一、工作簡況推薦性國家標準《公共航空運輸服務質量》主管部門為中國民用航空局，歸口單位為全國航空運輸標準化技術委員會(SAC/TC464)（秘書處承擔單位為中國民航科學技術研究院計劃編號為20233128-T-417，由國家標準化管理委員（二）主要起草單位和工作組成員主要起草單位：中國民航科學技術研究院等。工作組成員：李洪濤等。（三）修訂背景、目的和意義2021年，黨中央、國務院印發《國家標準化發展綱要》（以下簡稱《綱要》開啟了新時代標準化發展的新征程。《綱要》強調“推進服務業標準化、品牌化建設，健全服務業標準”。民航業是我國經濟社會發展重要的戰略產業。當前，我國已開啟多領域民航強國建設新征程，民航強國建設的本質是推動高質量發展。服務質量是民航高質量發展的集中體現，提升服務質量是民航高質量發展的必然要求。近年來，民航全行業秉承“人民航空為人民”的發展理念，按照真情服務的工作要求，持續改善服務質量，不斷提升服務水平。但隨著我國經濟社會發展和人民生活水平的提升，人們群眾對民航服務種類、服務范圍、服務能力和服務水平的要求越來越高，同時，新技術、新服務產品的出現使得公共航空運輸服務的內容和方式日趨多元化。民航服務質量的持續提升需要不斷滿足人民日益增長的航空運輸服務需求。國務院《關于促進民航業發展的若干意見》中明確提出“持續提升運輸服務質量”“完善服務質量標準體系和實施完善民航服務質量標準體系。修訂《公共航空運輸服務質量》這一國家標準是加強民航服務質量標準體系建設，進一步推動公共航空運輸服務質量管理規范化和標準化的重要舉措，有助于促進全行業進一步提升民航服務質量，更好地滿足人們群眾日益增長的航空運輸需求，打造民航真情服務品牌，夯實民航可持續發展的根基，增進旅客對民航真情服務的獲得感。在總結我國民航多年航空運輸服務質量標準的經驗，參考和借鑒國內外服務質量相關標準的基礎上，結合我們民航發展現狀和趨勢，對原有GB/T16177-2007做出修訂具有重要的現實意義。1．提升行業治理能力的重要舉措《貫徹實施<國家標準化發展綱要>行動計劃》中明確提出要更好地發揮標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中的基礎性、引領性作用。加快建設交通強國的民航新篇章，需要提升行業治理能力，要求充分發揮標準化的引領作用，建設適應高質量發展的標準體系。作為服務性行業，修訂公共航空運輸服務質量標準（GB/T16177是新形勢下民航服務高質量發展的必然選擇，也是推進民航服務領域質量效益提升的必然選擇，更是提高我國民航服務質量的國際化水平和國際競爭能力的現實需要。此項國家標準的修訂是落實《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》中提出的完善民航服務質量標準體系的具體行動。作為行業規章體系的有益補充，民航業建立的國家標準、行業標準和團體標準的標準體系的不斷完善，必將進一步提升行業的治理能力和治理效能。2．規范企業服務質量管理，提升服務競爭力目前我國直接服務旅客的民航企業眾多，其中有航空公司40多家，民用機場250余家，且民航企業的數量還在持民航服務質量國家標準在改善和提升民航服務質量的實踐中發揮著導向和規范等基礎性作用，但在新的歷史時期，一系列熱點和難點問題的出現，凸顯了現有的服務質量國家標準落后于時代。國家標準的修訂能夠在新時期規范民航服務，促進民航企業積極對標、貫標，推動企業服務質量水平緊跟時代需求。“十四五”民用航空發展規劃中，明確提出“實施民航中國服務品牌戰略，要圍繞群眾關切，不斷提升民航服務質量”。品牌戰略的實施更需要標準的引領。因此修訂和完善民航服務質量國家標準也必將對推進我國民航服務的品牌化發展，提升企業的服務競爭力具有十分重要的3．滿足旅客美好出行需求，增強群眾滿意度和獲得感民航是服務性行業，旅客是重要的服務對象。民航服務發展一直秉承“人民航空為人民”的發展理念。隨著時代的發展，隨著新技術在民航領域的廣泛應用，旅客對民航服務的期待與要求日益增長。為不斷滿足人民群眾多樣化、個性化的服務需求，民航業必須在更高的起點上，以更高的標準，提供更加符合旅客需求的服務產品，做到服務產品多樣、服務流程便利、旅客體驗美好，提供高質量的服務勢在必行。已經不能滿足新時代新形勢下民航服務對象的基本要求和期待，修訂此項標準，是滿足旅客的要求，推動民航服務高質量發展的重要手段，更是增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感的重要途徑。該標準主要工作過程如下：1．中國民航學技術研究院組織相關單位和人員成立了標準起草工作組，向國標委申請項目立項。2．項目計劃下達后，標準起草工作組認真分析民航服務發展趨勢、調研航空公司、機場等單位的服務標準現狀，同時完成了搜集行業內外服務質量相關標準的優秀條款等準3．標準起草工作組根據《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》（GB/T1.1-2020）的編寫要求，進行標準內容的編寫,形成了標準的初稿。4．2024年7月，標準起草工作組在北京組織召開了標準開題研討會，會議邀請了中國民用航空局運輸司、中國標準化研究院、航空公司、機場等單位專家參會。會議對《公共航空運輸旅客服務質量》的結構、內容進行了研討，并提出了相應的建議。會后，標準起草工作組根據專家組意見對初稿進行了修改完善。5．2024年8月底，全國航空運輸標準化技術委員會組織召開了《公共航空運輸旅客服務質量》推薦性國家標準技術（中期）評審會。會議邀請中國民用航空局運輸司領導參加，來自中國標準化研究院、中國標準化協會、航空公司、機場等單位的專家參加了會議。評審專家聽取了標準起草工作組對《公共航空運輸旅客服務質量》編寫情況的匯報，對標準全文逐條逐段進行了評審，并充分研究討論，提出了四條建議并形成了評審意見，具體如下：（1）優化標準結構；（2）優化第4章總則部分的內容；（3）優化旅客服務質量指標的位置和內容；（4）補充旅客關注的服務項目的相關要求等。6．評審會后，標準起草工作組按照專家意見進行了逐條二、國家標準編制原則、主要內容及其確定依據，修訂國家標準時，還包括修訂前后技術內容的對比（一）標準編寫原則聚焦旅客出行全流程、全鏈條的服務質量標準。內容涵2．統籌兼顧兼顧全服務和差異化服務航空公司、大中小型機場的實3．創新引領發揮標準的基礎和統一性作用的同時，注重發揮標準的創新引領作用，充分考慮未來服務發展形勢，條款設計一方面為航空公司、機場等留有個性化、多元化服務空間，另一方面引領民航旅客服務向更高質量的方向發展。4．科學嚴謹注重與民航行業發展規劃等頂層設計文件、部門規章的有機統一和有效銜接。條款中設置了量化的指標，明確企業服務質量具體的要求和指導。第1、2、3章為標準的常規性描述，包括范圍、規范性引用文件、術語和定義。第4章為總則，提出了公共航空運輸旅客服務的總體原第5章描述了服務人員的基本要求。第6章描述了票務服務要求。第7章描述了進出機場交通服務的要求。第8章描述了旅客地面服務的要求。第10章描述了特殊旅客服務的要求。第11章描述了不正常航班服務的要求。第13章描述了旅客意見管理的要求。主要內容修訂的確定依據如下：一是考慮旅客的出行體驗預期，對服務全流程進行規范。二是考慮民航企業在實際服務運行過程中的需要，刪除了不適應現階段需要的條款，增加了一些內容，比如增加了特殊旅客服務等內容。三是與時俱進，適應民航高質量發展的要求，提出了部分創新和引領性的條款。四是，考慮全國不同規模機場特點，明確差異化質量標準，如對旅客吞吐量1000萬人次（含）以上機場部分條款要求更高。（三）標準修訂的主要內容本文件與GB/T16177-2007相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：——增加了適用于本文件的術語（見第3章——更改了服務人員基本要求（見第5章，2007年版的——刪除了座位控制（見2007年版的6.1）——更改了票務服務的具體要求（見第6章，2007年版——刪除了載重平衡（見2007年版的7.2）——增加了進出機場交通服務的要求（見第7章——更改了航站樓環境要求（見8.1,2007年版的5.2——更改了航站樓服務設施及服務要求（見8.2,2007年版的5.2——更改了航站樓引導服務要求（見8.3,2007年版的5.2）——增加了母嬰室的服務質量要求（見8.2.5）——增加了頭等艙或公務艙休息室的服務質量要求（見8.2.6）——更改了航站樓標識系統的規范（見8.3.1，2007年版的5.2.4）上值機的服務要求（見8.4.4——增加了安檢服務要求（見8.5——更改了行李服務要求（見8.6，2007版的7.8——增加了旅客登離機服務的要求（見8.7——增加了中轉服務要求（見8.8——增加了機場商業服務要求（見8.9——增加了機場輔助服務（見8.10——更改了客艙環境與設施的要求（見9.2,2007年版的訂服務要求（見9.4.3——更改了特殊旅客服務的要求（見第10章，2007年版的4.4——更改不正常航班服務的要求（見第11章，2007年版的7.7——增加了客服電話的服務質量要求（見第12章——增加了旅客意見管理的要求（見第13章10.3、10.4、10.6、10.7三、試驗驗證的分析、綜述報告，技術經濟論證，預期的經濟效益、社會效益和生態效益（一）綜述報告GB/T16177-2007已發布并實施多年，是民航業重要的標準文件之一，對于指導和規范行業服務質量發揮了重要作用。本文件作為GB/T16177-2007的修訂版，堅持了四個方面的工作原則：一是聚焦旅客出行全流程、全鏈條的服務質量標準。內容涵蓋旅客購票、地面服務、空中服務、不正常航班、特殊旅客服務、客服電話等內容。二是統籌兼顧行業發展的實際情況，考慮不同類型和規模的企業實際服務運行現狀。三是適度創新和引領，充分發揮標準的引領作用，從而適應旅客日益增長的航空出行體驗需求。四是科學銜接了交通強國民航新篇章建設等民航發展頂層文件的相關要求，力求助推民航旅客服務的高質量發展。本文件為公共航空旅客運輸服務提供了規范和指導，為相關單位開展旅客服務及管理提供了科學依據。本項標準的修訂將有效促進行業旅客服務質量的持續規范和提升，促進企業服務競爭力提升的同時促進行業整體服務質量再上新（二）預期的經濟效益本項國家標準的修訂將進一步規范和提升航空公司和機場等企業的服務質量水平。通過服務質量標準促使民航企業進一步優化服務流程，提高服務質量和效率，樹立企業良好的品牌形象，從而形成以旅客為核心的服務價值鏈的良性（三）預期的社會效益提升服務質量的最終目的是提高消費者的滿意度和獲得感，此項標準的修訂和實施要求相關單位提供明確的服務信息，在保障消費者權益等方面是行業規章和規范性文件的有益補充。此外，民航服務質量標準通過高標準服務引領，促使民航企業不斷改進創新，從而有助于塑造民航行業的良好形象，提升民航行業在綜合交通運輸中的競爭力。（四）預期的生態效益本項修訂的國家標準明確了空中餐飲用品的環保要求、倡導空中餐食的光盤行動、候機樓的垃圾分類等要求，增強旅客和企業的社會責任感，有助于行業實現可持續發展。四、與國際、國外同類標準技術內容的對比情況，或與測試的國外樣品、樣機（或相應項目）的有關數據對比情況國際上暫未有民航旅客服務質量相關的國際標準。因此五、以國際標準為基礎的起草情況本標準沒有采用國際標準。六、與有關的現行法律、行政法規、民航規章和國家標準的本標準與國內現行法律、法規和國家標準、行業標準協調一致，無沖突。在民航服務質量領域，本項國家標準是現有的法律、行政法規行業規章的重要補充。本標準中引用了部分國家標準、行業標準，以確保符合行業發展的特定需要，保持與行業趨勢和技術發展的同步，更好地適應行業的特點。七、重大分歧意見的處理經過和依據八、涉及