酒店服務質量監控與考核制度酒店服務質量監控與考核制度第一章總則第一條為確保酒店服務質量，提升顧客滿意度，提高酒店整體管理水平，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國旅游法》等相關法律法規，結合酒店實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員等。第三條酒店服務質量監控與考核制度的目標是：1.提高服務質量，確保顧客滿意度；2.優化員工工作流程，提升工作效率；3.促進員工專業能力提升；4.加強酒店內部管理，提高酒店品牌形象。第二章監控內容第四條服務質量監控內容：1.前廳服務：包括前臺接待、入住登記、退房手續、行李寄存、問詢服務等。2.客房服務：包括房間清潔、設施設備檢查、客房服務態度、房間內物品管理等。3.餐飲服務：包括點餐、上菜、服務質量、餐廳環境等。4.安保服務：包括安全巡邏、門禁管理、應急處置等。5.其他服務：如健身房、SPA、會議室等輔助設施的服務質量。第五條監控方式：1.現場檢查：由服務質量監控小組定期或不定期對各部門進行現場檢查。2.顧客滿意度調查：通過問卷調查、電話回訪等方式收集顧客對酒店服務的評價。3.員工自查：各部門定期開展自查，確保服務質量。4.同行比較：參考同行業最佳實踐，對本酒店服務質量進行對比分析。第三章考核制度第六條考核原則：1.公平公正：考核過程公開透明，確保每位員工都能公平競爭。2.客觀公正：考核標準客觀，避免人為因素的影響。3.動態管理：根據酒店實際情況和服務質量變化，適時調整考核標準和內容。第七條考核內容：1.服務質量：包括服務態度、服務質量、服務效率等方面。2.工作紀律：包括出勤、工作時間、崗位責任等。3.專業知識：包括專業技能、行業知識、業務能力等。4.團隊協作：包括溝通能力、協作精神、團隊貢獻等。第八條考核方法：1.服務質量監控小組評分：根據現場檢查、顧客滿意度調查等結果，由服務質量監控小組進行評分。2.同事互評：同事之間互相評價，取平均值作為考核參考。3.自我評價：員工根據自身工作表現進行自我評價。第四章考核結果運用第九條考核結果分為四個等級：優秀、良好、合格、不合格。1.優秀：連續三次被評為優秀，可獲得晉升、加薪等激勵。2.良好：考核結果良好，可作為晉升、加薪的參考依據。3.合格：考核結果合格，保持原崗位。4.不合格：連續兩次被評為不合格，將面臨警告、降職、解雇等處理。第五章附則第十條本制度由酒店人力資源部負責解釋和修訂。第十一條本制度自發布之日起實施。第十二條本制度未盡事宜，可由酒店另行制定補充規定。以下為部分具體內容示例：第二章監控內容第一節前廳服務一、前臺接待1.面部表情親切，微笑服務。2.熱情問候，主動詢問顧客需求。3.語言表達清晰、禮貌，使用普通話或顧客熟悉的語言。4.正確登記入住信息，確保信息準確無誤。5.指導顧客辦理退房手續，確保手續齊全。二、入住登記1.提供多種支付方式，方便顧客支付。2.主動為顧客辦理入住手續，確保辦理時間不超過5分鐘。3.提供房間鑰匙，并告知房間設施及使用方法。三、行李寄存1.主動詢問顧客是否需要寄存行李，并提供相應的寄存服務。2.寄存手續簡便，確保顧客行李安全。3.及時為顧客取出寄存行李。第二節客房服務一、房間清潔1.按照客房清潔標準，清潔房間，確保房間整潔。2.檢查房間設施設備，確保正常運行。3.主動提供房間服務，如更換床單、毛巾、浴巾等。二、設施設備檢查1.檢查客房內設施設備，確保無損壞。2.及時維修損壞的設施設備。3.定期對客房設施設備進行保養。三、客房服務態度1.面部表情親切，微笑服務。2.主動詢問顧客需求，盡力滿足顧客要求。3.語言表達清晰、禮貌，使用普通話或顧客熟悉的語言。四、房間內物品管理1.按照規定擺放房間內物品，確保顧客使用方便。2.定期檢查房間內物品，確保物品完好。3.及時補充客房內物品，確保顧客需求得到滿足。第三節餐飲服務一、點餐1.主動為顧客提供菜單，耐心解答顧客疑問。2.根據顧客需求，推薦適合的菜品。3.記錄顧客點餐信息，確保無誤。二、上菜1.嚴格按照點餐順序上菜，確保上菜速度。2.保持餐廳整潔，避免將菜品與餐具混淆。3.檢查菜品質量，確保菜品新鮮、衛生。三、服務質量1.服務態度熱情，主動詢問顧客需求。2.主動為顧客提供酒水、點心等服務。3.及時處理顧客投訴，確保顧客滿意。四、餐廳環境1.保持餐廳整潔，定期清理餐桌、地面等。2.適當調整餐廳照明，營造舒適用餐環境。3.定期更換桌布、餐具等，確保衛生。第五節安保服務一、安全巡邏1.定期進行安全巡邏，確保酒店安全。2.密切關注酒店周邊環境，及時發現安全隱患。3.加強與當地公安、消防等部門的聯系，確保信息暢通。二、門禁管理1.嚴格執行門禁制度，確保酒店內部安全。2.對進入酒店的顧客進行身份驗證，防止可疑人員進入。3.對酒店內部人員進行安全教育，提高安全意識。三、應急處置1.