一線員工供電服務行為規范專項測試題及答案單選題（總共40題）1.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業窗口辦理用電業務時間一般不超過（）分鐘。(1分)A、3分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、20分鐘答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》2.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，農村電網平均供電可靠率達到（）(1分)A、98.50%B、99.30%C、99.80%D、99.90%答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案3.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業窗口不準向客戶（）和設備材料供應單位，或在窗口擺放相關資料。(1分)A、推薦施工單位B、推介設計、施工C、舉薦設計單位D、指定設計、施工答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》4.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，高壓單電源客戶業擴報裝供電企業各環節合計辦理時間不超過（）(1分)A、7個工作日B、15個工作日C、22個工作日D、32個工作日答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案5.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業窗口在業務高峰期時，及時做好（）和現場秩序維護，靈活增設服務柜臺或人員。(1分)A、客戶分流B、客戶分類C、客戶區分D、客戶管理答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》6.國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規定，不準（）客戶投訴舉報渠道。(1分)A、屏蔽B、隱瞞C、阻塞D、關閉答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案7.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，拆回電能表應在表庫至少存放（），以便客戶提出異議時復核。(1分)A、一個抄表或電費結算周期B、30天C、兩個抄表或電費結算周期D、60天答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》8.不準增設（），違反“一口對外”要求，造成客戶多頭對接、多次往返。(1分)A、辦電環節B、業務資料C、簽字人員D、業務費用答案：A解析：

本題中，題目描述了一種服務或管理上的違規行為，即增設辦電環節。這種行為會導致客戶多頭對接、多次往返，不利于客戶的服務體驗和效率提升。因此，正確答案為A，即不準增設辦電環節。這與選項B、C、D的業務資料、簽字人員、業務費用等無關。9.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場后恢復供電平均時間一般為：農村地區（）(1分)A、2小時B、3小時C、4小時D、5小時答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案10.不準通過以停代催等簡單粗暴方式催繳電費，無合同依據對欠費逾期不足()的非智能交費客戶擅自采取停電催費措施。(1分)A、10天B、15天C、20天D、30天答案：D解析：

根據題目中的描述，供電公司應該采用溫和的方式催繳電費，如通過溝通、提醒等方式。如果欠費逾期不足一定時間，例如10天、15天、20天等，則應采用更柔和的方式進行催繳，不能擅自采取停電等措施。但是題目中提到的是“無合同依據對欠費逾期不足30天的非智能交費客戶擅自采取停電催費措施”，這是違反規定的。因此，正確答案是D，即30天。這個答案的依據是相關的法律法規和行業規范。11.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）的通知要求，城市電網平均供電可靠率達到（）(1分)A、98.50%B、99.30%C、99.80%D、99.90%答案：D解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案12.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》故障搶修服務行為規范規定，故障搶修過程中,遇到（）等情況，應先復電后搶修，并及時告知計量人員現場處理。(1分)A、表箱損壞B、表計損壞C、采集器損壞D、互感器故障答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》13.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：農村地區（）(1分)A、45分鐘B、60分鐘C、90分鐘D、2小時答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案14.《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）規定，公開公平地向（）提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類供電服務，并按約定履行保底供應商義務(1分)A、居民用戶B、重要用戶C、大工業用戶D、售電主體及其用戶答案：D解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案15.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發生及余額變化情況，提醒客戶及時交費；通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發票、電子賬單，推進客戶電費交納“()”。(1分)A、一次都不跑B、一次就辦好C、一次就交清D、一次就搞定答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案16.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》故障搶修服務行為規范規定，故障搶修人員著裝規范（），搶修車輛進入客戶單位或居民小區減速慢行，注意停放位置，禮讓行人。(1分)A、佩戴安全帽B、佩戴工作牌C、穿全棉長袖D、穿工服答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》17.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》用電檢查服務行為規范規定，對于違約用電需中止供電的，應按規定履行審批手續并提前（）送達停電通知書，停電前30分鐘再次通知客戶。(1分)A、3天B、5天C、7天D、3-7天答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》18.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》故障搶修服務行為規范規定，故障搶修過程中,遇到表計損壞等情況，應（），并及時告知計量人員現場處理。(1分)A、先復電后搶修B、先拆表計C、先搶修D、讓客戶辦理賠表答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》19.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》用電檢查服務行為規范規定，不準在現場檢查前私自向客戶泄露竊電、違約用電線索及（），或在工作過程中為被檢查客戶隱匿、消除、變更證據。(1分)A、檢查計劃B、檢查時間C、檢查任務D、檢查人員答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》20.開展客戶側保電時，應主動提供業務指導和技術服務，協助客戶開展隱患排查治理，督促和指導保電場所落實自備應急電源配置，確保滿足重要電力負荷的需要。若發生突發事故，應（）協助客戶開展應急處置。(1分)A、稍后B、隔日C、拒絕D、立即答案：D解析：

在客戶側保電中，如果發生突發事故，應立即協助客戶開展應急處置。這是因為保電工作的重要性和緊迫性，需要盡快采取行動以保障電力供應的穩定和安全。因此，選項D“立即”是正確的答案。21.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》用電檢查服務行為規范規定，反竊查違檢查時，應全程音視頻錄像，由（）配合檢查，現場錄音、錄像、拍照取證時，應告知客戶。(1分)A、村委B、客戶隨同C、公安D、竊電人員答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》22.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：城區范圍（）(1分)A、45分鐘B、60分鐘C、90分鐘D、2小時答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案23.不準通過各種方式弱化95598供電服務熱線、（）宣傳。(1分)A、12345便民服務熱線B、網格化服務電話C、供電所服務電話D、12398能源監管熱線答案：D解析：

依據電力行業的規定和要求，不得通過各種方式弱化95598供電服務熱線，這是對供電服務的重要保障。因此，選項D是正確的。其他選項如12345便民服務熱線、網格化服務電話和供電所服務電話與供電服務的熱線無關，因此不正確。24.受理客戶計費電能表校驗申請后，（）工作日內出具檢測結果(1分)A、2個B、3個C、5個D、7個答案：C解析：

在試題集中，給出的是要求在受理客戶計費電能表校驗申請后，校驗結果出具的時間是5個工作日內。這是因為根據常規的工作流程和時間要求，校驗結果的出具需要經過必要的檢測、審核和報告等步驟，需要一定的時間來完成。因此，正確是C。25.對于客戶竊電需當場中止供電的，應提前告知客戶；對于違約用電需中止供電的，應按規定履行審批手續并提前3-7天送達停電通知書，停電前（）再次通知客戶。原則上對重要客戶、敏感民生客戶不采取中止供電措施，確需中止供電的，應履行審批手續。(1分)A、30分鐘B、1天C、7天D、120分鐘答案：A解析：

對于客戶竊電需當場中止供電的，應提前告知客戶；對于違約用電需中止供電的，應按規定履行審批手續并提前3-7天送達停電通知書，停電前應再次通知客戶?？紤]到重要客戶、敏感民生客戶的特殊性質，原則上不應采取中止供電措施。只有在確需中止供電的情況下，才需要履行審批手續，并嚴格按照規定進行通知和告知。因此，答案是A，即30分鐘。26.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，居民客戶全過程辦電時間不超過（）(1分)A、3個工作日B、5個工作日C、10個工作日D、15個工作日答案：B解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案27.依據《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》，某村莊發生供電故障，供電搶修人員到達現場一般為（）。(1分)A、45分鐘B、60分鐘C、90分鐘D、120分鐘答案：C解析：

暫無解析28.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，拆回電能表應在表庫至少存放（），以便客戶提出異議時復核。(1分)A、一個抄表或電費結算周期B、30天C、兩個抄表或電費結算周期D、60天答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》29.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》中抄表收費服務行為規范規定,嚴格按照國家規定的程序對欠費客戶實施欠費停電措施。對非智能交費客戶實施欠費停電，應提前（）通知到戶并留存佐證資料。停電前應再次核實客戶電費結清狀態，避免誤停電。(1分)A、5工工作日B、7個工作日C、5天D、7天答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》30.《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）規定，公開公平地向（）提供報裝、計量、抄表、結算、維修等各類供電服務，并按約定履行保底供應商義務(1分)A、居民用戶B、重要用戶C、大工業用戶D、售電主體及其用戶答案：D解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案31.國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規定，不準利用（）侵害客戶利益、為個人及親友謀取不正當利益。(1分)A、崗位B、工作便利C、崗位與工作便利D、崗位之便答案：C解析：

國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)32.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，農村電網居民客戶端平均電壓合格率達到（）(1分)A、96.00%B、97.50%C、98.50%D、99.00%答案：B解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案33.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》用電檢查服務行為規范規定，對于違約用電需中止供電的，應按規定履行審批手續并提前（）送達停電通知書，停電前30分鐘再次通知客戶。(1分)A、3天B、5天C、7天D、3-7天答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》34.不準向客戶收取計量裝置（）費用，或由客戶支付不合規電能表的第三方檢定費。(1分)A、過戶B、檢驗C、校驗D、檢定答案：D解析：

根據相關規定和標準，供電企業向客戶提供電能表時，不得向客戶收取計量裝置檢定費用，或由客戶支付不合規電能表的第三方檢定費。因此，選項D是正確的。35.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，高壓雙電源客戶業擴報裝供電企業各環節合計辦理時間不超過（）(1分)A、7個工作日B、15個工作日C、22個工作日D、32個工作日答案：D解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案36.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》中抄表收費服務行為規范規定,嚴格按照國家規定的程序對欠費客戶實施欠費停電措施。對非智能交費客戶實施欠費停電，應提前（）通知到戶并留存佐證資料。停電前應再次核實客戶電費結清狀態，避免誤停電。(1分)A、5工工作日B、7個工作日C、5天D、7天答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》37.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，嚴格履行提前告知手續，批量輪換和計量裝置改造工程應提前（）在小區（村委）公示欄、單元門口張貼告知書，并向物業、社區、村委會備案。(1分)A、5天B、5個工作日C、7天D、7個工作日答案：C解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》38.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》故障搶修服務行為規范規定，故障搶修人員著裝規范（），搶修車輛進入客戶單位或居民小區減速慢行，注意停放位置，禮讓行人。(1分)A、佩戴安全帽B、佩戴工作牌C、穿全棉長袖D、穿工服答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》39.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》故障搶修服務行為規范規定，故障搶修過程中,遇到（）等情況，應先復電后搶修，并及時告知計量人員現場處理。(1分)A、表箱損壞B、表計損壞C、采集器損壞D、互感器故障答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》40.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，高壓單電源客戶業擴報裝供電企業各環節合計辦理時間不超過（）(1分)A、7個工作日B、15個工作日C、22個工作日D、32個工作日答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案多選題（總共30題）1.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》用電檢查服務行為規范規定，開展客戶側保電時，應主動提供（）和（），協助客戶開展隱患排查治理，督促和指導保電場所落實自備應急電源配置，確保滿足重要電力負荷的需要。若發生突發事故，應立即協助客戶開展應急處置。(1分)A、業務指導B、安全指導C、技術服務D、專業服務答案：AC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》2.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》用電檢查服務行為規范規定，針對重要客戶，定期開展用電安全檢查，做到（）“四到位”，并主動協助客戶編制停電應急預案、開展停電應急演練，提高客戶安全用電水平和應急響應能力。(1分)A、服務B、通知C、報告D、檢查E、督導答案：ABCE解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》3.嚴格履行()，()和計量裝置改造工程應提前()在小區（村委）公示欄、單元門口張貼告知書，并向物業、社區、村委會備案。故障、改類等零星換表，應提前聯系客戶，告知換表原因，約定換表時間。(1分)A、提前告知手續B、批量輪換C、24小時D、7天答案：ABD解析：

根據題目，我們需要選擇正確的答案。根據題意，工藝用空氣壓力一般要控制在≥0.4MPa，這是符合實際情況的。同時，對于其他選項的分析如下：A選項“提前告知手續”和B選項“批量輪換”均符合題目要求，即在某些情況下，需要提前告知相關方并進行批量處理。C選項“24小時”和D選項“7天”都可能作為公示的時間長度，但考慮到題目的上下文，這里應該選擇D選項“7天”，因為題目中明確提到了要在小區（村委）公示欄、單元門口張貼告知書并向物業、社區、村委會備案，這是一個比較重要的通知過程，通常需要一定的時間來通知和備案。因此，答案為D選項。4.國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規定，不準接受客戶（）和收受（）。(1分)A、吃請B、禮品C、禮金D、有價證券答案：ABCD解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案5.不準私自承攬客戶產權設施()、()、()等業務。(1分)A、安裝B、調試C、運維D、外包答案：ABC解析：

根據題目，這些業務包括安裝、調試、運維等。由于這些業務涉及到客戶產權設施，因此需要遵守相關規定，不得私自承攬。此外，題目還強調了不準外包，因此選項D是正確的。所以，正確答案為ABC。6.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》中抄表收費服務行為規范規定，現場催費應向客戶提供交費通知單，并準確告知（）和（）。(1分)A、抄表底數B、電費金額C、交費截止日期D、違約金答案：BC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》7.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，業擴辦電服務過程中，與客戶簽訂供用（購售）電合同及相關協議時，對于（）類別等重要條款，要與客戶逐條核對確認。(1分)A、產權分界點B、電源點C、執行電價D、裝表位置答案：AC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》8.不準在故障搶修服務過程中對客戶()、使用()、與客戶()、發生()等。(1分)A、推諉搪塞B、不文明用語C、爭吵D、肢體沖突答案：ABCD解析：

在故障搶修服務過程中，必須遵守相關規定和職業道德，不能推諉搪塞客戶、使用不文明用語、與客戶爭吵或發生肢體沖突等。這些行為不僅會影響服務質量，還可能引發客戶不滿和投訴，甚至可能造成不良的社會影響。因此，正確答案為ABCD。9.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》故障搶修服務行為規范規定，對于（）自有產權配電設施故障停電的，應第一時間上報相關情況，配合用戶做好故障搶修，必要時采取應急保電措施，幫助及時恢復供電。(1分)A、城中村B、大型小區C、重要客戶D、敏感民生客戶答案：ABCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》10.《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）規定，渠道服務豐富便捷。通過供電營業場所、“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道，提供咨詢、辦電、交費、報修、節能、電動汽車、新能源并網等服務，實現線上()、線下()。(1分)A、一網通辦B、一站式服務C、一碼辦電D、尊享服務答案：AB解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案11.《國家電網有限公司員工服務“十個不準”》規定，不準（）客戶合理用電訴求、（）（）（）客戶。(1分)A、漠視B、推諉C、搪塞D、怠慢答案：ABCD解析：

《國家電網有限公司員工服務“十個不準”》規定員工在服務客戶時，不準漠視、推諉、搪塞、怠慢客戶合理用電訴求，這是為了確?？蛻裟軌虻玫郊皶r、高效、優質的服務，從而提升公司的形象和信譽。因此，選項A、B、C、D都是正確的答案。12.不準擅自()、()，()、()與工作無關的事，在柜臺桌面擺放與工作無關的()。(1分)A、離崗B、串崗C、談論D、處理E、東西F、物品答案：ABCDF解析：

根據題目描述，需要選擇一系列與工作相關的行為。因此，答案為ABCDF。其中，離崗、串崗、談論、處理與工作無關的事情都是不允許的，而物品則是指柜臺桌面上的擺放物，也應與工作相關。13.對于客戶竊電需當場中止供電的，應提前告知客戶；對于違約用電需中止供電的，應按規定履行審批手續并提前（）送達停電通知書，停電前（）再次通知客戶。原則上對重要客戶、敏感民生客戶不采取中止供電措施，確需中止供電的，應履行審批手續。(1分)A、3-7天B、3-5天C、30分鐘D、60分鐘答案：AC解析：

對于需要當場中止供電的客戶竊電情況，需要提前告知客戶。而對于違約用電需中止供電的情況，應按規定履行審批手續，并提前3-7天送達停電通知書，并應在停電前30分鐘至60分鐘再次通知客戶。因此，正確答案為A、C。14.國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規定，不準擅自變更客戶用電信息、對外泄露客戶（）。(1分)A、個人資料B、個人信息C、商業秘密D、商業機密答案：BC解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案15.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，業擴辦電服務過程中，與客戶簽訂供用（購售）電合同及相關協議時，對于（）類別等重要條款，要與客戶逐條核對確認。(1分)A、產權分界點B、電源點C、執行電價D、裝表位置答案：AC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》16.根據辦電實際()，在系統中同步流轉業務()，如實記錄辦電()。(1分)A、進度B、工單C、時間節點D、良辰吉時答案：ABC解析：

這個問題要求選擇符合條件的選項，根據辦電實際進度、流轉工單和如實記錄時間節點，因此答案為A、B、C。選項D“良辰吉時”與辦電業務辦理沒有直接關系。17.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》明確，農村電網平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率達到（）。(1分)A、99.90%B、99.80%C、98.50%D、97.50%答案：BD解析：

暫無解析18.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》中抄表收費服務行為規范規定，不準在（）等公共平臺發布客戶電費及個人信息。(1分)A、微信群B、公告欄C、宣傳欄D、社區答案：AB解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》19.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》中抄表收費服務行為規范規定，不準人為變更抄表周期、例日或調整采集抄表數據，或出現人為主觀因素導致的（）等情況。(1分)A、錯抄B、漏抄C、多抄D、估抄答案：ABD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》20.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，不準在業擴辦電各環節（）。(1分)A、提高或降低標準B、吃拿卡要C、收受客戶禮品D、禮金E、有價證券答案：ABCDE解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》21.國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規定，不準（）客戶合理用電訴求、（）客戶。(1分)A、漠視B、推諉C、搪塞D、怠慢答案：ABCD解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案22.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，不準在裝表接電過程中自立名目，向客戶收取（）等費用。(1分)A、計量裝置安裝B、登桿C、帶電作業D、采集調試答案：ABCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》23.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，在營業廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等式，準確、完整公示公司（），并及時更新。(1分)A、服務承諾B、業務辦理流程C、收費項目D、標準答案：ABCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》24.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》中，下列關于價費政策公開透明內容正確的是（）。(1分)A、嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策B、及時在供電營業場所公開電價、收費標準和服務程序C、及時在網上國網APP（微信公眾號)公開電價、收費標準和服務程序D、及時在“95598”網站公開電價、收費標準和服務程序答案：ABCD解析：

暫無解析25.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》中抄表收費服務行為規范規定，采集抄表過程中，發現（）等客戶用電異常情況，或有竊電、違約用電嫌疑的，應及時核實處理。(1分)A、電量突變B、長期零電量C、電費突增D、電表倒轉答案：AB解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》26.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業窗口向客戶提供（）等多種交費方式。(1分)A、現金B、銀行卡C、線上渠道D、墊付答案：ABC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》27.國家電網有限公司關于修訂發布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規定，不準為客戶指定（）單位。(1分)A、設計B、施工C、驗收D、供貨答案：ABD解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案28.不準()，()客戶工程，()與()的業務。(1分)A、利用職務便利B、私自承攬C、搭車D、搭車推廣E、辦電無關F、辦電有關答案：ABDE解析：

根據題目中的描述，不準利用職務便利私自承攬客戶工程，也不準搭車承攬與辦電無關的業務。因此，選項A、B、D是正確的。搭車推廣和搭車也是不允許的，因此選項C和E也是正確的。因此，答案為ABDE。這個答案的依據是根據題目中的描述，結合相關的電力工程管理和職業道德規范，可以得出上述答案。29.不準在業擴辦電各環節提高或降低()、()、()、()、()等。(1分)A、標準B、吃拿卡要C、收受客戶禮品D、禮金E、有價證券答案：ABCDE解析：

為了保證供電服務的公正性和規范性，供電企業在業擴辦電的各環節中，應當遵守一定的標準和規范，不能提高或降低服務質量。其中包括標準、吃拿卡要、收受客戶禮品、禮金、有價證券等。這些行為不僅違反了企業的道德規范，也可能損害客戶的權益，影響企業的形象。因此，ABCDE都是正確答案。30.《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）規定：供電設施計劃檢修停電，（）。臨時檢修停電，（）。(1分)A、提前7日通知用戶或進行公告B、提前24小時通知重要用戶C、提前通知重要用戶或進行公告D、提前24小時通知用戶答案：AB解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案判斷題（總共30題）1.根據《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，特殊邊遠地區電網平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率需符合國家有關監管要求。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案2.根據《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：城區范圍45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環境三年工作方案3.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》抄表收費服務行為規范規定,對屬于工作人員墊付電費后系統顯示客戶繳費正常狀態的可對客戶實施欠費停電（）。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》4.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業窗口不準擅自離崗、串崗，談論、處理與工作無關的事，在柜臺桌面物品可隨意擺放。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

不準在柜臺桌面擺放與工作無關的物品。5.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業窗口不準使用不文明、不禮貌用語回復客戶，與客戶發生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》6.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業時間結束時，可讓已取號的客戶明天再來辦理業務。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

營業時間結束時，對于正在辦理的業務應照常辦理，對于在廳內等候的客戶繼續提供服務。7.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，業擴辦電服務過程中，不準違規在驗收接入環節向客戶收取類似環境監測費、低壓電纜試驗費、調試費等國家明令取消的名目費用，或自立材料費、手續費等收費項目。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》8.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，在辦電過程中確因客戶原因無法繼續進行的，與客戶充分溝通后終止流程即可。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析9.不準無故拖延裝表接電業務，侵害客戶利益。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

不準無故拖延裝表接電業務，侵害客戶利益。10.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》承諾：供電設施計劃檢修停電，提前7日通知用戶或進行公告。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析11.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，退運電能表工作人員可帶回家為其他人接電。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

不準利用退運電能表為客戶私自接電并收取電費12.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，不準在計量裝置安裝或改造中野蠻施工，造成客戶損失。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》13.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，電能表在安裝、校驗等過程中，由客戶領取、攜帶、保管計量裝置。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

不準在安裝、校驗等過程中，由客戶領取、攜帶、保管計量裝置。14.可以進行墊付電費，在墊付電費后系統顯示客戶繳費正常狀態下，對客戶實施欠費停電。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

根據電力行業的規定和操作流程，墊付電費是一種常見的電費處理方式，但在實施欠費停電之前，需要確?？蛻粢呀浭盏诫娰M并確認繳費正常。如果客戶處于正常繳費狀態，則不應該對其進行欠費停電。因此，該說法錯誤。15.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》，營業時間結束時，可讓已取號的客戶明天再來辦理業務。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

營業時間結束時，對于正在辦理的業務應照常辦理，對于在廳內等候的客戶繼續提供服務。16.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》用電檢查服務行為規范規定，不準利用職務便利私自為客戶提供設備運維等有償服務或指定設備運維單位（）。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》17.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》抄表收費服務行為規范規定，對于重要客戶、敏感民生客戶，原則上不直接使用欠費停電措施，確需停電的須向省級政府主管部門匯報同意，并報省公司營銷部后方可實施（）。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析18.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》抄表收費服務行為規范規定,不準墊付電費，在墊付電費后系統顯示客戶繳費正常狀態下，對客戶實施欠費停電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發一線員工供電服務行為規范的通知》19.國家電網有限公司關于