ICS01.040.03CCSICS01.040.03CCSA02內蒙古自治區地方標準DB15/T1506—2024代替DB15/T1506—2018服務名牌評價認定規范Specificationofevaluationandrecognitionforfamousbrandofservice2024-09-062024-09-062024-10-06內蒙古自治區市場監督管理局發布目 次前言 II1范引文件 1語定義 1價則 1價求 1評內容 1服評指標 1評程序 2復評 2定件 2附錄A（范）服名牌分表 3前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。DB15/TDB15/T1506—20182018）；4.1,20184.1）；（見第55.1，2018年版的第5章、5.1）；6,20186）；A，2018A）。本文件由內蒙古自治區品牌標準化技術委員會（SAM/TC33）歸口。本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為：——2018年首次發布為DB15/T1506—2018；——本次為第一次修訂。本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為：——2018年首次發布為DB15/T1506—2018；——本次為第一次修訂。服務名牌評價認定規范范圍本文件規定了服務名牌評價與認定的術語和定義、評價原則、評價內容和認定條件。本文件適用于服務名牌的評價與認定。（GB/T29187品牌評價品牌價值評價要求GB/T29187界定的以及下列術語和定義適用于本文件。服務名牌famousbrandofservice服務方為顧客所提供的優質服務，被社會各界普遍認可和肯定的品牌。服務名牌famousbrandofservice服務方為顧客所提供的優質服務，被社會各界普遍認可和肯定的品牌。4評價原則服務名牌的評價原則應符合以內蒙古服務業市場需求和產業政策為導向，以科學性、可操作性和規范性作為實施評價與認定的目標，對提升服務業組織服務管理水平和服務質量的持續改進具有指導作用，旨在引導各服務行業樹立標桿，促進服務業的持續、健康發展的要求。組織評價工作等相關機構在開展評價及認定有關工作中，不準許收取被評價機構任何費用。5評價要求包括服務能力、服務質量、服務影響和運行能力。17服務名牌評價與認定可遵循以下程序：復評獲得服務名牌的服務業組織每3年復評一次，并自獲得服務名牌認定之日起每年度上報一次服務業組織情況報告，不上報視為自愿放棄參與復評認定。6認定條件1101070（含70分附錄A（）服務名牌評分按照表A.1的規定執行。表A.1服務名牌評分表一級指標二級指標評價標準分值得分服務能力（19分）服務規劃（6分）重視服務品牌能力建設，服務業組織重心放在對客戶或顧客感知服務質量上2與單位或企業的發展目標相一致2符合服務業組織經營活動的市場、服務要素等的要求2服務管理（4分）服務業組織內部組織與執行良好1服務狀態的監管良好1有服務質量的調整和改進1制定相關管理制度和獎懲制度1服務保障機制（9分）有專門服務管理的職能部門2崗位設置職責明確，人員結構合理2符合國家要求單位用人的相關政策，包括用人的選擇和維護員工應享有的權利2硬件設施完善，維護良好1有效保障服務服務業組織的經營活動的開展和實施1提供了良好的工作環境和服務環境1服務質量（41分）風貌（7分）服務業組織形成良好的內部文化意識、學習意識2服務業組織內部整體感知，包括外部形象和服務人員精神面貌及單位或企業形象2有相關服務的培訓，培訓一年度不少于5次3服務態度（10分）（規范2.5服務業組織人員具有良好的服務態度和服務技能2.5對顧客承諾能夠及時有效兌現2.5服務得到顧客認可和贊譽2.5知名度（6分）有易于識別標識，并能體現單位或企業的服務宗旨和理念，符合公眾審美2公眾能通過服務業組織行為或企業標識形成認知2在自治區范圍內具有較高知名度，年納稅額占比較大2美譽度（4分）公眾對服務業組織開展的直接服務或間接服務產生認同，有良好的心里感知2服務業組織的服務贏得公眾的認同和贊譽2品牌穩定性（4分）客戶或顧客有再次往來，其頻率反映了顧客的忠誠度1屬于客戶或顧客推薦或其他表現形式1連續盈利，市場穩定性良好2社會責任（6分）為社會創造利潤、實現經濟價值和社會效益2能承擔持續發展責任，主要體現在節能、降耗、低碳、環保等方面2履行法律法規的各項義務和責任，注重以人為本，體現職業健康發展要求和人文關懷2誠信度（4分）將誠信作為單位或企業的核心價值觀，納入發展戰略2社會誠信度良好，不存在任何失信問題1采取誠信承諾管理、誠信評價管理等措施，提升單位或企業的誠信水平1表A.1服務名牌評分表（續）一級指標二級指標評價標準分值得分服務影響（14分）宣傳推廣（4分）有電視、網絡、報紙等媒介宣傳推廣，宣傳不存在欺詐、夸大宣傳2對社會公眾進行必要的文化傳播，體現區域文化、地域特色和精神風貌等2業界交流（2分）與行業內外的相關單位或企業開展交流合作或參與學習交流1參與相關領域其他有助于增強單位或企業經驗和交流的其他活動1創新服務（3分）服務設施、服務形象等對顧客服務方面，具有創新思維，給人以獨特的服務體驗3經濟效益（2分）取得良好的經濟效益2社會效益（3分）取得良好的社會效益3服務影響（8分）顧客滿意度（4分）顧客滿意度測評以單位或企業的內部測評和公眾滿意度為準，滿意度達90%以上4顧客投訴處理（4分）投訴能夠及時處理，處理率達98%以上4運行能力（18分）財務狀況（9分）上年度財務（償債、營運、盈利、發展、現金流量