服務(wù)內(nèi)容

1.服務(wù)目標(biāo)

1）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)

備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，

提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供

信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為的信息化發(fā)展提供有力的保障。

2）信息系統(tǒng)的組成主要為軟件系統(tǒng)，軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用

軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

3）通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用

系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技

術(shù)三方面來規(guī)劃的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)

的相協(xié)調(diào)一致。

4）信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時

掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和

健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)

用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

5）服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

6）運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

7）配置信息

8）可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

2.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

1）提供長期的現(xiàn)場技術(shù)人員5人值守服務(wù)，且具有同等工作3年以上經(jīng)驗，數(shù)

據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系

統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別

數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切

注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

2）數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時,

及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

3）數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)

最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高的工作效率。

4）具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述

每周7天，每天24小時支持中心電話，

電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫

助解決客戶提出的疑難問題。

Oracle數(shù)據(jù)庫根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)

1

7*24電話支持服務(wù)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、

指導(dǎo)。

定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)

生。

數(shù)據(jù)庫宕機(jī)

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊

2

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題

軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫

助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境

降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安

全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品

3排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患

系統(tǒng)健康檢查

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)

丁集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在

的系統(tǒng)宕機(jī)時間

分析的應(yīng)用類型和行為

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置

評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布

評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品

4出建議

性能調(diào)優(yōu)

利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的

性能調(diào)整

培訓(xùn)有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供完整的性能調(diào)整報告和解決方法

3.中間件運(yùn)維服務(wù)

1）中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作,

提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中

間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

2）執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

3）JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

4）JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等

于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消

耗。

5）檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

6）如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

1）已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。

但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。在突發(fā)事件中應(yīng)具備

相應(yīng)的應(yīng)急措施流程如下:

2)

問題報告單

史理記錄

情況通報單

3)

4)維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

5,預(yù)防措施

1）針對過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例

如下:

類型事件預(yù)防措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行提前準(zhǔn)備好各類需維將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文

文件護(hù)軟件安裝程序件備份后，重新安裝

應(yīng)用軟件準(zhǔn)備好安裝程序，操作判斷出錯原因，備份

軟件打開過程中或運(yùn)

系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)

行中異常錯誤關(guān)閉

查殺病毒軟件措施

告知使用者錯誤原

使用者本機(jī)操作系統(tǒng)準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序

因可能類型，提出解

異?；蛳到y(tǒng)資源占用及修補(bǔ)程序，以及查殺

決方案，經(jīng)使用者認(rèn)

嚴(yán)重病毒軟件

操作系統(tǒng)可后采取相應(yīng)措施

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽準(zhǔn)備流氓軟件清理程檢查IE瀏覽器選項

器異常或無法下載控序、修復(fù)瀏覽器軟件、設(shè)置，分析原因進(jìn)行

件查殺病毒軟件修復(fù)

類型事件預(yù)防措施處理

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流

網(wǎng)絡(luò)或服判斷服務(wù)器是否異常，異常小則報修網(wǎng)絡(luò)

量異?；蚍?wù)器登錄

務(wù)器否則準(zhǔn)備殺毒軟件服務(wù)商，流量異常大

異常

則查殺病毒

6.突發(fā)事件應(yīng)急策略

1）系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)

務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到

最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免，針對這種情

況，應(yīng)設(shè)計完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

2）值守人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時

做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同

時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造

成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類

似重大緊急情況的發(fā)生。

3）對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決

方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，

要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

4）在此過程中不但要擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且應(yīng)根據(jù)長期以來的

工作經(jīng)驗，建立常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急

策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)

的應(yīng)急策略，并綜合具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間解決問

題，盡最大努力減小突發(fā)事件對日常應(yīng)用的影響。

緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略

在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)

硬件損壞操作用電腦硬件損壞

安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟

操作失誤

檢驗操作人員操作水準(zhǔn)，提示注失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)

意事項。調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員

強(qiáng)調(diào)注意事項

培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步

維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講

配置丟失驟，并特別提示需在使用前按要

解。

求操作

培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期

協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，

數(shù)據(jù)丟失備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中

提交報告說明原因。

應(yīng)實時備份數(shù)據(jù)。

7.其它應(yīng)用及輔助軟件

1）包含但不限已有應(yīng)用軟件及其它軟件的服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌聯(lián)系相關(guān)軟件提

供商。

8,行為規(guī)范

1）遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照中心相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

2）與運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工

作。

3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)中心人報告。

4）現(xiàn)場值守人員要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要

文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

5）遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、

核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密貢任，不得隨意復(fù)制和傳播。

9.現(xiàn)場值守規(guī)范

1）服務(wù)要做到耐心、細(xì)心、熱心。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、

重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操

作。

2）執(zhí)行人員應(yīng)技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守單

位的相關(guān)規(guī)章制度。

3）工程師在進(jìn)行現(xiàn)場工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工

作。

4）出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知并及時上報負(fù)責(zé)人,

尋找其他解決途徑。

5）故障解決后，要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，

并形成書面文檔，必要時應(yīng)向介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技

巧。

10.問題記錄規(guī)