第1 項目概 項目背 項目目 需求分 第2 運維服務管理體系建 IT服務管理概 運維服務管理流程體 運維服務管理規 運維服務質量管 建立運維管理規 第3 信息系統運行保障方 統一服務臺建 建立文檔管理制 一般信息化設備及相關軟件運維管 防（殺）病毒服 信息資產巡檢及普查服 其它有關說明及要 第4 運維服務計劃方 運維服務準 項目人員組 服務計 第5 應急服務方 災難應急措 運行服務應急方 第6 服務水平質量承諾及服務管 服務水平體 服務承 服務管 第1章工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務質量，XXIT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，“XX12XXIT運營維護管理平IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業的報告制度，通過客XX1234XX5第2 運維服務管理體系建IT許多企業而言，IT技術越來越深入到核心業務，影響策略制定和企業的發展。IT環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環境(包括軟/硬件及相關技術)卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位ITITITITIT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL（CCTA）ITIT管IT服務管理事實上的標準。IT服務管理最佳經驗，使我們“站在巨人的肩膀上”IT服務，盡可能少走彎路，有IT服務的質量。ITILITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練IT服務。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，IT組織，無論其規模大小，或采取何種技術。ITILIT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統的分析，包括全IT服務組織密切相關的問題。這些IT服務流程。運維務管理最核心的是服務支持（ServiceSupport）服務提供立一個健全的服務管理體系。如下圖所示：服務臺(ServiceDesk)IT服務組織和用戶相互聯系的接入點。服務臺曾經被稱為幫助臺(HelpDesk)HelpDeskSLA產生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維護高速的信CI的規范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。CMDB中，并分SLA中備案。SLA中定義的普通服務級別作出ITIT架構(標準化和狀態監控)，鑒別配置項目(清冊，相互關聯，審核與注冊)IT架構的文檔，為所有IT架構的相關信息。CMDB中得到更新。最好在變更發生時，使用集成工具自動CMDB從而使突發事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應當被用來把突發事件CMDBITIT架構部件，尤其是對于收費的IT服務持續性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效IT架構實施可控的變更。此流程的目標是確定所需的變IT服務產生最小的不利影響的范圍內得以實施。IT發布是指一組配置項目(ConfigurtionItems–CI)經過測試被引入處于活動狀測試與存檔。IT運行環(或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發。有關存檔安全和公布程序應CMDB密切相連，以維護及時更新的記錄。服務提供主要包括：服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、持續持IT服務的協議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求，IT服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。服務級別管理針對提供給客戶的服務(聚焦客戶的)。因此是基(需求拉動)，而非單純基于現有技術所及(供應驅動)，從而IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內容有：如何在服務級別協議(ServiceLevelAgreementSLA)中清楚地定義條款，IT服務成本，并為用戶所接受。IT服務級別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來確保服務級別SLA基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影SLA中某些最重要的目標和服務可用性、以SLMSLA是沒有意義SLA就失去了承認其內容的基礎。ITITIT服務在進行中時，ITIT服務的改變時，能IT服務組織的贏利，IT服務的財務管理描述了多種支付方法，包括設立支付和定IT服務投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務管理需要與能力管理(CapacityManagement)，配置管理(ConfigurationManagement，包含資產數據)SLMITIT很可能與業務關系管理(BusinessRelationshipManagement)IT組織密切相關。IT資源的流程，來支持與客戶能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業務需求。能與能力問題相關的困難面前，能力管理在突發事件決策和問題鑒別過程中被引RFC被提交給變CI能力管理應該在評估所有變更時被引入，用來確定變更導致的在能力和性變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經過累積后，引起響應時間衰減，文件存儲問題，和對處理能力的過度需求。ITITIT服務相關的預防災難發生的措施。IT服務持續性管理流程對技術，財務和管理資源IT服務持續性管理與一個組織在業務中斷后在某個可允許范圍內繼續運作IT服務，預先對其IT服務持續性需要一個平衡被用來輔助其計劃和預防措施。需要對架構和業務變更對持續性計劃造成的潛IT和業務的計劃應該提交變更管理程序。在持續性管理流程中，服務臺承擔著重要角色。IT計測量指標，最大程度減少意外突發事件的數量。ITIT服務失效發生的原因和恢復服務所需的事件。突發事件管理和問題管理提供了關鍵輸入SLAITSM所定義處理突發事件的工作目標是規避與盡快恢復。運維服務的目標可以規避大量風險，保證問題解決的安全可靠。因此，第二階段的服務內容，主要包括：實施&測試、安全管理、IT服務規劃，Down掉人員熟悉了？新系統是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率？新系統是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質量？業務系統可以WinrunerLoadruner進行壓力測ITSM流程是能夠做00風險。畢竟流程是靠人來PeopleBusiness，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運維人員IT服務規劃：此時我們對客戶的情況已經有所了解，且積累的部分維護服2級服務結構，使用集中式服務臺（ServiceDesk）統一在策劃將越維設立在總部的統一故障受理平臺（ServiceDesk）服務范圍擴充到涵98%。2420057918分鐘！IT戰略規劃，能夠對客戶業務投資建設的信息系統使用所創造的業務價值予與“產品”不同，“服務”的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值。服務的質量取決于服務提供者與其客戶間互動過所提供的服務是否達到期望？(質量可衡量性能否在多次服務中得到同樣的質量？(質量穩定性服務所需成本是否合理？(質量與成本服務是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務內容，而不是服務提供者提供了多“好”話機制極為重要。服務提供者應該持續評估服務經驗，了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的ISO-8402對質量的定義是：“質量是一個產品或服務就其具有的能力滿足確---對于服務提供者來說體現其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立在“持續的質量”服務(或產品)組織這些行為的方式。Deming計劃(Plan)執行(Do)檢查(Check)效果(Act)有效和適時地推動此輪旋轉，意味著服務行為被按照各自的計劃和檢查機程序，不僅為某一個行為，而且為每一個流程。質量管理(QualityManagement)是在提供服務的組織中工作的每一個人的責質量保證(QualityAssurance)XXITIL、ITSM、BS15000、ISO20000ISO9000等ISO9000模式編寫，涵蓋服務管理體系、ITIL11XX企業實際情況進XX企業實際工作中能夠得到實際應用，運維管理規XX企業信息系統“提高系第3 信息系統運行保障方DeskIT部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特定IT部門雙方的職責為：XX企業：負責批準運維文檔的更改、刪除和發布。XX企 圖4-4文檔資源管理流程圖A （總體A+兩位一級兩位一級文件序列號從A01A02B+兩位二級兩位二級文件序列號從B01（C+二級文件序列號+兩位三級文件均從某個二級文C0101C0102文件三級文件序列號是指與本文件對應的01（表單D+二級文件序列號+兩位四級文件序四級文件均從某個二級文列號是指與本文件對應的D0201D030201四級文件編號日期兩四級文件編號指該記錄對01起遞增D0201-四級文件編號關聯記錄四級文件編號指該記錄對記錄編號指與本記錄的產BXX企業信息主管部門批準后頒布執行。CITIL標準與《規范》的要求，所有的事件均由服務臺受理，服務工程1XX2XXX企業的資產管理系統的銜接。3圖4-3號、保修期限、IP地址、系統序列號以及供應商、聯系人名稱、電話，使用條WINDOWS外設（打印機、掃描儀等設備）系統硬件設備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等)、圖4-3XX企業同意準備相應數量的維護零配件，Symantec企業版，對存在病毒的維修商在收到《維修商服務工作單》后應簽收確認，并向投標人返回一份副本。2（2次2次（2次時，服務主管填寫《撤銷硬件：PCPC機，可防（殺）XXXXWeb方式在線提交可疑文件登記所有客戶機、服務器，包括主機名、IP地址、操作系統類別、使用者XXXX企業技術管理部門即分局CSV文件格式導出，并進行詳細評XXIT資產長期、穩定的工作，最大限度和降低計算機的運XX企業管理人員提供輔助決策的有效IT設備維護工程師在日常工作中，除了處理日常維護工作以外，由被硬件設備運行情況巡檢：了解和記錄XX（，檢測設備的運行情況，排除故障發生隱患，最大限度的降低計算機硬同時對一些已老化需淘汰的計算機設備進行記錄并向越秀工商信息主管部門進行反映、提出備機建議。XX（6章《服務水平15XX應運維工作成效評估方案XX企業制訂可持第4 運維服務計劃方IT資產類別、數量等為服務外包項目準備相應IT資產的文檔和驅動程序庫等；硬件工駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)XX企業進行報告。外設（打印機、掃描儀等設備）XXXX企業高層領導交流。PDCA循環方式，負責ITIL2年團隊領導經驗ITILITIL、ITSM5年信息化建設經驗，3IT3年團1、XXXX企業應在服務商項目組正式入場開始服務前進行必要的資源移交和提準備必要的工作地點和工具（依據服務合同2、我司向XX現場備機、備件的登記（依據服務合同1軟硬件兼容性列表；PC操作系統的備份；PC及外設的全部所需驅動程序以及配套補丁；XX企業計算機系統的病毒防護列表以及預防性解決方案；3、整理《IT基礎架構服務工作指南》IT3個月為單位定制切實可行的服務目標。在6XX第5章XXX主導：首先保人員安全；其次保關鍵設置指電源端、UPS端、服務器端。23111個月報一次備件需求，以防網絡中斷后，備件燒損，能立即更2UPS狀態、所剩電量，然后檢查設備運行情況。245、撰寫文檔——1212、人力（包括司機3、運輸工具（車一輛12232412將數據備份磁帶、UNIXSYBASE資源備份（硬件、軟件、數據UPS防止斷電帶來的系統停機現象，UPS141）報告日期：年月日至年月日（統計時間段 第6 服務水平質量承諾及服務管運維月/季/月度/季度/5X8駐場/系統/系統/1111文檔管理庫/配置庫/資產庫/15X8駐場/5X8駐場/日常維護單/5X8駐場/5X8駐場/5X8駐場/5X8駐場/5*82小時響應，47*24電話支持用戶滿意度 1小時響應，47*24電話支持用戶滿意度 1小時響應，27*24電話支持100%用戶滿意度VIP級別服務：恢復客戶使用”使用備件恢復客戶應用，并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內的設備維修修復時間按照廠家標準執行，送第三方維修的設備在十五個工作日內完成維修，取回設備，并且替換回備件。5X8小時*工作日（高級防（殺）5X8小時*工作日（標準a（不含節假日，按照采購人工作時間提供服務，投標人在接到采購人服務申請后1人需要投標人在節假日期間提供服務，投標人會全力支持，