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2020郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

郵政也可算是服務(wù)行業(yè)，要利于不敗之地，就要為集體服務(wù)為大家而服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量越高，給大眾的好感也會(huì)逐漸增強(qiáng)，下面是這篇郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

郵政服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，”服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、”服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如”顧客至上”、”顧客就是上帝”、”全心全意為顧客服務(wù)”、”一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為”懂得服務(wù)”和”重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見(jiàn)、虛假宣傳不斷翻新

服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種”感知”，也就是說(shuō)它是一種”主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)”當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客”當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的”期望”，二是顧客感知的”結(jié)果”，而這種”結(jié)果”的感知來(lái)源于顧客對(duì)”服務(wù)過(guò)程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無(wú)小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹(shù)立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱

情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過(guò)我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們。總之，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。也就是說(shuō)即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，所以說(shuō)，用戶是一個(gè)開(kāi)放性的整體。也就是說(shuō)，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ);講話要輕聲細(xì)語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn);語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào);動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要”以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。

篇二：郵政速遞增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之心得體會(huì)范文

郵政速遞增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之心得體會(huì)范文

作為現(xiàn)代社會(huì)人，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購(gòu)，而網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)，與郵政ems爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的除了為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國(guó)際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解，目前中國(guó)快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達(dá)50億元，原本在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國(guó)郵政ems，其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減，但四大國(guó)際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(zhǎng)速度卻保持在20%以上。“速度為王”已不再是衡量快遞行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭(zhēng)取和挽留更多的用戶，從而增加利潤(rùn)。

當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱，部分員工沒(méi)有樹(shù)立為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，服務(wù)管理相對(duì)較弱，對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題，客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門(mén)，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見(jiàn)等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng)，未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達(dá)到顧客滿意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶，針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪，圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠(chéng)度等開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見(jiàn)。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門(mén)負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來(lái)電，為vip客戶提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過(guò)程，處理客戶意見(jiàn)實(shí)行回訪制，在接聽(tīng)客戶意見(jiàn)后，對(duì)于有明文規(guī)定的意見(jiàn)馬上可以給予明確的答復(fù)，爭(zhēng)取客戶理解，對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶溝通了解

而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶意見(jiàn)閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”，設(shè)立”創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過(guò)用戶點(diǎn)評(píng)的方式，對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評(píng)、年度考核制度，對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。

面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報(bào)廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。

資料來(lái)源：http:///data/xdth/

篇三：郵政企業(yè)關(guān)于進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)

本文作者：XHJW原創(chuàng)投稿

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是下降經(jīng)營(yíng)本錢(qián)的有效途徑”已成為很多企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)的一種共鳴，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)乃至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：固然很多企業(yè)自詡為“知道服務(wù)”和“重視服務(wù)”，乃至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是很多企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量依然是如此的糟：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格訛詐隨處可見(jiàn)、虛假宣傳不斷翻新??

服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是甚么緣由導(dǎo)致了企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是甚么緣由造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的浮淺的想法。

服務(wù)是為集體或他人工作，不管弄高科技還是擦皮鞋;不論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或他人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)程的一種“感知”，也就是說(shuō)它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的終究表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何?假如顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，假如他在這家企業(yè)感遭到的服務(wù)與他的期望假如差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告知我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這類“結(jié)果”的感知來(lái)源于顧客對(duì)“服務(wù)進(jìn)程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、過(guò)失8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、乃至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操縱技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無(wú)小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的進(jìn)程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特點(diǎn)或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到一語(yǔ)道破的作用;投訴或過(guò)失:是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而進(jìn)步。

那末我們應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)當(dāng)熟悉到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能進(jìn)步病人滿意度;同