用電客戶受理員-中級工試題與答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》，訴求審核傳遞業務環節中，風險描述內容正確的是（）。A、錯誤傳遞至相關部門，影響問題處理進度和后續跟蹤。B、未及時更新客戶信息，導致服務通知不到位。C、未及時傳遞工單，延誤問題處理，引起客戶不滿。D、工單未及時歸檔導致超時。正確答案：A2.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》,受理客戶訴求問題業務環節中：驗證客戶身份時需通過對客戶的服務密碼、身份證號碼、客戶名稱、客戶編號、銀行賬號后六位數、聯系人姓名、聯系人電話等基礎信息任意抽取（）個進行確認。A、5B、2C、3D、4正確答案：C3.委托銀行代收是指電力企業與銀行（或信用社）簽訂特約委托代收電費（），電力企業則依據協議規定按月付給銀行代收電費手續費。A、賬戶B、傳單C、憑證D、協議正確答案：D4.接到居民客戶家用電器損壞投訴后，應在（）小時內赴現場進行調查、核實。A、48B、72C、36D、24正確答案：D5.根據《中國南方電網有限責任公司客戶關系管理辦法》，投訴處理時限為從投訴受理之日起，（）內答復投訴人。A、3個工作日B、5個工作日C、2個工作日D、1個工作日正確答案：B6.三相系統對稱情況下中性點電壓為（）。A、0B、線路電壓C、線路額定電壓D、線路平均額定電壓正確答案：A7.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》，組織核查原因業務環節中：客戶全方位服務工作小組牽頭部門分別為：供電質量組為（）。A、系統運行部B、計劃發展部C、市場營銷部D、生產設備部正確答案：D8.分戶后的新用戶可延用原來的供用電關系，分戶所引起的工程費用由（）承擔。A、用戶B、供電企業C、第三方D、廠家正確答案：A9.測量回路電壓時，要求電壓表內阻（）。A、越小越好B、越大越好C、與內阻無關D、與負載阻抗匹配正確答案：B10.供電方案簽訂時未預約接火時間，客戶可在簽訂方案后通過電子服務渠道或客戶經理提前預約停（帶）電接火時間，原則上至少應在（）前10個工作日提出。A、設計審核B、裝表C、竣工檢驗申請D、供用電合同簽訂正確答案：C11.根據《供電營業規則》規定，對基建工地、農田水利、市政建設等非永久性用電，臨時用電期限除經供電企業批準外，一般不準超過（）個月。A、9B、3C、12D、6正確答案：D12.根據《供電服務信息披露管理辦法》第4條規定，（）應予披露涉及廣大用電客戶切身利益的供電服務信息。A、國務院B、財政部門C、供電企業D、電力監管部門正確答案：C13.同時系數是指用電設備組在（)時運行的設備容量與全部設備容量之和的比值。A、平均負荷B、低估負荷C、額定功率D、最大負荷正確答案：D14.中性點不接地或非有效接地的三相三線高壓線路，宜采用()計量。A、三相三線電能表B、三相四線電能表C、三相三線、三相四線電能表均可D、單相電能表正確答案：A15.對一級負荷供電應采用取自不同變電站的（）供電，其中一個作為備用。A、一個獨立電源B、兩段母線C、兩個獨立電源D、一段母線正確答案：C16.以下不屬于計量器具的是：（）A、走字臺B、計量用電壓互感器C、計量用電流互感器D、電能表正確答案：A17.用戶辦理各種變更用電時，辦理的先決條件是（）。A、地址不變B、用電性質不變C、結清電費D、用戶申請正確答案：C18.客服中心審查投訴舉報反饋單，對于事實不清、處理不當的，管理人員（），要求責任部門補充調查或者重新調查處理。A、回退工單B、作廢C、預受理D、向下流轉正確答案：A19.我國電網的額定頻率為（）。A、50HzB、40HzC、60HzD、70Hz正確答案：A20.用戶對受電工程可自主選擇有資質的設計、施工及設備材料供應單位。有關信息可瀏覽供電營業廳公告或國家電監會網站、省級建設單位信息網查詢。供電方（）指定設計、施工及設備材料供應單位。A、不得B、應該C、可以D、必須正確答案：A21.用電類別統計月報表歸口管理為（）。A、營銷部B、人資部C、財務部D、計劃部正確答案：A22.城鄉居民自建多、高層住宅的居民用電，可向供電企業提出申請，由供電企業核實認定后，執行（）電價。A、非居民B、合表戶C、商業D、居民正確答案：B23.業擴報裝資料和客戶檔案在接電后必須妥善保管，保管的期限為：（）A、20年B、長期C、5年D、10年正確答案：B24.電力客戶服務是以（）為載體，用以交易和滿足客戶需要的本身無形和不發生實物所有權轉移的活動。A、電器產品B、用電產品C、電能產品D、電力產品正確答案：C25.對于客戶申請的客戶服務信息變更需求，必須通過客戶身份驗證后，在（）完成更新。對于抄表、客戶經理等客戶服務人員，在工作中發現的客戶服務信息事實變更，應于發現當日完成更新。A、10個工作日內B、受理當天內C、15個工作日D、5個工作日內正確答案：B26.免費電量采用（）的方式，由電網企業在抄表收費時直接扣減。A、先征后返B、先征后退C、即征即退D、直接免征正確答案：C27.導線接頭最容易發生故障的是（）連接形式。A、銅-鐵B、鋁-鋁C、銅-鋁D、銅-銅正確答案：C28.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》,受理客戶訴求問題業務環節中：故障報修業務在受理后（）分鐘內，傳遞工單并通知搶修人員處理。A、7B、3C、10D、5正確答案：B29.上次、本次抄表日期跨一個月，有可能是以下情況（）。A、對用戶進行單、雙月抄表B、新裝送電后隔了幾個月才進行第一次抄表C、本月剛新裝，隨后當月抄表D、對用戶進行每月抄表正確答案：D30.千瓦·時（kW·h），是（）。A、有功電量單位B、電流的單位C、電功率的單位D、用電時間的單位正確答案：A31.客服人員在與客戶面對面溝通時，和客戶目光接觸時間占溝通時間的比例范圍較為合適的是（）。A、30%-60%B、≤30％C、50％D、≥60％正確答案：A32.最大需量表說法正確的是()A、最大需量表只用于大工業用戶B、最大需量表用于兩部制電價用戶C、最大需量表按其結構分為閩式和滑差式D、最大需量表計算的單位為kWh正確答案：B33.向客戶提供規范服務，使用規范用語，具有靈活應變能力。僅在取得客戶（）后，才能代理客戶辦理業務。嚴禁未經客戶授權擅自辦理。A、書面授權B、短信通知C、同意D、傳真正確答案：A34.根據南方電網公司配電技術導則，為提高變壓器10kV線路的利用率，應限制設置客戶專用供電線路，申請專用供電線路的客戶裝見容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正確答案：D35.S級電流互感器在（）電流范圍內都能正確計量。A、1%—100%B、1%—120%C、1%—80%D、100%—120%正確答案：B36.方向不隨時間改變的電流為（）。A、雷電B、直流電C、交流電D、靜電正確答案：B37.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》，擬訂答復意見業務環節中：責任部門或單位處理并反饋答復意見的時限：（）：2個工作日；（）：3個工作日；（）：3個工作日A、投訴舉報，咨詢查詢，其他類型B、其他類型，投訴舉報，咨詢查詢C、咨詢查詢，投訴舉報，其它類型D、咨詢查詢，故障報修，投訴舉報正確答案：C38.客戶關系管理模式將（）視作最關鍵的業務內容。A、客戶服務B、客戶信息C、銷售預測D、決策分析正確答案：A39.安裝在用戶處的用電計量裝置,由（）負責保護。()A、供電企業B、供電企業和用戶C、用戶D、廠家正確答案：C40.在發生電力安全事件后，要第一時間判斷事件（），合理調配應急資源，采取有效措施，快速、妥善處理事件，適時發布準確、權威信息，創先服務方式，努力提供主動、有效的應急服務，最大限度降低事件對供電單位帶來的影響。A、發生原因B、產生后果C、優先級別D、重要程度正確答案：C41.對于居民載波集抄系統的載波單相電能表的安裝要求，以下正確的是()。A、必須安裝在同一相線上B、必須安裝在同一變壓器臺區內C、必須安裝在同一線路上D、必須安裝在跨相上正確答案：B42.安全監督工作在注重（）的同時，更應注重對安全生產管理工作的監督，促進安全管理的持續改進。A、安全措施落定B、組織措施落定C、現場監督D、工作票管理正確答案：C43.中國南方電網有限責任公司企業標準，《低壓用電客戶電能計量裝置典型設計》中要求：電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）左右A、50%B、70%C、80%D、60%正確答案：D二、多選題（共28題，每題1分，共28分）1.欠費停電客戶繳清電費后，在繳費當天（）時仍未復電的，發送短信提醒抄表人員處理。在繳費當天（）時未能與客戶復電時，發送短信向抄表負責人督辦。A、22B、24C、21D、23正確答案：AB2.電力客戶分為（）。具體客戶類型劃分按照南方電網公司《重要客戶等級劃分標準》執行。A、重要電力客戶B、特殊電力客戶C、普通電力客戶D、其他客戶正確答案：ABC3.供電服務信息發布檢查，是指信息發布部門通過（）等渠道，以網站、電話、手機短信等方式向客戶主動發布供用電服務信息后，對發布信息的效果進行檢查、統計及處理。(《廣西電網有限責任公司供電服務信息發布檢查作業指導書（試行）》)A、供電營業廳B、遠程服務渠道C、社會化服務渠道D、客戶經理正確答案：ABC4.更有利于與客戶溝通的觀點是（）。A、完全贊同客戶觀點B、不一定要認同客戶的觀點，但一定要認同他的心情C、提倡微笑服務D、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少正確答案：BC5.《供電監管辦法》第三十七條規定：供電企業有下列情形之一的，由電力監管機構責令改正；拒不改正的，處5萬元以上50萬元以下罰款，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任（）。A、拒絕或者阻礙電力監管機構及其從事監管工作的人員依法履行監管職責的B、提供虛假或者隱瞞重要事實的文件、資料的C、未按照國家有關電力監管規章、規則的規定公開有關信息的D、損害供用戶的合法權益的正確答案：ABC6.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.7.1規定：計量二次回路的連接導線宜使用銅質單芯絕緣線,電壓電路導線截面積不應小于（）,電流電路導線截面不應小于（）。A、1.5mm2B、2.5mm2C、4mm2D、3mm2正確答案：BC7.影響功率因數較低的因素有：（）A、電感性用電設備配套不合適，造成用電設備長期輕載或空載運行B、變壓器的負載率和年利用小時數過低C、大量采用電感性用電設備，如異步電動機、交流電焊機、感應電爐等D、無功補償設備的容量不足正確答案：ABCD8.評價低壓計劃停電服務質量工作內容包括（）A、延期送電是否按要求通知客戶B、臨時停電是否按時停電C、每月對計劃停電的服務質量進行統計分析D、實施停電是否按要求將信息傳遞給服務調度。正確答案：ACD9.根據廣西電網有限責任公司相關管理規定，95598業務包括（）、建議、表揚等，除一次性辦結及表揚業務外，各項業務流程實行閉環管理。A、用電業務B、投訴、舉報、意見、C、故障報修D、咨詢查詢正確答案：ABCD10.供電企業對查獲的竊電者應按（）處理。A、承擔補交電費六倍的違約使用電費B、竊電者應按所竊電量補交電費C、應予制止并可當場中止供電D、承擔補交電費三倍的違約使用電費正確答案：BCD11.廣西電網有限責任公司更改客戶服務信息流程中業務受理環節涉及的部門可能有。（）A、縣級供電企業B、客戶服務中心C、供電分局D、區公司營銷部正確答案：ABC12.南網公司故障停電管理流程明確了故障停電信息傳遞時限標準：()。A、故障發生后5分鐘內報送初步信息B、環網操作完成后5分鐘內報送轉供復電范圍C、確定故障點并隔離故障后5分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間D、恢復供電后5分鐘內報送復電時間正確答案：ABCD13.以下描述符合同理心規則的選項有（）。A、能正確解讀對方說話的含義B、能正確辯識對方情緒C、站在對方的角度思考問題D、能專心聽對方說話正確答案：ABCD14.（）單位所屬的修理工廠生產用電執行普通工業電價。A、部隊B、電車、電信C、下水道、建筑部門D、鐵道、地下鐵道、航運正確答案：ABCD15.以下哪些排列方式屬于正相序（）A、ABCB、BACC、BCAD、CAB正確答案：ACD16.影響電價標準的主要因素有（）。A、能源情況B、稅收C、電能的生產成本D、利潤標準正確答案：ABCD17.《用電檢查管理辦法》第二條規定：必須遵守《用電檢查管理辦法》的有（）。A、電網經營企業B、用電檢查人員C、供電企業D、被檢查的用戶正確答案：ABCD18.客戶服務信息主要包括。（）A、郵箱B、客戶服務密碼C、電話、通訊地址D、聯系人姓名正確答案：ABCD19.電力客戶服務工作是（）的有機統一。A、經濟效益B、客戶效益C、員工效益D、社會效益正確答案：AD20.以下()屬于我國電壓互感器的額定一次電壓。A、6kVB、0.38kVC、3kVD、0.5kV正確答案：AB21.以下哪些業務實行100%回訪（）。A、投訴舉報業務B、新推廣服務舉措C、高壓新裝業務D、增減容業務正確答案：ACD22.搶修人員接受搶修任務的來源可以是以下的哪些選項（）A、設備管理部門巡視發現故障或緊急缺陷B、95598巡視線路發現故障或緊急缺陷C、調度值班人員發現故障或緊急缺陷D、95598接到的客戶報障正確答案：ACD23.《中國南方電網有限責任公司供用電合同管理辦法》規定：供用電合同補充協議：適用于（）等變更用電，以及變更用電繳費方式或合同雙方對合同部分條款進行修改、補充的情況。A、暫換恢復B、臨時用電延期C、暫換D、暫停正確答案：ABC24.《10kV電力客戶供電方案勘查表》中的線路屬性包括以下哪些內容？（）A、架空線路B、商業/居民線路C、混合線路D、工業線路正確答案：BCD25.國家實行分類電價和分時電價，國務院確定（）。A、電價調整B、分時辦法C、分類標準D、電價年度正確答案：BC26.業擴配套項目的（）等，由各省（級）電網公司（或者授權地市供電局）按照項目需求以年度框架招標方式確定中標單位。A、設計B、工程施工C、物質D、監理服務正確答案：ABD27.在《故障停電管理全流程》中，95598坐席員的職責有（）A、告知客戶延期復電B、回訪客戶并歸檔C、受理客戶報障D、搶修信息即時共享正確答案：BC28.低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業務告知書中業務流程包括：（）。A、用電申請B、現場勘查及供電方案答復C、裝表接電D、竣工檢驗和裝表接電正確答案：AC三、判斷題（共34題，每題1分，共34分）1.遇有電氣設備著火時，應立即進行救火，然后將有關設備的電源切斷。A、正確B、錯誤正確答案：B2.帶電更換變壓器臺低壓熔絲時，不用拉開低壓開關。A、正確B、錯誤正確答案：B3.《廣西電網有限責任公司業擴管理實施細則》(Q/CSG-GXPG214006-2014)5.5.3規定：高壓客戶供電方案的有效期為1年，低壓客戶供電方案的有效期為6個月，逾期注銷。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.供電企業對申請用電的用戶提供的供電方式，應從供用電的安全、經濟、合理和便于管理出發，依據國家的有關政策和規定、電網的規劃、用電需求以及當地供電條件等因素，進行技術經濟比較，與用戶協商確定。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.對于可能存在臺風、洪澇災害（含歷史上發生過）的地區，配電站應設置在建筑物的首層或第一層。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.創傷急救的原則是先搶救，后固定，再搬運，并注意采取措施，防止傷情加重或污染。A、正確B、錯誤正確答案：A7.根據廣西電網有限責任公司相關管理規定，服務調度有權對本級各部門、所屬各單位客戶服務工作進行監督，有權向本級市場營銷部提出考核建議。A、正確B、錯誤正確答案：A8.根據《供電服務信息披露管理辦法》第3條規定，供電服務信息披露是指供電企業為了保障用電客戶的利益、接受社會公眾的監督，而依照國家有關規定將涉及供電服務的有關信息向社會公開的行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按新裝用電辦理。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.《電力供應與使用條例》第四十一條規定：盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費并處應交電費3倍以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。A、正確B、錯誤正確答案：B11.計費電能表配用的電流互感器，其準確度等級至少為0.2級，一次側工作電流在正常運行時應盡量大于額定電流的2／3，至少不低于1／3。A、正確B、錯誤正確答案：B12.需要系數是指用電設備組實際所需要的功率與額定負載時所需的功率的比值。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》組織協商處理環節中，對經處理仍未得到有效解決，且未達到提級處理程度的客戶訴求問題，服務調度人員在2個工作日內聯系處理并確定答復意見。A、正確B、錯誤正確答案：A14.公司市場開發與營銷部歸口管理公司的電費回收工作。負責公司電費回收的日常管理，組織、指導、檢查、監督各單位的電費回收。A、正確B、錯誤正確答案：A15.根據《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》,受理客戶訴求問題業務環節中：用電業務受理后，10分鐘內通過客服工單傳遞至業擴相關人員啟動正式流程處A、正確B、錯誤正確答案：B16.廣西電網有限責任公司服務調度實行省、市兩級管理，供電局（市級）服務調度只接受公司（省級）服務調度管理。A、正確B、錯誤正確答案：B17.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：受理客戶意見訴求時，如因客戶責任致使客戶提出異議或不滿的應及時致歉。A、正確B、錯誤正確答案：B18.在周邊無其它可選電源點的情況下，居民負荷接入后線路未過載的可考慮接入重載線路。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.根據網公司《停電集中監控作業指導書》，服務調度人員判斷停電影響到重要客戶、重點關注客戶時，應通知客戶跟進現場情況。A、正確B、錯誤正確答案：B20.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：客服人員無須進行保密制度培訓。A、正確B、錯誤正確答案：B21.配電設施防雷應使用氧化鋅避雷器，避雷器的安裝地點及其接地電阻應滿足相關要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.根據網公司《營銷班組工作手冊（服務調度班）》，服務調度班在大面積停電客戶應急服務管理中，主要涉及的工作包括：內部通知、通知客戶、了解重要客戶緊急需求并上報，動態統計上報停電情況等。A、正確B、錯誤正確答案