前言

XXX人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)

秀的團隊，依托人材銳意進取。在快速發(fā)展的進程中，XXX人不斷進行自我完

善，實力打造裝飾行業(yè)的“先鋒”。

“XXX裝飾優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊，旨在總結(jié)XXX裝飾企業(yè)發(fā)展的

理念精髓，融合實踐經(jīng)驗，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了

實踐考驗的成功之路。

該系列手冊共分六冊，為《營運管理手冊》、《室內(nèi)設(shè)計手冊》、《工程

管理手冊》、《服務(wù)規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《I手冊》。各手冊根

據(jù)各自內(nèi)容特點，以不同線索組材。本冊為《服務(wù)規(guī)范手冊》，由于公司面向

客戶的服務(wù),是以不同崗位的工作人員實現(xiàn)的，所以本手冊按公司現(xiàn)行崗位劃

分章節(jié)，以便于使用者查找。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中，手冊的內(nèi)容也將適

時不斷充實、完善。

本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷

的感謝！

由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。

序言

服務(wù)是XXX裝飾的“立家之本”，XXX裝飾從成立之初即把服務(wù)放在了首

位，首先提出了八級工程質(zhì)量管理體系。著眼未來，把握市場需求，為要求完

美的客戶傾力打造經(jīng)典力作。完善的“設(shè)計人員服務(wù)規(guī)范”、“客戶服務(wù)規(guī)范”

等等服務(wù)制度，激勵XXX人追求卓越，務(wù)求完美。公司組建伊始，便提出“先

做人，再做事，后賺錢”的理念，把服務(wù)用戶作為公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵，取

之于民，服務(wù)于民，始終如一的把客戶的利益當(dāng)做自己的利益。

服務(wù)向來是家裝行業(yè)中用戶最關(guān)心的話題。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對自身

的宣傳不斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環(huán)保、施工質(zhì)量、價格

等問題時仍然感到茫然和無助。XXX人致力于為用戶提供專家式的咨詢和信息

服務(wù)，匡助用戶提高自身的鑒別能力，建立和用戶直接對話的渠道，解決家裝

業(yè)急需要解決的問題。

XXX裝飾在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面向來走在行業(yè)的前列，繼推出

選材品牌化、電子派工系統(tǒng)、報價透明化后，又推出了800免費服務(wù)電話，用

戶可以就裝修中的任何問題通過800電話xxx藝采的專家咨詢，以更好地保護

自身權(quán)益，得到更全面、周到、細(xì)致的服務(wù)。800免費電話的推出，是xxx藝

采全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項重要舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費的

800服務(wù)電話在xxx藝采裝飾公司的開通，可以說是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化

企業(yè)的一個重要標(biāo)志。

xxx裝飾定位的是中、高檔客戶，其工程價格在十堰家裝市場位居前列。

但其高于同業(yè)的收費并非是漫天要價，而是通過透明、合理的成本計算出來的。

之所以說xxx藝采的工程價格是透明的，是因為xxx藝采在國內(nèi)推出了首個面

向消費者的電子報價系統(tǒng)。消費者所耽心的低價下套、看人下菜以及討價還價

等現(xiàn)象，在這里不會浮現(xiàn)。其電子報價系統(tǒng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，各種材料、

工藝細(xì)節(jié)的價格一目了然，透明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)離了暗箱操作，遠(yuǎn)離了價格

泥沼。

在其他商家紛紛打折促銷的時候，XXX藝采反其道而行之，不打折不送禮，

并堅守“三不做”和“四個少做”的信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，

木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內(nèi)人

士說，這種做法無異于是把送上門的錢推向門外。

但細(xì)細(xì)分析打折送禮的道理其實非常簡單：羊毛出在羊身上。一些家裝公

司逢年過節(jié)打折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來的，這筆錢家裝公司

絕對不會自己掏腰包。XXX藝采之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是

高質(zhì)量的工程，實實在在，不變相欺詐用戶，在高質(zhì)量的工程中創(chuàng)造最大的顧

客滿意。

在激烈而殘酷的市場競爭中，XXX藝采始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利

是圖的短期行為，而是以行業(yè)發(fā)展為己任，引導(dǎo)消費，精心哺育市場；站在行

業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會效益的高度來制定經(jīng)營策

略，爭做推動行業(yè)發(fā)展的先鋒。幾年來，XXX藝采從不挑起、參預(yù)價格戰(zhàn)，而

是把不斷降低的成本拿出來，不斷提高材料、工藝標(biāo)準(zhǔn)，提高設(shè)計、工程、服

務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)造顧客徹底滿意而努力。

作為一種促銷手段，從1997年開始許多家裝公司提出為客戶提供免費設(shè)

計，并逐漸成為一種行業(yè)慣例流行至今，因此在大部份消費者頭腦中也形成為

了家裝設(shè)計不收費的概念。但時至今天，可以說免費設(shè)計已經(jīng)妨礙了家裝設(shè)

計的發(fā)展。因為設(shè)計師是靠拿家裝工程產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就

越多;

設(shè)計師單純追求產(chǎn)值，沒有把主要精力放在設(shè)計上，無法提高設(shè)計水平，也無

法體現(xiàn)設(shè)計師的專業(yè)價值。

正是看到了免費設(shè)計的諸多不利因素，XXX藝采裝飾公司打破了免費設(shè)計

的慣例，在2000年9月份第一個提出在行業(yè)內(nèi)率先試行按照設(shè)計師的不同級

別收取設(shè)計費的做法。

實行了有償設(shè)計，設(shè)計師的收入再也不與所簽訂工程的產(chǎn)值掛鉤，只拿自

己的設(shè)計費，使得設(shè)計師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業(yè)

上。對客戶而言，好的設(shè)計方案更加科學(xué)，反而可以節(jié)省裝修的總造價。

實際上，無論是業(yè)內(nèi)同仁，還是行業(yè)協(xié)會，對有償設(shè)計都表示了贊同，越

來越多的消費者也逐漸接受了設(shè)計收費的這種方式。原來到xxx藝采要求做有

償設(shè)計的多為大戶型及對設(shè)計要求相對較高的客戶，一個工程的產(chǎn)值多在10

萬元以上，而現(xiàn)在一些小戶型的客戶也找xxx藝采要求交設(shè)計費，其接到的最

小的工程造價有2萬多元。這種“雙贏”的方式，為xxx藝采贏得了口碑，贏

得了尊重，也贏得了利潤。

xxx藝采體貼的客戶服務(wù)，解除您裝修的煩惱，讓您輕松享受品牌家裝的舒

適與滿意。

第一章八級工程質(zhì)量管理鏈

第一級客戶登記：

設(shè)計師對來訪客戶做詳細(xì)問詢，填寫規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)

據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。

第二級設(shè)計審核：

每一套設(shè)計圖紙，均須有審核及客戶認(rèn)可簽字，確保設(shè)計合理，圖紙準(zhǔn)確。

第三級設(shè)計師進行全程服務(wù)：

設(shè)計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計服務(wù)，而且在開工后實

行全程服務(wù)跟蹤服務(wù)，即每一個工地至少去三次。

第四級工長與客戶一道實施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度：

工程發(fā)展中的每一步，工長應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時改

正C

第五級工程巡檢逐家巡回檢查：

工程巡檢對每一個工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查，對所存在問

題及時解決，確保施工按期、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行。

第六級工程部經(jīng)理抽檢：

工程部經(jīng)理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā)生。

第七級質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟管理部監(jiān)察專員對在施工程進行綜合項目抽查：

監(jiān)察員對施工現(xiàn)場進行抽查：主要檢查施工材料、工藝質(zhì)量、現(xiàn)場文明、

安全及設(shè)計師、巡檢、工長服務(wù)質(zhì)量。

第八級電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪：

公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對客戶提出

的問題迅速報告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理賦予及時解決。工程完工后，在質(zhì)量保修

期內(nèi)，公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題賦予

及時解決。

第二章設(shè)計人員服務(wù)規(guī)范

一、咨詢規(guī)范：

01.客戶咨詢時，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點

（質(zhì)量上乘）、分級報價（質(zhì)量價格比合理）、施工流程（八級質(zhì)量保障

體系）；

02.咨詢時，設(shè)計師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設(shè)

計風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間；

03.根據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應(yīng)價位；

04.設(shè)計師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別

和共同點：

05.當(dāng)客戶要求做概算時，應(yīng)嚴(yán)格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公

司技經(jīng)部門認(rèn)可）；

06.咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線；

07.客戶允許委托我公司裝修后，收取500元量房服務(wù)費（工程尾款中扣除），

并向客戶開具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計師承擔(dān)一切責(zé)任。

二、量房規(guī)范：

01.量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、洗手間和廚房

設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考

意見；

02.認(rèn)真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定

按約定時間執(zhí)行。

三、設(shè)計、繪圖規(guī)范：

01.量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計規(guī)范制作平面圖、吊頂圖；

02.在設(shè)計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂合同；

03.正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)

點大樣圖、墻面展開圖（家具立面圖）；

04.施工圖紙原則上采用A3圖幅，且必須有客戶簽字；

05.市場有特殊要求時，應(yīng)同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。

四、報價規(guī)范：

我公司實行分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、房、客廳、餐廳、

書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。

01.報價時，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清晰的項目應(yīng)向

公司技經(jīng)部門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價；

02.報價時，嚴(yán)禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）；

03.嚴(yán)禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中；

04.如何使用電子報價。

五、簽約規(guī)范：

0L設(shè)計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設(shè)計師、審核、客戶簽字方能

生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，

領(lǐng)用已蓋好章的合同由責(zé)任人承擔(dān)；

02.設(shè)計師在簽約后一日內(nèi)將報價單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟部（技經(jīng)部人員不在時

應(yīng)放入工程合同管理箱內(nèi)）。

03.各分部簽署文件明細(xì)：

（1）.裝修合同一一三份：公司、市場、客戶各一份；

（2）.報價單一一五份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計師、客戶、工長、巡檢各一份

（市場需要可增印一份）；

（3）.全套圖紙一一四份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計師、客戶、工長各一份（市

場需要可增印一份）；

（4）,補充條款（與合同同時簽）一一三份：公司、客戶各一份、市場一份；

（5）.代購協(xié)議一一二份（復(fù)印一份）：公司、客戶各一份；

（6）.代購明細(xì)一一四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財務(wù)部、工長各一份；

（7）.設(shè)計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設(shè)計師三方

簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計師、客戶、審核簽字為親筆

簽名）。

六、圖紙規(guī)范：（2001年11月新規(guī)范，詳圖參見附錄十一）

為加強設(shè)計人員制圖的規(guī)范化管理，提高設(shè)計質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，強化公司的精

品意識，根據(jù)現(xiàn)階段家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實際情況，遵循建造制圖規(guī)范的原則，

特制定本圖紙規(guī)范。

I圖紙內(nèi)容要求

(一)圖紙羅列順序(帶有*標(biāo)注的，普通設(shè)計師必選)

為了使設(shè)計師能夠較好地向客戶表達(dá)其設(shè)計意圖，又使施工者有較完整的

施工依據(jù)，減少施工中變更、拆改項目，提高有效工作時間，因此要求設(shè)計師

必須保證圖紙齊全，羅列有序(按下列順序羅列)。

(1)*圖紙目錄與工程概況(公司統(tǒng)一制作的模板打印)

(2)*裝飾工程項目表(公司統(tǒng)一制作的模板打印)

(3)*表現(xiàn)圖(只限主任設(shè)計師、副主任設(shè)計師、優(yōu)秀設(shè)計師)

(4)*原平面拆改圖

(5)*平面布置圖

(6)*天花平面圖

(7)*電位圖

(8)*立面圖

(9)*裝飾詳圖

注：對合同金額在2.5萬元以下基礎(chǔ)裝修工程，(2)(3)(4)(8)不

做要求。

(二)圖紙的美觀性

由于家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實際情況，客戶多為不了解裝飾行業(yè)，對室內(nèi)裝

飾設(shè)計施工圖紙不易看懂，因此僅僅是圖紙規(guī)范是不夠的，圖紙也必須繪制得

更形象，生動，圖紙的美觀性也非常重要。

（1）正投影圖紙的美觀。

（2）圖紙整體包裝的裝幀要求。

A設(shè)計師交客戶的圖紙必須使用公司統(tǒng)一下發(fā)的封面裝訂。

B封面上客戶和設(shè)計師的名字必須用公司統(tǒng)一制定的模板打印。

C20頁內(nèi)的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁以上的圖紙

（封面和封底除外）用公司統(tǒng)一裝訂。

D交審核的圖紙須用公司統(tǒng)一制作的封面模板打印在A白紙上做封面。

3

備注：優(yōu)秀級以上級別設(shè)計師，沒按此規(guī)定扣5分。

（三）圖紙的內(nèi)容要求

利用正投影原理所繪制的平面、立面、剖面圖是設(shè)計師的設(shè)計意圖與其現(xiàn)

場施工交流的語言。設(shè)計師要將自己的設(shè)計意圖充分的表達(dá)給客戶及施工人員，

設(shè)計師就必須掌握設(shè)計的圖紙規(guī)范；正投影制圖要求使用專業(yè)的繪圖工具，在

圖紙上作的線條必須粗細(xì)均勻、光滑整潔、交接清晰。因為這種圖紙是以明確

的線條，描繪建造內(nèi)部裝飾空間的形體輪廓線來表達(dá)設(shè)計意圖的，所以嚴(yán)格的

線條繪制和嚴(yán)格的制圖規(guī)范是它的主要特征。

1.圖紙目錄與工程概況

圖紙目錄必須標(biāo)有正投影圖的圖號、圖名及備注。圖號是按圖紙編

排順序，從第一頁施工圖開始編號；工程概況內(nèi)容應(yīng)反映出居室的戶型、

工程地址、設(shè)計部門、工藝級別、設(shè)計風(fēng)格、客戶姓名、設(shè)計師姓名及

聯(lián)系電話等。

2.裝飾工程項目表

必須注明家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計每一個房間的頂面、墻面、地面、家具、

踢腳、門窗及套的材質(zhì)、品牌、規(guī)格、顏色，以便客戶及觀者對裝飾的

主材及建議的色采、配飾思路更清晰。

3.表現(xiàn)圖

表現(xiàn)圖（計算機表現(xiàn)圖或者手繪表現(xiàn)圖）必須要有圖名，主任設(shè)

計師、副主任設(shè)計師、優(yōu)秀設(shè)計師必須繪制一張或者一張以上，普通

設(shè)計師是否繪制可自己根據(jù)實際需要而定。

4.原平面拆改圖

A拆改圖必須詳細(xì)注明量房尺寸；

B若原墻體、門、窗有改動，設(shè)計師必須標(biāo)明改動先后的位置，改動墻

體要用統(tǒng)一的標(biāo)識來表示。

5.平面布置圖

A平面圖應(yīng)在建造物的門、窗洞口處，水平剖切鳥瞰。圖內(nèi)應(yīng)包括

剖切面及投影方向可見的建造構(gòu)造。

B平面圖須注清立面標(biāo)識、房間名稱、地面材料（包括塊料尺寸、

規(guī)格，邊長2450的塊料應(yīng)畫準(zhǔn)排磚位置）、主要家具及家電平面布

置圖（電視、冰箱、洗衣機、空調(diào)）；煙風(fēng)道與包管道圖標(biāo)應(yīng)區(qū)別開

（參見附表圖例）。

6.天花平面圖

A天花平面圖為實際施工后的鏡像。

B必須標(biāo)有天花的細(xì)部尺寸、標(biāo)高及所使用的材料名稱。

C要在圖上標(biāo)明燈具位置，并標(biāo)明燈的名稱或者燈具圖例。

D木做及復(fù)雜造型頂，應(yīng)有剖切圖，并注明剖切位置。

7.電位圖

A電位走線只需標(biāo)明開關(guān)與燈位的控制關(guān)系，線形宜用細(xì)圓弧線，各種

強弱電的插庫走線不需標(biāo)明。

B要有詳細(xì)的開關(guān)（一聯(lián)、雙聯(lián)、多聯(lián)）、電源插座、電話插座、電視

插座、空調(diào)插座、寬帶網(wǎng)插座、配電箱等圖標(biāo)及位置（插座高度未注

明的一律距地面300mm,有特殊要求的要在插座旁注明標(biāo)高）。

8.立面圖

A各種立面圖應(yīng)按正投影原理所繪制。

B立面圖應(yīng)包括投影方向可見的建造、家具、家電的外輪廓線和構(gòu)造圖，

墻面做法，材料做法及細(xì)部尺寸。

C各種立面圖尚不能表達(dá)清晰的要做剖切圖。剖切圖的剖切位，應(yīng)根據(jù)

圖紙的用途或者設(shè)計的深度選擇能反映全貌特征以及有代表性的部

位剖切。

D剖面圖包括剖切面和投影方向可見的施工構(gòu)造、材料及尺寸標(biāo)注。

9.裝飾詳圖

A門窗、家具等制作部份的平、立、剖面圖。

B家具圖制作部份必須有平、立、剖面圖，家具立面圖要有拉手位置示

意圖。

C圖樣中某一部位或者構(gòu)造，需重點索引節(jié)點詳圖。踢腳板、啞口、門

窗套等應(yīng)有剖面圖。

（四）圖紙具體要求

1.圖紙設(shè)計必須符合施工規(guī)范要求，必須具有可施工性。

2.所有施工圖必須標(biāo)明比例（包括電腦繪圖）。

3.利用正投影原理繪制的圖紙嚴(yán)禁鉛筆和徒手繪圖。

4.上交公司的單子所有簽字項目需用原始簽字，并要求用簽字筆或者鋼筆

寫，優(yōu)秀級以上級別設(shè)計師必須向公司上交原圖。

5.手寫的說明性文字需要使用仿宋體或者方塊字（電腦標(biāo)注應(yīng)用標(biāo)宋或

者仿宋

體）。

6.交圖時限：要求設(shè)計師將圖紙、報價、合同、補充條款等文件資料在簽

單次日17:00時前一次性交齊，圖紙允許在簽單后第三日的17:00前一

次性交齊，每晚一天扣2分。

n圖紙規(guī)范要求

圖紙幅面為A大小（297X420）,使用公司統(tǒng)一印制的標(biāo)準(zhǔn)A圖紙。

33

（一）圖紙選用比例如下：

圖紙名稱常用比例可用比例

平面圖天花平面圖電位圖1：501：100

立面圖（包括剖面）裝飾詳圖1：201：301：10

（包括家具制作部份的平、立、

剖面圖）

裝飾詳圖（細(xì)部節(jié)點）1：101：41：3

1：51：21：1

裝飾詳圖（標(biāo)準(zhǔn)門窗及大樣）1：201：101：30

（二）線型及寬度的規(guī)定：

1.線型寬度標(biāo)準(zhǔn)：（注：電腦繪制者各種線型寬度可適當(dāng)再細(xì)些）

粗實線b：0.6—0.8mm-----------

中實線（中虛線）0.5b：0.3mm......................

細(xì)實線（細(xì)虛線）0.35b：0.2nmi......................

2.各種線型的運用：

粗實線：用于平、立、剖面圖及詳圖中被剖切墻體的主要結(jié)構(gòu)輪廓線；立

面圖的外輪廓線及地平線、剖切符號、詳圖符號、圖面標(biāo)志、圖

名等；

中實線：平、立、剖面便及詳圖中物體的主要結(jié)構(gòu)輪廓線:

細(xì)實線：平、立、剖面圖中可見的次要結(jié)構(gòu)輪廓線，電位圖中開關(guān)與燈位

的控制關(guān)系線，標(biāo)注尺寸線、折斷線、引出線、圖例線、索引圖

標(biāo)、標(biāo)高圖標(biāo)等；

細(xì)虛線：家具圖中不可見的隔板，門窗的開啟方式及圖例線等；

點劃線：中心線、對稱線、定位軸線；

折斷線：不需畫全的斷開界限；

引出線：用于對各種需要說明的部位詳細(xì)說明。

（三）尺寸標(biāo)注：

1.尺寸線及尺寸界限應(yīng)以細(xì)實線繪制，尺寸起止符號的斜短線，應(yīng)以中粗

線繪制，長度為2-3mm,并與尺寸線右方向成45。角；

2.尺寸線應(yīng)與被注長度平行，兩端不宜超出尺寸界限，尺寸界限應(yīng)與尺寸

線垂直；

3.尺寸數(shù)字應(yīng)注寫在尺寸線讀數(shù)上方的中部，數(shù)字間不要有逗號，相鄰的

尺寸數(shù)字如注寫位置不夠，可錯開或者引出注寫；

4.標(biāo)注數(shù)字以毫米為單位，標(biāo)注精度為整數(shù)，其讀數(shù)方向如圖二

5.弧及角度的表示如圖三

（四）標(biāo)高表示方法（如圖四）：

L標(biāo)高以室內(nèi)地面作±0.000的位置，用于天花圖中不同吊頂表面距地面

高度的表示，用于平面圖中室內(nèi)地臺、陽臺、廚衛(wèi)地面等不同高度的表

示；

2.標(biāo)高以米為單位，其數(shù)字的小數(shù)點后保留3位數(shù)。

（五）折斷線

當(dāng)一個圖形的某一部份需要在圖面上表現(xiàn)出來，而其余部份不需表現(xiàn)時,

其斷開界限就用折斷線來表示，常用的表現(xiàn)形式有三種,如圖五

（六）引出線

1.對圖形表達(dá)不完善的部位需要引出說明的線形。引出線應(yīng)采用細(xì)直線，

不應(yīng)用曲線，常用的有如下幾種：

2.索引詳圖的引出線，應(yīng)對準(zhǔn)圓心；當(dāng)同時索引幾個相同部份時，各引出

線應(yīng)保持平行，如下圖所示：

3.多層構(gòu)造引出線，必需通過被引的各層，并須保持垂直方向。被引注說

明的層次，需用小圓點（直徑w1mm）表示，如圖六所示

（七）詳圖索引標(biāo)志：

1.索引圖、索引剖切圖圖標(biāo)表示如下，圓用細(xì)實線，直&帕（見圖七）。

2.索引詳圖：圓用粗實線，直徑14nlm,圓內(nèi)橫線用細(xì)實線繪制（見圖八）。

（八）剖切的表示方法：

L整體性剖切：

A沿圖面上下方或者擺布方，進行整體性的剖切。剖切線盡量不穿越圖面

上的線條，當(dāng)剖切線需要轉(zhuǎn)折時，以一次為限；

B詳圖標(biāo)志：在剖切圖的圖下方注明剖切圖標(biāo)及比例即可，如圖九。

2.局部剖切：表示方法詳見圖七（C、D）及圖八。

（九）其他：

1.字體要求：圖紙中說明性文字字體高度為3-4mn,圖名字體高度為5-7百1,

標(biāo)注數(shù)字字體高度為3mm。

2.圖紙名稱的表示：應(yīng)有圖名、比例（字體高度是圖名的一半），圖名下

面有粗實線、細(xì)實線兩道線，長度與字體對齊，兩線相距2nm,見圖十。

3.平面圖中方向性圖標(biāo)：用于平面圖中各立面的標(biāo)識，放置在平面圖的左

或者右下方，見圖十一。

m常用圖例及圖標(biāo)（見附錄十一）

七、施工合同規(guī)范：（參見附錄五北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同、

附錄六合同補充條款）

八、全程服務(wù)規(guī)范：

01.設(shè)計師實行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時明確制訂開工、竣工時間表；

02.設(shè)計師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長和相關(guān)部門；

03.交底人員包括客戶、設(shè)計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；

04.現(xiàn)場交底時，由設(shè)計師依照圖紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計理念、表達(dá)效果，

工程人員向設(shè)計師提供簽字認(rèn)可后的交底單；

05.設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可

拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)；

06.設(shè)計師應(yīng)在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設(shè)計驗

收；

07.中期預(yù)決算后加項，設(shè)計師應(yīng)向客戶說明，需當(dāng)時付95%的款；

08.設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，

及時協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。

第三章施工人員服務(wù)規(guī)范

一、施工隊長崗位職責(zé)及規(guī)范：

0L負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，全權(quán)對現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的引入、替換、調(diào)整負(fù)責(zé);

02.負(fù)責(zé)工程從開工到竣工維修全過程的服務(wù)；

03.負(fù)責(zé)工程款的領(lǐng)取及發(fā)放，并有權(quán)做出調(diào)整；

04.負(fù)責(zé)工程材料的供應(yīng)；

05.負(fù)責(zé)向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人和工人傳達(dá)公司制度和精神。

二、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.對每一個現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的工地進行全程監(jiān)督；

02.對該工程的工藝、材料、人員負(fù)有徹底責(zé)任；

03.對該工程的客戶進行交流和服務(wù)；

05.負(fù)責(zé)處理在施工過程中的問題。

第四章工程管理人員服務(wù)規(guī)范

一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：

對所屬各機構(gòu)進行全面管理;對不合格的施工隊予以整頓'清除;對不稱職

的相關(guān)管理人員進行處罰直至除名。

二、工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范：

負(fù)責(zé)所轄工程的質(zhì)量、工期管理以及文明施工和安全生產(chǎn)的管理，協(xié)調(diào)客

戶、施工隊、設(shè)計師之間的工作關(guān)系。對設(shè)計圖紙不全的工程有權(quán)不予開工。

在施工過程中，如果施工工藝符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求但客戶未交中期款，工程巡檢

有權(quán)予以停工。對工程質(zhì)量有問題的工程有權(quán)責(zé)令施工隊整改直至更換新的施

工隊。有權(quán)行使合理的處罰手段。

三、統(tǒng)計員崗位職責(zé)及規(guī)范：

對設(shè)計師送交的經(jīng)質(zhì)量技經(jīng)部審核的合同進行認(rèn)真登記并及時報送工程

部經(jīng)理安排開工事宜；協(xié)助工程巡檢查單登記；與工程監(jiān)理簽定“開工協(xié)議”。

四、工程信息反饋處理員崗位職責(zé)及規(guī)范：

對來電認(rèn)真歸納登記并及時通知相關(guān)人員，如已經(jīng)被通知的相關(guān)人員不及

時予以答復(fù)和處理,應(yīng)及時匯報工程經(jīng)理。

第五章巡檢人員服務(wù)規(guī)范

一、工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場對客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、

工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督、管理工作的特派

代表，對工程的順利進行和安全竣工驗收負(fù)有徹底的直接的責(zé)任；

二、工程巡檢應(yīng)熟練掌握公司各項管理制度、合同條款和報價單內(nèi)容；

三、公司巡檢應(yīng)在現(xiàn)場交底時，向客戶遞交巡檢承諾書。同時向客戶詳細(xì)介

紹巡檢工作職責(zé)、工作方式等有關(guān)內(nèi)容。做好設(shè)計師與施工隊、公司與

客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作；

四、巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場對工程的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，每天至

少一次。關(guān)鍵的質(zhì)控點施工時必須到場（如：開工交底、材料進場、隱

蔽工程、工序交接及最后竣工驗收等）；

五、定期與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的發(fā)展，質(zhì)量問題的處理，及時向客戶匯

報；對客戶提出的問題，及時賦予答復(fù)并記錄在“工程項目檢查單”上；

六、巡檢對未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊有權(quán)做出處罰決定，下

發(fā)“限期整改通知單”，對不予按期改正的有權(quán)凍結(jié)施工隊所有工地的

款項;

七、巡檢對不按公司工藝標(biāo)準(zhǔn)施工的、對不予理睬整改通知的、對違反公司

施工管理規(guī)定的，有權(quán)開具罰款單。情節(jié)嚴(yán)重的可經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，

更換施工隊，損失由該施工隊承擔(dān)；

八、巡檢應(yīng)將施工現(xiàn)場浮現(xiàn)的重大問題及時向工程部經(jīng)理匯報，并切實執(zhí)行

和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見。

第六章監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范

一、審核師崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)設(shè)計師交來的合同、補充條款、報價、圖紙、工程量的日常審核考評

工作；

02.負(fù)責(zé)口常接單、填電話回訪單、編號、檔案入箱等工作;

03.設(shè)計師承辦單的開具、扣分、回收、答疑、解釋工作；

04.負(fù)責(zé)審核標(biāo)準(zhǔn)、制圖規(guī)范修改稿的起草工作：

05.負(fù)責(zé)定期向經(jīng)理書面匯報審核情況，并向人力資源部提交審核結(jié)果；

06.負(fù)責(zé)向市場推廣中心轉(zhuǎn)交客戶調(diào)查表；

07.負(fù)責(zé)客戶電話投訴的記錄；

08.負(fù)責(zé)在施工程檔案的暫時管理；

09.負(fù)責(zé)向工程部轉(zhuǎn)交工程檔案；

10.負(fù)責(zé)審核結(jié)果的定期（每月底）報告；

11.負(fù)責(zé)巡檢承諾書回執(zhí)、發(fā)包合同的歸檔工作；

12.負(fù)責(zé)設(shè)計師制圖規(guī)范的授課工作；

13.按時完成經(jīng)理安排的其他工作。

二、工程監(jiān)察主管崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)工程監(jiān)察對施工全過程的質(zhì)量、工藝、材料、文明施工、安全進行定

期及隨機抽查工作的監(jiān)督檢查；

02.負(fù)責(zé)安排工程監(jiān)察東西片組長及各方位工程監(jiān)察員的日常監(jiān)察工程數(shù)量；

03.負(fù)責(zé)回收工程監(jiān)察員的日常監(jiān)察項目單及時呈報給經(jīng)理；

04.負(fù)責(zé)工程監(jiān)察員全部專業(yè)知識的培訓(xùn)工作；

05.負(fù)責(zé)提出工程監(jiān)察員等級的具體意見；

06.負(fù)責(zé)技術(shù)難題的解釋答疑工作；

07.負(fù)責(zé)全體工程監(jiān)察員的人事、行政、考勤、考核等日常管理工作；

08.按時完成經(jīng)理安排的其他暫時工作；

09.負(fù)責(zé)逾期工程的追查。

三、工程監(jiān)察崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)對施工全過程的質(zhì)量、工藝、材料、文明施工、安全進行定期及隨機

抽查，并寫出書面報告，報工程監(jiān)察主管:

02.負(fù)責(zé)向客戶了解設(shè)計師、工長、巡檢、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、各工種工人的工作質(zhì)

量及服務(wù)質(zhì)量；

03.按公司制度使用、保管好照像器材及檢測工具；

04,熟練掌握公司各項管理制度、質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程及做法、安全生產(chǎn)、

文明施工充當(dāng)維護公司整體利益的形象大使；

05.負(fù)責(zé)分步分項監(jiān)察工作，并留下相關(guān)文字圖象資料；

06.工程監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)重大問題須在30分鐘內(nèi)匯報給工程監(jiān)察主管并做好現(xiàn)場

勘察記錄；

07.做現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的記錄，下達(dá)整改通知單限期整改。按時完成經(jīng)理、工程

監(jiān)察主管安排的其他暫時工作。

四、監(jiān)察人員施工現(xiàn)場行為規(guī)范：

01.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場必須遵守公司關(guān)于施工現(xiàn)場管理的各項規(guī)定、制度。

要求監(jiān)察專員服裝整潔、進場必須佩帶公司胸卡（部門經(jīng)理、檢查主管特殊

要求除外）。不得使用客戶的洗手間、在施工現(xiàn)場大小便、吸煙、吐痰。

02.監(jiān)察專員進行監(jiān)察時不得與施工人員聊天，如遇到問題或者檢察單據(jù)可向

施工人員問詢，問詢時要求語言文明，不得變相提醒。在現(xiàn)場監(jiān)察遇到客

戶，要求遵照公司員工服務(wù)規(guī)范與客戶進行溝通，不得發(fā)表有損公司形象、

利益的言論。

03.施工現(xiàn)場后期施工（地面鋪裝完成后），監(jiān)察專員進入現(xiàn)場必須穿軟質(zhì)拖

鞋，以保護地面裝飾材料。

04.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場對施工問題必須進行記錄，對于需處罰問題必須使用

數(shù)碼相機拍照記錄備案。記錄情況須準(zhǔn)確、詳實，不得因個人恩怨虛構(gòu)或者

掩

飾問題。

05.監(jiān)察專員每天監(jiān)察2?4個工地，監(jiān)察主管每周至少監(jiān)察2次工地，質(zhì)量技

經(jīng)管理部經(jīng)理每月至少監(jiān)察4次工地。監(jiān)察專員不得偽造記錄、虛報監(jiān)察工

地數(shù)量。

06.違反以上規(guī)定者一經(jīng)查證，視情節(jié)賦予普通至嚴(yán)重過失單處罰直至開除。

受罰記錄記入該員工季度績效考核中。

第七章質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟人員服務(wù)規(guī)范

一、技術(shù)經(jīng)濟部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)技術(shù)經(jīng)濟部全面工作；

02.負(fù)責(zé)技術(shù)經(jīng)濟部人事、行政、考勤、考核等日常工作；

03.按時參加總經(jīng)理例會，按時召開本部門例會；

04.負(fù)責(zé)制定技術(shù)經(jīng)濟部每周、每月及年度工作計劃，及時做工作總結(jié)；

05.全面負(fù)責(zé)制定、調(diào)整公司對外常規(guī)報價，完善公司報價系統(tǒng)；

06.根據(jù)外埠市場情況，及時組織制定外埠分公司報價；

07.全面負(fù)責(zé)設(shè)計師報價咨詢，并為單項金額超過5000元的非標(biāo)準(zhǔn)項目制定報

價，審核預(yù)算主管的報價；

08.組織人員對新材料、新工藝進行測試分析;

09.組織實施新入職設(shè)計師圖紙規(guī)范、施工工藝、材料及報價方面的培訓(xùn)；

10.監(jiān)督建立材料、常用裝修項目樣式庫及其他內(nèi)部資料庫；

11.對公司承接的公建項目組織人員進行概、預(yù)算；

12.完成董事長、總經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

二、預(yù)算主管崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.配合部門經(jīng)理，制定、調(diào)整公司對外常規(guī)報價，完善公司報價系統(tǒng)；

02.配合部門經(jīng)理，制定外埠分公司報價；

03.為設(shè)計師提供報價咨詢，并為單項金額超過1000元的非標(biāo)準(zhǔn)項目制定報

價。審核報價師所做的報價；

04.負(fù)責(zé)建立并維護材料、常用裝修項目樣式庫及其他內(nèi)部資料庫；

05.受部門經(jīng)理指定，對公司承接的公建項目進行招投標(biāo)、概預(yù)算及其他準(zhǔn)備

工作；

06.制定每周、每月及年度工作計劃，及時做工作總結(jié)；

07.定期考察材料價格，定期下工地考察施工工藝等情況；

08.完成部門經(jīng)理暫時安排的其他任務(wù)0

三、技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.調(diào)查新材料、新工藝情況，定期完成研究報告；

02.協(xié)助預(yù)算主管對新材料、新工藝進行測試分析；

03.根據(jù)工藝情況，對主要材料確定品牌；

04.完成公司技術(shù)經(jīng)濟統(tǒng)計工作；

05.制定每周、每月工作計劃，及時做工作總結(jié)；

06.完成預(yù)算主管暫時安排的其他任務(wù)。

四、報價師崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.完成報價系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫輸入工作：

02.完成材料、常用裝修項目樣式庫及其他內(nèi)部資料庫輸入工作;

03.負(fù)責(zé)日常接受設(shè)計師詢價，并按期答復(fù)；

04.受部門經(jīng)理指定，對公司承接的公建項目進行概、預(yù)算；

05.定期考察材料價格，定期下工地考察施工工藝等情況；

06.制定每周、每月工作計劃，及時做工作總結(jié)；

07.完成部門經(jīng)理暫時安排的其他任務(wù)。

第八章客戶服務(wù)規(guī)范

一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考

勤等日常管理工作；

02.按時提交員工績效考核責(zé)任書；

03.接待、處理客戶二次投訴；

04.負(fù)責(zé)客戶第一次投訴（書面、電話、來訪）接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門處理；

05.布置客戶資源二次開辟、客情維護工作；

06.負(fù)責(zé)客服部的年度、月份，工作總結(jié)、工作計劃的起草及上報；

07.按時參加總經(jīng)理例會；

08.按時主持召開本部門例會；

09.按時總結(jié)部門工作、上報月份工作計劃；

10.負(fù)責(zé)辦理退單、終止合同、拋卻保修手續(xù)；

11.施工隊減項（量）超過規(guī)定比例的審批；

12.負(fù)責(zé)和律師的溝通聯(lián)系，辦理涉案案件的具體事宜；

13.負(fù)責(zé)本部門管理制度、崗位職責(zé)起草修改；

14.按時完成企管總監(jiān)安排的暫時工作。

二、客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范：

0L負(fù)責(zé)每周三12時前上報確定的樣板間結(jié)果；

02.負(fù)責(zé)每周二全天、周三上午復(fù)查樣板間；

03.負(fù)責(zé)每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房；

04.每周三前對巡檢提供的樣板間質(zhì)量提出書面評價意見；

05.每周三前提供看房班車報告；

06.按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車；

07.按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣板間；

08.有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程；

09.按時完成經(jīng)理安排的暫時性工作。

三、電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)對物業(yè)小區(qū)中的裝修管理部門進行電話回訪，了解施工隊的服務(wù)情況;

02.負(fù)責(zé)對全部在施工程的日常電話回訪，每一個工地不少于3次，回訪率達(dá)

90%

以上；

03.負(fù)責(zé)每口及時將在施、竣工工程電話回訪情況交文員：

04.負(fù)責(zé)將電話回訪中記錄的問題及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門（設(shè)計和工程）并對處理

結(jié)果進行跟蹤反饋；

05.負(fù)責(zé)每周回訪情況（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況

通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）的打印上報；

06.負(fù)責(zé)客戶反饋意見向人力資源部移交；

07.負(fù)責(zé)設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴率的統(tǒng)計和月報表；

08.負(fù)責(zé)每周定期、及時的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗

收單交至工程部；

09.客戶電話投訴的記錄；

10.負(fù)責(zé)開保修單；

11.按時完成經(jīng)理安排的暫時工作。

四、客情維護主管崗位職責(zé)及規(guī)范：

0L負(fù)責(zé)日常投訴接待；

02.負(fù)責(zé)開保修單；

03.負(fù)責(zé)客戶資源的統(tǒng)計、分析、報表；

04.負(fù)責(zé)竣工工程電話回訪；

05.負(fù)責(zé)客戶資源二次開辟；

06.負(fù)責(zé)客情維護；

07.負(fù)責(zé)電話投訴記錄；

08.受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作；

09.負(fù)責(zé)設(shè)計師看房咨詢工作；

10.按時完成經(jīng)理安排的暫時工作。

五、800客戶服務(wù)：

800客戶服務(wù)電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務(wù)。免除您話費支出的

煩擾后，隨時聆聽您的任何意見和建議，專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里

手、消費行家。(800-810-9866)

六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范：

01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類；

02.在施回訪分成三個階段即初期、中期、竣工前;

03.回訪內(nèi)容主要向客戶問詢設(shè)計師、巡檢、施工隊在各個階段對客戶的服務(wù)

客戶是否滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進行規(guī)范化的服務(wù)。對設(shè)

計師的回訪內(nèi)容有設(shè)計方案和服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對巡檢的回訪有服

務(wù)態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責(zé)任心；對施工隊的回訪有工程質(zhì)量、

服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；

04.回訪初期即施工隊進場（開工）10T5日擺布；回訪中期即中期預(yù)決