難點、教學方法、教學步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設計課前：預習提供勞務收入的相關知識課中：教學環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學方法時間備注知識回顧營銷觀念變化提問5分鐘導入客戶關系管理產(chǎn)生的原因線下：ppt案例法45分鐘明確學習目標講授客戶關系管理的目標及其實現(xiàn)線下：ppt講授法、討論15分鐘難點重點案例分析線下：ppt討論法法20分鐘熟悉總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，畫出思維導圖2.學生與老師互評：對本次課的評價

教學內(nèi)容2.2客戶關系的發(fā)展歷程（二）一、客戶關系管理產(chǎn)生的原因（一）需求的變化是客戶客戶關系管理產(chǎn)生的根本原因1.市場變化使企業(yè)的制度體系和業(yè)務流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題其一：企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息其二：來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在各自部門，不能共享。因此需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，建立一個以客戶為中心的平臺，即CRM系統(tǒng)2.企業(yè)客戶面臨的問題不知道和誰對接，到底找誰解決問題？因此客戶需要企業(yè)有統(tǒng)一的處理問題或者聯(lián)系平臺（二）企業(yè)相關管理理論的發(fā)展是客戶關系管理產(chǎn)生的理論依據(jù)1.企業(yè)管理理念的變遷經(jīng)營理論產(chǎn)生的背景管理焦點核心活動產(chǎn)值中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應求產(chǎn)值(量)擴大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷，質(zhì)量控制利潤中心論競爭激烈，實際利潤下降利潤成本管理客戶中心論客戶不滿，銷售滑坡客戶滿意CRM2.市場營銷觀念的發(fā)展3.消費者價值取向的變化價值取向背景特點選擇標準理性消費物質(zhì)不充裕，生活水平低物美價廉，經(jīng)久耐用"好"與"差"感覺消費物質(zhì)和財富開始豐富，生活水平提高注重產(chǎn)品的形象、品牌、設計、方便性"喜歡"和"不喜歡"感情消費物質(zhì)非常豐富，選擇范圍更廣追求購買與消費過程中心理上的滿足感"滿意"與"不滿意"

教學內(nèi)容頁（三）信息技術的發(fā)展是客戶關系管理產(chǎn)生的技術條件近年來，隨著數(shù)據(jù)庫技術發(fā)展應用的突飛猛進及數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展，收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高，信息技術和Internet成為日漸成熟的商業(yè)手段和工具，被越來越廣泛地應用于金融、證券、電信、電力、商業(yè)機構(gòu)等領域的信息系統(tǒng)構(gòu)建。其應用種類也從傳統(tǒng)的辦公事務處理發(fā)展到在線分析、決策支持、Internet內(nèi)容管理、應用開發(fā)等等。充分的、先進的技術支持使得CRM的實現(xiàn)成為可能。案例：銀行機器人客服京東快遞機器人掃臉支付客戶關系管理目標及其實現(xiàn)客戶關系的三維發(fā)展目標—多、久、深1.“更多”——帶動客戶關系數(shù)量的增長2.“更久”——延長客戶關系的生命周期3.“更深”——促進客戶關系的質(zhì)量提高三、案例分析案例1-2萬科地產(chǎn)“非軟件化”的客戶關系管理（詳細內(nèi)容參見教材）案例討論題1．在本例中，萬科地產(chǎn)是如何認識CRM的作用的？他們具體作了哪些基本工作？2．CRM的應用對于萬科地產(chǎn)銷售業(yè)績與客戶滿意度的提高產(chǎn)生