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文檔簡介

殯葬服務營銷

課程現代殯葬技術與管理專業群教學資源庫主講人：沈宏格

課程主題：殯葬客戶的服務期望與感知價值X第一節

客戶的服務期望XX殯葬客戶服務期望的層次殯葬客戶的期望殯葬客戶的價格關聯期望殯葬客戶的超值滿足期望321普通墓藝術墓思考：一個普通墓和一個藝術墓，你對它的期望一樣嗎？顧客服務期望的層次及影響因素影響殯葬客戶服務期望的因素性格特點及背景客戶的需求機構的口碑機構的承諾服務替代物了解殯葬客戶期望的途徑問卷調查或訪談批評(抱怨)或表揚03020401劣勢：缺乏創新思維，對學習不夠積極主動技能儲備：實習經驗豐富客戶常提的問題批評(抱怨)或表揚問卷調查或訪談專家咨詢及其它依據客戶服務期望開展服務服務人員專業業務指導服務無差錯業務辦理順暢環境陌生

---服務引導感謝聆聽，批評指導

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