第一章服務人員的儀容規范服務人員的儀容規范，在此指的是對服務人員個人儀容的標準化、正規化要求。在具體的工作崗位上，服務人員必須按照常規對自己的儀容進行必要的修飾與維護，以便真正做到儀容美。學習目的重視個人儀容。在日常工作與生活中有意識地維護自身形象。掌握有關服務人員儀容的基本規范。按規范修飾儀容。維護個人儀容，力求做到“修飾美”。儀容，通常指的是一個人的外貌，即一個人呈現于他人面基本要求、面部修飾前的具體的外形與外觀。有些時候，人們也會將其稱為容貌。一個人的儀容，大體上受到以下兩個要素的左右。（1）先天條件：一個人相貌如何，通常主要受制于血緣遺傳。（2）修飾維護：在任何情況下，一個正常人倘若不注意對本人的儀容進行合乎常規的修飾或維護，往往在他人的心目中也難有良好的個人形象可言。服務禮儀規定：全體服務行業的從業人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業的一定之規，對自己的儀容進行必要的修飾與維護。具體而言，要求有二：第一，服務人員必須對本人的儀容進行必要的修飾與維護；第二，服務人員在修飾與維護本人的儀容時必須遵守一定之規。服務禮儀要求：服務人員在修飾與維護本人的儀容時，重點應當放在面部修飾、肢體修飾、發部修飾、化妝修飾四個方面。對于這四個方面，絕對不容許有所忽略，或者有所偏廢。一、面部修飾面部，又稱面孔、臉部、臉面。一般而言，它指的是人頭的前部，包括上至額頭、下到下巴這一部分。人的五官，如眉、目、耳、鼻、口等，均位于面部，而且也是面部引人注目之處。在人際交往中，每個人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。容貌，亦稱相貌、面貌，它所指的主要就是一個人面部的具體樣子。人們平常所說的人的長相，其實就是指人的容貌。顯而易見，說一個人的長相好還是不好，主要與其容貌相關。人體的其他部分，如四肢、軀干、毛發等，往往不會產生決定性的影響。出于這一原因，服務人員在自己的工作崗位上服務人時，必須對自己面部的修飾予以高度的重視。（一）基本的要求在修飾個人面部之際，每一名服務人員均須自覺地遵守下述兩項基本原則：容貌端正：服務單位在選聘服務人員時，尤其是在挑選本單位窗口部門的服務人員時，務必將容貌端正與否作為一項主要條件。如果服務對象所接觸到的服務人員容貌端莊、秀麗，看上去賞心悅目，即所謂“面善”，往往就會挽留住服務對象，甚至有可能增進其消費欲望；相反，倘若服務對象所直接面對的服務人員容貌猥瑣丑陋、不堪入目，亦即所謂“面惡”，則很有可能會令其望而卻步。這一點，必須理智地予以承認。因此，服務單位在選聘、任用服務人員時，特別是在選擇直接在服務對象面前代表本單位形象的窗口部門的服務人員時，一定要將其容貌的端正與否列為主要條件之一。注重修飾：服務單位應當嚴格要求全體服務人員注重修飾本人的容貌，以便彌補自身的缺陷，改善或維護自己的形象。（1）應修飾自身容貌服務人員平時應經常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明顯不足之處。（2）應維護自身容貌服務人員平時應自覺地維護并保持自己經過修整、打扮或是改善的容貌。（二）修飾的規范潔凈：要真正保持面部的干凈、清爽，公認的標準是要使之無灰塵、無泥垢、無汗漬、無分泌物、無其他一切被人們視為不潔之物的雜質。服務人員要真正做到這一點，就要養成平時勤于洗臉的良好習慣。衛生：服務人員在進行其個人面部修飾時關注衛生問題，在此主要是要求認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩，一旦面部出現了明顯的過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務必及時前去醫院求治。自然：服務人員的面部修飾既要講究美觀，又要講究合乎常情。按照人們對服務人員所要求的角色定位，莊重、大方乃是其維護個人形象的第一要旨。標新立異、追求前衛等眼下流行的修飾風格，均與服務人員的角色不符，故此不宜嘗試。（三）局部的修飾服務人員在進行面部修飾應以潔凈、衛生、自然為重，是就總體而言的。在貫徹這一總體要求的前提下，須加重視的幾個局部問題：眉部的修飾：在一個人的面部，眉毛雖然不像眼睛那樣引人注目，但它卻絕非可有可無。（1）眉形的美觀（2）眉毛的梳理（3）眉部的清潔眼部的修飾：對每一個人來講，眼部都是他人觀察最多的地方。服務人員在進行眼部修飾時，主要有以下三個問題應予重視。（1）眼部的保潔（2）眼病的防治（3）眼鏡的佩戴耳部的修飾：在人的面部，雙耳算不上是搶眼之處，但仍然處在他人的注意范圍之內。在修飾耳部時，服務人員需要注意以下兩點：（1）耳部的除垢（2）耳毛的修剪鼻部的修飾：在每個人的鼻部，多多少少都會存在一些不夠雅觀的問題。服務人員在對自己的鼻部進行修飾時，重點應當關注以下三個問題：（1）鼻涕的去除（2）“黑頭”的清理（3）鼻毛的修剪口部的修飾：口部的修飾，通常涉及面比較廣泛。除了口腔之內，嘴巴的“周邊地帶”亦應被包含在內。服務人員在進行口部修飾時，應當注意以下五個主要方面：（1）刷牙（2）洗牙（3）禁食（4）護唇（5）剃須二、肢部修飾肢部，又叫做肢體，有時人們將其稱為四肢。具體來講，它指的就是人們的手臂與腿腳。在一般場合，手臂叫做上肢，腿腳則稱做下肢。在人際交往中，人們的肢體因其動作最多之故，經常會備受關注。對服務人員而言，服務于人時，還存在一個肢體運用的問題。因此，在討論服務人員的儀容規范時，絕對不應當對其肢部的修飾有所忽略。工作于不同具體崗位上的服務人員，平時對于自己肢體的運用有著不同的要求。（一）上肢的修飾一雙保養良好、干凈秀美的手臂，往往會為服務人員平添美感。在服務行業里，手臂通常被視為每一名服務人員所擁有的“第二張名片”。所以，注意維護自我形象的服務人員，對于自己在服務于人的整個過程中自始至終處于顯著位置的手臂，無論如何都不能不悉心加以修飾。手臂的保養：其一，方法得當。保養手臂，不講究科學，不運用正確的方法，便難以奏效。其二，重在堅持。保養手臂，一定要經年累月堅持下來，才能真正做好。手臂的保潔：手臂，特別是手部的干凈與否，往往會給人以深刻的印象。服務人員要注意手臂的保潔，首先就要重視手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正確保無泥垢、無污痕。在工作崗位上，每一位服務人員都要謹記自己的雙手要做到“六洗”，即至少在六種情況下必須洗手：其一，上崗之前要洗手。其二，手臟之后要洗手。其三，接觸精密物品或入口之物前要洗手。其四，規定洗手之時要洗手。其五，上過衛生間之后要洗手。其六，下班之前要洗手。有時，洗手之際還須按規定進行消毒或除菌。手臂的裝飾：服務人員在工作崗位上的裝飾應當以樸素為美、以莊重為美。服務人員理當具有的美感不應以艷麗、怪誕取勝，否則即與其特定的社會角色極不相稱。遵循這一主旨，服務人員在修飾手臂時需要特別重視下述幾個方面的細節問題：（1）不應蓄流長指甲（2）不宜化艷妝、濃妝（3）不得使腋毛不外露手臂的防?。河捎诜杖藛T在工作時主要借助于手臂，因此要想方設法對其多加防護，避免其出現傷病。服務人員要關注手臂的防病，主要應當重視下列三點：（1）講究個人衛生，防患于未然。（2）有病及時診治，切勿任其發展。（3）牢記工作性質，不要以傷病之手接觸他人。（二）下肢的修飾人們行走之時，主要借助于下肢。在人際交往中，人們常常又有“遠看頭，近看腳”的觀察他人的習慣。要在人際交往中真正做到“足下生輝”，除了要慎重地對待下肢服飾的選擇與搭配之外，注重其修飾也是重要的一環。下肢的清潔：服務人員在進行個人保潔時，不應該忽略下肢，而應該認真對待。要求服務人員重視下肢的清潔，特別應對以下三個方面的細節加以強調：（1）勤于洗腳（2）勤換襪子（3）勤換鞋子下肢的遮掩：考慮到文明和禮貌等方面的因素，服務人員在上崗服務人時，需要以自己的服裝與鞋襪適當地對自己的下肢進行必要的遮掩。一般來講，服務人員在選擇服裝與鞋襪時應認真做到以下四點：（1）不光腿（2）不光腳（3）不露趾（4）不露腳后跟下肢的美化：下肢雖然不算是服務人員修飾的重點，但從整體形象的角度考慮，對其進行合乎常規的美化還是存在著一定的必要性的。服務人員在對自己的下肢進行美化時，主要需要注意下述三個問題：（1）去除腿毛（2）修剪指甲（3）忌化彩妝三、發部修飾當一個人為別人所注視時，他的頭發通常是被注視的重點中的重點。發部修飾，在此特指人們依照自己的審美習慣、工作性質和自身特點，對自己的頭發所進行的清潔、修剪、保養和美化。服務人員在進行個人發部修飾時，不僅要恪守針對常人的一般性規范，而且還必須嚴格遵守本行業、本單位的特殊性要求。（一）發部的整潔對服務人員而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，會直接影響到他人對自己的評價。頭發若不整潔，往往會讓人覺得邋邋遢遢、萎靡不振，甚至被視為缺乏愛崗敬業的精神。避免不潔：在服務行業，發部不整潔的現象主要有如下三種：（1）不及時清洗（2）不定期修剪（3）不認真梳理自覺修整：為了確保自己發部的整潔，維護本人的完美形象，服務人員必須對上述發部不整潔的現象反其道而行之，自覺主動地對自己的頭發加以修飾，即對其進行必要的清晰、修剪和梳理。（1）清洗頭發（2）修剪頭發（3）梳理頭發服務人員在梳理自己的頭發時，還有下列三點應予注意：（1）梳理頭發，往往不宜當眾進行。（2）梳理頭發，不宜直接用手代勞。（3）斷發、頭屑不宜隨手亂扔。（二）發部的造型頭發的造型，在此指的就是頭發在經過一定修飾之后所呈現出來的形狀，亦稱發型。對一般的服務人員而言，在為自己選擇發型時必須優先考慮的因素是自己的職業。長短適當：服務人員在選擇發型時，應當優先考慮其具體長度是否得體。按照服務行業工作性質的要求，服務人員在為自己選擇具體發型時，不允許對其長度自由放任。在頭發的長度方面，對于服務人員的總的要求是：長度適中并且以短為宜。具體而言，對于男服務人員和女服務人員，則分別又有著不同的要求。1.對男服務人員的具體要求：（1）男服務人員發長的上限其一，前發不覆額頭其二，側發不掩耳朵其三，后發不觸衣領（2）男服務人員發長的下限一般不允許剃光自己的頭發2.對女服務人員的具體要求：（1）女服務人員發長的上限不宜長于肩部，不宜擋住眼睛，而且不允許隨意將其披散開來（2）女服務人員發長的下限不準許其剃光頭發風格莊重：服務人員在選擇發型時，還應當有意識地使之體現莊重而保守的整體風格。一般來講，服務人員在為自己選擇一款具體的發型時，必須有意識地使之以簡約、明快見長。在為自己選擇具體發型時，服務人員必須牢記的是：必須令其與自己的身份相符，必須令其符合本行業的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚遠，或是“個性化”色彩過分強烈。（三）發部的美化一般情況而言，人們在進行美發時最為常見的方法有護發、染發、燙發、佩戴假發，以及佩戴帽子或佩戴發飾等。服務人員為了維護自己的形象，通常應當采用適當之法來美化發部。按照服務禮儀的具體要求，服務人員在采用不同的具體方法來美化發部時，必須遵守下列一些具體的規定。護發：一是要長期堅持；二是要選擇適合于本人的護發用品；三是要采用正確的護發方法。染發：一般崗位上的服務人員不宜染彩色頭發。燙發：不要將頭發燙得過于繁亂、華麗、美艷。佩戴假發：只有在自己的發部出現某些情況，如掉發、禿發之時，才適宜佩戴，以彌補缺陷。佩戴帽子：服務人員在工作中戴工作帽大致有四種目的：美觀、防曬、衛生、安全。佩戴發飾：最好是不戴發飾。有些為了方便女性“管束”自己的頭發，宜選擇黑色、藏藍色且無任何花色與圖案的發卡、發箍、發帶等。四、化妝修飾服務禮儀規定：除極個別的崗位有其特殊的要求之外，廣大服務人員，尤其供職于窗口部門的服務人員，一般都應當進行適當的化妝。這一基本的要求，曾經被人歸納為一句話，即：“化妝上崗，淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”，即要求服務人員在上崗服務之前進行化妝。所謂“淡妝上崗”，則是要求服務人員在上崗服務之前所進行的化妝，不宜自行其是，而是應當以淡雅為主要風格，絕對不應當濃妝艷抹。在正常情況下，對這兩項有關化妝的基本要求，廣大服務人員均應自覺加以遵守。從本質上來講，它是與服務行業塑造自己企業形象的努力直接掛鉤的。具體而言，服務人員在上崗服務前進行化妝有著如下三重作用：（1）化妝有助于表現服務人員的自尊自愛（2）化妝有助于表現服務人員的愛崗敬業（3）化妝有助于表現服務人員的訓練有素（一）化妝的守則服務人員的化妝從根本上來講乃是一種上班妝，它與常人平日所化的生活妝相比有不同的要求。淡雅：重要的是要自然大方、樸實無華、素凈雅致。簡潔：服務人員的工作妝，應以簡單明了為本。在一般情況下，服務人員化妝時修飾的重點主要是嘴唇、面頰和眼部。適度：要根據自己具體的工作性質來決定化不化妝。莊重：一些社會上正在流行的化妝方式不宜為服務人員在工作崗位所采用。避短：化妝時的揚長避短，重在避短，而不在揚長。認真地掩飾自己的短處，并彌補自己的不足。（二）化妝的禁忌服務人員在為自己化妝時一定要避免的某些錯誤做法。離奇出眾：在化妝時有意脫離自己的角色定位，而專門追求的荒誕、怪異、神秘或過于前衛的妝容，或者有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌或毛骨悚然的效果。技法出錯：不化妝頂多只是個人形象暫時欠佳而已，而在化妝技法方面出現了明顯的差錯，則會