目錄第一章項目前期物業管理服務整體設想及策劃1.1項目整體分析1.2項目的管理服務模式及特點1.2.1世界城的管理服務模式1.2.2世界城的管理服務特點1.3管理服務的設想與計劃1.3.1管理目標1.3.2服務指標1.3.3管理服務指標及實施措施第二章項目的管理機制人員管理及培訓2.1管理機制2.1.1項目管理組織架構2.1.2崗位設置及人員配備2.1.3崗位責任制2.1.4激勵機制2.1.5監督機制2.2人員管理2.2.1人員配置標準及數量2.2.2考核標準及方法2.2.3員工薪酬福利2.3前期人員的招聘及培訓2.3.1培訓目的及內容2.3.2培訓計劃2.3.3培訓目標第三章項目前期物業服務的規章、制度及措施3.1公共服務管理規章制度3.1.1項目移（交）接驗收方案3.1.2入住服務管理計劃3.1.3秩序維護制度3.1.4綠化清潔制度3.1.5裝修監管措施3.2檔案管理規章制度3.2.1檔案管理概述3.2.2檔案資料的類別3.2.3業主檔案管理3.2.4設施設備檔案管理3.3公建配套管理規章制度3.3.1物業管理服務配套用房3.3.2其他管理措施3.4房屋、設施、設備管理規章制度3.4.1房屋修繕養護3.4.2設備運行維護3.4.3綠化景觀養護計劃方案3.4.4標準和實施效果第四章物業管理服務的物資配備、使用及計劃4.1物業管理服務用房配備4.2物資裝備4.2.1管理設備4.2.2維修工具4.2.3清潔綠化工具4.2.4秩序維護及消防裝備4.2.5辦公用品4.2.6食堂用品4.2.7不可預測費用4.2.8建議4.3配備物資、器械、耗材等的使用、管理的計劃和方案4.3.1固定資產使用方案4.3.2消防器材的使用方案4.3.3各種耗材的管理規定4.3.4清潔工具的領用和使用規定4.3.5維修工具管理制度第五章前期物業管理服務的其他方案、設想5.1業主委員會的建立5.2構建和諧社區與便民服務5.2.1和諧社會5.2.2便民服務5.3業主臨時管理規約5.4增收節支方案5.4.1增收的具體方法5.4.2節支的具體方法5.5對智能化系統管理的設想5.5.1智能系統管理的前期措施5.5.2智能化系統的日常運行及維護保養5.5.3充分發揮智能化系統在物業管理中的作用第一章項目前期物業管理服務整體設想及策劃1.1項目整體分析根據招標方的招標資料介紹，世界城是鄭州市南郊城鄉結合部的政府保障性住宅商業小區，具體位于鄭州市管城區，東至魏莊西街、西至鴻基路、南至西干渠、北至恒安街，由鄭州新長城開發建設；項目總占地面積80663平方米，總建筑面積150387.51平方米，容積率：2.16，建筑密度：31.67％，綠化率：36％。小區共建27棟樓，其中多層24棟，小高層2棟，高層1棟；經濟適用房966套，廉租房492套，小區住宅共計1458套，小區配套建設有車位、幼兒園等公共配套，垃圾生化處理及太陽能照明系統等設施設備齊全。為使日后的物業管理服務工作貼近世界城項目的實際情況，公司派專人數次赴現場進行調研，了解項目基本情況如下：世界城為政府保障性住宅項目，主要是安置鄭州市中低收入家庭及部分住房困難戶，70-90平方米的戶型占大多數，該項目為分期開發，從前期入住至正常居住期，物業管理服務實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）中短期并存，且入住期業主入住集中、入住率高、入住快，物業管理服務壓力較大。未來物業管理服務工作必須以實現業主滿意、開發商滿意、社會滿意為終極目標。據公司研究分析，世界城業主（使用人）屬于中低收入階層，物業服務企業應按合同、受委托提供“質價相符”的物業服務產品，且不能違背業主的客觀需求提供過剩的服務產品。因此要求物業服務企業實現管理方式和服務手段的創新。1.2項目的管理服務模式及特點1.2.1世界城的管理服務模式是：面對世界城低收入居住人群及政府保障性住房項目的特點，選擇怎樣的管理服務模式才能達到最佳的管理效果，這是公司確定管理模式的重要課題。在深入調查研究的基礎上確定基本思路是：緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質價相符”的物業服務產品，倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導與業主建立平等的現代契約關系，根據前期物業服務合同及相關約定向業主（使用人）提供便民的專向特約服務，致力于推廣“綠色服務”的服務模式。強調成本控制意識和成本管理程序強調團隊流程的有效運作和服務流程的持續改進強調公眾服務的規范化與特約服務的人性化致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境1.2.2世界城的管理服務特點是：根據世界城的特點和公司的實際管理經驗，我們將嚴格遵守政府的有關法律、法規及前期物業管理服務合同約定標準，向世界城提供“封閉式綜合一體化”物業服務產品。主要的管理方式和特點如下：1.2.2.1互動管理在世界城提倡、推行平等互動式物業管理，其內涵就是物業服務中心與業主（使用人）的互動，這樣既維護業主權利、服務業主、讓業主滿意，也便于物業管理工作的正常展開。1）管理目標互動世界城的管理服務目標是由物業服務中心和業主（前期為開發商）共同商議和制定的，管理目標是一致的。2）管理責任互動世界城物業服務中心的責任是實現前期物業服務合同約定的管理目標及便民的特約專項服務，世界城的業主（使用人）有責任協助物業服務中心工作，并有義務按《業主臨時管理規約》的要求和規定合理使用世界城物業，有義務自覺維護世界城的完整、美觀、清潔和有序等各項內容。3）管理過程互動在世界城的日常管理服務運作過程中，業主（使用人）的感覺就是物業服務管理工作的鏡子。物業服務中心隨時與業主（使用人）溝通物業管理狀況，而業主（使用人）也有義務隨時向物業服務中心反饋意見和信息，以保證物業服務中心所提供的服務符合業主（使用人）的需求。在配套服務方面：除了提供常規性公共服務之中，我們還分析了世界城的業主的需求，提供多種配套服務，實現互動。特別是對于廉租房住戶和商業房使用人，我們設計了相應的特色服務項目。在社區人文環境營造方面：位于高壓通道下方的開闊地，計劃充分利用外，對于小區文化活動和環境、社區文化進行了統一規劃和安排，并將在實際的管理過程中，接納業主（使用人）的合理化建議，實現物業服務中心與業主的互動。4）財務收支的互動物業服務中心的工作內容及標準一定程度決定物業服務中心的財務收支，物業服務費等費用的標準須與工作內容及標準符合，追求財務平衡是物業公司生存和發展的基礎，一味追求質量而不顧財務狀況，會危機物業服務公司生存和發展的基礎，有損物業公司提供“質價相符”物業服務產品的基石。1.2.2.2人本管理以人為本，是公司企業文化的精髓。在世界城公司將推行人本管理，體現在以人為核心，把員工作為企業發展的寶貴資源，充分調動和發揮員工的聰明才智及主動性，為物業管理服務工作的順利展開奠定基礎。1）加強人力資源管理 根據招標文件對世界城物業服務要求標準，公司從管理組織架構組建及人員配置入手，提升服務隊伍的整體素質。物業服務中心骨干由具有豐富物業管理經驗的管理人員和專業技術人員組成，員工擇優選擇，配置素質高、態度好、技能強的人員。根據物業服務管理需要，合理安排員工的上崗培訓及持續的在職培訓。在日常的管理服務工作中，要求全體人員做到尊重人、理解人、關心人、培養人，倡導和諧有序的工作氛圍。2）通過責任目標管理，對員工實施績效考核公司在各個物業服務中心落實內部管理目標責任制，世界城物業服務中心也將與公司訂立“世界城目標管理責任文件”，明確責、權、利，物業服務中心管理目標具體分配到各部門直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與世界城物業服務中心人員的聘任、薪酬、升遷掛鉤，實行行之有效的員工績效考核。根據目標達成情況，實施競爭上崗、優勝劣汰、激勵員工比工作、比業績，共同進步，將獎勵分配與工作貢獻掛鉤，實現多勞多得，落實獎懲措施，激發員工的工作動力和熱情。1.2.2.3標準管理1）按全面預算要求進行管理公司較早全面預算管理體系標準運作，具有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式，在操作運行過程中，積累形成一套完整豐富的實際操作經驗。公司將在世界城的物業管理中實行全面預算管理體系標準，為提供優質、規范的物業管理服務提供保障。2）大力推行“三定五按”在全面預算管理標準的推行中，我們特地強調“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據世界城的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業清晰、業務熟練、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍，規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業管理服務的各項具體工作，我們都設計了詳細的規程，規定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經在我公司取得了理想的效果，世界城的管理將嚴格按要求執行。1.3管理服務的設想與計劃1.3.1管理目標項目入住后一年：——達到“鄭州市物業管理示范住宅小區”考評標準；——業主滿意率達到90%；項目入住后二年：——達到“河南省物業管理優秀住宅小區”考評標準：——業主滿意率達到93%：項目入住后三年：——達到“全國城市物業管理優秀住宅小區”考評標準；——業主滿意率達到95%。1.3.2服務指標項目自業主入住物業公司提供前期物業管理服務后，公司將嚴格按照前期物業服務合同及相關約定提供質價相符的物業服務產品，和全體業主共同創建溫馨、和諧、舒適的人居小區。1.3.3管理服務指標及實施措施 1.3.3.1服務及時性世界城物業服務中心將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執行各項制度，發揚“時間就是金錢，效率就是生命”的精神。1）在接到業主（使用人）秩序維護方面的求助或報警信號后，世界城物業服務中心將指令離事發地點最近的秩序維護人員3分鐘內到達現場；2）在接到業主（使用人）有關維修求助或服務需求后，緊急情況維修人員10分鐘內到現場，一般情況有關人員15分鐘內到達現場。1.3.3.2房屋完好率95%世界城物業服務中心設立專門的房屋維修責任人，并按《世界城項目前期物業管理招標資料》要求及公司有關管理制度嚴格執行。保修期內，服務中心加強與開發商的協調溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達95%以上。1.3.3.3房屋零修及時率99%，急修及時率100%世界城物業服務中心設有專門的房屋維修責任人，接到急修指示后5分鐘內出現在現場，及時做出正確判斷，確保一般維修不過夜。在保修期內，加強與開發商交流溝通，以業主（使用人）利益第一為原則，保證維修及時率達標。1.3.3.4維修工程質量合格率95%世界城物業服務中心對于需要委托給其它承包商作業的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，都要嚴格把關，保證質量合格率100％；物業服務中心自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率95%。1.3.3.5服務費收費率95%以上世界城物業服務中心按照前期物業服務合同及有關物業服務費的標準和規定，給業主（使用人）提供質價相符的服務產品，并貫徹“平等互動式”的服務理念，建立“互動管理、共同受益”的模式，引導業主（使用人）自愿交費，并可通過銀行托收等便捷手段，為業主（使用人）提供便利。1.3.3.6綠化完好率95%世界城物業服務中心將配置強有力的綠化清潔人員和先進的綠化清潔設備，按照《綠化清潔作業規程》及《綠化工工作手冊》的要求，開展環境綠化工作，通過“平等互動式”模式的推行，規范業主（使用人）行為，與業主（使用人）共同維護好世界城的綠化環境。在確保綠化完好率95%的基礎上，協助業主（使用人）搞好平面綠化，立體綠化。1.3.3.7清潔率96%世界城物業服務中心將組建服務意識強、業務素質高的清潔隊，嚴格執行《綠化清潔作業規程》、《清潔工工作手冊》等要求，并注意作業時間的合理安排，不影響業主（使用人）正常生活秩序。物業公司將充分利用小區配置的垃圾處理系統，對垃圾進行分類回收處理。其次發揮“平等互動”的優勢，通過嚴格管理、社區文化和宣傳教育等方式提高小區業主（使用人）環保意識，使全體居民能自覺維護小區的清潔環境。1.3.3.8道路完好率95%世界城物業服務中心將配備小區環境導示系統和交通標識，確保道路暢通，停車有序。秩序人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現道路完好率達到規定要求。1.3.3.9化糞池、雨水井、污水井完好率100%世界城物業服務中心維修人員，在日常巡查的基礎上，制定每年兩次疏通、清掏計劃和雨季前后的特別檢查計劃，保證上述設施完好。1.3.3.10排水管、明溝暗渠完好率100%世界城物業服務中心通過宣傳引導的方式，從技術和監管角度對業主房屋和商業鋪位的排水給予正確指導，并嚴格執行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所打造美好生活環境。1.3.3.11路燈完好率100%世界城物業服務中心強電維修人員將于每日巡視太陽能光電板及蓄電瓶，以保證照明系統的正常工作；當班秩序員每晚巡視，檢查路燈一次，發現問題立即通知維修人員處理。1.3.3.12停車場、自行車車棚完好率98%加強小區內交通和車輛停放的指引、指揮管理，保證停車場、自行車車棚完好率，在此基礎上對停車場、自行車車棚進行日常維修保養，體現公司以人為本的服務理念。1.3.3.13公共休閑設施、文化設施完好率98%“平等互動綠色物業服務”的關鍵在于業主（使用人）和物業服務中心目標一致，同心協力，共創文明，該項設施除了物業服務中心日常巡查、維修養護的外，必須號召業主（使用人）共同關心合理使用。1.3.3.14公用設備完好率96%世界城是復合型建筑群，公用設施設備較多，智能化水平較高，要保證公用設施設備完好率，必須建立健全各項設施設備的維修、養護制度，除充分發揮設備維修人員的技術實力之外，還必須以協議、合同的形式加強與其它專業單位的協作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好率96%。1.3.3.15消防設施設備完好率100%世界城物業服務中心將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設施設備進行維修、保養和監督管理。編制計劃定期進行消防設施設備的全面檢查維修，以保證消防設施設備處于完好狀態，隨時可以投入使用。1.3.3.16全方位秩序維護，預防秩序維護事故發生世界城物業服務中心將配備一支訓練有素的秩序維護隊伍，實行全封閉式24小時秩序維護管理制度，世界城采用先進的監視、監控、報警系統，通過宣傳欄、開辦業主入住培訓班等方式提高業主（使用人）自覺防范意識，齊心協力有效預防、制止秩序維護事件的發生。世界城物業服務中心在開辦“業主入住培訓班”時就要將消防安全工作作為重要內容詳細向業主（使用人）說明，在業主（使用人）裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化業主（使用人）的消防安全意識，加強重點部位的監督管理，預防火災事故的發生。1.3.3.17業主（使用人）有效投訴率1%以下，投訴處理率100%世界城物業服務中心啟用“平等互動式物業管理”模式，加強與業主（使用人）的溝通合作，加上物業服務中心全方位、細致周到的物業管理服務，制度化、規范化的管理措施，控制有效投訴率在1%之下，投訴處理率100%。1.3.3.18維修服務回訪率100%世界城物業服務中心將建立回訪制度，加強維修服務的回訪工作，以此來促進服務水平和服務態度的提高，確保維修服務質量。1.3.3.19業主（使用人）對物業服務滿意率95%世界城物業服務中心通過“平等互動式物業管理”的運作，通過對上述各項服務設想的落實執行，盡力提升業主（使用人）對物業服務的滿意率。第二章世界城前期物業管理服務組織機構、人員管理培訓方案計劃2.1世界城管理機制2.1.1世界城管理組織架構客服專員清潔班綠化清潔隊長客戶服務中心主管開發商業委會物業服務公司物業服務中心主任工程維修隊長客服專員清潔班綠化清潔隊長客戶服務中心主管開發商業委會物業服務公司物業服務中心主任工程維修隊長秩序維護隊長綠化班秩序維護員管工班電工班職工餐廳組織架構圖說明：從世界城管理機構圖中可以看出，物業服務中心將在開發建設單位（業委會）的監督和指導下實行公司領導下的主任負責制，這是一種垂直領導方式，充分利用資源，編制力求精干，人員要求一專多能。在項目服務、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由物業服務中心主任直接負責，各項具體工作在各部門職責范圍內由各主管、隊長直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向主任負責。做到責任明確、命令統一，聯系簡捷、工作高效。2.1.2崗位設置及人員配備世界城是集保障性住宅和配套商業用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，提升物業服務品質，設一個物業服務中心，人員配置共74人。配置表如下：部門崗位人數管理區域配置標準物業服務中心主任1人項目物業公司任命主任助理1人項目物業公司任命客戶服務中心主管1人項目物業公司任命客服員3人項目行政人事部廚師1人餐廳項目工程維修隊隊長1人項目物業公司任命電工1人項目行政人事部管工1人項目行政人事部綜合維修工2人項目行政人事部秩序維護隊隊長1人項目主任助理兼任班長3人項目項目秩序員21人項目項目綠化清潔隊隊長1人項目物業公司任命班長1人項目項目綠化工1人項目項目清潔工11人項目項目垃圾處理5人項目項目合計55人2.1.3崗位責任制按照物業總公司考評標準，結合項目實際情況，制定各項管理、經濟目標，明確物業服務中心相應責任和權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制，實施過程中跟進檢查和改進，進行目標成果評價，確定業績優劣，并與績效考核相結合。2.1.3.1項目經理崗位要求及職責1)具有全國物業管理經理資格證文件；2)熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力；3)具有豐富的物業小區管理實踐經驗；4)外表端莊，思路敏捷；5)有良好的團隊精神和溝通技巧；6)有良好的指揮能力、協調能力、交流溝通能力和文字表達能力。2.1.3.2經理助理（兼客服主管）崗位要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)具有高檔住宅小區管理經驗；3)有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力；4)善于同客戶進行服務信息交流；5)協調突發事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；6)檢查各部門工作記錄，以客戶的角度發現工作中存在的問題；7)負責各業主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務工作；8)負責各類費用的確定和收繳；9)負責整理補充業主/客戶的檔案，管理區域內各類文檔案；10)完善和執行各類人事和勞動紀律。2.1.3.2.1物業服務中心收費員職責（兼客服人員）1）貫徹執行國家財政、稅務方針、政策，以及有關的法律、法規，嚴格遵守各項財會紀律和財務制度，負責制定各項費用的開支定額及有關報銷、核銷制度，加強財務監督和控制管理；2）負責編制項目財務預算，并檢查、監督、落實計劃的執行情況，協助公司按時做好月、季、年度的財務決算，編制報送有關的財務報表；3）負責財會資料檔案的保管保密工作；4）負責組織每半年一次的資產清理，盤點工作，確保帳實相符、帳帳相符、帳物相符；5）負責對部門員工進行培訓和工作考評；6）按照公司費用開支標準和開支范圍，檢查各種費用開支，杜絕鋪張浪費，堅持勤儉節約；7）認真審核各項原始單據，根據審核無誤的原始單據，協助公司編制會計憑證并及時入帳，負責物業服務中心一切往來帳項的核對、清查，并及時上報公司計劃財務部；8）加強計費、收費管理，負責管理服務費、水電費、停車費及其他服務收入的收繳統計及分析工作，每月將報表上報公司計劃財務部；9）定期檢查固定資產和流動資金，協助做好物資盤點工作，負責經濟核算，對帳目做到日清月結，并及時上報公司計劃財務部；10）編制物業服務中心年、季、月度財務預算，組織編制項目財務會計報表和統計報告。落實和掌握公司下達的財務計劃的執行情況；11）按時做好工資、各類補貼等報表。配合公司財務部與稅務部門保持密切聯系，辦理稅務登記、稅務申報等稅務工作；12）完成領導交辦的其他工作。2.1.3.2.3客戶接待員職責1）負責物業服務中心文文件檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍等工作；2)負責物業服務中心計算機應用和辦公設備的維護保養工作；3)負責物業服務中心管理、技術、業主檔案與資料的管理工作；4)負責與業主權籍資料的管理、保密工作；5)完成領導交辦的其它工作。2.1.3.3工程維修隊隊長要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)完善和執行各類人事和勞動紀律；3)負責工程管理,編制設備設施維修、養護、改造工程計劃；4)負責部門設備操作規程的制定和完善,保證運作良好；5)制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規程和考核標準，加強培訓，督導、檢查部門員工的工作和技能；6)準備及審核工程招標文件，分析投標文件并提出建議，外發包工程的初審、監督和驗收，并出具意見；7)掌握公用設備、設施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、保養工作中出現的問題和業主對維修的投拆；8)對設備設施的運行安全和操作人員的人身安全進行監督；9)參與各類物業管理方案的編制。2.1.3.3.1水電工（強弱電工、給排水管道工）1)對設備維修隊主管負責，執行物業服務中心各項規定和制度； 2）負責變配電系統的運行管理和維修保養；3）負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修保養及故障檢修；4）負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；5）認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；6）按時按質保量完成設備檢修工作；7）定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄；8）做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養工作；9）發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；10）負責責任區域的機房設備的清潔工作。2.1.3.3.2設備工（設備維修、房屋維修）1）對工程維修隊主管負責，執行物業服務中心的各項規定和制度；2）負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；3）負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；4）努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；5）發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。2.1.3.4秩序維護隊隊長要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)負責日常秩序維護工作的安排、執行、培訓，完整各類記錄；3)負責消防監控、消防安全檢查；4)負責出入登記，車輛道路管理；5)制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規程和考核標準，加強監督檢查；6)負責管理小區內郵件、報刊的分發工作；7)負責協調處理重大治安事件。2.1.3.4.1秩序維護班長職責1）主持召開班務會議，帶領本班人員做好秩序維護工作；2）負責對日常班務的處理，負責檢查糾正本班人員值班中的違規行為；3）熟悉秩序維護各崗位職責和任務，掌握本轄區秩序維護的規律和特點；4）按要求履行交接班手續，清點上班移交公用物品，并應及時解決遺留問題；5）上崗要列隊接崗，并做好工作場所的清潔衛生工作；6）按要求進行巡視，并做好記錄，接到監控中心通知立即趕到報警地點，并將處理結果反饋監控中心；7）負責本班人員的操練前準備工作，負責上下班點評工作；8）負責本班人員考勤，考核等工作，對不稱職的人員上報主管處理；9）負責協調本班與其它班人員的關系；10）帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。2.1.3.4.2秩序維護形象崗（門崗）職責1）對隊長及當班班長負責，服從上級命令；2）在指定位置立崗，嚴禁脫崗；3）驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；4）發現責任區域公物損壞及時報告；5）負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；6）協助主管進行緊急服務處理。2.1.3.4.3秩序維護巡邏崗職責1）對秩序維護隊長及班長負責，服從上級命令；2）巡邏中遇業主要求應及時提供服務；3）巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；4）檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。2.1.3.4.4秩序維護車輛崗職責1）熟悉本崗位的任務和工作程序；2）對主管及當班班長負責，服從上級命令；3）執行《車輛管理制度》；4）執行車場禁令標志；5）保持車場門口通道暢通；6）及時對車輛進行車況登記，檢查準確無誤。2.1.3.5綠化清潔隊主管要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)負責管理小區內公共部位日常清潔工作的安排、執行、培訓，完整各類記錄；3)負責管理小區內清潔工作的監督、檢查，保持環境整潔舒適；4)負責各崗位工作流程、操作規范考核；5)負責管理小區內綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監督檢查，對不足之處，提出整改要求。2.1.3.5.1清潔班長崗位職責1）負責監督執行公司及部門的各項規章制度；2）負責檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄；3）根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派；4）負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況；5）負責隨時檢查清潔員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置；6）負責對清潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估；7）負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導；8）負責檢查設備、工具的清潔保養工作；9）協助處理涉內外糾紛、投訴；10）負責每日工作記錄的填寫及交接班工作；11）完成領導交辦的其他任務。2.1.3.5.2清潔工崗位職責1）對綠化清潔隊主管負責，認真執行各項管理制度；2）認真做好承包區域的環境清潔；3）在主管及班長帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。2.1.3.5.3綠化工崗位職責1）對綠化清潔隊長負責，認真執行各項管理制度；2）認真做好項目的園林綠化工作；3）在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。2.1.4激勵機制2.1.4.1激勵系統示意圖激勵機制激勵機制獎懲機制思想工作機制培養提升機制工資福利機制文化活動機制2.1.4.2激勵系統示意圖說明：激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權利，保持團隊精神。服務于業主和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的基本標準。思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮員工效能和工作積極性。引導員工動向，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎懲機制在實際工作中堅持優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工取得更大的進步，通過懲罰鞭策員工進步。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型包括物質獎勵和精神獎勵等。培養提升機制在實際工作中極具價值。將培訓放在集體和個人發展的重要位置，培訓的目標是提高員工業務技能，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創造平臺和環境。方式有培養、提升、培訓、進修等。工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策調整。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。在以人為本的激勵系統中，我們還將結合全面質量管理模式，進行適時管理，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。2.1.5監督機制公司將建立合理的監督機制，把督導管理方式運用到世界城的管理中去，通過建立合理的監督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，確保各項指令和目標的落實。小區物業服務中心在開展物業管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規、前期物業服務合同及公司有關規章制度要求開展工作，定期和開發建設單位和業主委員會交流溝通工作，反饋物業管理運作事務，提交財務報告文件，并匯報日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和工作落實情況進行考核，對項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體作法：一是公開監督制。公布物業服務中心監督投訴電話，維修值班電話，設立業主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督；二是業主、客戶評議制。物業服務中心對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對業主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行封閉管理，使業主、住戶的權益得到保障；三是定期報告制。物業服務中心定期向業主委員會、物業服務公司定期報告工作，反饋物業管理事宜，確保物業管理目標的實現。2.1.6建立自我約束機制自我約束機制是保證公司有效經營，實現經營目標和保證公司正當經營活動的企業控制機制。這種約束主要是預算約束、財產約束和內部各種利益的相互約束。預算約束實際上是自負盈虧機制的延伸，由于公司實行自負盈虧，以自己的收入補償支出。這種約束會迫使公司精打細算，無論其發展擴張，還是福利支出都要考慮自身的財力狀況，考慮風險大小。財產約束，由于公司擁有財產的所有權或占有權和處分權，從而進一步約束企業的經營行為。公司內部利益的相互約束，使得公司所有者、經營者、職工等不同利益主體之間相互制約，以影響企業的經營目標和決策行為。控制機制的基礎是建立以控制理論為指導的信息反饋系統，從而使這種自我約束機制實現定量化和科學化。物業服務中心根據各項管理標準，對各班員工進行有效檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程，流程圖如下：公開信物業管理行政主管部門物業公司業主委員會公開信物業管理行政主管部門物業公司業主委員會世界城物業服務中心世界城物業服務中心各部門各分包商各部門各分包商各崗位員工各崗位員工2.1.7建立信息反饋及處理機制世界城物業服務中心在平時運作時，服務中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執行機構相應開始運作，此時，服務中心主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現象。為了確保小區的物業管理服務質量，使客戶滿意率達到和保持90%以上，物業服務中心將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網絡。2.1.7.1在物業服務中心建立客戶意見登記本，隨時搜集有關客戶對物業服務管理方面的意見。2.1.7.2設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告物業服務中心郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。2.1.7.3每半年做一次對物業管理服務的意見調查，廣泛征求客戶意見，并將調查結果整理匯編，進行統計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。2.1.7.4建立與業委會、房地產開發公司定期座談的制度，虛心聽取業主、開發商意見和建議。2.1.7.5定期向開發建設單位、業委會做工作請示、匯報，主動接受工作監督和指導。物業服務中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：世界城各部門每月向物業服務中心主任提交一份工作計劃報告文件，包括服務費收支賬目；業主、住戶意見調查程序；業主、住戶意見箱；業主、住戶投訴與反饋信息；物業服務中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業服務中心主任分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。客戶意見調查程序員工意見箱新聞媒介市局物業處客戶意見調查程序員工意見箱新聞媒介市局物業處物業服務中心主任跟蹤檢查物業服務中心主任跟蹤檢查發布命令相關人員執行命令執行結果2.1.7.6各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間一般的水電維修5--15分鐘之內趕到現場處理客戶對服務質量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當的時候進行回訪消防事故3分鐘之內有關人員必須趕到現場其他各類緊急事件接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現場2.2人員管理2.2.1人員配置標準及數量體制是基礎，人才是關鍵。人才是根本的動力，發展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務質量前提下，實行物業管理部分項目的專業分包，降低成本，提高專業化管理服務水平。2.2.1.1物業服務中心主任大專以上學歷,持有物業管理企業經理上崗證,5年以上大型物業管理實際工作經驗,熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作,有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。2.2.1.2.物業服務中心主任助理大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上的物業管理實際工作經驗，有一定的管理、協調能力，對工作管理、運作有較強的、系統的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能力，熟悉公關業務。勤業、敬業、樂業。2.2.1.3客戶服務中心主管大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有2年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對工程、綠化清潔、養護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責，敬業、樂業。2.2.1.4服務總值班員大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關業務、各勞動法規及公司的各項規章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、敬業、樂業。2.2.1.5前臺接待員大專以上學歷，有1年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素質較好，語言表達能力較強。對工作認真負責，敬業、樂業。2.2.1.6工程維修隊隊長大專以上學歷(工科專業)，有5年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有2年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業、敬業、樂業。2.2.1.7資料員兼文員、倉庫管理員大專以上學歷，工科或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經驗。2.2.1.8弱電技工空調技工大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業，有3年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。2.2.1.9強電技工身體健康，大專以上學歷，電力系統或相關專業，助理工程師職稱，有5年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。2.2.1.10維修工高中以上學歷(水電專業)，持有特種行業操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。2.2.1.11秩序維護隊主管大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規和秩序維護的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證，有2年以上的本職工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業，部隊復轉軍人優先選擇。2.2.1.12秩序維護員高中以上學歷，退伍軍人優先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責。2.2.1.13消防監控值班員高中以上學歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認真,需有本地戶口。2.2.1.14收費員大專以上學歷(會計專業)，有3年工作經驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、樂業。2.2.1.15綠化員高中以上學歷，身體健康、品行端正有，3年工作經驗，熟悉園林管理和各種植被的養護及綠化工具的使用和維護，對工作認真負責，敬業、樂業。2.2.1.16清潔員初中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。2.2.1.17車場收費員有物業管理工作經驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業戶溝通的技巧，工作認真負責，敬業、樂業。2.2.2考核標準及方法公司的人才觀念是擇優選材、平時育才、用時有才、人盡其才。在日常管理中，我們創立了旨在對人才創造力進行管理和對人才潛能進行開發的人才資源管理體系，啟動“四優工程”，即：選優、培優、用優、留優。我們將運用競爭機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間。最終激勵員工為企業盡心竭力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分組成：2.2.2.1確定標準、嚴格招聘公司在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養，熱愛物業服務行業，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持高學歷選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優化，既穩健經營，同時又充滿銳氣。在世界城的管理服務中，將遵循上述用人標準，確定以下幾項硬性指標：知識層次：為了配合小區高品質物業管理服務的要求，管理層人員除要求100%大專以上學歷以外，部分崗位引進更高學歷的專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，秩序維護崗位盡可能要求是：警校畢業生、退伍軍人、黨員，以保證隊伍素質；設備維修崗位要求全部持證上崗。錄用與考核：按公司制定的人員編制、用人條件經辦公室及公司領導層考核、面試后錄用，并進行相應的人員培訓和考核管理，試用期3-6個月，按《勞動合同法》規定，以勞動合同確定勞動關系。每年按ISO9002的要求標準制訂管理方案和考核指標，每年對員工進行崗位績效考核，根據考核結果實施評價與獎懲。考核率100%，人員流動率控制在合理比例。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業管理服務的要求，使物業管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。2.2.2.2量才適用、合理配置引入競爭激勵機制，鼓勵員工奮發進步，同時根據實際需求調整人員結構，使優秀人員安排在最合適的崗位上。優勝劣汰，對員工每年進行考核和民主評議、意見調查，全面測定和驗證員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其它專長的，實行調崗安排使用，員工淘汰率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，標準化運作根據質量方針，公司每年確定年度質量目標，對業主、客戶滿意率、設施設備完好率、客戶投訴處理及時率等指標提出量化要求；實行質量目標分解細化和量化，對物業服務中心人員作出具體要求；物業服務中心每年制定員工培訓計劃和相關培訓指標，達到制定的培訓時間和培訓效果；在考核機制中引入財務管理指標，把物業服務中心的經營管理與經濟效益掛鉤，采取物業服務中心獨立核算方法，有計劃地控制成本。2.2.2.4激勵驅動，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工和企業共同成長。給人才創造機會，讓機會造就人才：公司在人員管理中始終堅持善待員工這一原則，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家里手，公司倡導競爭上崗，讓優秀員工有機會脫穎而出，提供施展才華的平臺，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終實現員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人力資源管理良性機制，盤活公司人力資源。創造寬松的環境，發現人才，重視人才：在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就為其提供平臺，讓其發揮最大的潛能。為此，我們堅持員工建議制度，設置合理化建議獎，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質獎勵和精神獎勵雙管齊下，形成人才歸屬感；尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。為此，除了給人才委以重任外，還給予人才物質和精神的雙重獎勵，采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自已在企業中舉足輕重的位置，使企業的人才形成主人翁意識，培養情感關聯，實現以物業服務中心為家的歸屬意識。2.2.3員工薪酬福利人員工資、福利費用測算崗位名稱人員編制月平均收入小計各項福利費合計(元/月)物業服務中心主任126002600總工資的55%主任助理1（兼秩序隊長）22002200客服主管118001800客服人員314004200設備維修隊長118001800維修工413005200秩序員24110026400清潔綠化隊長118001800清潔綠化工1380010400廚師111002200垃圾處理工59004500月總計556310043470597805夜班補貼：秩序維護員夜班費：5元/天×30天×8人/天=1200元/月；設備維修值班：10元/天×30天×2人=600元/月節假日加班：加班費測算依據：加班費按每人月加班4天計算加法定節日11天：55人*60元*4+55*50%*3倍*11天*60元/12=17737.5元；全年人員成本總額:(97805+1200+600+17737.5)×12月=1408110元/年。2.3前期物業服務人員的招聘及培訓2.3.1人員培訓目的：隨著科學技術的進步和社會的發展，“事”對人的要求越來越高、越來越新，人與事的結合常常處在動態的辯證之中。今天你是很稱職的員工，如不堅持學習，明年就有可能落伍。人與事的不協調是絕對的，公司認為解決這一矛盾的最有效的方法是進行員工持續教育培訓。一個企業要想在現代社會的競爭中立于不敗之地，就必須重視對員工的培訓。員工培訓，是組織人力資源管理與開發的重要組成部分和關鍵職能，是組織人力資源資產增值的重要途徑，也是企業組織效益提高的重要途徑。員工培訓如何走出俗套，創造積極明顯的理想效果，就必須在培訓的理念、方式等方面不斷進行創新。2.3.1.1培訓的內容物業服務中心全體員工培訓1）委托方及物業情況的簡介（包括人事結構和組織）2）員工禮儀禮節及行為規范3）員工守則、行為及紀律4）物業服務管理基礎知識5）物業秩序維護措施及輔助巡邏設備6）物業設施的類型及應用7）管理服務的目的及重要性8）防火知識、消防裝置及使用9）各項應急預案及實際操作培訓10）物業服務風險防范和突發事件處理預案等：如水管爆裂、火警應變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及業主投訴及投訴處理程序。2.3.1.2物業服務專業培訓1）服務總值班的職責2）物業移交單元的程序3）綠化清潔知識的介紹4）物業法規的介紹5）二次裝修的監控及管理6）物業范圍內巡視規程7）緊急事故處理程序2.3.1.3秩序維護人員專業培訓1）秩序維護人員的職責2）秩序維護工作的基本概念3）物業安全防范與管理4）消防安全防范與管理5）車輛管理與停車管理6）日常巡視及夜間防范管理規程7）二次裝修的監控及管理規程8）治安消防等突發事件處理9）步操體能訓練及消防演習10）事件記錄規程2.3.1.4工程維修人員專業培訓1）工程維修人員的職責2）各施工單位監督檢查規程3）機電維護的措施及程序4）物業設施設備運作流程5）維修工具維護及保管6）設施設備維修保養規程7）物業設施的操作流程8）突發事件處理程序等2.3.1.5綠化清潔工專業培訓1）本崗位規章制度及崗位責任制2）文明禮貌用語及行為道德規范3）不同區域、不同項目清潔、清潔的標準及操作規范4）清潔用品的使用規范及安全操作事項5）不同綠化品種管理養護的標準6）常見病蟲害及防治7）噴灑農藥殺蟲安全操作8）常用農藥的稀釋配置2.3.2培訓計劃為確保各項服務工作能按質按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下四類培訓計劃：2.3.2.1新員工培訓計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司手冊、程序文件、作業指導文件和公司規章制度等。五天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織，企業文化，政策及公司各部門職能和運作方式。2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓。十天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核了解管理內容、接管程序及運作方式。3崗位職責及物業管理制度一天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序、管理運作程序。4物業服務管理方案和要求一天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核對物業服務管理有較深層次的認識。5進行各工種專業培訓。五天各有關主管部門和協作單位物業服務中心全體新員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作要求。6職業道德培訓三天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核加強職業道德建設、提高服務水平和管理水平。7融入各崗位進行上崗見習培訓二～三天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗。2.3.2.2接管前期員工培訓計序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1《鄭州市物業管理條例》及實施細則和配套文件三天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容。2智能化專業知識培訓二天設計、安裝單位部分管理層人員外部培訓了解智能化工作要點。3物業管理專業培訓六天市物業協會未獲物業管理上崗證的管理人員外部培訓考試確保持證上崗率100%4管理目標及模式和《服務管理方案》及投標文件的有關內容二天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。5崗位職責物業服務管理運作制度二天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。6房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹二天設計、安裝單位物業服務中心全體人員內部培訓考核熟悉小區管理、運行7房屋驗收交接程序一天公司行政人事部管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。`8公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司行政人事部管理、維修人員內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準。9業主裝修管理辦法一天公司行政人事部物業服務中心全體人員公司行政人事部內部培訓考核熟悉裝修管理要點。10秩序維護工作目標及作業程序一天公司行政人事部秩序維護人員內部培訓考核秩序維護的范圍和目標。11清潔衛生標準及作業程序一天公司行政人事部清潔人員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標。12綠化標準及作業程序一天公司行政人事部綠化人員內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標。13業主入住手續辦理程序一天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核掌握住戶入住程序、要求。14各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧。15消防職責及滅火作業實施程序和急救常識一天半公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核掌握應急方案及常識16代客維修服務標準及作業程序一天公司行政人事部管理、維修及家政服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求。17業主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核確保業主、客戶資料保密和熟記率達100%2.3.2.3正常服務管理期員工培訓計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1參加鄭州市組織的物業管理大專轉本科學習考試三年社會大學具有大專學歷的主管級人員3人以上業余學習考試1.具備高層次的學歷；2.對物業服務管理有較深的理論認識；3.適應現代化小區管理需要。2參加市各類業余大專、中專班學習三年各類業余大學物業服務中心每年5—10人業余學習考試提高本專業的服務水平和知識水平。3電腦網絡及服務管理培訓十天購買專業影像教材物業服務中心管理人員及相關工種內部培訓考核了解、掌握電腦網絡管理概述及應用。4服務管理技能知識培訓二天購買專業影像教材物業服務中心全體員工分批進行內部培訓知識考核提高員工與業主、客戶的溝通技巧和服務水平。5組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天公司行政人事部物業服務中心全體員工分批進行內部培訓考核增強組織協調能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象。6秩序維護員隊列、戰術拳術及體能等培訓五天公司行政人事部物業服務中心治安員班長及骨干內部輪流培訓考核掌握秩序維護員現代知識、提高防衛能力和體能7有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓根據實際情況安排有關服務管理人員外部培訓根據規定要求以提高業務水平。8維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓考核確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證文件。9秩序維護員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司行政人事部秩序維護全體員工內部輪流培訓考核提高秩序維護員業務素質。10勞動安全衛生培訓一天公司行政人事部物業服務中心全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識。11消防技能訓練及演習二天邀請市消防二中隊物業服務中心全體義務消防員內部輪流培訓結合"119"活動進行掌握消防技能知識和實戰能力。2.3.2.4除了上述在職培訓項目外，我們還將針對世界城小區的實際情況，對物業服務中心員工進行下述緊急事件處理培訓：1)火警應變；2）電力故障；3)上、下水管道爆破；4）雷暴和臺風；5)盜竊與搶劫；6）處理可疑物體與恐嚇電話；7)處理業主、客戶投訴；8）住宅區內違例或遺棄車輛；9）拾獲財物。2.3.3培訓目標使員工掌握物業服務管理相關知識，精通物業服務管理基礎知識，熟悉業務和工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。為新員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格，為業主和使用人提供質價相符的物業服務產品。第三章世界城前期物業管理服務各項規章、制度、措施3.1公眾服務管理規章制度：3.1.1物業移（交）接方案物業移（交）接分為三部分，物業檔案資料移交和現場查驗及問題的匯總。物業檔案資料移交在實施物業服務管理之前，開發建設單位應向物業服務公司移交關于物業的各類資料及相關圖紙：3.1.1.1、綜合資料項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件（永久）。建設許可證、工程建筑報建表（永久）。工程招、投、定標文件（永久）。上級機關的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件（永久）。征地批文、協議文件（合同文件）、紅線圖（永久）。初步設計方案、設計鑒定審批文件（永久）。施工合同、施工許可證、施工執照（復印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄（永久）。單項工程質檢監督委托文件、成果報告、單項工程竣工驗收證文件（永久）。工程勘測資料：地質圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準點的坐標位置圖、水文、氣象、地震等設計基礎材料（永久）。竣工驗收會議文件及質量評審材料、竣工報告、竣工驗收證文件（永久）。工程決算文件、三算表（永久）。消防設施驗收合格證（永久）。3.1.1.2土建資料主體隱蔽工程驗收記錄（永久）。圖紙會審和設計修改變更及聯系單（永久）。事故處理記錄（永久）。建筑物、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。原材料產品及重要構件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。3.1.1.3給排水、消防資料開、竣工報告及中間交工驗收證明文件（永久）。圖紙會審及設計修改變更通知（永久）。事故處理及探傷記錄（永久）。隱蔽工程驗收記錄（永久）。材料構件出廠證明及材料代換審批單（永久）。管線標高、位置、坡度、測量記錄（永久）。試水、閉水試壓試驗記錄（永久）。設備調試記錄（永久）。管線清洗、通水、消毒記錄（短期）。3.1.1.4電氣資料開、竣工報告及中間交工驗收證明文件（永久）。圖紙會審及設計變更通知（永久）。事故處理及探傷記錄（永久）。隱蔽工程驗收記錄（永久）。防雷電極接地實測記錄（永久）。引下線焊接記錄（永久）。材料構件出廠證明及材料代替換審批單（長期）。絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉記錄（長期）。空調資料、動力、通訊、有線電視資料。3.1.1.5施工圖總平面布置圖（包括綜合系統圖）（永久）。建筑施（竣）工圖（永久）。結構施（竣）工圖（永久）。給排水、消防施（竣）工圖（永久）。電氣施（竣）工圖（永久）。空調施（竣）工圖（永久）。智能化系統施（竣）工圖（永久）。通訊施（竣）工圖（永久）。液化（煤）氣施（竣）工圖（永久）。3.1.1.6聲像資料建筑前后的現狀、側、立面照片（永久）。內外景觀照片（永久）。建筑小品。工程奠基、開、竣工典禮、重要領導人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。其它。3.1.1.7物業接收工程項目現場驗收依據所有的已經發布的各專業的驗收規范和質量標準（包括國家、行業和地方的，較為完備的規范、標準）。前期施工全同（協議）制定的標準，要求。所有的各專業施工所用的施工圖、竣工圖紙，設計變更單。所有的設備，材料等的技術說明文件，安裝使用說明文件和設備、設備制品和主要材料等的清單、合格證等。隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。工程質量事故處理記錄。前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監理公司出具的）；分項、分部、單位工程質量檢驗評定記錄。設備試壓、試運行合格報告等。3.1.1.8物業工程驗收流程土木建土木建配套設施總建筑商制定驗收表格和竣工資料、竣工圖紙開發商機電工程師土木建工程師物業公司審核有關資料根據標準修改進行驗收開發商代表物業公司代表建筑單位監理公司按照驗收規定和竣工圖紙驗收并將各種遺漏工程、問題進行登記完成驗收后有各單位相關人員簽字物業公司在各單位指導下操作各設配各單位對物業進行培訓3.1.1.9物業工程驗收移交項目物業工程移交項目表(一)項目評價存在問題整改建議電氣系統高、低壓配電室主要機電配電箱建筑主體及公共區域照明、開關、插座及配電箱防地接地系統其它空調系統中央空調機組冷凍機組水泵、換熱器等設備地熱系統暖通管路系統公共區域暖通用管井燃氣設施管井公共區域燃氣設施管井換、排氣設施其它給排水系統公共區域生活用水管井蓄水箱（池）、管路草坪等澆灌設施衛生潔具等設施排水管路等設施公共區域排水管井化糞池及排污設施公共區域排污管井及管路其它物業工程移交項目表(二)專案評價存在問題整改建議電梯系統電梯轎廂及設備電梯井道與底坑附屬設備曳引機及其它設備電梯井道照明等電梯井道門等電氣控制設備系統其它消防系統各種指示標志燈噴淋頭/煙、溫感探頭消火栓管路及設備滅火器等設備消防排煙、送風系統消防水池（箱）消防電氣控制設備監控中心設備其它 物業工程移交項目表(三)項目評價存在問題整改建議通信網絡系統電話系統設備寬帶、網絡系統系統有線電視設備有線電視插座等公共廣播/應急廣播設備背景音樂、音響設備監控系統監控設備系統監控用的各種傳感器等辦公自動化系統辦工自動化系統設備物業管理運營信息系統辦公和服務系統信息服務系統智能卡管理體制系統工程計算機網絡管理系統安全防范系統入侵報警系統電視監控系統出入口控制系統電子巡更系統車庫管理系統綜合布線系統建筑群主干線建筑物主干線水平布線其它其它物業工程移交項目表(四)項目評價存在問題整改建議土建工程1.主體結構：地基鋼筋混凝土結構磚混結構抗震性能2.外墻：防水墻及墻面3.屋面：保溫隔熱性能防水性能排水設施面層4.建筑地面5.公共樓梯6.門窗玻璃7.衛生間防水8.其它物業設施交接文件序號交接項目型號規格數量接收意見處理結果確認123456789101112131415161718物業公司經辦人簽名：物業公司蓋章：開發商經辦人簽名：開發商蓋章：3.1.2入住服務管理計劃業主入住是物業管理服務工作流程中關鍵的一個環節，同時也是物業公司展示自身形象，樹立品牌，打開工作局面的良好契機。3.1.2.1辦理入住高效迅捷1）合理安排業主（使用人）的入住時間，以人為本安排入住流程環節，節約業主（使用人）辦理手續時間，加強節假日的入住辦理：2）設立入住服務流程臺，一條龍式辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效。3）協調聯系供氣、供電、供水、電信、有線、銀行等相關部門，為業主（使用人）提供便捷的服務，方便業主入住。3.1.2.2入住期的便民服務措施1）延長入住辦理時間，現場提供裝修咨詢服務：2）在入住期內由物業服務中心清潔員組建一支入住有償服務隊，為業主提供便利的特約專項服務，同時為應付各類突發事件奠定基礎。3）組織家私及裝修建材展銷。統一辦理入住期間公司將組織一些品質優良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區內進行現場展銷服務，方便業主按需選材。4）成立便民搬運隊。為解決小區入住期間搬運量大、業主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業主提供有償搬運服務。3.1.2.3日常管理階段公司自世界城業主（使用人）正式入住起，物業服務中心將嚴格按照物業服務合同及相關約定，精心管理，細心服務，實現環境效益、社會效益和經濟效益共贏的局面。1）接待和值守承諾制定完善的物業服務方案、規章制度及崗位操作流程，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全；管理人員和專業技術人員按照國家規定取得有關物業管理職業資格證文件或崗位證文件。管理服務人員統一著裝、佩戴公司的標志；服務主動、熱情，行為規范、禮貌；接待、迎送業主（物業使用人）時，稱呼恰當，語氣誠懇，耐心細致；對業主的報修和咨詢應細心周到，對收費項目、服務方式、服務標準、收費標準等事項向業主做出說明，征求業主（物業使用人）的意見；并向業主公示物業服務項目和收費價目；有完善的值班制度和交接班制度；每日工作有詳盡的記錄；不定期的征詢業主對物業服務的意見，分類整理并有針對性的進行整改。2）服務時限承諾公示24小時服務電話，急修10分鐘內到達現場，6小時內修復，若不能，對業主做出合理解釋；小修不過夜，特殊情況必須做出合理解釋及限時承諾；服務時限不得以節假日和休息日時間順延。（特約服務、不可遇見的情況可不受此時間限制）；報修、維修和回訪有詳細完善的記錄，存檔備查。3.1.3秩序維護制度3.1.3.1形式分析世界城地處紫荊山南路與七里河的交匯處，毗鄰都市村莊，在秩序維護方面存在以下一些難點和重點：1）在入住期居住區內將存在大量的臨時裝修施工人員：2）項目分期開發建設，導致周邊閑雜人員及外來務工人員的流動性大、數量多：3）一期小區內未建封閉圍墻，開放式小區給管理上帶來難度；4）本小區屬政府保障性住房，人口密度大，人流出入大，并且人員復雜，在秩序維護上帶來一定難度。上述不利因素的存在，給我們的秩序維護工作提出了較高的要求。為此，我們將在秩序員的素質修養、秩序維護體系的設定、管理的重點等方面采取對應措施，協助政府有關部門做好本區內的秩序維護工作。3.1.3.2人員組織：成立秩序維護隊，配置秩序維護人員，身體健康、責任心強、訓練有素，有秩序維護工作經驗；品質高尚，作風正派，熱愛秩序維護工作；統一進行崗位技能培訓后上崗，并定期進行軍事體能訓練及崗位技能再培訓，提高崗位職責能力；熟悉小區環境、物業管理相關法律法規，能恰當的處理和應對小區秩序維護工作；配置對講裝置和其他必備的防范工具；上崗時統一著裝，配戴統一標志和值勤工號，儀容儀表規范；值勤時不得抽煙、吃零食、背手、掐腰、相互攀談等，不得出現彎腰駝背、前傾后靠等不文明、不規范的現象；交接班制度完善，有詳細的交接班記錄及巡邏記錄、值班記錄。1）門崗承諾：主出入口24小時值班，實施雙崗，嚴格按照物業服務合同的約定實施進出車輛管理、訪客登記等，其中機動車輛實施證、卡管理制度，更好的為業主服務；小區大件物品外出實施管理并進行登記；引導、疏通上下班高峰期進出小區的車輛，小區交通秩序井然有序；對進出小區的家政、裝修等服務人員實施臨時準入證管理制度；制定有秩序維護、火災、公共衛生、盜竊等突發事件的應急預案，如有此類情況發生及時采取相應措施，防止事態的進一步發展，并視情況報告主管領導及政府有關部門。2）巡邏崗承諾：制定全面完善的巡邏計劃、方案，按規定線路進行巡邏，全天每2小時巡查1次，重點部位、重點防范、重點時間以及特殊情況加強巡邏；人、機結合配置有安全監控設置的，實施24小時監控，及時處理安全隱患；接受業主（使用人）的投訴和求助；遇到突發事件時，及時報告主管領導和有關部門，必要時采取正當防衛，防止事態進一步擴大，協助政府有關部門保護好現場和證據；秩序維護巡邏有記錄。3.1.4綠化清潔制度3.1.4.1共用樓道清潔承諾：共用樓道每日清掃1次，每周拖洗1次；每日收集清運業主（使用人）的生活垃圾2次；每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓箱、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；樓梯間墻面、天花板每月除塵1次，無蜘蛛網；每月擦2次樓梯到外墻及共用門窗玻璃。地面、樓梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃現象，無擅自占用現象，無亂堆亂放；每周對共用樓道按層進行抽查，確保每層紙屑、煙頭等雜物不多于2處；樓梯扶手用紙巾擦拭50厘米，無顯著痕跡。3.1.4.2電梯及電梯廳清潔承諾：電梯廳每日清掃1次，必要時增加清潔次數，每周拖洗1次；工作時間內不定時的進行清潔巡檢，確保電梯廳潔凈無雜物；電梯轎箱每日用抹布擦拭1次，擦拭時間應錯開電梯使用高峰期；電梯門壁、燈飾及頂部每周清潔1次，保障轎箱四壁光亮、無顯著手印等，燈具潔凈無灰塵；玻璃鏡面明亮無灰塵，用紙巾擦拭50厘米無明顯痕跡。3.1.4.3傳達室共用衛生間清潔承諾：每日早、中、晚對共用衛生間清潔3次，清潔時懸掛明顯標識；清潔內容包括（通風換氣、清洗潔具、洗刷煙灰缸、清除地面垃圾、用干凈抹布擦拭衛生間墻壁、更換垃圾袋等，確保衛生間內潔凈無異味、無雜物）；每周用抹布擦拭燈具1次，發現墻壁、地面有雜物時及時清理，目視室內無煙頭、紙屑、積水、污漬等；每月進行2次消殺。3.1.4.4停車場、共用車庫或車棚清潔承諾：每日清掃1次，每月拖洗2次；墻面及箱柜上的灰塵做到日清，每周用濕抹布擦拭2次，確保地面無垃圾，墻面及箱柜無灰塵；地下室、車庫的積水坑和排水溝每半月清理1次，門窗、消防栓、指示牌等每周清潔1次；地下管線每季清掃1次；視情況及時組織地下室消殺工作；地面無垃圾、污漬等；室內空氣流通，無異味；墻面、管線無灰塵。不定期對車庫進行巡檢，發現鐵制品銹蝕進行更換，發現其他問題及時整改。3.1.4.5道路清潔承諾：每日清掃1次，在7：30之前完成，根據季節變化和實際情況增加清潔頻率，并不定期進行清潔巡查，發現垃圾及時清理；道路無垃圾、雜物、積水、泥沙等；50㎡范圍內痰跡控制在3個以內；煙頭等雜物100㎡內不超過3個；路面無直徑1厘米以上的雜物；地面的垃圾滯留時間不超過1小時；路邊燈具每月清潔1次，無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座潔凈。3.1.4.6標識、宣傳牌、雕塑、信報箱清潔承諾：標識、宣傳牌、信報箱等每日擦拭1次，雕塑每月擦拭2次，清潔后潔凈無灰塵、無污漬；用紙巾擦拭50厘米無明顯痕跡。3.1.4.7綠化帶清潔承諾：綠化帶每日清掃1次，綠化區域內無雜物；秋冬季節或落葉較多季節適當增加清潔次數，確保綠化帶的清潔；綠化帶每100㎡內雜物不超過3個，座椅無灰塵；不定期的對綠化帶進行清潔檢查，綠化帶里面垃圾停留時間不得超過2小時。3.1.4.8休閑、娛樂、健身設施清潔承諾：每日清潔1次，擦拭干凈，設施表面無灰塵、無污漬；設施表面無銹蝕，設施周圍無果皮、紙屑等雜物；每半月對設施進行潤滑、養護、消毒1次；發現設施、設備存在脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患，及時進行維護處理。3.1.4.9門衛、崗亭、監控探頭清潔承諾：門衛、崗亭每日清潔1次，內外地面無雜物；門衛、崗亭周圍5米內無煙頭、痰跡等雜物；室內外墻面每月清潔1次，在日常的檢查過程中發現問題及時處理，保持墻、地面干凈、整潔；登記表及秩序維護工具擺放規范整齊；監控探頭用鏡頭專用紙每月擦拭1次，監控探頭外表用微濕的毛巾擦拭；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭潔凈，探頭外表干凈無灰塵；監控室及室內設施設備每日清