小區前期物業綜合管理服務標準及指標承諾第一節物業管理服務指標承諾序號指標名稱國標市標管理指標測算依據管理應采取的主要措施1治安案件發生率0物業轄區內治安秩序良好,無因管理責任引發治安案件。1.充分利用監控等智能化系統并執行24小時安保巡查制度,實行固定、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范,做到人防、技防、物防相結合。2.成立應急小分隊,處理應急事件。3.建立服務中心經營、施工人員檔案,并與經營單位負責人和施工單位簽訂《治安責任書》,對進入服務中心的經營、施工人員,要求帶工作牌,并經查驗方可放行。4.落實秩序維護員崗位職責,明確責任區域。5.對秩序維護員實行準軍事化管理,加強對秩序維護員的培訓和考核。6.對秩序維護員工作進行嚴格檢查。2火災發生率0無火災發生1.實行全員義務消防員制度,根據海信物業的實際情況制定消防應急作戰方案,定期舉行消防演練,開展消防知識和法規的宣傳教育。2.實行24小時消防值班制度。3.消防工作責任到人,日常巡查與定期檢查相結合。4.裝修、動火作業實行嚴格的申報、審批制度,并進行跟蹤、巡查管理。5.充分利用火災自動報警系統和消防系統的自動探測,自動聯動消防設備等功能,杜絕火災事故的發生。6.消防管理人員全部持證上崗,熟練掌握消防設備設施的使用方法。3有效投訴率每年2‰以下0.5‰以下有效投訴次數/投訴總次數×1000‰1.以“服務至誠、溫暖萬家、以人為本、創新求變”為服務準則,竭誠為用戶提供一流的服務。2.加強與用戶的溝通,了解用戶的愿望和要求,滿足用戶的需求。3.設立24小時投訴電話和服務網站。4.接到投訴,及時記錄并處理,同時建立檔案,跟蹤處理結果并及時回訪。投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數/投訴總數×100%4清潔保潔率98%以上保潔達標面積/保潔總面積×100%1.采用合理、科學的作業方式,給用戶營造一個良好的工作環境。2.垃圾分類處理,日產日清,封閉運轉,杜絕二次污染。3.定期進行消殺,區域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。4.杜絕亂張貼現象。5.管理員每日巡視檢查衛生保潔質量情況,發現問題及時協調處理。6.加強環保建設的宣傳工作,對破壞環境衛生的行為及時制止。5管理人員培訓合格率100%培訓合格人數/培訓總人數×100%1.編制科學、先進、實用的培訓教材,選派教學經驗豐富的教員,對員工進行入職培訓,崗位培訓和定期的培訓。2.堅持走出去,請進來的方式,選派人員到政府認可的培訓單位學習或請專家來單位現場培訓。6設備完好率100%正常運行做好日常設備巡視檢查，發現問題及時處理，設備出現運行故障，立即組織人員搶修，做好設備的定期維保工作，設備需大修、中修時，提前提醒甲方，做好維修、維保、巡視記錄并歸檔保存，做好各類設備故障的應急預案。7物業管理服務滿意率90%90%以上(對物業管理服務很滿意+滿意人數)/調查人數×100%1.每月做一次用戶意見調查,將征詢到的信息進行統計分析,及時糾正和采取預防措施,并將處理結果予以公布。2.服務中心經理每周主持召開工作例會,總結經驗教訓,不斷提高服務水平。8違章處理率100%處理違章次數/發生違章次數×100%1.嚴格執行巡視檢查制度,及時糾正和制止各種違章行為。2.利用停車場管理系統對車場進行有效監管。3.通過用戶手冊、宣傳欄等,加強對有關規章制度的宣傳,以取得用戶理解和支持,從而避免和杜絕違章的發生。4.實行違章處理跟蹤制度,對違章事件及時處理,處理后記錄歸檔備查。

第二節物業管理服務標準一、綜合管理服務方面序號內容服務標準要求1基本要求與被服務方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。認真做好物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。服務規范符合國家、省及《婁底市物業管理行業規范》要求。有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務熱情主動。按照國家規定和合同約定規范使用住房專項維修資金，定期公布物業服務費收支情況。服務窗口公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目，接受廣大業主及上級主管部門的監督。對違反小區臨時規約或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。2物業中心設置小區內設置客服服務中心及在婁底注冊分公司。配置辦公家具、電腦、打印機等辦公用品，辦公場所整潔有序，設有專門的業主及物業使用人接待區。24小時熱線電話熱心為業主服務。3管理人員要求小區經理有物業管理經理上崗證書，有五年以上大型社區經理任職經歷。物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。4日常管理與服務24小時受理業主或使用人的保修，接到任何保修半小時內趕到現場處理，有完整的保修、維修和回訪記錄，回訪率達98%。設立24小時客戶服務體系，對業主或使用人的投訴24小時內答復處理。每年采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等形式與業主溝通不低于小區住戶的85%。每年2次征詢業主或使用人對物業服務的意見，滿意率90%以上，并對不足之處進行改進。綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。二、公共區域清潔衛生、綠化養護服務方面項目序號內容服務標準要求樓內公共區域1共用樓道、門廳樓道地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污跡；大堂、門廳大理石、花崗巖地面每二月保養一次，保持干凈、無灰塵；樓道內玻璃每二月擦拭一次，保持潔凈、無灰塵、無污跡；每二日擦抹一次樓梯扶手，保持干凈、無灰塵；天臺、屋頂保持清潔、無垃圾；天花板、公共燈具每月除塵一次，目視無灰塵、無污跡；樓內公共設施、設備每周清潔一次，保持干凈、無灰塵。雨蓬每半月清潔一次。2垃圾收集高層按樓層、多層按樓棟口設置垃圾收集點，每日早晚清運二次，垃圾袋裝化，垃圾收集點保持清潔。3電梯轎廂每日擦拭、清掃一次；每月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮，無污跡。樓外公共區域4公共場所、道路、綠地、車庫每日清掃二次以上，全天保潔，地面、綠地、車庫無垃圾，無衛生死角，目視地面干凈；隨時清除小區主要道路積水、積雪；車庫場地無滲漏、無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放；及時清理房屋外墻及設備設施的亂貼亂畫。5公共區域每周擦拭二次燈具、宣傳欄、健身娛樂設施、景觀小品。目視無灰塵，明亮清潔。6果皮箱、垃圾桶根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱。隨時清理擦拭，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。7消毒滅害根據實際需要和季節特點制定滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠具體計劃，并組織實施，每年至少進行二次。8水景水體清潔、無漂浮雜物、定期進行清潔處理，保持水體無異味。公共區域綠化日常養護9小區綠化范圍1、綠地總體布局均衡，運用植物、山石、水體、園林建筑小品（或噴水池）等設置景點，且與環境協調，效果好。2、綠化檔次高，喬、灌、地被、草配置科學，層次豐富、季相分明；植物品種多樣，不少于50種；綠化覆蓋率45%以上。3、有專業人員實施綠化養護管理，綠地設施及硬質景觀保持常年完好。4、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種；草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過6厘米，無雜草、雜物。5、花卉、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。6、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇防凍。7、定期噴灑藥物，預防病蟲害。三、公共區域秩序維護服務方面序號內容服務標準要求1人員要求配備中青年專職安保人員，身體健康，工作認真負責并定期接受專業培訓。能熟練使用各類消防、技防器械和設備。佩帶統一標志，穿戴統一制服，儀容儀表規范整齊。配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。2出入口門崗封閉小區。各出入口24小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，6：00—20：00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。外來人員進入小區，應通過對講系統聯系住戶，決定是否放行。對進出小區的裝修、家政勞務人員等實行臨時出入證管理。對進出小區的車輛實施證卡管理，引導車輛有序通行、停放，保持道路暢通。3巡邏崗安保人員按指定的時間和路線每半小時巡查一次，重點部位（小區道路、單元出入口、樓層和地下室）應設巡更點，監控中心有巡更記錄。遇到突發事件，應采取必要措施，并及時報告相關部門。在遇到異常情況或住戶緊急求助時，應在三分鐘內趕到現場，采取相應措施。4監控崗小區設有監控中心，應具備錄像監控（監控點至少覆蓋單元進出門、小區主要道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶報警、門鎖智能卡等5項以上技防設施，24小時開通，并有專人值守。控制中心接到報警信號后，安保人員應在三分鐘內趕到現場進行處理，同時中心隨時接受用戶救助要求。應建立火警、警情等應急預案，每年應組織不少于二次的應急預案演習。5車輛管理崗車行道應設立指示牌或地標，車輛行駛有規定路線，停放有序。有專職人員24小時巡視和協助停車事宜。收費管理的停車場庫應24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內配置道閘和錄像監控，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全。四、公用部位、共用設施設備日常運行養護服務方面序號內容服務標準要求1公用部位（1）對房屋共用部位進行日常管理和養護，巡查和保養記錄齊全。（2）每年三次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時編制維修計劃及專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據決定組織維修。（3）每日一次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開關靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎，五金配件完好。雨季前一個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業主委員會協商安排專項維修。（4）墻體表層無剝落，修補墻面的粉刷層應保持與原墻面色差、材質一致。（5）共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時清掏；有化糞池的，每月檢查一次，發現異常及時清掏。（6）根據裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。（7）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及其他違反業主公約的行為及時勸阻，并報告業主委員會或有關主管部門。（8）主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。2排水系統（1）每天二次檢查污水泵、提升泵，排出泵，每季一次潤滑加油。（2）每年二次對污水處理系統全面維護保養。（3）控制柜電器性能完好，運作正常。（4）污水處理系統正常運行，周邊基本無異味和明顯噪聲，污水排放符合要求。3公共照明及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，小區內樓道燈、庭院燈亮燈率在99%以上。景觀燈、節日彩燈、吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內、室外公共電氣柜，每月一次保養室內、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全。4消防設施設備1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好。3、每天檢查火警功能、報警功能是否正常，控制中心24小時值班監控。4、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行后，應定期清洗，不合格的應當調換。5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并檢查。6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。7、消防通道暢通。5避雷設施每年二次維護保養避雷裝置，保證其性能符合國家相關標準。6弱電系統樓宇對講系統（可視）每月定期進行調試與保養，保證其24小時運行正常。不定期進行調試與保養，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出報警信號。不定期進行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區域，保證各項監控設備24小時正常運行，錄像功能正常。根據需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調試與保養，保持巡更時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。7供水系統1、每周對供水設備檢查三次以上。每季對水泵潤滑點加油，不定期對水泵房、管道等進行防銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、每年定期不少于二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。3、高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。4、水箱，蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養。8升降電梯1、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。2、委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安