Q/LB.□XXXXX-XXXXI前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由長(zhǎng)春市家政服務(wù)協(xié)會(huì)提出。本文件由吉林省商務(wù)廳歸口。本文件起草單位：長(zhǎng)春市家政服務(wù)協(xié)會(huì)本文件主要起草人：李彤、楊軼鹍、于龍飛、趙巖、劉福軍、徐珊珊居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)管理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)定義、組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)要求以及服務(wù)管理和持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于居家養(yǎng)老服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1—2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第一部分：通用符號(hào)GB/T19012—2008 質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織處理投訴指南GB15630—1995 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求術(shù)語(yǔ)與定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。老年人 theaged60周歲及以上的人。居家養(yǎng)老服務(wù) homelycareservicefortheaged為居家的老年人提供生活照料、康復(fù)保健、安全守護(hù)、文化體育、精神關(guān)愛(ài)、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務(wù)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu) organizationofhomelycarefortheaged依法登記注冊(cè)的從事居家養(yǎng)老服務(wù)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)。居家養(yǎng)老服務(wù)人員 servicepersonalofhomelycarefortheaged具有合法從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)職或兼職人員。老年人能力評(píng)估人員 competencyassessors是具有合法從業(yè)資質(zhì)并依法為有需求的老年人提供生活活動(dòng)能力、認(rèn)知能力、精神狀態(tài)等健康狀況測(cè)量與評(píng)估的人員。組織機(jī)構(gòu)依法登記、注冊(cè)，合法運(yùn)營(yíng)。應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。公示服務(wù)指南，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB／T10001.1-2006的規(guī)定。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)宜參照附錄不斷提升自身服務(wù)能力和水平。基礎(chǔ)配置應(yīng)配置老年人能力評(píng)估師。上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)配置與其服務(wù)范圍相適應(yīng)可攜帶的設(shè)備器材。應(yīng)攜帶與服務(wù)內(nèi)容相配備的服務(wù)指南及服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明。人員素質(zhì)通用要求從業(yè)要求應(yīng)有有效的從業(yè)資格和職業(yè)證書(shū)；遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；儀容儀表端莊、大方、整潔；語(yǔ)言文明、清晰；尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)老年人富有愛(ài)心。人員配備配備合理，滿(mǎn)足居家養(yǎng)老服務(wù)需要。管理人員具有相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)人員，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。每年至少參加1次及以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。居家養(yǎng)老服務(wù)人員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。每年至少參加1次及以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。老年人能力評(píng)估師具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。并具備為老年人做出基本護(hù)理范圍方案的能力。每年至少參加1次及以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。服務(wù)要求基本要求與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。應(yīng)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)至少包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。尊重并保護(hù)老年人隱私。定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。建立老年人檔案，建檔率達(dá)100%。為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%，老年人或監(jiān)護(hù)人滿(mǎn)意度≥80%。生活照料服務(wù)飲食服務(wù)：飲食衛(wèi)生，送餐及時(shí)，適合老年人飲食特點(diǎn)，餐后及時(shí)清理。起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時(shí)為臥床老年人翻身，無(wú)褥瘡。衛(wèi)生清理服務(wù)：根據(jù)需要協(xié)助老年人刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子，按摩動(dòng)作適當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無(wú)臟污；定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到干凈、整潔。代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購(gòu)的物品及處理的文書(shū)資料符合老年人要求。康復(fù)保健服務(wù)預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂。醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等。康復(fù)護(hù)理服務(wù)：提醒老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。健康咨詢(xún)服務(wù)：通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理以及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等咨詢(xún)服務(wù)。安全守護(hù)服務(wù)安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門(mén)鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。文化體育服務(wù)文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書(shū)籍，開(kāi)展適宜老年人的文化學(xué)習(xí)、教育宣傳活動(dòng)。體育休閑服務(wù)：建有老年活動(dòng)室或室外文體休閑場(chǎng)地，開(kāi)展適宜老年人的體育健身、休閑娛樂(lè)活動(dòng)。精神關(guān)愛(ài)服務(wù)精神支持服務(wù)：耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。法律援助服務(wù)法律咨詢(xún)服務(wù)：幫助老年人獲得耐心、及時(shí)的法律咨詢(xún)服務(wù)。權(quán)益維護(hù)服務(wù)：幫助老年人通過(guò)法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)其合法權(quán)益。慈善救助服務(wù)救助、救濟(jì)服務(wù)：幫助符合條件的老年人及時(shí)、全面享受到政府或社會(huì)所提供的救助、救濟(jì)服務(wù)。志愿服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，幫助老年人從社會(huì)獲取公益性服務(wù)。服務(wù)管理制度建設(shè)應(yīng)建立合同管理制度。應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度。應(yīng)有服務(wù)回訪(fǎng)制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。應(yīng)有檔案管理制度，應(yīng)建立服務(wù)人員檔案。應(yīng)有財(cái)務(wù)制度，各類(lèi)開(kāi)支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定。社會(huì)救助、援助資金專(zhuān)款專(zhuān)用，有詳細(xì)使用記錄。應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。服務(wù)流程居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效途徑接收服務(wù)信息咨詢(xún)與反饋。根據(jù)信息派遣專(zhuān)業(yè)老年人能力鑒定人員上門(mén)鑒定服務(wù)對(duì)象的內(nèi)容；根據(jù)服務(wù)內(nèi)容編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其他事項(xiàng)等。簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，老年人能力鑒定人員要根據(jù)實(shí)際服務(wù)內(nèi)容與反饋配合做出相應(yīng)服務(wù)修改范圍，并做出與調(diào)整服務(wù)方案。在服務(wù)結(jié)束或遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)以口頭或書(shū)面等形式及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋服務(wù)的相關(guān)情況。信息共享與溝通信息共享公開(kāi)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息。建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴系統(tǒng)。溝通交流組織內(nèi)部成員通過(guò)一定方式進(jìn)行溝通。組織應(yīng)通過(guò)一定方式與老年人保持通暢的溝通交流。組織與老年人溝通交流的主要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格和支付方式、處理投訴的程序和結(jié)果、老年人需求及其滿(mǎn)意度的變化等。文件與檔案管理應(yīng)及時(shí)匯總、分類(lèi)和歸檔服務(wù)及管理過(guò)程中形成的各類(lèi)文書(shū)及資料。組織機(jī)構(gòu)、工作人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整并及時(shí)更新。檔案保管應(yīng)完整，不遺失。檔案由專(zhuān)人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。監(jiān)督與投訴居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話(huà)。應(yīng)依據(jù)GB/T19012-2008的要求處理投訴事件。持續(xù)改進(jìn)根據(jù)實(shí)際情況，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可調(diào)整其服務(wù)項(xiàng)目的種類(lèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，