旅游警務服務規范范圍本文件規定了旅游警務組織與職責、總則、素質與技能、形象與裝備、服務要求、設施與設置、旅游智慧警務、評價與考核。本文件適用于公安機關人民警察、警務輔助人員為旅游活動參與者提供的旅游警務服務活動。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31384-2024旅游景區公共信息導向系統設置規范GA524-20042004式警車汽車類外觀制式涂裝規范GA525-20042004式警車摩托車類外觀制式涂裝規范GA1068-2013警用船艇外觀制式涂裝規范GA1732-2020警用無人駕駛航空器外觀制式涂裝規范術語與定義下列術語和定義適用于本標準。旅游警務tourismpolicing維護旅游治安秩序，預防、制止和查處涉旅違法犯罪行為，保護旅游活動參與者人身財產安全，為旅游者提供報警救助、咨詢解答、便民措施等服務的公安機關警務工作。旅游警察tourismpolice專職維護旅游治安秩序，預防、制止和查處涉旅違法犯罪行為，保護旅游活動參與者人身財產安全，為旅游者提供報警救助、咨詢解答、便民措施等服務的公安機關人民警察。組織與職責旅游警務組織機構各設區市根據本地情況宜設立獨立運作的旅游警察支隊，也可在各地治安部門或景區專業分局增掛旅游警察支隊牌子，明確專門部門牽頭旅游治安管理工作。5A級景區所在地縣（市、區）級公安機關宜設立旅游警察大隊；交警大隊宜增掛旅游警察交警大隊牌子。重點景區和市區火車站、汽車站、機場、碼頭、港口等所在地公安派出所宜視情增設旅游警察中隊。旅游警務組織工作職責4.2.1維護景區景點治安秩序，參與周邊交通秩序管理，開展旅游治安情態分析研判和指揮調度工作。4.2.2依法打擊查處涉及旅游活動參與者人身財產安全、破壞旅游市場秩序的違法犯罪行為。4.2.3會同相關職能部門開展旅游市場監管綜合執法，集中整治涉旅亂象，共同維護旅游市場秩序。4.2.4為旅游者提供報警救助、咨詢解答、便民措施等服務，調處、協處涉旅矛盾糾紛。4.2.5指導督促景區景點管理單位和企業開展秩序維護、安全防范等內部安全保衛工作。總則5.1旅游警察警務活動應遵循《公安機關人民警察內務條令》總體要求，做到規范執法、文明執勤、熱情服務。5.2旅游警察現場執法應以“不耽誤游客行程”為原則，對接報的涉旅警情第一時間就近受理、快速處置，實現“糾紛快調快處、事故快勘快賠、案件快交快辦”。5.3旅游警察應堅持“Fast(快捷)、Front（靠前）、Face（身邊）、Favorite（滿意）”的服務理念，在服務過程中做到“主動感知、主動微笑、主動提示、主動幫助、主動宣傳”。5.4提供旅游警務服務時，應充分尊重旅游者宗教信仰、民族風俗習慣。5.5堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善涉旅矛盾糾紛多元調處機制，做到預防在先、介入在初、化解在早，全力維護旅游者合法權益。素質與技能基本要求具備人民警察、警務輔助人員本職崗位所涉及的專業基本理論和操作技能，并定期組織培訓演練。專業要求6.2.1旅游常識6.2.1.1應熟悉城市文化、景點人文等本地旅游常識，能為旅游者提供介紹引導。6.2.1.2應熟知景區景點交通線路、服務設施、便民措施等，能為旅游者提供引導服務。6.2.1.3宜取得導游人員職業資格證書。6.2.2雙語交流6.2.2.1宜具備英語或其他語種基本口語對話能力，掌握旅游警察雙語場景對話內容，并能熟練應用。6.2.2.2宜通過“全國公共英語等級考試（PETS）”二級以上考試。6.2.3應急救助6.2.3.1應掌握創傷救護等基本急救常識和應急救援相關裝備使用方法，第一時間開展救助救援。6.2.3.2宜取得國家應急救援員等資格證書。6.2.4信息服務6.2.4.1應根據崗位要求，熟悉掌握旅游警務相關信息系統、平臺和移動應用功能。6.2.4.2應熟悉旅游警察微信公眾號、城市或景區智慧旅游服務APP等服務功能，能主動為旅游者推介相關應用。6.2.4.3應熟練使用導航、交通信息查詢、翻譯等功能的手機APP軟件和手持式移動警務終端等科技裝備，能主動為旅游者提供服務。形象與裝備著裝7.1.1旅游警察著裝應符合《公安機關人民警察內務條令》的要求。7.1.2旅游警察除按規定著裝外，民警應在右上臂規范佩戴制式統一的旅游警察專屬袖標，警務輔助人員應佩戴旅游警輔專屬袖標，旅游警察和警務輔助人員專屬袖標應符合附錄A和附錄B的要求。7.1.3負責或協助道路交通疏導的旅游警察和警務輔助人員應著反光背心。7.1.4如遇特殊氣候變化或特殊任務要求，由各地旅游警察牽頭部門統一通知著裝、換裝要求。攜裝7.2.1旅游警察單警應配帶警用多功能腰帶、伸縮警棍、金屬手銬、催淚噴射器、強光手電、便民服務包、執法記錄儀、對講機、手持式移動警務終端等“九小件”；旅游警輔單警應配帶警用多功能腰帶、防衛棍、便民服務包、執法記錄儀等“四小件”。可選配發光交通指揮棒、肩閃燈、警用水壺等。7.2.2旅游警察所攜便民服務包宜放置急救護理用品、旅游景點地圖、平安旅游宣傳冊等。7.2.3旅游警察根據警務活動需要，配備警用自行車、自平衡巡邏車、電動巡邏車、警用摩托車、指揮服務車、警用無人駕駛航空器、警用船艇等交通工具和指揮調度、應急處突、救援救護、便民服務等專用裝備。7.2.4旅游警察所使用制式車輛、裝備應按照GA524-2004、GA525-2004、GA1068-2013、GA1732-2020的要求進行涂裝，并宜在合適部位增加噴繪或張貼旅游警察專屬標牌（參見附錄C），所攜裝備應保持外觀完好、狀況良好，并規范攜帶、配帶。執勤姿態7.3.1旅游警察站姿狀態執勤時，應采取并步或跨步站姿，保持精神飽滿、站姿挺拔。7.3.2旅游警察步巡執勤時，應按“兩人成行、三人成列”要求組成隊列巡進，隊列排面整齊、步調劃一、步態穩健。7.3.3旅游警察使用警用巡邏車（船）執勤時，應開啟警燈，規范駕駛，主動避讓旅游者及車輛（游船）。乘坐者應保持坐姿端正，注意觀察周邊情況，遇求助招手即停，主動熱情詢問，并幫助協調解決。車輛停駛狀態下，應保持端莊坐姿或下車在車旁呈站姿觀察、戒備狀態，禁止在車（船）內坐姿不正、吸煙、閑聊、睡覺等。7.3.4旅游警察使用自平衡巡邏車執勤時應保持車上站立、身姿挺拔，要注意控制車速，招手即停、熱情應答。7.3.5旅游警察使用警用自行車執勤時應佩戴騎行風鏡、頭盔和反光背心，在非機動車道依交規行駛，保持適當車速，注意避讓行人車輛，遇求助招手即停，駐車或下車熱情詢問，并幫助協調解決。7.3.6旅游警察使用警用無人駕駛航空器執行巡邏任務時，應由取得警用無人駕駛航空器駕駛資質的人員操作，事先擬定飛行計劃，注意觀察現場情況，規范操作、安全駕駛。服務要求8.1應會同相關職能部門開展旅游秩序綜合執法，凈化景區環境秩序，確保旅游市場文明有序，為旅游者提供舒心、放心、安心的旅游環境。8.2接受旅游者詢問咨詢，應耐心傾聽、積極解答、主動提示，幫助旅游者了解所需信息，并主動宣傳推介地方旅游文化特色。8.3接待旅游者報警求助，應當首先問好并致意，做到態度熱情誠懇、語言文明禮貌、語氣謙和客氣、表達準確通俗，引導其盡快講清案由、事件、地點等要素，做好記錄，并根據情況迅速通知相關部門調度處警，不得以任何借口推諉、扯皮、耍態度，嚴禁態度冷、硬、橫。8.4應健全完善投訴制度，及時受理、核查、處置、反饋旅游者投訴，或依據事實情況及職能分工移交相關部門處理。8.5應針對景區景點客流高峰節點，分時、分區、分段制定客流疏導路線，及時為旅游者提供路線指引。8.6旅游交通指引標識應按照GB/T31384-2024要求設置，應協調交通管理部門制定交通管理應急預案，加強交通引導疏導，共同打造“好停、好尋、好行”景區交通秩序環境。8.7應依據景區景點地形地貌、極端天氣、動植物觀賞、游樂設施等方面的注意事項，主動向旅游者發布安全提示。8.8應督促指導景區景點管理單位和企業開展日常安全檢查，制定安全防范、應急處置等工作預案，合理設置安全警告標志、標識，遇旅游者突發疾病、溺水墜落、意外受傷等緊急情況時，應立即采取相關應急措施，啟動工作預案。8.9在景區景點遇到老弱病殘孕等需要幫助的旅游者，應主動關注詢問，給予優先通行、攙扶協助等照顧。8.10對旅游者遺落的證件物品等應及時聯系、核實歸還；旅游者已離開景區的，提供免費寄遞服務。8.11應利用“互聯網+”，拓展“兩微一端”等線上服務應用功能，開放共享涉旅警務服務數據，提供便利快捷的在線服務，打造“游客身邊的旅游警察”。設施與設置警務服務站（亭、點）9.1.14A級以上景區所在地宜設立“旅游警察警務服務站（亭、點）”，其他景區景點、車站機場、港口碼頭、重要交通道口根據日常旅游者聚集流量情況視情設立。9.1.2旅游警察警務服務站（亭、點）應統一設置醒目、規范的旅游警察專屬標牌（參見附錄C）。9.1.3旅游警察警務服務站（亭、點）應設置旅游警察人員公示牌，將旅游警察姓名、警號、照片以及崗位責任信息等予以公示，接受監督。9.1.4旅游警察警務服務站（亭、點）宜安裝內部及周邊視頻監控。9.1.5旅游警察警務服務站（亭、點）應提供報警求助、問詢解答、交通疏導、旅游宣傳等服務內容。9.1.6旅游警察警務服務站（亭、點）應根據實際條件設置以下便民服務設施：旅游宣傳手冊；自助寄存柜；失物招領箱（柜）；急救護理用品；飲水設備；手機充電設備；非機動車充氣設備；免費WIFI；公安智慧政務自助服務終端；有條件的可設置電動車充電樁和單獨的休息區、衛生間、醫務室。9.1.7根據任務或服務需要，宜在景區景點設立旅游警察臨時服務點，并根據現場條件設置便民服務設施。裝備存放取用點9.2.1旅游警察根據警務活動需要，按照“應急常備、就近取用”原則，宜在景區景點設立裝備存放取用點。9.2.2旅游警察裝備存放取用點應明確專人管理，實行取用登記、定期盤點，防止裝備遺失、丟失