一、促銷員工作H勺重要性

促銷工作是完畢整個銷售工作的重要環節，是實現商品與貨幣互換的過程，馬克思形象的把這一過程

稱之為“商品驚險的一跳”，促銷員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購置企業

I向產品是一種艱難的過程，促銷員必須有充足的理由讓顧客樂意購置產品，并讓顧客感到他所購貴的產品

是物超所值的。要作到這一點必須詳細的、耐心的講解所售的產品功能，并且讓顧客明白這種功能正是他

需要的。作到這一點需要促銷員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。

此外，促銷員是顧客能接觸到的唯??種廠家的人員，促銷員代表著企業的形象，顧客在沒深入理解

產品之前，他對企業的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象，促銷員良好的促銷服務可認為企業培養

大批忠誠的顧客和提高品牌著名度，并且可以培育潛在的市場，由于良好的促銷服務可以使顧客作到如下

三點：

顧客反豆購置

顧客有關購置

顧客推薦購置

著名的銷售數字法則：1：8：25：1,即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生

購置意向，1名顧客到達購置廳為。依次類推，假如你得罪了1名顧客，那么也會帶來對應損失，而帶來

的損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優質內產品或滿意的服務是每一位促銷員的重

要職責。

二、優秀促銷員應具有的基本素質

（一）熱愛企業、熱愛崗位

?名優秀的促銷員應當對所從事促銷崗位充斥熱愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。

（二）熱情積極的服務態度

促銷人員還應具有對顧客熱情枳極的服務態度，充斥了激情，讓每位顧客感受到你H勺服務，在接受你

的同步來接受你H勺產品。

（三）敏銳口勺觀測力和洞察力

優秀的促銷員還應具有對顧客購置心理II勺敏銳II勺觀測力和深邃的洞察力，只有這樣才能清晰地懂得顧

客購置心理的變化。理解了顧客的心理，可以有針對性地進行誘導。

（四）高超的語言溝通技巧和談判技巧

優秀的促銷員還應具有高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具有這樣的素質，才能讓顧客接受你的

產品并在叮顧客的價格交鋒中取勝。

（五）良好的心理素質

除以上的素質外，還應具有良好H勺心理素質。這很關鍵，由于在促銷過程中，承受著多種壓力、挫折,

沒有良好的心理素質是不行的。

三、促銷員行為規范

（一）儀表規范

潔凈整潔、落落大方的儀表給人以良好|向感覺，促銷員是企業形象代表。因此作為?名優秀的促銷員

應當時刻地重視自己的儀表形象。工作期間要做到如下規定：

?注意發型不適宜太夸張，包括頭發顏色、頭發形狀：

?化妝要合適，不適宜濃妝：

?不能戴太大的耳環：

?指甲不要留得太長，也不要染色：

?著裝規定統一、整潔大方，不能穿休閑類服飾；

?規定穿高跟鞋；

?不要吃行異味的東西，防止口中的異味。

（-）用語規范

促銷員應保持熱情積極的促銷意識，針對不一樣的狀況，及時對光顧的顧客禮貌問候,積極簡介，讓

顧客在快樂的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購置。促銷員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但

不必過于謙卑，用熱情H勺服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

（三）服務規范

1、言語舉止符合規范。

2、對產品及有關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功能。

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。

4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”(.重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問

或提供協助)，要借機造勢，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不忖煩跡象。

6、為顧客拿產品或進行包裝時應純熟、對的，遞給顧客時應使用雙手。

7、收錢、找錢均應使用雙手。

8、不管顧客與否購置，均應文明待客、禮貌送客。

9、不強拉顧客。

10、不中傷競品。

(R)行政紀律

I、準時上、下班，上班時間內不容許出現空崗。

2、請假應遵守企業和賣場的考勤規定。

3、就餐時間嚴格遵照賣場規定。

4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

5、不得在公共場所剪指曰、梳頭、化妝等。

6、不得坐、靠著待客。

7、不得以任何理由與他人發生爭執。

8、不得兼職。

（五）貨款管理

1、工作時間內妥善保管，上、下班交接要全面、仔細。

2、有收貨款的人員：

a、是經銷商的產品，當日與經銷商指定負貢人結算，并得到簽名承認;

b、是賣場的產品，下班時即與賣場指定負責人結算，并得到簽名承認。

3、負責貨款產品、贈品以及多種物料的安全，若有遺失，展價賠償。

4、做好售點多種銷售記錄，并及時向上級匯報。

5、不得挪用貨款、產品等多種本企業及賣場的財、物。

（六）售后服務處理規范

1、對購置后的回頭征詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。

2、看待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容與否確因我司H勺產品或服務引起的J；若不是也必須耐心解

3、確因我司的產品或服務引起的，應確認與否使用不妥引起內；對于使用方法不妥引起的J，應悉心講

解，并表達歉意。

4、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表達歉意，（若企業容許，可送給某種贈品等）但要遵

守有關退換貨規定執行；處理后需獲得賣場的蓋章證明，交辦事處上報企業。

5、問題較嚴重」內，應先安撫好顧客情緒，并立即向業務主管或其他上級匯報。

6、業務主管必須迅速核定事實，與顧客獲得聯絡（最佳登門拜訪），表達歉意，安撫其情緒，理解其

需要，商洽合適處理措施，到達初步諒解：注意不可遲延，以防事態擴大。

7、立即填制〈投訴處理措施申請表）（見附表），向銷售總部提出申請，獲準后方可執行：銷售總部

必須迅速作出決策，不可遲延。

8、及時與顧客協調處理，并獲得有關部門證明（如鑒定匯報、診斷病歷卡、費用發票等），簽定（投

訴處理協議〉（見附衣），到達正式諒解。

9、月底將所有有關資料（賣場小票或證明、有關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、

協議等）寄回銷售總部。

10、整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利的報道。

（七）考核條例

1、上班時間8：00-14：00：11：00-20：00。

2、積極參與企業多種培訓活動，努力提高推銷技巧。

3、促銷員必須定期上報區柜臺銷售狀況及競品銷售狀況匯報；異常狀況及時上報。

4、持續兩月在辦事處評比中為倒數第一的予以解雇。

5、業績考核：

a、薪資構成

薪資=基本工資+銷售提成獎+考核獎金。

b、基本工資

基本工資是促銷員最低生活保障，與考勤掛鉤，暫定400-55J元人民幣/月。

c、銷售提成獎

任務銷量：根據詳細都市確定

實際銷量不不小于60%的任務銷量時：

銷售提成獎=（實際銷量-任務銷量*0.6）*2元/臺。

實際銷量不小于60制勺任務銷量時：

銷售提成獎=（實際銷量-任務銷量*0.6）*3元/臺。

d、考核獎金（通過多種工作質量指標計算出得分）

考核獎金=實際得分/100分*100**原則考核獎金;

原則考核獎金金額200元。

考核表:

回

四、促銷H勺技巧與藝術

（一）、促銷中的MAN原則

?種優秀的促銷員通過長期的工作經驗積累之后，能練出?雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出希確的

判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出如下分類：

A：漫不經心、隨便看看的；

B：有購置意向，前來打聽價格的；

C：想購置但還存在躊躇心理II勺；

D：可以作出決策、立即購置II勺。

假如能作到這一點的話，那么就可以針對不一樣顧客實行不一樣的促銷措施和促銷技巧，對顧客購置

力的判斷，要先衡量領客的意愿和能力，不要在無購置能力、無購置需求、無購置決定權的人花費太多的

時間。要注意擁有購宜力(MONEY)的人、購置決定權(AUTHORY】H勺人、購置需求(NEED)的人，以上稱

之為MAN的原則。要學會怎樣觀測，通過MAN的原則：一種成功促銷員是可以看出MAN原則II勺高手。

我們的目的消帶群是中學生，由于我們的產品價格比較高，因此學生單獨購置的也許性不高，家長陪

伴購置的也許性比較大，尤其是媽媽陪伴的比率在80%以匕這?階段的女性的消費特性是：精打細算、

辦事認真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計較、比較難對付。

對付這樣的消費者一定要有耐心，針對其消費特性進行促銷，

在促銷中可以采用如下方略：

對付精打細算的：nJ■以采用施以小恩小惠贈送其某些小禮品

對付愛嘮嘮叨叨的：可以采用與其泡蘑菇的措施不要輕易放棄

對于愛挑三揀四的J：一定要耐心解釋他們提出的問題

(二)、AIDA促銷法講解

在確定顧客H勺身份之后，接下來可以遵照AIDA法的次序開展一系列的促銷工作，促銷員要做的就是把

AIDA的每一步做好。

AIDA一一注意，愛好,欲望，行為。

許多促銷措施都跟伴隨A1DA次序，每一種促銷員在決定使用那種銷售措施也許的陳說時，需要考慮運

用這個過程。

AIDA促銷法簡介:

回

（三）、DIPADA推銷模式講解

回

（四）、FABE費比模式促銷法講解:

FABE鉗比模式是美國奧克拉荷大學企業管理博士，臺灣中興大學商學院院長郭昆漠專家提出來的，是

一種非常有效的促銷措施，這種措施通過一步一步的誘導到達成功促銷的目的。

FABE促銷法講解：

F：代表產品的某項特性，尤其是產品某些特殊的優于競爭對手的功能特性；

A：代表分析產品特性的長處：

B：盡數產品帶來的利益：

E：以真實的證聽說服顧客。

例如：

以E100分真人發音這一功能來簡介一下FABE促銷措施？

第一步：向顧客簡介E100所具有的真人發音功能

我們H勺E100分的發音是日真人發音H勺，由語言學家H勺真人發音，而不一樣于市場上其他產品的電子發

聲。

第二步：向顧客簡介真人發音的長處

E100分由于使用語言家（中央電視臺著名播音員）的原則英語發音，語音精確、清晰。

第三步：向顧客闡明真人發音帶來的好處

便于學習者跟讀、模仿以及矯正自己的不對的I內發音。

笫四步：讓顧客親自操作，感受真人發音的效果，從而說服顧客購置

點擊出發音較長的句型，讓顧客試聽真人發音的效果，勸其購置，到達交易。

五、促銷案例講解

<-）促銷中處理異議的幾種方式

1、第一種措施是“是”，“不過”法。

在促銷中顧客永遠是對的，雖然不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同步用

另一種說法抵消他，通過充足陳說實情，而與潛在領客獲得一致的意見。例如顧客說“E100太貴了"，你

就對他說“是呀！確實貴了點，不過它可以使用六年，還是挺劃算的不是嗎？”。

2、第二種措施是迂問法。

把顧客的異議轉化為購置的原因，當顧客的異議是錯誤時，對促銷愈加有效。例如顧客說“許多人買

I向都是復讀機，很少有人買E100”。你就對他說“目前是數碼時代，真正有眼光的人、有遠見I內人都不會

買復讀機，而買數碼類的學習機”

3、第三種措施是舉例法。

當異議是建立在顧客對產品功能的效果懷疑時，應當告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使

用了產品之后，就打消了這種顧慮。例如顧客說“E100真的對學生的學習有效嗎？"你可以說“我理解你

的想法，許多顧客?開始也有這樣的疑慮。但他們使用產品?周后就沒有這種顧慮了”。

（二）促銷案例講解

案例1：這樣一種東西，競要480元太貴了吧？

答：E100表面上看上去確實貴了點，但實際上講是物超所值，首先從硬件上它配置有鋰電池和充電器，

而不是一般的堿性電池，它有64MB海量閃存。從軟件上說，它存儲的資料假如是書本的話，那將有：米多

厚，它的多種習題是國家教育部八位教育專家數年心血的結晶。它具有高中和初中兩個學習模塊，可以用

6年時間?；?80元等于把八位教育專家請回家教您孩子六年，挺劃算的是嗎？

案例2：你企業的名字和這個產品的名字此前沒有聽說過，質量怎么樣呢？

答：不錯，我們的企業確實是新建立的，并且學生掌上電腦這個行業自身就是一種全新的行業，不過

企業擁有雄厚的科研實力，在深圳設置「電子研發中心，全體員工本科以上學歷占80%,我們的產品通過

國家權威部門嚴格檢測，我們已在各地建立「完整的售后服務體系，隨時處理你也許出現的問題。您可以

完全地放心使用我們的產品。

案例3：E百分對學生英語學習成績II勺提高真的有協助嗎？

答：E百分的內容是國家教育部具有豐富教學經驗的八位專家根據學生的學習習慣，心理特性，記憶

特性而編寫的。它的內容構造是完全符合學生的學習習慣，首先學生可以運用E百分隨時隨地進行“聽、

說、讀、寫”的練習。語言分級訓練與及時反饋同步講解相結合,語言訓練分畢業級別（A級），選拔級

別（B級）不一樣級別的語言訓練設計適應學習者不一樣的需求。此外尚有多種題解，學習者可邊看邊練

習邊傾聽，同步配合切合題意的講解。就像優秀英語老師在教學生在學的互動過程。在自主H勺學習過程中，

學習者的各方面II勺能力得鍛煉和培養。E百分的功能并不僅僅是電子詞典、復讀機、練習冊的簡樸疊加，

而是通過良好的設計與技術支持使學習者的學習、練習過程與學習診斷、答題過程想結合，使學習、復習

過程更有針對性和實效性，以獲得獨立的字典、語法書、教材、練習冊和聽力磁帶所起不到的功能。

案例4：E100分真的就比復讀機、電子詞典先進嗎？

答：豆讀機、電子詞典從本質上講仍然是一種學習的工具，缺乏互動性，只是一種學習的工具。弓此

前的錄音機、書本詞典沒有本質口勺區別。而E100分不僅僅融合了復讀機和電子詞典的功能，并比其最大的

功能體現為所包括的軟件部分，科學權威合理的內容設計使學生可以根據自身的學習狀況自主的安排自己

的學習計劃，詳細的題解和復讀功能可以使學生得到“聽、說、讀、寫四位一體”的訓練。它小巧精致的

外觀設計，可以使學生隨時隨地的進行英語的學習。

案例5：我的孩子愛運動，E100雖然攜帶以便但經得起摔打嗎？

答：這您完全可以放心，E100在內部設計上不一樣于復讀機，復讀機內部構造完全是機械設計輕易破

碎，而E100完全是數碼線路設計，不怕摔打。并且E100分在出廠之前通過國家權威部門的多種各樣的抗

摔打測試。因此您可以放心使用。

思索題

1）你在銷售E100分掌上電腦中也許會碰到哪些問題？你怎樣處理？

2）促銷員在行為規范應注意哪些方面？

3）MAN原則指的是哪幾種人?

4）A1DA措施的要點是哪幾點？

5）DIPADA模式有哪些要點？

6）促銷員的工作職責有哪些？

7）自己演示一下FABE促銷法。

資料：某家電企業促銷員培訓手冊（一）

慧聰網2005年11月21日15時52分信息來源：培訓網網友評論0條進入論壇

第一部分促銷員制度篇

［前言］

為了使你成為XXXX家電企業的優秀員工，我們編寫了本手冊。它能協助你理解在XXXX家電企業服務

所須遵照H勺原則，讓你知曉在"XX家電企業工作應體現的精神面貌，并指導你在工作中進行規范操作。

每個促銷員在上崗之前必須認真學習本管理

手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后

必須嚴格按照本手冊的各項規定，規范自己的服務

言行，并隨時接受總企業、大區經理以及社會各方

的督促、檢查和考核。

【服務原則］

促銷員必須做到熱情、專業、負賁、節儉、超

越。這是XXXX小家電促銷服務的五大原則，它們

體現的是企業文化及服務價值。

1、熱情

促銷員在為顧客服務時，必須熱情、積極、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。促銷員必須能

使顧客在購物時享有親切、快樂的感覺。

2、專業

促銷員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。促銷員必須成為其所售產品

的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。

3、負責

促銷員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具有極強的貢任感，而不馬虎應付。

4、節儉

促銷員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、超越

促銷員不能抱有''只要按手?冊來做就萬事大吉〃H勺想法，應當比F冊規定H勺做得更好％促銷員必須能不

停地超越手冊，超越自我，這是每個促銷員努力的方向。

［服務儀容］

平時，促銷員和顧客接觸都是短時間的。重視儀容儀表相稱重要。平整的發型和穿著整潔的人，比較

可以獲得良好的印象.

1、頭發

頭發必須保持整潔清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，嚴禁染成前衛色。女促銷員留長發者須將頭

發束起來，不得披散。男促銷員頭發前不過眉、后不遮領，不得留長發。

2、面部

女促銷員上班時必須化淡妝；口紅使用靠近唇色，不可過于鋅紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛色；男

促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

指甲長度不超過2nim,修剪整潔潔凈，禁用顏色鮮艷及前衛H勺指甲油，以淺色為宜。

4、首飾

促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購置情緒：

5、服裝

促銷員在工作時間內必須統一穿著制服，對的配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，

不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統連褲襪。試用員工若尚無制服者，則

須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、鞋子

促銷員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。嚴禁穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其他鞋子。

7、站姿

促銷員服務M必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態自然人方，雙手微合于身前，

昂首挺胸，對距專柜五米以內的每一位顧客都應積極點頭示意，在問詢顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm

處為顧客簡介產品。嚴禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁＜

［平常營業流程］

進店一售前準備一售中服務一售后服務一交接班一營業結束一離店

［售前準備］

1、進店

促銷員應丁營業時間前3：）分鐘進店，不得遲到。

2、換裝

促銷員簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

3、清潔

促銷員必須將各自負責區域打掃潔凈，注意保持產品展示區域四面的潔凈整潔。

（1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、裝飾物：

（2）清潔整頓規定：

所有貨架、展柜上無明顯落塵、潔凈明亮：

所有設施、用品擺放有序、整潔；

產品陳列整潔有序.產品上無明顯灰塵：

墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整潔、擺放有序并保持潔凈，

地板潔凈明亮無異物。

4、核查

到崗后，協助營業員清點剩余貨品，檢查與否缺乏附件，對于損壞的附件一定要及時更換。及時補充

現場宣傳單頁。

5、陳列

核查后，促銷員須協助營業員將局限性產品補充齊全。產品上架要擺放整潔、美觀及醒目。

6、檢查

促銷員須在正式營、山前檢查所有上架商品，并進行仔細查對，堅決杜絕,、二無”商品。價目卡填寫明確,

一貨一卡，做到對的、清晰、以便顧客識別。

［售中服務］1、服務流程

未成交型：

顧客：靠近展柜一一觀看一一觸摸一一搞摩

一離開

__________________________________________________促銷員：迎接一一適時簡介一一現場演示一

勸說一一送別

成交型：

顧客：靠近展柜一一觀看一一觸摸一一揣摩一一成交一一離開

促銷員：迎接——適時簡介一一現場演示——勸說一一（付款）一一開箱驗貨一一送別

2、迎接

對距專柜五米以內H勺每一位顧客都應枳極點頭示意，顧客走近展柜應積極打招呼。打招呼須注意時機,

要體現得直誠、自然.在問詢清晰顧客意圖后.站在專柜樣品約FQrm處為領客簡介產晶.促銷員應予以顧

客自山挑選商品的空間，防止過于枳極，以給顧客導致心理壓力，而減少購置機會。

?規范用語：

“歡迎光顧”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“歡迎光顧XX專柜，請隨便看一看”

“您好，請隨便看一看”

“您好，歡迎光顧XX專柜。請問您需要什么？”

?注意：忌用當地H勺忌諱語！

3、簡介

必須親切地與顧客交談，在理解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須根據顧客的需求，

向其推薦并簡介符合其需求的產品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。征詢過程中，如碰到

自己不清晰的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，應及時聯絡售后或其他有關部門，理解清晰再答復。

征詢過程中要注意維護企業及品牌形象，嚴守企業機密，不說、不做有損企業利益的事。

?規范用語：您好！(在提供任何服務之前，必須要禮貌地引起顧客注意)

?規范動作：與顧客交談時一一親切：

簡介產品時一一專業：

解，問題時一一耐心:

換取產品時一一敏捷。

簡介一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護等。

4、推薦

(1)當顧客躊躇不決時，可向其推薦符合其需求的產品，協助顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購置所需

產品時，也可提議他再看一下與所購產品有關的其他產品，尤其是那些正在進行促銷的有關產品。但促銷

員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反

感。

（2）勸說應從多方面進行，如品牌著名度、產品質量、產品功能與特點、材質、顏色等。

（3）推薦產品時，對產品的簡介必須專業、精確、求實，同步不能任意貶低其他同類的產品，以免失

去顧客的信任。

（4）在推薦產品時，耍些握和運用產品的專業術語和產品的流行術語。不能運用當地H勺忌諱語，

5、取貨

在顧客去收銀處付款時，促銷員須迅速將產品型號、貨號精確尢誤地告訴營業員，督促其去倉庫收貨。

6、交貨

當顧客從收銀處返回時，促銷員應請顧客再次確認其所購產品，并在征得顧客同意后開箱驗貨，將質

保書、售后服務卡等一一給顧客驗看。在顧客檢查確認后，將產品包裝好交給顧客，同步感謝顧客購置產

品。

?注意：對開箱發現H勺不合格產品，促銷員應立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同步向顧

客道歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產品的編號，并迅速與營銷中心或售后服務中心聯絡，鑒定

處理。絕不許將其暴露在促銷現場或當眾進行修理。

?規范用語：

“這是您的XX（產品），請再確認一下.”

“對不起，我們工作失誤，立即給您重換一種。”

“感謝您購置我們的產品".

7、道別

（1）當顧客購置產品離開時，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地但愿他再次光顧。

?規范用語：“感謝忠顧”、“謝謝，歡迎再次光顧”

（2）當顧客沒有購置任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。

?規范用語：

“真抱歉，您需要H勺產品臨時缺貨，請您預約登記，我們己塊絡進貨，到貨后將立即告知您。”

“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋。”

“歡迎再次光顧”。

8、整頓

在顧客離開后，促銷員必須迅速將現場整頓潔凈，以作好迎接卜位顧客的準備。

［忙碌時的待客法］

當產品旺銷時，促銷員也應照顧好每位顧客。切不可由于目前顧客的購置行為而忽視了下位顧客，或

由于目前顧客的躇躇不決而怠慢于他。促銷員應按先后次序接待顧客?？稍诮哟壳邦櫩偷耐剑泻粝?/p>

位顧客，或予以他有關商品信息，請他稍等半晌，并感謝他的合作。

?規范用語：

''您好，請稍等半晌?！?/p>

''您好，這是我們企業/產品叫簡介，你可以先看一下。接待完這位顧'客后，我立即招呼您〃。

''謝謝您的配合?！?/p>

''對不起，讓您久等了.〃

［空閑時的工作）

臨時沒有顧客光顧時，促銷員可進行某些平常工作，如清潔地面、展臺，或整頓貨架、補充貨品等。

雖無顧客，仍應讓整個產品展示區體現出忙碌、活絡的氣氛。促梢員切忌在無顧客時發愣、閑聊或看書、

看報。

A班：交班班組B班：接班班組

A班促銷員提前10分鐘進行分區銷售記錄，并記錄于''商品校核清單〃中。

B班促銷員提前15分鐘到I崗，進行產品點數校核，記錄在''商品校核清單〃中，對出現溢缺的，規定A

班促銷員再次查點數復核，復核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先

進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業。A班促銷員必須于事后一周內完畢原因清查，并上報

分區經理。交接班時，A、B兩班IKJ促銷員要互相查對促銷物品、優惠券等。對某些尤其事情及時轉告。

［營業結束］

消贄者未離店，促銷員應保持服務狀態。

1、整頓

促銷員在下班前必須將產品及貨架整頓潔凈，并補充陳列產品。

2、制作報表

促銷員必須根據提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當H內營業H報表，以順利與下一營業H『'J工

作人員進行交接。

3、核查

打洋前20~30分鐘，視營業狀況開始進行分區點數校核。將當H銷伴額與收銀處進行查對，若有不符，

應立即與營業員進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。

4、清潔

促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺等清理潔凈。時營業用品、貨柜、產品等進行簡樸清潔

整頓工作。

5、下班

下班時間到后，促銷員可依次下班。

促銷員培訓手冊

第一節企業理念

第二節促銷措施及技巧

第三節商品陳列、衛生、導購作業指導

第四節促銷員紀律

第一節企業理念

溫州人本超市有限企業是國內享有管理盛名H勺中國人本集團下屬向一種子企業。超市自1997年6月28日

開業以來，獲得了長足的發展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優秀超市”稱號，先后

被中國連鎖經營協會評為“中國連鎖百強企業”、國家國內商貿局評比為“全國百家放心商場”。以及2

023年2月榮獲由中國工業設計協會中國調查記錄事務所聯合舉行并認證H勺“中國企業形象AAA級單位”

稱號，并于同年開發區管委會評我企業為“突出奉獻”企業，2023年山中國連銷企業協會主辦H勺全國百陽

連鎖企業中，溫州人本超市以嬌人的業績步入其中。

開業之初，企業就本著永遠為社會提供精品II勺宗旨為社會組織質優價廉的商品，為社會提供優質服務。她

永遠木著“商品豐富、物美價廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”看待每一件工作。目前我們正

加緊步伐前進，并不停提高我們的商品和服務質量，實現“十六字方針”的目的！

顧客永遠是對的，假如有錯請參照第一條。一句一般的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節促銷措施與技巧

1.服務準備

i服務熱情、迅速、誠實、微笑

?基本服務用語：您好、歡迎光顧、對不起、請稍候、對不起，讓您久等了、謝謝、再會等。

i服務要有笑容一一“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對商品用途、性能、價格、產地、規格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，潔凈、整潔，佩戴工牌

發型合適，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規范。

聲音要清晰、柔和，絕不容許音調過高，鋒利。

接待顧客要用?般話（除?定用方言），體現精確，言簡意賅、語法規范；切忌用粗鄙語言、夸張其詞、

與顧客爭論。

微笑、微笑、再微笑，看待顧客一定要微笑服務。

?接待用語的技巧

防止使用命令式，多用祈求式。

少用否認句，多用肯定句

言語耍生動，語氣耍委婉，向頤客推薦和簡介商品時，一定要采用生動、形象的語宮使顧客輕易產生聯想,

產生購宜欲。

?常用的接待用語

與顧客初次接觸時，應說：您好、歡迎光顧！

當顧客招呼導購員時，口J一邊回答“需要找幫忙嗎”？一邊放快腳步迎向顧客。

導購員正在招呼顧客，同步又要邀請其他顧客到自己的區域時，應對接待中的顧客說：對不起，我失陪一

下：對不起、請稍候，我立即來：對不起那邊有位客人，我過去招呼一下，立即來。

看了商品卻不買的顧客，應說：很抱歉，但愿不次有機會能為您服務！

2.幾種常見的顧客購置動機

?求實型：實惠、實用、關懷價格、功能、質量和實際效用，不考慮品牌，是中低級商品的消班群。

?求新型：追求時霜、新奇、計究流行、重視造型、比較不重視質量、對價格不在意。

?求優型：重視質量和舒適感，對外在及價格并不重視，一般走經濟很好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術美感和裝飾效果，重視商品的口味和搭配，多為文化素養高的青年顧客和文藝工作

者。

?求廉型：價格低，對式樣、花色及質量不太計較，喜歡特價品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經濟實力的人。

3.不一樣領客購置的心理

?不一樣年齡顧客的心理特性

★老年顧客的心理特性

喜歡購置用慣的東西，對新商品常持懷疑態度。

購置心理穩定，不易受廣臺宣傳影響

但愿購置以便舒適的商品

對導購員的態度反應敏感

對保健品類商品較感愛好

★中年顧客

多屬理智性購苴，比較自信

講究經濟實用

對能改善家庭生活條件、節省家務勞動時間I向產品感愛好

★青年顧客

對消費時尚反應敏感，喜歡購置新奇時塔的產品

購置具有明顯的沖動性

購置動機易受外部原因影響

購置能力強，不太考慮價格原因

是新產品II勺第一批購置者

?不一樣性別顧客購置心理

★男顧客

購置動機具有被動性

常為有目的購置和理智購置

比較自信，不喜歡導購員嗅喋不休的簡介

選擇商品以質量性能為主，價格原因作用相對較少

但愿迅速成交，對排對等待缺乏耐心

★女顧客

購置動機具有積極性或靈活性

購置心理不穩定，易受外界原因影響

購宣行為受情緒影響較大

比較樂意接受導購員的提議

選擇商品比較重視外觀，質量和價格

挑選商品十分細致

4.顧客購置過程II勺八個階段

注意愛好聯想欲望比較檢討信心行動滿

足

注意：顧客通過陳列商品時會被吸引，對感愛好的商品駐足觀看，或叫導購員遞給他看。

愛好：注視商品后來，便會對其產生愛好，就會注意商品的性能、用途、式樣、價格等，當顧客對一件商

品產生愛好后，他應會以自己主觀的情感去判斷這件商品.加上.客觀的條件，對它做出合適的評價。

聯想：顧客對一件商品產生濃厚的愛好，就會產生用于摸它的欲望，繼而從不樣的角度對評價它，然后

聯想自己使用的情景，此時導購員應提高他的聯想力。

欲望：顧客對某件商品產生聯想后，就會產生需要的欲望，同步會產生懷疑：這件商品對我合適嗎？會不

會有比這個更好啊呢？

比較檢討：此時顧客就會在心理把這件商品同曾經看過的此類商品作個比較，在此階段顧客就會蹦躇不決,

拿不定主意，此時，就是導購員為顧客做征詢服務的最佳時機了，導購員應適時提供某些意見或資料給顧

客，讓他參照。

信心：顧客做了多種比較工作后，便對這種商品產生了信心，其重要是受三方面原因的影響：相信導購員；

相信商店或制造商：相信商品。

行動：顧客對這種商品有了信心后就決定購置了，導購員應隨時為其拿取好商品。

滿足：購物后產生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐闋詰暝倍運那濁蟹瘢灰恢質巧唐肥褂鑫

討械穆愀?；⒖茪g問奔湖拍笏逖檎劍麻跋旃絲拖亂淮喂郝財??？

第三節商品陳列、衛生、導購作業指導

一、商品補貨、排面整頓、品質控制、保質期控制等作業要點；

二、藺品、貨架、地面衛生作業要點；

三、對顧客進行導購服務所要掌握的作業要點。

四、防盜及其他基礎作業指導。

注：木節培訓內容各門店請按照陳列員崗位職責內容進行。

促銷員管理規定

1、廠商促銷人員應遵守職業道德，服從商場的管理，自覺維護人本超市的營業秩序，堅持以“顧客第一”

為原則，為顧客提供滿意的服務。

2、促銷員進場促銷前必須到商場有關處長處報到并接受培訓，由商場做好登記，以便在促銷期間進行監

督管理。

3、促