第頁話務員年終個人工作總結話務員年終個人工作總結話務員，可能對于我們的第一想法就是和別人打打電話這么簡潔，但是實際的狀況只能當事人自己體會，那么詳細的工作是怎樣的呢？下面是我為你整理了“話務員年終個人工作總結”，盼望能協助到您。

話務員年終個人工作總結〔一〕站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10100號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和造就，回憶過去的一年，我發覺自己變更了很多，也成熟了很多。

從114查號向10100號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟駕馭，并參加新平臺的安裝調試跟工，從對業務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的膽怯到耐性說明，沉著應對，從接到騷擾電話的氣憤到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10100號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10100號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進展了溫習、穩固，這使得我在寬帶預處理理論根底上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的時機，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10100號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10100號作為一個效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是須要與客戶進展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業務學問和良好的效勞、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都謹慎學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些根底業務學問，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味效勞也是同樣。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我踴躍參加組織的各種效勞學問培訓，通過網上大學學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶效勞過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員年終個人工作總結〔二〕在剛進公司那時，始終都是在驚慌的學習效勞用語、工作頁面的操作和平凡話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克制了啊！”心情好是快樂。是的，都說細微環節確定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它。可其實我們每天并不須要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細微環節都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。考試之后，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要起先了。只要什么都打算好了。一切就不會有問題了，可是結果…卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛起先一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許驚慌，而一驚慌就會有時遺忘了剛好按下應答主叫，有時候會遺忘了剛好看下面溫馨提示。還好效勞用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的驚慌而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些驚慌的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，堅信自己必須能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

經過驚慌的全體話務員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然因為驚慌，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我堅信我必須會始終堅持公司的原那么在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周起先單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細微環節，要自己在實踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名平凡的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作打算，執行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習，總結經歷教訓，取長補短，做得更好！

在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都須要不斷改良。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經歷教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

話務員年終個人工作總結〔三〕時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經一年多了。從起初對工作的一竅不通到此時此刻的得心應手，其間經驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經過一年多的工作，對話務員工作頗有感受，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天起先我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充溢了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經平淡，別致感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的協助和自己的努力下，效勞有了提高，付出有了回報。

通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必需要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原那么，用隨和，周到的效勞理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比擬難以溝通，有時因為客戶的表述實力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心效勞，帶著微笑通話，堅信對方感覺得到你是專心在效勞的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，效勞用語要標準。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些效勞用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業務技術，增加自己的溝通實力和技巧，嫻熟駕馭接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好協作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每天工作完畢后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務員。

話務員年終個人工作總結〔四〕20xx年年初，我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了必需的了解和相識。現就將我的感想及對工作的狀況如下總結：

一、客服人員所需的根本技能及素養要求

客服人員所需的根本技能須要有良好的效勞精神、具有良好的溝通潛質、平凡話流利、工作謹慎細致、須要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，須要必需的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶效勞是依據客戶本人的喜好使他滿足。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶效勞人員不好輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員務必要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心竭力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。

3、勇于擔當職責。客戶效勞人員須要經常擔當各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶效勞是一個企業的效勞窗口，就應去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都須要透過客服人員化解，須要勇于擔當職責。

三、作為客服，須要必需的技能素養

1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，平凡話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業學問及經歷。豐富的行業學問及經歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都須要具備扎實的專業學問和經歷。不僅