項目七跨境電商客戶服務認識跨境電商客戶服務任務一跨境電商客服的工作流程與技巧任務二跨境電商客服回復常用模板任務三目錄Contents1認識跨境電商客戶服務案例導入

Shopify是一家跨境電商企業，提供在線商店解決方案，幫助企業快速建立自己的電子商務平臺。通過提供高質量的客戶服務，Shopify已成為全球數百萬企業的選擇，這些企業在Shopify上建立了自己的在線商店。

Shopify的客戶服務有如下特點：

1）多渠道支持。除了支持通過傳統的電話和電子郵件溝通外，Shopify還提供了多種溝通渠道，如在線聊天、社交媒體和知識庫等，以確保客戶能夠在任何時間和任何地點獲取幫助。

2）多語言支持。Shopify擁有一個多語言團隊，能夠提供全球多種語言的支持服務。

3）響應速度快。Shopify的客戶服務團隊以快速響應客戶問題而聞名。他們會在24小時內回復客戶的郵件或在線聊天，確保客戶能夠及時獲得幫助。

4）專業知識。Shopify的客戶服務團隊具備專業知識和技能，能夠解決各種技術和營銷問題。如果客戶需要更高級的技術支持，他們還提供付費服務。

5）反饋和改進。Shopify的客戶服務團隊會定期收集客戶反饋，并進行評估和改進，以確保他們的服務能夠滿足客戶需求。

全球數百萬商家信賴的平臺——Shopify一、跨境電商客服概述

訂單小單化、碎片化以及訂單數量增長迅速，是目前跨境電商的兩大特點。由于跨境電商行業的客服工作所面臨的環節多、情況復雜，涉及多種跨境運輸渠道，以及不同國別在語言、文化、商品標準與規范上的各種差異，非專業化的客服工作方式已經不能適應行業的發展與客戶的需求。

跨境電商的客服工作是賣家和境外客戶之間為了達成設定的交易目標，而將信息、思想和情感在賣家和客戶間傳遞，以達成交易的過程，是跨境電商企業在實際運營過程中重點關注的工作，其服務質量在一定程度上決定了客戶的購物體驗，從而影響客戶的復購率和企業的銷售業績。

跨境電商客服屬于電子商務客服的一種，是基于互聯網的一種客戶服務工作。跨境電商客服人員承擔著客戶咨詢（價格、物流）解答、訂單業務受理、商品推廣、糾紛和投訴處理等職能，通過各種溝通工具與不同國家和地區的客戶直接進行聯系。跨境電商客服人員是企業的信息傳遞者，起著承上啟下的作用。他們肩負著將客戶對商品的建議、對網站平臺運營操作的意見等及時傳遞給公司內部其他相關部門的重任。二、跨境電商客服工作范疇1．解答客戶咨詢客服人員解答咨詢的工作主要包括解答客戶關于“產品”的咨詢和關于“服務”的咨詢。2．解決售后問題跨境電商的售后服務需要做到以下幾點：首先，跨境電商客服人員要及時與買家溝通。其次，跨境電商客服人員要做好產品質量、貨運質量監控。再次，跨境電商客服人員在發貨后，要及時跟蹤發貨動態，并不斷告知買家物流狀態。最后，主動化解糾紛。3．促進銷售在跨境電商行業中，客服如果能夠充分發揮主觀能動性，也能夠為企業和團隊創造巨大的銷售成績。4．管理監控跨境電商團隊必須充分發揮客服人員的管理監控職能，讓客服人員定期將遇到的客戶問題進行分類歸納，并及時反饋給銷售主管、采購主管、倉儲主管、物流主管以及總經理等管理層人員，為這些部門的決策者對崗位的調整和工作流程的優化提供第一手重要的參考信息。三、跨境電商客服工作目標保障賬號安全降低售后成本促進再次交易四、跨境電商客服的作用和意義1．幫助塑造企業形象3．提高客戶回頭率2．提高成交率4．帶來更好的客戶體驗2跨境電商客服的工作流程與技巧案例導入

美捷步（Zappos）是一家美國跨境電商企業，創立于1999年，主要銷售鞋類和配件。他們始終把關注點放在發展客戶關系和建立客戶信任上，把用于購買電子商務流量、宣傳、廣告代言等市場和公關傳播的費用全部取消，拿來專門補貼客戶服務，從而把客戶的體驗做到極致，讓滿意的客戶、超出服務期望的客戶、快樂的客戶，來為它做免費的口碑宣傳。

美捷步有一個“三雙鞋”服務條款，鼓勵客戶一次定購三雙不同的鞋子，讓客戶搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的鞋子都寄回來。這些全都是免費的，客戶不需要為此承擔任何風險。

珊蒂是一名美國房產銷售員，在意大利旅游時看到一雙手工馬靴，回國后對那雙靴子朝思暮想。她跑了許多鞋店都沒找到，相同的款式。在朋友的建議下，珊蒂撥通了美捷步的電話。電話那頭的聲音愉悅親切，兩人從馬靴開始，一路聊到彼此的旅游經驗。掛斷電話，珊蒂的郁悶一掃而空，看看時間，兩人整整通話了四十分鐘。

五天后，珊蒂收到一個包裹，打開一看，她忍不住叫出來：里面裝了三雙靴子，正是她在意大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，供她試穿。

原來，美捷步的客服人員掛斷電話后，立刻將三個尺寸的鞋子寄到了珊蒂手中。她可以試穿后再退回，完全免運費，且一年內不滿意還可以全額退款。為每個客戶提供超越期望的服務——美捷步一、跨境電商客服工作流程1．解答客戶咨詢2．購買引導3．及時登記匯總信息售前1．退換貨服務2．售后保修服務3．物流跟蹤服務4．咨詢和技術支持服務5．客戶評價管理售后1．及時修改價格2．溝通付款事宜3．包裝商品4．發貨過程中的客服工作售中二、跨境電商客服工作技巧234561優惠成交法試用成交法最后機會成交法請求成交法假定成交法選擇成交法（一）促成交易的技巧二、跨境電商客服工作技巧（二）在線溝通的技巧4．溝通語言言簡意賅1．時刻遵守溝通國際禮儀2．清楚地向客戶表達意見和建議3．學會換位思考5．客戶提問時回答要全面6．要善于利用表情符號3跨境電商客服回復常用模板案例導入

某日，廣東省的李先生投訴稱，自己于今年5月在某平臺購買了一副價值八千多元的鏡框，但是從購買后到現在一直沒發貨，也一直不給退款，截至李先生的投訴日，已經超過四個月了。李先生每次和人工客服交流都很困難，人工客服一直以“平臺系統升級”為理由拖著不退款，平臺一直也沒有合理的退款窗口。涉及的貨值已經超過八千元，屬于網絡欺詐的行為，李先生的訴求是：平臺馬上退款并且賠償損失。

近日，重慶市的溫女士投訴稱自己在某平臺購買的高跟鞋，內部褶皺，兩只鞋子的新舊程度不一，最重要的是一只鞋的鞋跟不平，走路晃動。有大量視頻可以證明，鞋子的瑕疵非常明顯，但平臺以不接受視頻為由推脫售后，提供照片平臺又說看不出來不承認。溫女士表示十分生氣，希望能夠得到公正的處理。

跨境電商典型投訴案例一、售前咨詢回復關于產品信息的回復產品信息回復主要包括產品規格回復和產品質量回復兩部分內容。關于促銷活動的回復常見的促銷活動主要包括關于索要優惠券的回復和關于索要贈品的回復。關于物流信息的回復常見的物流信息咨詢回復有兩種：要求免郵費回復、物流周期回復。

Dearcustomer,

Thankyouforyourinterestinourproducts.Wearepleasedtotellyouthattherearefourcolorsof

thistypeofproducts:black,green,whiteandyellow.Allcolorsareinstock.Youcanorderdirectlyin

mystore.

Wewillarrangeshipmentforyouassoonaswereceiveyourpayment.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.

（一）關于產品信息的回復1.產品規格回復

產品的規格一般包括尺寸、外觀、功能、顏色等，客戶在購買產品時可能會反復確認產品的規格信息，客服要重視每一位客戶的提問，并盡自己最大的能力去解答客戶的疑問。

模板（一）關于產品信息的回復2.產品質量回復

對于客戶來說，線上購物最大的顧慮就是產品的質量問題。面對客戶的質疑，客服一定要保持耐心，詳細向客戶說明，消除客戶的疑慮，這樣才能達到服務的效果。

Dearcustomer,

Pleasedon’tworry,ourproductshavepassedXXXXcertification,allproductshavequalityinspectioncertificates,andthereareinspectionreportsinthedetailspage.Youcanalsoseeourbuyershow.Manycustomersareverysatisfiedwithourproducts.Inaddition,wewillalsoprovidethree-guaranteeafter-salesservice.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproduct,youcanalsoapplyforreturn.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.模板（二）關于促銷活動的回復1.關于索要優惠券的回復

店鋪優惠券是店家推出的可以抵用現金的虛擬電子券，使用這種電子券可以直接在需要支付的金額中減免一部分的費用。大部分店鋪都會準備一些小額的優惠券，這樣不僅可以避免因為拒絕客戶的要求而讓客戶感到不舒服，還能讓客戶按照優惠券的使用條件盡可能多地在自己店鋪進行消費。

Dearcustomer,

Theproductyoulikeisthebestsellerinourstore.Itisthelowestpriceatpresent,butwealsoprepareexclusivecouponsforyou.Itismorecost-effectivetousecouponstoplaceorders.Ifyouhave

anyquestions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.

模板（二）關于促銷活動的回復2.關于索要贈品的回復

當遇到客戶購物金額未達標卻索要贈品，且差值較大時，客服可以鼓勵客戶繼續下單，減少差額，這樣不僅不會讓客戶感到不舒服，還能讓客戶按照贈品的獲得要求盡可能多的在店鋪購買產品，增加下單量。

I’mreallysorry,ourgiftisfull.Theamountyouhavepurchasedhasnotmetthegiftrequirements.

Youcanlookatotherproductsinourstore.Nowwearejustdoingactivities.Wewillgiveyou

correspondinggiftsaftermeetingtheamountrequirements.Iwishyouahappyshopping.模板（三）關于物流信息的回復1.關于要求免郵費的回復

由于過境交稅等原因，有時郵費較貴，甚至會超過購買產品的價格，但是仍然會有客戶詢問是否可以免郵費。這個時候客服的態度不能太強硬，可以委婉拒絕，也可以在保證產品利潤的情況下適當給客戶打個折扣，給客戶留下良好印象。

Dearcustomer,

I’msorry,becauseofthehigh

transportationcost,yourdeliveryaddresscan’tbefreeoffreight,butwecangiveyouadiscountofX%onthefreight.Ihopeyouaresatisfied.IfIcanhelpyouwithanything

else,pleasefeelfreetocontactme.

模板（三）關于物流信息的回復2.關于物流周期的回復

有一些客戶會因為擔心物流周期的問題遲遲不肯下單，客服應該向客戶詳細講解物流的相關事項，徹底打消客戶對物流的疑慮，促使他們盡快下單。

Thankyouforyourloveofthisproduct,aslongasyouplaceanordernow,wewillshipitforyou

withinXdays.UsuallywewillsendittoyouviaXXXX.

Accordingtomyexperience,itwilltake1-2weekstoreachyourlocalarea.Wewillalsotrack

thetransportationoftheproductsatanytimetoensurethattheproductdeliveredtoyouintime.Ifyou

haveanyproblem,leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.模板二、售中關聯產品推薦回復同類產品關聯爆品新品關聯互補類產品關聯假如你的產品是外套，那么在關聯時則可以將風格相似、價格相當的產品放在一起進行推薦，它們作為替代品可以給消費者提供更多的選擇。功能互補：如圍巾和手套、帽子互補，上裝和褲子、半身裙等下裝互補。價格互補：一般買家在湊單或接近優惠門檻的時候會選擇價格互補的商品。屬性互補：在個護日用品行業比較常見，比如不同容量的洗發水和洗衣液，可推薦多種款式供消費者選擇。店鋪可以考慮在進行活動推廣時，將爆款產品作為主推產品之一，同時把部分新品作為次推產品，一方面豐富店鋪的品類，另一方面為打造爆款做準備。這樣的搭配，可以通過爆款的高人氣帶動新品的轉化。

Thankyouforyourinterestinourproducts.Thisskirtisourhotsalethisseason.Itmatchesthe

clothesyousawbefore.Nowwearejustdoingactivities.Wecangeta20%discountwhenwebuytwo

pieces,soitwillbemorecost-effectivetobuyawholeset.

Nowplacetheorder,andwewilldeliverthegoodstoyouassoonaspossible.Ifyouhaveany

questions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.二、售中關聯產品推薦回復

模板三、售后咨詢回復

收到客戶的退換貨申請時，客服人員需要先了解客戶退換貨的原因，通過與客戶交流，明確退換貨的責任歸屬。退換貨的原因主要分為以下三類：客戶原因、產品原因和物流原因。

客戶給出中差評后，客服人員要迅速與客戶溝通聯系，協商解決負面評價的問題，在讓客戶感受到誠意的同時，也要將負面評價對店鋪的影響降到最低。（一）退換貨處理（二）評價處理售后咨詢（一）退換貨處理因物流原因而產生退換貨的情況主要有產品破損、運輸時間過長以及貨物丟失這三種。物流原因因客戶自身原因而產生退換貨的情況主要有下錯訂單、產品不合適、試用后無理由退貨、客戶反悔、問題客戶這五種。客戶原因因產品原因而產生退換貨的情況主要有質量問題、與描述不符、產品遺漏這三種。產品原因0201退換貨處理03（一）退換貨處理01020304首先，對客戶的情況表達歉意，并保證會盡快解決最后，需要保證會幫助客戶解決問題，塑造負責可靠的賣家形象。其次，若賣家需調查情況，可以讓客戶提供產品細節，比如拍照顯示產品問題如果原因已經清楚，就解釋情況是如何發生的、問題出在哪里，并向客戶給出自己的解決方案，再詢問客戶的建議退換貨溝通基本思路：

（一）退換貨處理

Iamsosorryforanyinconvenience.Pleasedon’tworry,wewillhelpyousolvetheproblem.

Couldyoupleasesendmesomepictures(oravideo)toshowtheproductproblem?Wewantto

showtheproblemtooursuppliertomakesureitwon’thappenagain.

Ofcourse.Iftheproductisdefective,wecanresendyouareplacementforfree.

Doyouagreethissolution?Ifyouhavebettersuggestions,pleaseletmeknowandwewillsolvetheproblembasedonyoursuggestion.

Waitingforyourreplyalways.Haveagoodday.模板（二）評價處理客戶在購買商品后，大部分是很少寫評價的，這就需要賣家進行側面鼓勵。催促評價每一個差評對店鋪都有很大的負面影響，差評會影響店鋪的整體好評率，而好評率是客戶挑選產品的重要參考因素之一。差評處理0102（二）評價處理

I’msorrytohea