2023年航空效勞消費者調查報告“://sina.cn/“://sina.cn 20231228一、背景近年來，我國航空運輸業(yè)進展快速，同時航空效勞投訴快速增長。據中國消費者協會2023年投訴統(tǒng)計分析，航空效勞投訴已成為效勞類投訴增幅最大的行業(yè)。消費者對于航空效勞。解決問題的途徑，2023年第三季度，中國消費者協會聯合民航局運輸司及天津、上海、江蘇、湖北、廣東、陜西、甘肅、疆等局部省市消協開展航空效勞監(jiān)視調查活動。通過開展消費者問卷調查、召開消費者座談會、分析航空效勞典型案例，收集空效勞的客觀評價和以及消費者對改進航空效勞的意見和呼聲。針對消費者的問卷調查，共訪問2860002023二、調查根本結論消費者不滿足的航空效勞為航班正點率及延誤后續(xù)效勞是航班正點率及延誤后續(xù)效勞。三、調查主要結果(一)機票購置格外便利，網絡購票和購票成主流隨著機票銷售代理制度的推廣，機票銷售網絡日益完善，目前機票購置已經格外便利。28600083.2%的消費者認為目前購置機票比較便利，購票和網絡購票是消費者最主要的購票渠道，分別為41.7%37.7%；而直接去售票處現場購置機票的消費者占比較少，為20.6%。2消費者對機票購2消費者對機票購買便利度的評價準時覺察和要求改正時，各航空公司對這一狀況處理方法不一，有些要求消費者進展投訴，惑。洞，通過互聯網偽造網頁或者用“400”冒充航空公司效勞熱線，以各種假信息為“誘餌”詐騙消費者購票款。(二)對機票價格多數消費者可承受，局部消費者質疑退票費在CPI格31.753而不滿足的消費者僅有10.8%。而且多數消費者對于“渠道不同，機票價格可能不同”的現狀表示了解。這說明多數消費者把握選擇機票購置渠道的技巧。3消費者對機票價格的滿足程度4消費者對“機票購置渠道不同價格不同”的知曉度為適應航空運輸市場進展需要，2023年國務院批準實施了《民航國內航空運輸價格改5不同折扣機票退票收取不同手續(xù)費政策是否合理前，對于不同折扣的機票，航空公司對其退票費設置了不同的比例，折扣越高，退票費的收51.95不同折扣機票退票收取不同手續(xù)費政策是否合理(三)機票使用信息明示不充分，機票超售易引發(fā)糾紛轉的信息，有48.6%的消費者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消費者表示未不知情。說明銷售方對于機票使用關鍵信息的公示義務有缺陷，應予改善。目前在電子客票行程單中右上角的“簽注”欄中有明確的退改簽限制信息總條件及旅客須知等內容。同時，民航局正著手爭論通過A4E-mail6消費者購置不能簽轉機票時是否得到了告知/明示7不同折扣機票退票收取不同手續(xù)費政策是否合理選擇、理性維權。五是要求航空公司制定的優(yōu)先登機規(guī)章不得帶有卑視性航空公司可以依據優(yōu)先登機規(guī)章拒絕局部旅客登機客供給相應的效勞并賜予確定的補償。補償的數額由航空公司自行制定并以適當方式公布。民航局已開頭對航空公司超售行為進展檢查。(四)選擇航班，消費者最關注航班時間、機票價格和安全8影響消費者選擇航班的主要因素響消費者選擇航班的考慮因素中，航班時間最受關注，消費者對其關注度到達53.4%，同時機票價格和安全也是消費者選擇航班時考慮的重要因素，分別為37.1%和33.1%。而消費者對飛機艙位和機上餐食這兩個因素不太關注，選擇的比例分別為4.4%和8影響消費者選擇航班的主要因素(五)消費者最滿足機艙效勞，最不滿足航班正點率對于航空效勞的各個方面，43.7%的消費者認為機艙效勞相對來說最令人滿足，其次是安檢、票務和登機。9最令消費者滿足的航空效勞圖9最令消費者滿足的航空效勞圖10最令消費者不滿足的航空效勞這一結果說明航空效勞的現狀與消費者選擇航空效勞的初衷之間存在著相當大的差距。提高航班正點率應當是改進航空效勞的首要任務。(六)七成多消費者遇到過航班延誤，對航班延誤的理解各方存在差異11消費者是否遇到過航班延誤11消費者是否遇到過航班延誤12消費者對航班延誤的理解對于航班延誤，消費者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調查覺察，有超過44%的消費者認為“比航班預定時間延誤12消費者對航班延誤的理解調查結果說明絕大多數消費者理解的航班延誤載明時間起飛，也不是比航班預定時間延誤1小時以上?？推鄙陷d明的時間不是起飛時間，各機場規(guī)模不同，滑行時間也不一樣，如首都機場、白云機場(7.17,-0.13,-1.78%)、浦東30252015空管部門優(yōu)化放行程序，要求航空公司合理安排登機時間，避開旅客在飛機上長時間等待?！财?航班延誤信息尚不能提前告知圖13消費者得知航班延誤的時間消費者最常遇到的航班延誤狀況，是在到達機場后才得知的。調查結果，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續(xù)時得知，有20.2%是在登機后得知。僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知，有1.9%是自己主動詢問得知。調查圖13消費者得知航班延誤的時間對于最常聽到的航班延誤緣由，天氣緣由是消費者最常聽到的，到達了51.7%，其次是40.5%。圖14消費者最常聽到的航班延誤緣由15消費者對航班延誤緣由的信任度對于航空公司解釋的航班延誤緣由，有圖14消費者最常聽到的航班延誤緣由15消費者對航班延誤緣由的信任度(八)近半消費者對航班延誤后的效勞不滿足對策。調查覺察，當遇到航班延誤時，44.7%的消費者最期望得到的效勞是“盡早告知延誤圖16消費者最期望得到圖16消費者最期望得到的航班延誤效勞17消費者對航班延誤后續(xù)效勞的滿足程度目前消費者對航班延誤后續(xù)效勞的評價較低，有49.5%的消費者明確表示不滿足，表示17消費者對航班延誤后續(xù)效勞的滿足程度(九)航班延誤給三成多消費者帶來實際損失，大局部消費者不知道索賠的條件覺察，34.1%的消費者認為航班延誤確實給自己造成了實際經濟損失，另外65.9%的消費者并未造成實際經濟損失。18航班延誤是否給消費者造成經濟損失19消費者對航班延誤索賠條件的知曉度18航班延誤是否給消費者造成經濟損失19消費者對航班延誤索賠條件的知曉度被訪者中有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償38.4%是航空公司主動進展47.58.1激化。消費者也應依法理性維護自身權益，不應實行過激手段解決沖突。20航班延誤經濟損失得到賠償的途徑21航班延誤經濟20航班延誤經濟損失得到賠償的途徑21航班延誤經濟損失賠償的滿足度(十)五成消費者會主動放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結果不抱期望是放棄的主要緣由對于造成實際損失而未得到賠償的消費者，50.2%的消費者是自己主動放棄索賠的，37.5%的消費者是認為由于沒有相應賠償標準而難以索賠，同時仍有12.3%的消費者是航空公司拒絕賠償的。22消費者未得到賠償的緣由2322消費者未得到賠償的緣由23消費者放棄索賠的緣由(十一)兩成消費者有過行李喪失/損壞，但大多數均未得到賠償，而得到賠償人群對賠償結果滿足率不高21.2%的被調查消費者在航空飛行過程中有過行李喪失或損毀的經受，而其中只有17.7%的消費者得到了賠償，有高達82.3%的消費者未得到賠償。在得到賠償的這少局部消費者中，只有不到29.8%的消費43.6%的消費者對賠償結果表示不滿足。常常存在相互推諉的現象。24消費者是否有行李喪失/損壞的經受25消費者行李喪失/損毀是否得到了賠償26對行李喪失/損毀賠償的滿足程度是目前執(zhí)行航空行李滅損賠償的標準仍是2023年國務院批準的《國內航空運輸承運人賠償10026對行李喪失/損毀賠償的滿足程度旅客的需求，民航局正著手進展調研，擬提高托運行李賠償責任限額。(十二)“航空效勞治理水平跟不上民航效勞業(yè)的快速進展”和“航空運輸受氣象條件影響大”是消費者心中航班延誤最主要的緣由246.8%的被調查消費者進展了選擇，此外，也有