美容院服務流程與客戶管理制度第一章總則為提升美容院的服務質量，規范客戶管理流程，保障客戶權益，特制定本制度。美容院服務流程和客戶管理制度是美容院日常運營的重要組成部分，旨在通過科學的管理，提升客戶滿意度，增強客戶黏性，促進業務增長。第二章適用范圍本制度適用于本美容院所有員工，涵蓋所有與客戶服務及管理相關的活動和流程，包括但不限于客戶接待、服務流程、客戶信息管理、投訴處理及客戶關系維護等。第三章制度依據本制度依據國家相關法律法規、行業標準及本美容院的實際情況制定，確保制度內容符合規范，具備可操作性和可持續性。第四章服務流程4.1客戶預約客戶可通過電話、微信公眾號、官網等多種渠道進行預約。預約時需記錄客戶姓名、聯系方式、服務項目及預約時間。客服人員應在48小時內對預約進行確認。4.2客戶接待客戶到店后，前臺接待人員需禮貌問候，并核實客戶信息。確認預約信息后，引導客戶至休息區，提供飲品，并告知大致等候時間。接待人員需保持微笑，展現專業形象，提升客戶的初步體驗。4.3服務提供美容師在接待客戶前，應詳細了解客戶需求，并進行服務項目的介紹。服務過程中，美容師需保持溝通，了解客戶的感受及需求變化，及時調整服務內容。服務結束后，美容師應向客戶說明注意事項，并提供相關產品推薦。4.4客戶反饋服務結束后，前臺人員需邀請客戶填寫滿意度調查表，了解客戶對服務的滿意程度及建議。對于客戶的反饋信息，需及時整理并反饋給相關部門，以便進行改進和提升。第五章客戶信息管理5.1信息收集在客戶首次到店時，前臺需填寫《客戶信息登記表》，記錄客戶基本信息，包括姓名、聯系方式、生日、過敏史及服務偏好等。該信息僅用于美容院內部管理，未經客戶同意，不得外泄。5.2信息更新客戶信息需定期更新。每次客戶到店時，前臺人員需核實客戶信息，若有變更，應及時修改《客戶信息登記表》。特別注意記錄客戶的服務歷史和偏好，以便提供個性化服務。5.3信息保密美容院應采取有效措施保障客戶信息的安全。員工不得私自查看、使用或泄露客戶信息。如發現信息泄露，需立即向管理層報告，并及時處理。第六章投訴處理6.1投訴渠道客戶可通過前臺、電話、微信公眾號等多種渠道提出投訴。美容院應設置專門的投訴受理部門，確保客戶的投訴能夠及時有效地得到處理。6.2投訴登記投訴處理人員需在接到投訴后，立即填寫《客戶投訴登記表》，詳細記錄投訴內容、客戶信息、處理時間及處理結果。投訴信息需妥善保管，便于后續分析和改進。6.3投訴處理流程投訴處理部門應在接到投訴后24小時內進行初步調查，并與客戶溝通，告知處理進度。處理結果應在7個工作日內反饋給客戶。若客戶對處理結果不滿意，可上報管理層進行進一步處理。6.4處理結果分析定期對客戶的投訴信息進行統計與分析，找出問題根源，制定相應的改進措施，提升服務質量，降低客戶投訴率。第七章客戶關系維護7.1客戶檔案管理美容院應建立客戶檔案，對客戶的消費記錄、服務偏好、反饋意見等進行詳細記錄。檔案應定期更新，確保信息的有效性。7.2定期回訪美容院應對老客戶進行定期回訪，了解客戶對服務的滿意度及需求變化。回訪可通過電話、短信或郵件等方式進行，增強客戶的黏性和忠誠度。7.3會員制度建立會員制度，針對老客戶推出積分獎勵、優惠活動及專屬服務，提高客戶的回頭率。會員信息需納入客戶檔案管理，便于后續的個性化服務。第八章監督機制8.1定期檢查美容院應定期對服務流程及客戶管理制度進行檢查，確保各項規定的落實。檢查內容包括客戶接待、服務質量、投訴處理及客戶信息管理等。8.2反饋機制員工可對制度提出反饋意見，若發現制度不適用或有改進空間，需及時向管理層報告。管理層應對反饋意見進行評估，必要時進行制度修訂。8.3違規處理如發現員工違反本制度，需根據情節輕重進行相應處理。違規行為包括但不限于泄露客戶信息、未按照流程提供服務、投訴處理不當等。附則本制度由