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文檔簡介

120接線員崗位工作職責一、崗位概述120接線員是緊急醫療服務體系中的重要一環，負責接聽和處理來自公眾的緊急求助電話。該崗位的主要目標是迅速、準確地獲取求助者的信息，并根據情況調度相應的醫療資源，確保患者能夠及時獲得救助。接線員需要具備良好的溝通能力、應變能力和專業知識，以應對各種突發情況。二、核心職責1.接聽電話：負責接聽所有撥打120的緊急求助電話，保持專業的態度，確保求助者感受到關懷與支持。2.信息收集：通過有效的溝通技巧，迅速獲取求助者的基本信息，包括但不限于姓名、地址、聯系電話、病情描述等。3.判斷緊急程度：根據求助者提供的信息，判斷事件的緊急程度，優先處理危急情況，確保及時調度醫療資源。4.調度救護車：根據判斷結果，及時調度救護車，確保救護車能夠迅速到達現場。5.提供指導：在等待救護車到達期間，向求助者提供必要的急救指導，幫助其進行自救或他救。6.記錄信息：詳細記錄每一個求助電話的內容，包括求助者的信息、事件的經過、調度的時間等，以便后續的統計和分析。7.協調溝通：與現場救護人員保持聯系，及時傳達求助者的最新情況，確保救護工作順利進行。8.處理投訴：妥善處理來自求助者或其家屬的投訴，及時反饋并進行改進，提升服務質量。9.培訓與學習：定期參加培訓，學習急救知識和溝通技巧，提升自身的專業素養和應變能力。10.遵守規章：嚴格遵守相關的工作規章制度，確保工作流程的規范性和高效性。三、工作流程接線員在接聽電話時，需遵循一定的工作流程，以確保信息的準確性和處理的及時性。1.接聽電話：接到電話后，迅速以禮貌的語氣問候求助者，確認其身份。2.信息確認：詢問求助者的具體情況，確認其所處位置、病情及其他相關信息。3.緊急評估：根據求助者的描述，評估病情的緊急程度，判斷是否需要立即派遣救護車。4.調度救護：如需派遣救護車，立即通知調度中心，確保救護車能夠快速出發。5.指導求助者：在等待救護車到達期間，給予求助者必要的急救指導，幫助其穩定病情。6.記錄與反饋：在通話結束后，及時記錄通話內容，并將信息反饋給相關部門，確保后續工作的順利進行。四、技能要求1.溝通能力：具備良好的口頭表達能力，能夠清晰、準確地與求助者溝通。2.應變能力：能夠在高壓環境下迅速做出判斷，處理突發情況。3.專業知識：掌握基本的急救知識，了解常見病癥的處理方法。4.耐心與同理心：對求助者保持耐心，理解其情緒，給予必要的心理支持。5.團隊協作：能夠與其他醫療人員密切配合，確保救護工作的高效進行。五、工作環境120接線員通常在專門的接警中心工作，工作環境相對安靜，但在高峰時段可能會面臨較大的工作壓力。接線員需要保持高度的專注力，確保每一個求助電話都能得到及時、有效的處理。六、職業發展隨著工作經驗的積累，120接線員可以向更高層次的管

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