《高速鐵路動車乘務實務》教學大綱一、課程簡介課程名稱：高速鐵路動車乘務實務課程性質：必修適用專業：高速鐵路客運乘務考核方式：考試建議學時：40（可根據實際需要進行調整）二、課程的性質高速鐵路是我國重大基礎設施，是國民經濟命脈。培養高速鐵路客運乘務人才是我國高校的重要任務。“高速鐵路動車乘務實務”是職業院校高速鐵路客運乘務專業開設的一門專業核心課程，占有十分重要的地位。三、課程的任務通過本課程的學習，使學生掌握必備的高速鐵路動車乘務實務的相關知識，為今后走上工作崗位奠定基礎。四、課程學時分配序號教學內容理論學時1認識高速鐵路客運乘務工作32高速鐵路客運服務設計與質量43高速鐵路客運乘務準備工作34高速鐵路客運乘務過程管理45高速鐵路客運服務設備26高速鐵路客運乘務禮儀47高速鐵路列車乘務工作與管理58高速鐵路列車乘務安全管理49高速鐵路列車乘務應急處理710鐵路路風管理4總計40五、課程目標（一）知識目標1.了解服務業的發展歷程。2.了解國內外高速鐵路發展概況。3.掌握票務系統的組成。4.了解高速鐵路客運服務設計的內容與步驟。5.掌握高速鐵路客運服務質量標準。6.了解高速鐵路客運服務理念設計。7.了解高速鐵路客運乘務準備工作流程。8.了解中國國家鐵路集團有限公司層面的高速鐵路客運規章。9.掌握物資準備流程。10.了解高速鐵路旅客購票的特點。11.了解乘降組織管理的流程。12.了解票額智能預分的流程。13.了解票務服務設備。14.了解乘降服務設備。15.熟悉列車服務設備。16.熟知禮儀的作用與原則。17.掌握客運乘務禮儀。18.了解客運服務語言技巧。19.了解動車組乘務工作的流程。20.了解動車組列車員的崗位職責。21.掌握動車組客運乘務工作的質量要求。22.了解高速鐵路客運安全管理。23.了解高速鐵路安全風險控制的有關內容。24.了解動車組列車消防安全管理的內容。25.了解動車組列車發生故障的應急處理。26.了解動車組列車發生火災火情時的應急處理。27.掌握動車組列車設備出現故障的應急處理。28.了解鐵路路風不良的表現。29.了解客運服務質量問題的判定及處罰。30.了解服務質量問題的分類。（二）技能目標1.能夠運用票務系統的相關知識完成工作。2.能夠運用旅客服務集成管理平臺開展服務工作。3.熟練掌握高速鐵路客運服務子系統的組成。4.能夠運用高速鐵路客運服務質量測評方法完成工作。5.能夠熟練掌握高速鐵路客運服務質量評測方法。6.能夠運用高速鐵路客運服務質量評測流程完成工作。7.能夠運用高速鐵路客運乘務準備工作的內容解決問題。8.掌握應急演練的方式，并據此完成演練工作。9.掌握售票準備工作并據此完成工作。10.能夠運用乘降組織管理相關內容完成工作。11.能夠運用現場乘務組織內容完成工作。12.能夠運用站車供應內容完成列車餐飲供應工作。13.能夠運用高速鐵路客運站服務設備和高速鐵路列車服務設備解決問題。14.能夠熟練運用車廂服務設備。15.能夠熟練運用信息服務設備。16.能夠運用高速鐵路客運乘務禮儀完成工作。17.掌握高速鐵路客運服務語言技巧。18.掌握高速鐵路客運服務禮儀技巧并據此完成工作。19.運用班組人際關系解決與同事之間的關系。20.運用列車乘務工作內容完成乘務工作。21.根據動車組列車客運乘務質量要求完成服務工作。22.掌握動車組列車出現緊急情況的應急處理辦法。23.運用動車組列車發生火災火情的應急處理辦法完成工作。24.運用客運異常情況的危險處置預案完成工作。25.能夠掌握動車組線路中斷、列車晚點的應急處理。26.能夠掌握動車組旅客需要救助的應急處理。27.能夠掌握列車發生治安事件和刑事案件的應急處理。28.能夠運用鐵路路風管理的相關知識解決問題。29.運用發生服務質量問題的處罰規范自己的行為。30.掌握違反鐵路運輸收入紀律的判定與處罰。（三）素質目標1.具備良好的語言、文字表達能力和與人溝通能力。2.具有良好的服務意識和較強的應變能力。培養嚴謹、認真的職業作風；3.具有良好的思想政治素質和職業道德；4.良好的團隊協作精神 ；5.認真踏實的工作作風；6.獨立分析問題和解決問題的能力，自我學習和發展的能力。六、教學內容模塊1認識高速鐵路客運乘務工作1.教學目錄1.1運輸服務業發展概述1.1.1服務業的發展歷程1.1.2鐵路運輸業的發展歷程1.2國內外高速鐵路概況1.2.1中國高速鐵路概況1.2.2國外高速鐵路概況1.3國內外高速鐵路客運服務系統概況1.3.1票務系統1.3.2旅客服務集成管理平臺1.3.3客運服務子系統實訓分析復習思考題2.教學重點（1）國內外高速鐵路概況。（2）國內外高速鐵路客運服務系統概況。模塊2高速鐵路客運服務設計與質量1.教學目錄2.1高速鐵路客運服務設計概述2.1.1高速鐵路客運服務設計的概念2.1.2高速鐵路客運服務設計影響因素和原則2.1.3高速鐵路客運服務設計的內容和步驟2.1.4高速鐵路客運服務理念設計2.1.5高速鐵路客運服務包設計2.2高速鐵路客運服務質量標準2.2.1高速鐵路客運服務質量標準概述2.2.2高速鐵路客運服務質量標準的制定2.2.3高速鐵路客運服務質量標準的認證與實施2.3高速鐵路客運服務質量測評2.3.1高速鐵路客運服務質量測評的意義和主體2.3.2高速鐵路客運服務質量測評方法2.3.3高速鐵路客運服務質量測評流程2.4高速鐵路客運服務質量控制2.4.1高速鐵路客運服務質量控制概述2.4.2高速鐵路客運服務過程控制2.4.3CRH客運站車服務控制實訓分析復習思考題2.教學重點（1）高速鐵路客運服務質量標準。（2）高速鐵路客運服務質量測評。（3）高速鐵路客運服務質量控制。模塊3高速鐵路客運乘務準備工作1.教學目錄3.1從管理模式到物資準備3.1.1管理模式的建立3.1.2運營準備展開表的制訂3.1.3人員準備3.1.4開辦費用3.1.5物資準備3.2模擬運行前的準備3.2.1上水吸污3.2.2乘務準備3.2.3新線試運行3.2.4模擬運行3.3完備前的準備3.3.1應急演練3.3.2安全評估3.3.3售票準備3.3.4線路開通批復和票價確定3.3.5列車開行方案與列車運行圖3.3.6旅服系統的應用3.3.7商業、廣告、保潔實訓分析復習思考題2.教學重點（1）模擬運行前的準備。（2）完備前的準備。模塊4高速鐵路客運乘務過程管理1.教學目錄4.1售票組織管理4.1.1高速鐵路旅客購票的特點4.1.2高速鐵路票額管理4.1.3車站售票窗口設置4.2乘降組織管理4.2.1日常管理4.2.2進站組織4.2.3站臺乘降4.2.4出站組織4.3乘務組織管理4.3.1客運段及車隊相關工作4.3.2現場乘務組織4.4其他過程管理4.4.1商業、廣告經營管理4.4.2站車供應實訓分析復習思考題2.教學重點（1）售票組織管理。（2）乘降組織管理。（3）乘務組織管理。模塊5高速鐵路客運服務設備1.教學目錄5.1高速鐵路客運站服務設備5.1.1票務服務設備5.1.2乘降服務設備5.2高速鐵路列車服務設備5.2.1車廂服務設備5.2.2信息服務設備5.2.3“人性化”服務設備實訓分析復習思考題2.教學重點（1）高速鐵路客運站服務設備。（2）高速鐵路列車服務設備。模塊6高速鐵路客運乘務禮儀1.教學目錄6.1禮儀與客運乘務禮儀6.1.1禮儀的概念、作用和原則6.1.2客運乘務禮儀6.2高速鐵路客運服務儀態儀表6.2.1高速鐵路客運服務儀態6.2.2高速鐵路客運服務儀表6.3高速鐵路客運服務語言禮儀6.3.1客運服務語言的基本要求6.3.2客運服務語言禮儀規范6.3.3客運服務語言技巧6.4高速鐵路客運服務禮儀技巧6.4.1尊重為先，用心服務6.4.2掌握旅客旅行心理6.4.3抓住服務的關鍵時刻6.4.4有針對性地提供優質服務6.4.5把握時機和度6.4.6禮貌待人，文明服務實訓分析復習思考題2.教學重點（1）高速鐵路客運服務儀態儀表。（2）高速鐵路客運服務語言禮儀。（3）高速鐵路客運服務禮儀技巧。模塊7高速鐵路列車乘務工作與管理1.教學目錄7.1動車組列車乘務工作7.1.1動車組列車乘務組的組成7.1.2動車組列車乘務組的工作7.1.3動車組列車員乘務工作7.2動車組列車班組人際關系7.2.1人際關系的作用7.2.2人際關系建立的原則7.2.3人際交往中的性格磨合7.2.4建立良好人際關系的方法7.3動車組列車員的職責7.3.1動車組列車員的崗位職責7.3.2動車組列車員的工作職責7.3.3動車組列車員的工作特點7.4動車組列車員的崗位形象與職業道德7.4.1動車組列車員的崗位形象7.4.2動車組列車員的職業道德7.5動車組列車客運服務質量要求7.5.1動車組列車客運服務內容7.5.2動車組列車客運服務工作要求7.5.3動車組列車客運服務的指導思想7.5.4動車組列車客運服務的總體要求7.5.5動車組列車客運服務工作質量要求實訓分析復習思考題2.教學重點（1）動車組列車員的職責。（2）動車組列車員的崗位形象與職業道德。（3）動車組列車客運服務質量要求。模塊8高速鐵路列車乘務安全管理1.教學目錄8.1鐵路旅客運輸安全概述8.1.1鐵路旅客運輸的特點、任務和原則8.1.2鐵路旅客運輸的基本要求8.1.3鐵路旅客運輸安全現狀8.1.4安全生產方針及指導思想8.1.5鐵路運輸企業的生命線8.1.6客運安全管理的原則8.2高速鐵路旅客運輸安全管理8.2.1鐵路旅客運輸安全的特點8.2.2鐵路旅客運輸安全的影響因素8.2.3鐵路客運安全風險管理的思路、內容和原則8.3高速鐵路安全風險控制8.3.1旅客乘降安全風險控制8.3.2設施設備安全風險控制8.3.3售、檢票系統安全風險控制8.3.4防火防爆安全風險控制8.3.5食品安全風險控制8.3.6動車組列車安全風險控制8.3.7行包運輸安全風險控制8.3.8勞動安全風險控制8.4動車組列車消防安全管理8.4.1動車組消防組織和職責8.4.2動車組各類人員崗位安全職責實訓分析復習思考題2.教學重點（1）高速鐵路旅客運輸安全管理。（2）高速鐵路安全風險控制。（3）動車組列車消防安全管理。模塊9高速鐵路列車乘務應急處理1.教學目錄9.1動車組列車空調發生故障的應急處理9.1.1全列無空調的應急處理9.1.2運行途中單車空調故障的應急處理9.2動車組列車發生火災火情的應急處理9.2.1動車組列車在區間發生火災事故的應急處理9.2.2動車組列車發生初起火情的應急處理9.2.3動車組列車發生爆炸火災事故的應急處理9.3動車組列車線路中斷、晚點的應急處理9.3.1動車組列車線路中斷的應急處理9.3.2動車組列車嚴重晚點的應急處理9.4動車組列車旅客需要救助的應急處理9.4.1旅客發生急癥病的應急處理9.4.2食物中毒事件的應急處理9.4.3發現有傳染病癥狀的旅客的應急處理9.4.4發現患有精神病的旅客的應急處理9.4.5發生其他病情的應急處理9.4.6孕婦臨產的應急處理9.5動車組列車設備出現故障的應急處理9.5.1運行中車內突然斷電的應急處理9.5.2電茶爐發生故障時的應急處理9.5.3運行中車輛發生異常情況的應急處理9.5.4廁所集便器故障或報警的應急處理9.6動車組列車旅客發生傷害的應急處理9.6.1動車組遭遇石擊旅客受傷的應急處理9.6.2列車發生旅客燙傷、擠傷、摔傷、砸傷的應急處理9.6.3列車緊急制動造成旅客傷害的應急處理9.6.4動車組發生煙火報警時的應急處理9.6.5治安或刑事案件造成旅客人身傷害的應急處理9.7動車組列車發生故障組織旅客換乘的應急處理9.7.1組織旅客換乘的要求9.7.2組織旅客換乘的作業要求9.7.3啟用熱備動車組組織旅客換乘的應急處理9.7.4啟用非熱備動車組組織旅客換乘的應急處理9.8動車組列車車門發生故障的應急處理9.8.1動車組列車開關門故障的應急處理9.8.2非正常情況的車門開啟9.8.3動車組車門夾旅客的應急處理9.9動車組列車發生緊急情況的應急處理9.9.1發現危險品的應急處理9.9.2動車組列車無法接入高站臺的應急處理9.9.3旅客誤按緊急報警按鈕的應急處理9.10客運異常情況的應急處理9.10.1遇有重號票的應急處理9.10.2旅客誤乘、漏乘、越站的應急處理9.10.3動車組列車發生超員的應急處理9.10.4旅客或行李物品掉落站臺的應急處理9.10.5動車組發生旅客墜車事件的應急處理9.11列車發生治安刑事事件的應急處理9.11.1發生治安事件的應急處理9.11.2發生刑事案件的應急處理9.11.3旅客之間發