姓名：所在分院：年級(jí)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：計(jì)頁密封線第1頁共2頁課程結(jié)業(yè)考試試卷（A）領(lǐng)導(dǎo)審核簽字：考試科目：跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)命題教師：適用年級(jí)：學(xué)年度：學(xué)期：考生人數(shù)：題號(hào)一二三四五總分核分人分?jǐn)?shù)閱卷人注意事項(xiàng)：1.上述內(nèi)容一律用楷書填寫清楚2.試題正文最好打印，不能打印的要用楷書工整書寫3.考生須用藍(lán)色（黑色）鋼筆（圓珠筆）答題4.答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚，不許在密封線內(nèi)答題5.如閱卷人沒有變更，每本試卷只需在第一份試卷上簽署閱卷人姓名，其余試卷可省略得分欄一、單項(xiàng)選擇題（每題2分共20分）1.關(guān)鍵客戶由位于“客戶金字塔”頂端的A級(jí)客戶與B級(jí)客戶組成，可以說是一個(gè)企業(yè)的核心客戶群體，通常占企業(yè)客戶總數(shù)的（）A.15％B.20％C.25％D.30％2售中客戶服務(wù)是指從客戶下單到客戶簽收貨物這一階段的客戶服務(wù)與溝通，這是體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的（）環(huán)節(jié)A.關(guān)鍵B.第一C.首要D.重要3按消費(fèi)者購買行為分類，跨境電子商務(wù)客戶可分為（）A.交際型客戶B.講價(jià)型客戶C.以上都是D.購買型客戶4產(chǎn)品推薦信為商務(wù)信函的一種，典型的產(chǎn)品推薦信有一些固定的內(nèi)容，包括稱呼、正文、信尾敬語和（）A.題目B.落款C.日期D.簽名5以下（）屬于選品不當(dāng)導(dǎo)致的客戶糾紛A.因貨源不穩(wěn)定引發(fā)客戶糾紛B.由于產(chǎn)品屬性展示有誤導(dǎo)致的貨不對(duì)版糾紛C.實(shí)際包裝與宣傳或描述不符而導(dǎo)致客戶糾紛D.物流信息的更新和提取錯(cuò)誤6流失客戶的相對(duì)購買額流失客戶的平均購買額（）A.全部客戶的平均購買額B.部分客戶的平均購買額C.全部客戶的購買額D.部分客戶的購買額7員工是企業(yè)的名片，每個(gè)員工的言行都直接或間接地影響著（）的思維和情感，從而對(duì)客戶的（）產(chǎn)生推動(dòng)或阻礙作用。A.客戶消費(fèi)行為B.企業(yè)購買行為C.客戶購買行為D.企業(yè)消費(fèi)行為8客戶關(guān)懷的特點(diǎn)（）A.針對(duì)性B.體貼性C.精細(xì)化D.以上都是9以營(yíng)銷為導(dǎo)向的跨境電子商務(wù)客戶開發(fā)策略（）A.以有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)吸引跨境電子商務(wù)客戶B.以有吸引力的銷售渠道吸引跨境電子商務(wù)客戶C.以有吸引力的促銷組合吸引跨境電子商務(wù)客戶D.以有吸引力的質(zhì)量吸引跨境電子商務(wù)客戶10跨境電子商務(wù)客戶信息管理的第一步驟是（）A.整合和處理跨境電子商務(wù)客戶信息，建立跨境電子商務(wù)客戶信息檔案B.跨境電子商務(wù)客戶信息收集C.跨境電子商務(wù)客戶關(guān)懷與營(yíng)銷D.跨境電子商務(wù)客戶信息利用得分欄二、多項(xiàng)選擇題（每題3分共15分）11跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系生命周期（）A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.衰退期12亞馬遜賣家賬戶健康（accounthealth）狀態(tài)主要有（）種不同顏色的符號(hào)標(biāo)記A.綠色復(fù)選標(biāo)記為優(yōu)秀B.黑色減號(hào)為中等C.紅色叉號(hào)為糟糕D.黃色感嘆號(hào)為一般13按客戶流失原因，跨境電子商務(wù)客戶流失可分為（）A.自然消亡類客戶流失B.趨利流失類客戶流失C.失望流失類客戶流失D.供求變化類客戶流失14跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議可分為（）A.價(jià)格異議B.購物流程異議C.產(chǎn)品異議D.財(cái)力異議15跨境電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)在影響因素（）A.信任B.客戶滿意度C.客戶價(jià)值D.客戶個(gè)人特征得分欄三、判斷題（每題3分共15分）1.客戶關(guān)系可能是單純的交易關(guān)系，可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。（）2.書中介紹了瑞典客戶滿意度指數(shù)模型、加拿大客戶滿意度指數(shù)模型、）歐洲客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度衡量：理論模型和方法（）3.所謂有效的溝通，是指通過演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)內(nèi)容，以促使對(duì)方接受（）4.提高客戶滿意度需要調(diào)整的參數(shù)：找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo)、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性、設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)、調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重（）5.企業(yè)與跨境電子商務(wù)客戶之間的關(guān)系建立標(biāo)志是客戶的首次購買行為，此后該客戶的購買行為比較容易進(jìn)行判定（）得分欄四、簡(jiǎn)答題（每題10分共30分）1、簡(jiǎn)述跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用。2.簡(jiǎn)述產(chǎn)品包裝不當(dāng)導(dǎo)致的客戶糾紛。3.簡(jiǎn)述提升客戶忠誠(chéng)度的方法。得分欄五、論述題（20分）1.假設(shè)你在eBay英國(guó)站開了一家手工飾品店鋪，需要提高客戶忠誠(chéng)度來提高店鋪的銷售量，請(qǐng)就如何提升客戶忠誠(chéng)度寫一篇報(bào)告。（10分）2.考拉海購營(yíng)銷存在哪些問題？（10分）參考答案一、單項(xiàng)選擇題1-5：BDCDA6-10：ACDAB二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ACD3.ABC4.ABCD5.BCD三、判斷題1.（√）2.（×）3.（√）4.（√）5.（×）四、簡(jiǎn)答題1.在線客戶價(jià)值管理能夠給企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)（2分）巨大的在線客戶資源是未來企業(yè)價(jià)值的源泉，管理好與在線客戶的關(guān)系將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)（2分）整合在線客戶資源（1分）整合在線客戶資源有助于企業(yè)為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提髙客戶滿意度，吸引更多高質(zhì)量的客戶（2分）降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本（1分）實(shí)施在線客戶價(jià)值管理后，企業(yè)將對(duì)客戶需求和自身有進(jìn)一步的了解，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源的整合、企業(yè)管理過程的規(guī)范化、企業(yè)員工客戶服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)以及企業(yè)創(chuàng)新能力的提升。（2分）（注：不簡(jiǎn)述，只給一半分?jǐn)?shù)。）2.實(shí)際包裝與宣傳或描述不符而導(dǎo)致客戶糾紛（2分）部分跨境電子商務(wù)賣家存在發(fā)貨時(shí)實(shí)際的包裝與其宣傳或描述的包裝不符的情況（1分）劣質(zhì)包裝使商品在運(yùn)輸途中受損，從而導(dǎo)致客戶糾紛（2分）牢固、安全的產(chǎn)品包裝可以使貨物在運(yùn)輸途中減少破損，而劣質(zhì)的產(chǎn)品包裝不但不美觀，還不利于保護(hù)貨物在運(yùn)輸途中的安全，容易導(dǎo)致貨物破損，從而引發(fā)糾紛（1分）未按客戶要求進(jìn)行包裝導(dǎo)致客戶糾紛（2分）產(chǎn)品包裝信息缺失，客戶無法及時(shí)聯(lián)系到賣家而導(dǎo)致客戶糾紛（2分）（回答貼近即可得分）（注：不簡(jiǎn)述，只給一半分?jǐn)?shù)。）3.努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意（1分）增加客戶信任，增強(qiáng)情感維系（1分）：增加客戶信任和增強(qiáng)情感維系（1分）增加客戶的轉(zhuǎn)換成本（1分）要增加客戶的轉(zhuǎn)換成本，首先應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)從時(shí)間、金錢和情感中的哪些部分入手