高級醫患溝通學概論浙江大學醫學院醫患溝通概述1/92怎么辦？二、醫患溝通是改進和促進醫患關系有效方法醫患溝通概述2/92醫患溝通醫療行為開啟器醫患關系潤滑劑醫療糾紛滅火器醫患溝通概述3/92醫患溝通目標1.為患者提供最適宜醫療服務掌握翔實病史資料作出準確疾病診療基于循證醫學診療提議醫患共同參加診療方案制訂診療過程中患方主動主動配合醫患溝通概述4/92醫患溝通目標1、為患者提供最適宜醫療服務2.為雙方爭取最友好醫患關系促進相互了解建立良好互信關系降低和消除誤會爭取最理想醫療結局醫患溝通概述5/92醫患溝通目標1、為患者提供最適宜醫療服務2、為雙方爭取最友好醫患關系3.為醫學營造最寬松發展環境利于醫學實踐利于醫學創新利于醫學研究利于醫學教育醫患溝通概述6/92醫患溝通特點（一）雙向互動:雙方參加、相互影響動態溝通:動態過程、信息交流不可逆性:潑水難收。修正信息不能消除已產生影響心態不一樣:往往成為醫患糾紛誘因和根源地位不等:專業與非專業、幫助與被幫助語言優先:語言溝通是信息交流主渠道，是診療依據，是法律證據（不一樣于日常溝通:7%語詞、38%音調、55%面部表情和身體動作）醫患溝通概述7/92醫患溝通特點（二）文字優先，音像為輔。——談話錄音實踐非語言溝通:不但僅是語言溝通潤滑劑。——（一個病人短信啟示）無處不在，無時不有:——（好端端剛查完房她為何就哭了—原來是醫生幾句悄悄話）醫患溝通概述8/92非語言溝通:中醫:望、聞、問、切占其三京劇:唱、做、念、打有其二醫患溝通概述9/92醫患溝通概述10/92醫患溝通-九標準有禮貌標準：表達真誠、平等目標性標準：明確溝通主題和預期結果整體性標準：組織-器官-人，生物-心理-社會個體化標準：“因患施語”兩層意思-人和病通俗性標準：懂、了解，照“電視機”科學性標準：科學是基礎。剖宮產利弊？留余地標準：醫學未知，疾病發展不可預測性私密性標準：私密空間，信息保密重依據標準：說話有依據，說過話有證據。醫患溝通概述11/92醫患溝通-案例某消化科醫生張某，有一次接診一位長久肝硬化腹水患者，聽完病史后，張充滿自信地說：“你怎么不早來找我呢？要是早來一個月，現在早好了。不過放心，現在也不晚，吃了我藥，一個星期包你腹水全消，兩個星期包你不復發。”患者滿懷感激和希望配藥回家。結果過了三個星期，癥狀如故，患者感覺受到坑騙，在憤恨和絕望中帶著菜刀來“復診”。問題1：張醫生語言對患者起了什么作用？他違反了什么職業要求？問題2：醫生語言與其它職業比，有哪些職業特點？醫患溝通概述12/92案例—放射科技師屈大夫“委屈”

05年，海淀區人民法院對北京某醫院放射科技師屈大夫訴北京某大學武術學院教師武老師人身損害賠償案作出一審判決。現年53歲屈大夫在為武老師前妻做胸透檢驗時，因為要求患者脫去外衣做胸透被懷疑行為不端，遭到段暴打，住院49天。法院審理后還原當初情景是：“把毛衣脫了”“為何要脫衣服?”“讓你脫你就脫，哪有那么多問題？！都像你這么多問題，我一天都不用工作了”最終，海淀法院一審判決武老師賠償屈大夫醫療費、誤工費等7.4萬余元。醫患溝通概述13/92案例問題：1、屈大夫存在什么問題？2.從中應該汲取什么教訓？醫患溝通概述14/92病歷失竊？修改？某女，28歲，因一胎孕40周LOA臨產，入A院，查骨盆正常大小，胎兒預計體重4000g，第一產程進展順利，第二產程2小時15分鐘，行產鉗助產分娩，新生兒臍帶繞頸一圈，出生1分鐘和5分鐘Apgarscore6→3，經搶救好轉，產后6小時，病情惡化，搶救無效，新生兒死亡，死亡原因:新生兒窒息、新生兒吸入性肺炎、呼吸功效衰竭。醫患雙方由此發生糾紛，患方認為醫院處理不及時，是造成新生兒死亡主要原因，要求賠償20萬元，醫院不答應。在醫療事故判定會上，教授發覺患方提交數頁產程和產時統計單，與醫方提交不相同。患方聲稱是在病房垃圾筒里撿，并認為醫院篡改了病例。醫方辯稱新生兒死亡當日，經管醫生發覺數頁病歷丟失，為防止日后舉證不能，當即讓全部相關人員回想補記了缺失內容，內容真實性有確保，并聲稱院方當初就懷疑病歷有被盜可能。教授仔細查對后，認定兩份病歷均出自該院醫務人員。醫患溝通概述15/92病歷失竊？修改？教授仔細比對后發覺:產程統計即使時間、內容均不一致，但除一處有實質差異，即家眷提供顯示第二產程60分鐘時有過一次胎心過緩統計，并連續5分鐘外，無其它具臨床意義區分。醫學會因證據存疑，終止判定。法院認定病歷被竊證據不足，醫院存在病歷修改嫌疑，被判賠償12萬。醫學會因證據存疑，終止判定。法院認定病歷被竊證據不足，醫院存在病歷修改嫌疑，被判賠償12萬。醫患溝通概述16/92問題：1、從該事件中暴露出院方可能存在哪些問題？2.應該怎樣改進？醫患溝通概述17/92醫患溝通技巧1、內容技巧：需要獲取哪些有用信息；需要交換患者哪些信息；需要達成什么樣共識2、過程技巧：怎樣在有限時間內獲取翔實有用信息怎樣反饋和交換信息怎樣達成共識表達在三方面：態度性技巧、語言性技巧、行為性技巧3.結果技巧：（認知）醫患溝通概述18/92醫患溝通技巧-內容技巧

——標準化內容癥狀

WWQQAA

何時When

何處Where

性質Quality

程度Quantity

加重或緩解原因AggravatingandAlleviatingfactor

伴隨癥狀Associatedmanifestation醫患溝通概述19/92醫患溝通技巧-內容技巧

——標準化內容體征包塊:部位大小形狀質地觸痛邊界活動醫患溝通概述20/92醫患溝通技巧-內容技巧

——標準化內容體征皮損:分布排列大小形狀數目顏色邊界表面:光、糙、干、濕、屑、痂與皮面關系醫患溝通概述21/92醫患溝通技巧-內容技巧

——標準化內容術前談話基本信息病情概括當前診療疾病治療方案個體化可供選擇方案推薦方案近期和遠期預后手術風險（術前、術中、術后）和兜底條款風險預防辦法問詢和解答

知情選擇醫患溝通概述22/92知情同意與知情選擇文某,16歲,被診為白血病,病情發展很快。年4月16日,在南京某三甲醫院接收了骨髓移植手術。術后文病情尚穩定。但到5月28日,她出現咽喉潰瘍、尿路感染等癥狀,之后3天內白細胞、血小板及血紅蛋白出現顯著下降。醫院依據文娟病情,隨即決定再次為她進行骨髓移植手術,術前患者父母簽署了知情同意書。不過術后很快文某就出現了嚴重感染并發癥,最終于7月4日死亡。醫患溝通概述23/92文娟父母認為醫院未能充分通知手術風險,同時診療行為也存在過失,造成了女兒死亡。他們于今年1月27日,將醫院告上南京市鼓樓區法院,請求法院判令醫院賠償醫療費、陪護費、死亡賠償金、精神損害撫慰金等共計60余萬元。醫院則認為對患者治療不存在過失,第二次移植手術前已經向患者親屬通知了手術風險,患者死亡是其本身疾病造成,要求法院駁回原告訴訟請求。醫患溝通概述24/92法院觀點：1、醫院對于文某診療明確，采取治療辦法符合診療規范。2、在文某出現感染癥狀后，被告也屢次調整用藥對癥治療，應該認為被告采取了主動治療辦法。3.現有證據可證實醫院治療行為本身不存在過失、與文某死亡之間沒有因果關系，故醫院不應對此負擔賠償責任。不過，文第一次移植失敗后，存在兩種補救辦法，而再次進行移植比繼續進行刺激造血治療風險大，此時醫院應該向患者方充分說明兩種治療方案利弊及風險，由患者方作出選擇，但現有證據不能證實醫生盡到了上述義務。這勢必使患者親屬對醫生決定再次移植所到達效果產生較高期望，而治療最終未獲成功。法院依據查明事實，依攝影關法律，判決被告醫院一次性向原告支付精神撫慰金0元，兩原告其它訴訟請求未獲支持。醫患溝通概述25/92醫患溝通技巧-內容技巧

——程式內容⑴入院溝通制⑵治療中溝通:72小時談話制術前談話制（包含有創操作談話制）、術后談話制病情改變談話制特殊檢驗、特殊治療（用藥）談話制修改診療、修改治療方案談話制度輸血談話制等⑶出院溝通制⑷隨訪制度醫患溝通概述26/92醫患溝通技巧-內容技巧

——關鍵點內容病史與體檢當前考慮診療和當前病情評定疾病演變趨勢、可能預后主要檢驗目標、結果及其意義一些檢驗治療可能引發嚴重后果可供選擇治療方案和推薦方案治療預期到達目標、預見存在困難藥品不良反應手術方式、手術并發癥及防范辦法醫療費用情況和政策要求要求通知費用項目聽取患方意見或提議回答患方想要了解情況希望患方配合地方醫患溝通概述27/92醫患溝通技巧-內容技巧

——傳統方法信息采集背景信息主訴現病史既往史藥品和過敏史個人和社會史月經和生育史系統回顧體格檢驗判別診療診療計劃深入檢驗初步治療方案對患者解釋和計劃通知患者內容商議行動計劃醫患溝通概述28/92醫患溝通技巧-內容技巧

——修改模式信息采集患者提出問題采集信息同時尋求以下兩種框架疾病框架（生物醫學觀點）患病框架（患者觀點）癥狀體征檢驗結果潛在病理判別診療想法擔憂期望情感和思想對生活影響了解患者獨特患病體驗整合兩個框架計劃和解釋（共同了解和共同參加決議制訂）將兩種框架經緯交織醫患溝通概述29/92疾病與患病疾病:是用病理生理學術語解釋“患病”生物醫學原因。患病:是個體患者本身獨特“病理”生理體驗。患者“患病”了，但不一定有“疾病”患者有“疾病”，但不一定就“患病”一樣“疾病”，能造成個體完全不一樣“患病”體驗不一樣“疾病”，能造成個體完全相同“患病”體驗醫患溝通概述30/92疾病與患病疾病：診療、治療患病：診療、治愈患者只想了解怎么啦？要緊嗎？治療會怎樣？不治療會怎樣？只想休息三天醫患溝通概述31/92怎樣進行有效醫患溝通-環境⑴使病人感到便利⑵使病人感到安全⑶使病人感受到尊重⑷使病人身心舒適醫患溝通概述32/92一位中年女性患者也因陰道出血由同事陪同到醫院就診。接診醫師依據各種征兆提出可能是宮外孕設問時,患者勃然大怒,聲稱醫師對喪偶多年她提出這么設問是對她極不尊重。醫生沒有爭辯,把她帶進檢驗室,在做婦檢時,把為何會考慮宮外孕理由作了說明,并說明萬一誤診和漏診風險,患者悄然認可了曾經有過性生活……防止了誤診。醫患溝通概述33/92問題：1、這算不算是一次成功溝通？2.它成功點或教訓有哪些？醫患溝通概述34/92怎樣進行有效醫患溝通-環境體位:非醫學需要，最好是讓患者坐著，雙方坐著表達平等。空間:促膝談心角度比很好。距離:親密距離:0.5m以內朋友距離:0.5—1.2m社交距離:1.2—3.5m公眾距離:3.5—7m醫患溝通概述35/92怎樣進行有效醫患溝通-環境關門問題。男醫生尷尬醫患溝通概述36/92嚇跑女孩診室里面對面坐著一位中年女醫生和一位畢業不到一年男醫生。一位18歲女生就診，那女醫生接過病歷，問：怎么啦？女生看了在場男醫生一眼，紅著臉，不說話。女醫生不耐煩了：說呀，我們都是醫生，有什么沒聽過？什么沒看過？女學生更是面紅耳赤，病歷也不要，跑出去了。問題：1、這事是醫生還是患者或是醫院問題？為何？2.你認為怎樣做能夠防止？醫患溝通概述37/92案例話音未落，巴掌先落——開張化驗單，該挨巴掌？醫患溝通概述38/92怎樣進行有效醫患溝通-第一印象一、給對方一個良好第一印象：良好溝通開始語言印象：稱呼，交往起點：①因人而異②防止直呼其名③不用床號取代稱謂④談及他人適當用敬稱介紹自己：名醫可能不需要，不著名？病房對新病人、會診醫生、查房醫生非語言印象：儀容、儀表、行為和著裝：內、外素質綜合表現醫患溝通概述39/92怎樣進行有效醫患溝通-善于共情二、善于共情:體驗他人內心世界用他人眼光來觀察世界。“換位思索”共情三步驟:感受到患者情感——共情感覺表示對患者情感和狀態了解——表示共情患者感受到你了解——患者感到共情醫患溝通概述40/92怎樣進行有效醫患溝通-善于共情表示共情是共情關鍵:拉近距離，引發共鳴。病人坐輪椅進入手術室:接待護士1:張老師，看您一臉擔心，別擔心啊，今天為您做手術醫師和麻醉師都是最棒。接待護士2:拉起張手，張老師，您有點擔心噢，手都涼，別擔心，我會一直照料著您。醫患溝通概述41/92怎樣進行有效醫患溝通-善于共情談話醫患溝通概述42/92怎樣進行有效醫患溝通-建立信任三、建立信任:是溝通基礎。信任在溝通中意義:▲傳遞信息輕易被對方認同▲觀點輕易被對方接收▲輕易說服對方▲輕易取得對方了解▲輕易患方在診療上配合▲患者會有很好依從性……醫患溝通概述43/92怎樣進行有效醫患溝通-建立信任影響信任程度原因:權威:與資歷、職稱、職務等相關。信譽:指信賴程度。只有權威性而沒有信譽，信任度將會大打折扣。知識:扎實專業知識是建立信任基礎口才:善于表示（語言魅力），輕易取得信任。口碑:好口碑勝過好口才。著名度:業內和公共魅力:普通指非語言魅力。目:目標和價值觀一致可增加彼此信任。醫患溝通概述44/92拿一本雜志來找教授就診患者醫患溝通概述45/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象認識路徑:普通信息:性別、年紀、職業、職位、籍貫、婚姻等第一印象:言行舉止:口頭語常會透露人性格周圍人群:家眷、朋友、同事等陪同探視人群。醫患溝通概述46/92面部表情:人情緒和情感外在流露，是治療過程中醫患之間互動階段性可控“函數值”要讀懂病人恐懼、痛苦、厭惡、憤恨、安詳等表情要能控制自己面部表情，“微笑是最美好語言”醫患溝通概述47/92一個空中小姐12次微笑和服務醫患溝通概述48/92微笑服務6+5某醫院護理部推行微笑服務，其中一條叫6+5（露6-8齒，連續5秒）。一日，一個不孕癥患者問護士：“支原體是什么東西？怎么會得上這病呀？”護士先來了一個6+5，然后說：“那是一個會傳來傳去病原體，至于你是怎么會染上我就不知道了。”接著，又是一個6+5。馬上，那病人生氣了，責問護士：你嘲笑我？你想說我是不正經女人？還差點動了手，那年輕護士驚愕不已，逃出病房還是感到莫名其妙。醫患溝通概述49/92問題:“微笑是最美好語言”，但一定是發自內心醫患溝通概述50/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象心理學家稱肢體語言為身勢學，看看下面“會話手冊”:頭部姿勢側向一旁——說明對談話有興趣。挺得筆直——說明對談判和對話人持中立態度。低頭——說明對對方談話不感興趣或持否定態度。肩部姿勢舒展——說明有決心和責任感。耷拉——說明心情沉重，感到壓抑。收縮——說明在火頭上。聳起——說明處于驚慌之中。醫患溝通概述51/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象手部動作手指叉在一起而面朝上手掌,說明精力集中、果斷和有幾分優越感在耳朵搔癢癢或輕揉耳朵——對方已不想再聽你說下去。用手指輕輕觸摸脖子——對方對你說持懷疑或不一樣意。把手放在腦袋后邊——說明對方有意辯論。用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻——說明對方想隱藏內心真實想法。用手指敲擊桌子（腳點地板）——說明對方無聊或不耐煩。用手托腮,食指頂住太陽穴——在仔細斟酌你說話。就是普通用手托腮——說明對方以為無聊,想放松放松。輕輕撫摩下巴——說明對方在考慮做決定。手指握成拳頭——說明對方小心慎重,情緒有些不佳。手放在腰上——說明對方懷有敵意,隨時準備投入行動。醫患溝通概述52/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象坐姿手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上——說明此人相當自信,對談話對象稍有些瞧不起。假如你不能容忍首長這般態度,能夠“逼使”他改變坐姿,自然也就改變了他心理定向。騎在椅子上——這個坐姿說明對方抱有敵意,或在采取一個尋釁斗毆自衛立場。為了“解除”其斗志,你能夠坐到他身后,或直接站到他面前,這一來他不得不改變坐姿。習慣坐在椅子邊上——說明對方不自信,還有幾分害怕,在做隨時“站起來”和中止話題準備。假如一個人使勁趴著桌子坐著,說明此人對話題很感興趣,也表現出幾分不拘小節。這時你能夠站起來,在屋子里邊走邊進行談話,他也就不再趴著,而且還得伴隨你轉動身子。醫患溝通概述53/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象腿姿翹二郎腿——普通是表示一個人不露聲色觀望態度。不過人們往往也經常隨便這么坐,沒有任何潛臺詞。一個人假如翹起二郎腿,兩手交叉在胸前,收縮肩膀,則說明他已感到疲憊,開會開膩了,對眼前事不再感興趣。假如一個人坐在你對面,翹起腿成一個角度,則說明他這個人很執拗,性格剛強和好斗。假如他還雙手抱膝,則說明談話結果極難預料,因為這個人不會讓步,口齒伶俐,反應快,極難說服他。假如一個人叉腿站著——說明他不自信,擔心而不自然。人們在一個陌生而不舒適場所多半愛這么站。假如一個人是收緊腳踝站著——說明他在發怒,在千方百計控制自己。醫患溝通概述54/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象希波克拉底（Hippocrates）“了解什么樣人得了病，比了解一個人得了什么病更為主要！”醫生不應該只見病不見人，需知病是在活生生人身上發生，醫生要治病，首先要治療病人。醫患溝通概述55/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象歌唱演員嗓子疼10億美金美腿醫患溝通概述56/92怎樣進行有效醫患溝通-認識溝通對象尋找溝通基礎選擇恰當交談方式撲捉有用信息做到有放矢、防止對牛彈琴醫患溝通概述57/92怎樣進行有效醫患溝通-共同基礎和端湯盤餐館老板溝通阿拉伯父子關于交通笑話醫患溝通概述58/92怎樣進行有效醫患溝通-傾聽聽無條件接收病人傾訴和巧妙誘導要有足夠敏感,琢磨弦外之音醫患溝通概述59/92怎樣進行有效醫患溝通-傾聽抓住就診最主要（本質）原因:幾乎全部病人都有特定提前準備要求要問二分之一患者有特定問題要問醫生55%患者想要特定治療60%患者對問題成因有自己想法患者講述問題次序與問題臨床主要性之間沒相關系，首先講述擔憂與第二個或第三個講出相比可能并不是最主要醫患溝通概述60/92怎樣進行有效醫患溝通-傾聽Bechman（1984）醫生經常在患者剛開始開放性陳說后很快（平均18”,中國平均13”）打斷其陳說只有23%患者完成了他們開場陳說在51個被打斷陳說中,只有一個患者在稍后有機會再繼續并完成他陳說94%打斷是以醫生取得話語權而結束在打斷患者陳說前,醫生等候時間越長,所引述出主訴就越多允許患者完成開場陳說會使后期出現問題顯著降低在51次接診中34次是在患者講出最初擔憂后就醫被生打斷,顯然醫生假定患者就只有一個問題,或者醫生認為患者先講是最主要問題。被允許完成開場陳說,絕大多數用時不超出60秒,即使勉勵他們繼續,也沒有一個用時超出150秒。醫患溝通概述61/92怎樣進行有效醫患溝通-傾聽Marvel（1999）對有經驗家庭醫生研究，發覺從醫15年后，醫生打斷陳說時間23.1秒。Rhoades（）在被家庭醫生和住院醫生打斷前，患者平均講述時間是12秒。Langewita（）在瑞士一家以收治“疑難雜癥”為特色三級轉診中心內科進行研究，對象為335名初診患者和14位經培訓有經驗醫生:患者自發講話平均時間92秒，78%在120秒以內，。有7位查過5分鐘，但他們醫生感覺他們提供信息非常主要，不應被打斷。醫患溝通概述62/92怎樣進行有效醫患溝通-傾聽專心傾聽技巧:給時間等候:而不是急著去準備下一個問題輔助性回應:“哦、啊、嗯、是、接著說”等有很好勉勵作用；重復、重述和解釋等在訪談后期十分有價值技巧在一開始時會造成打斷。非語言技巧:當非語言信息與語言信息不一致時，非語言信會壓倒語言信息。非語言信息中，目光最為主要。姿勢、手勢、表情、動作等亦十分豐富。捕捉話外音:從患者語言和非語言信息中提取沒有講出來東西。醫患溝通概述63/92怎樣進行有效醫患溝通-提問巧妙提問，防止“審問”“開放式”與“封閉式”有機結合開放式：跟我說說你頭痛？限定性開放式：哪些情況會使你頭痛加重或減輕？封閉式：早上起來時有頭痛嗎？該問問，不該問不問★婚檢惹禍醫患溝通概述64/92怎樣進行有效醫患溝通-回答明確回答言之有物、言之有序、言之有理、言之有據、言之有禮醫患溝通概述65/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術怎樣說與說什么一樣主要,有時還更主要醫患溝通概述66/92醫患溝通-語言特點專業性與通俗性統一科學性與藝術性統一準確性與含糊性統一規范性與隨機性統一簡練性與周到性統一真實性與保護性統一語言性與行為性統一醫患溝通概述67/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術多用贊美性語言:贊美真誠、措詞得當、熱情詳細、善用第三者口吻醫患溝通概述68/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術多用贊美性語言慣用勉勵性語言醫患溝通概述69/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術多用贊美性語言慣用勉勵性語言善用撫慰性語言醫患溝通概述70/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術多用贊美性語言慣用勉勵性語言善用撫慰性語言巧用勸說性語言醫患溝通概述71/92案例-幾句話嚇暈功血女某女，45歲，因月經過多、頭暈、乏力就診。醫生綜合病史、檢驗和試驗室檢驗考慮功血所致嚴重貧血，同時伴營養不良、過分勞累和精神擔心。就對患者說：“別去上班了，在家好好休息，弄點吃吃，我再給你配上一個月藥，預計不用再看了。”患者越聽臉色越白，突然暈倒。待搶救醒過來，深入了解情況，方知其母剛才因癌癥逝世，疑心太重……問題：接診醫生談話有什么問題？醫患溝通概述72/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術多用贊美性語言慣用勉勵性語言善用撫慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言醫患溝通概述73/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術多用贊美性語言慣用勉勵性語言善用撫慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言慎用指令性語言醫患溝通概述74/92案例-勸說與指令

一位新護士，工作很認真，在早巡視時發覺一個患者家眷還躺在躺椅上。“哎，哎，現在幾點鐘了，你還躺著，馬上要查房了，趕快起來離開病房。”家眷睡眼朦朧：“我躺一會兒就起來。”護士一聽就急了“還躺一會？！你看整個病房哪個像你，都像你這么，我們怎么工作……”家眷臉上有點掛不住了：“你這是什么態度，你叫我不躺，我還偏躺”，干脆閉目不理人。氣得護士跑出病房。一會兒護士長進來：“剛才我們護士態度不好，請您原諒。昨晚你照料太太很辛勞，沒睡好，我們了解。不過醫生確實馬上要來查房，希望您能配合我們工作。這么吧，我先把您躺椅收起來，放到庫房，待晚上您再用，好嗎？”不等護士長說完，家眷已不好意思地坐起來：“我不是不起來，是那護士說話太沖，開口就訓我，您話我聽著舒適。”說著就主動收拾好躺椅離開了病房。醫患溝通概述75/92怎樣進行有效醫患溝通-語言藝術多用贊美性語言慣用勉勵性語言善用撫慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言慎用指令性語言忌用傷害性語言①直接傷害性語言②消極暗示性語言③竊竊私語醫患溝通概述76/92怎樣進行有效醫患溝通-必定病人感受真實性

甲狀腺手術后病人教訓醫患溝通概述77/92怎樣進行有效醫患溝通-挖掘背后信息患者背后患者潘某，男45歲，職員，訴近兩個月以來頭暈、乏力、胸悶、失眠、食欲減退、體重減輕、工作注意力不集中。查血壓、脈搏正常。輾轉市內多家大醫院，均沒有異常發覺，最終被考慮為“神經官能癥”，經一段時間治療，仍沒有顯著效果。以后潘某去小區醫療站配藥，順便和接診陳醫生訴起了他苦。陳聽后也不急著下結論:“反正我這也不忙，你有空就過來聊聊吧。”經過屢次接觸，陳了解到，潘某2個多月來，情緒低落，對生活和工作都提不起興趣，常有想大聲叫喊沖動，思想經常處于擔心狀態，有點神經過敏。其妻43歲，教師，一直來夫妻關系不錯。可今年以來妻子脾氣有些古怪。常因一些小事大發雷霆，甚至摔東西，性生活也變得不友好，夫妻關系擔心，已分室而居2個月。陳深入與潘討論夫妻關系擔心時，潘顯得很迷惑。他說，他女兒曾說是“青春期碰上了更年期。”受他女兒這句話啟發，陳醫生讓潘把他妻子也帶來醫療站看看，開始他妻子十分排斥，有一天終于一起來了。陳發覺潘妻臉色潮紅、說話響亮、情緒易于激動，莫非真是……。深入觀察發覺潘妻雙眼球突出、頸部稍粗，就告訴她應去醫院查查甲狀腺功效。潘妻爽快地同意了。經檢驗，結果真為“甲亢”。經一段時間治療，妻子癥狀顯著改進，夫妻關系好轉，潘某癥狀也漸漸消失了。醫患溝通概述78/92怎樣進行有效醫患溝通-挖掘背后信息早期乳腺癌患者，36歲，醫生屢次交流，患者都拒絕手術，不過從她眼神和語氣中年輕醫生感覺到，該患者并不拒絕治療疾病，甚至十分渴望治療疾病。一位資深護士就和她進行深入交流。終于了解到患者拒絕手術治療真正原因:原來丈夫平時很重視她衣著打扮，出門前總喜歡用審閱和觀賞目光掃掃她，她就尤其在意自己形象。知道原因后，醫務人員就和她丈夫一起和她溝通，經丈夫屢次