ICS03.080.01

CCSA16

1407

山西省晉中市地方標準

DB1407/T42—2022

檢驗檢測機構委托服務規范

2022-10-12發布2022-12-01實施

晉中市市場監督管理局??發布

DB1407/T42—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務實施............................................................................3

6評價改進............................................................................4

附錄A（資料性）服務用語示例..........................................................6

附錄B（資料性）委托服務流程..........................................................7

附錄C（資料性）質量指標計算..........................................................8

I

DB1407/T42—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

本文件由晉中市市場監督管理局提出、組織實施和監督檢查。

晉中市市場監督管理局對標準的組織實施情況進行監督檢查。

本文件由晉中市檢驗檢測與認證認可標準化技術委員會歸口。

本文件起草單位：晉中市標準化研究中心。

本文件主要起草人：楊紅紅、趙瑞峰、趙東敏、劉納、范麗華、鞏麗青、柳靜媛、劉佳、赫麗娟、

馬思楠。

II

DB1407/T42—2022

檢驗檢測機構委托服務規范

1范圍

本文件規定了檢驗檢測機構委托服務的術語和定義、基本要求、服務實施、評價改進的要求。

本文件適用于檢驗檢測機構開展質量檢驗檢測、計量檢定、校準和商品量/商品包裝計量檢驗委托

服務活動。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

GB/T27000合格評定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004，IDT)

GB/T31880檢驗檢測機構誠信基本要求

RB/T214檢驗檢測機構資質認定能力評價檢驗檢測機構通用要求

JJF1001通用計量術語及定義

JJF1069法定計量檢定機構考核規范

JJF1070定量包裝商品凈含量計量檢驗規則

JJF1071國家計量校準規范編寫規則

3術語和定義

GB/T19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001、JJF1069、JJF1070界定的以及下列術語和定義

適用于本文件。

檢驗檢測機構委托服務

檢驗檢測機構按照與委托方的合同約定開展法律法規規定的法定檢驗檢測之外的檢驗檢測及計量

檢定、校準和商品量/商品包裝計量檢驗委托服務活動。

4基本要求

總要求

以服務客戶為中心，遵循法律法規和檢驗檢測機構體系文件的規定，為客戶提供公平、公正、科學、

規范的檢定、校準、檢驗、檢測服務。

機構資質要求

4.2.1開展計量檢定、校準和商品量/商品包裝計量檢驗工作，應取得《計量標準考核證書》，并在其

范圍內開展檢驗檢測；通過CNAS認可的校準機構，開展計量校準工作應取得《實驗室認可證書》，并

在其范圍內開展檢驗檢測。

1

DB1407/T42—2022

4.2.2開展質量檢驗檢測工作應取得《資質認定證書》或《實驗室認可證書》，并在其范圍內開展檢

驗檢測。

4.2.3開展特種設備檢驗檢測工作，應取得《特種設備檢驗檢測機構核準證》，并在其核準的范圍內

開展檢驗檢測。

4.2.4開展其他檢驗檢測工作，應取得相應檢驗檢測資質，并在其資質允許的能力范圍開展相應的檢

驗檢測。

人員要求

4.3.1檢定、校準、檢驗、檢測人員均應具有相應的資格證書。

4.3.2按相關法律法規、規范和標準的要求配備人員。

設備要求

檢定、校準、檢驗、檢測工作所使用的測量設備，應符合以下條件：

a)符合相關標準、檢定規程、校準規范、計量檢驗規則的要求；

b)有效的量值溯源或核查并經確認。

服務依據

4.5.1開展檢定工作，應嚴格執行國家計量檢定系統表和國家計量檢定規程，如無國家計量檢定規程，

則可依據部門或地方計量檢定規程，計量檢定規程必須是現行有效版本。

4.5.2開展校準工作，應優先選用適宜的國家計量校準規范，如果沒有國家計量校準規范，可使用滿

足客戶需要的公開發布的、國際的、地區的或國家的技術標準或技術規范；或依據計量檢定規程中的相

關部分；或使用依據JJF1071編寫的校準方法，經確認后使用。

4.5.3開展商品量及商品包裝計量檢驗，應按JJF1070要求進行。

4.5.4開展檢驗檢測工作時，應采用滿足客戶需求并適用于所進行檢驗檢測的方法，優先采用現行有

效的國際、國家、行業標準發布的方法以及合同約定或者客戶要求采用的標準、方法。當檢驗檢測方法

無標準可以依據，或者需要擴大標準使用范圍，可以制定非標準方法。

環境要求

應配備滿足相關檢定規程、校準規范、標準或技術規范要求的實驗室及環境條件，檢驗檢測標準或

者技術規范對環境條件有要求時或環境條件影響檢驗檢測結果時，應監測、控制和記錄環境條件。

公正性、保密性要求

4.7.1檢驗檢測機構應對外作出公正性聲明，對內規范檢驗檢測人員行為，確保檢驗檢測機構及其人

員與檢驗檢測委托方、數據和結果使用方或其他相關方不存在影響公平公正的關系。

4.7.2對于委托服務中涉及的計量器具、樣品及資料，應遵守客戶的保密要求，不泄露計量器具、樣

品的檢測數據及證書、報告的信息，做好證書和報告傳遞過程的保密工作。

誠信基本要求

檢驗檢測機構誠信基本要求按GB/T31880執行。

承擔法律責任的要求

檢驗檢測機構應對向社會提供的檢驗檢測結果承擔責任。

2

DB1407/T42—2022

5服務實施

窗口要求

5.1.1應在窗口顯要位置公開明示已取得相關資質證書及檢驗檢測能力范圍、收費標準或收費依據，

可公布辦事流程、辦事時限、服務承諾、負責處理監督投訴的聯系人及聯系方式等事項。

5.1.2應配備完整的接待服務設施。

5.1.3建立完善的信息管理系統。

人員行為規范

5.2.1基本要求

樹立“依法辦事、客觀公正，嚴謹細致，誠實守信，服務熱情”的職業道德，最大限度滿足客戶的

需求，保證客戶的合法利益，維護檢驗檢測行業的公信力。

5.2.2服務行為要求

5.2.2.1應按機構規定的管理制度和崗位職責的要求提供相關服務，對檢驗檢測過程中涉及的客戶的

商業、技術秘密負有保密義務。

5.2.2.2窗口服務人員應做到：

a)熱情接待，全面準確了解客戶需求，耐心聽取意見和建議，提供相應解答和服務。

b)服務電話應有專人接聽，對于當時不能明確解答的問題，約定補充解答的時間和方式。

c)重大問題做好記錄并按規定程序處理，遇緊急情況應立即處理。

d)按公示的收費標準收費。

5.2.2.3檢驗檢測人員應做到：

a)嚴格按照檢驗檢測工作程序操作，做到原始記錄完整、數據準確、檢驗檢測報告或證書規范。

b)不得偽造原始記錄、篡改檢測數據和出具虛假報告或證書。

c)未經批準，不得讓外來人員進入實驗室，讓無關人員查閱原始記錄等技術資料。

d)不得利用受檢單位樣品和技術資料進行技術開發或成果轉讓。

e)不得自行處置檢驗檢測完畢的樣品和計量器具。

5.2.3服務用語要求

與客戶交談時應使用文明用語，講普通話，口齒清楚、條理清晰、言簡意賅，不應使用服務忌語。

服務用語示例見附錄A。

業務委托

5.3.1委托服務流程

委托服務流程詳細見附錄B。

5.3.2受理

5.3.2.1客戶可通過業務窗口或網上受理平臺辦理委托業務。窗口服務人員應確認計量器具、樣品是

否在本機構資質范圍內。若在其范圍內，受理；不在其范圍內，向客戶解釋清楚后不受理。客戶如需委

托現場服務時，通過電話預約，確定現場服務的內容、時間等事宜。

3

DB1407/T42—2022

5.3.2.2窗口服務人員應仔細檢查計量器具、樣品的包裝、外觀、標識，并清點數量及附件，符合要

求時，接收委托。計量器具、樣品的信息不全、包裝不完整、有破損、樣品數量不能滿足檢驗檢測要求

時，受理人員應與客戶確認后，拒絕接收委托。當有異常情況時，應與客戶當面確認并詳細記錄。

5.3.3辦理

5.3.3.1客戶填寫委托單，窗口服務人員對客戶填寫信息的正確性、完整性進行確認后、簽字并接收

計量器具、樣品。客戶如有特殊要求，需在委托單上注明，并經客戶簽字確認。

5.3.3.2應建立標識系統，在送檢計量器具、樣品上加貼唯一性標識，用于檢定、校準、檢驗工作全

過程識別，確保可追溯性。

5.3.4流轉

接收計量器具、樣品后受理人員應及時與相關實驗室聯系，雙方確認計量器具、樣品的完整性并簽

字后流轉至相關實驗室。

5.3.5檢定、校準、檢驗、檢測

5.3.5.1檢定、校準、檢驗、檢測準備工作包括：檢查測量設備的運行狀態，核查計量器具、樣品的

完整性、數量，準備輔助材料、技術文件和資料。

5.3.5.2嚴格按照檢定規程、校準規范、檢驗規則及相關標準進行檢驗檢測，填寫原始記錄。

5.3.5.3檢定、校準、檢驗、檢測過程中，如出現設備損壞等異常情況，應立即停止，采取相應措施，

必要時通知客戶。

5.3.5.4應按照程序要求在適當的設施和環境條件下存儲計量器具、樣品，避免在存儲、處置過程中

發生性能退化、丟失或損壞，確保計量器具、樣品的狀態和標識的完整性。

5.3.6原始記錄、證書、報告的出具

5.3.6.1檢定、校準、檢驗、檢測原始記錄的格式和內容應符合檢定規程、校準規范、檢驗規則、相

關標準的要求。

5.3.6.2按規定時限要求出具證書、報告。

5.3.7計量器具、樣品、證書、報告的領取

窗口服務人員核對客戶委托單和費用結清憑證，確認無誤后辦理計量器具、樣品和證書、報告領用

手續。

6評價改進

客戶滿意度

應關注客戶的服務需求，主動收集客戶的意見和建議，及時反饋相關責任人。收集客戶意見和建議

包括但不限于：

a)服務事項辦結后，主動請客戶填寫對本次服務的意見書；

b)設置“意見箱”、“意見簿”，征集客戶的意見和建議；

c)設置投訴接待窗口，受理服務事項有關投訴；

d)開展客戶滿意度測評，對測評結果進行分析并改進。

質量控制

4

DB1407/T42—2022

6.2.1定期計算和統計服務質量指標，開展服務質量評價，并不斷完善和改進服務。

6.2.2質量指標包括但不限于：檢驗檢測完成率、報告出具及時率、客戶滿意率、投訴處理率等，具

體計算見附錄C。

持續改進

6.3.1將客戶滿意度評價結果、服務質量控制評價結果輸入機構的管理評審。

6.3.2建立機構自查自糾和監督相結合的監督機制。

6.3.3改進服務評價方法，建立科學完善的評價體系。

6.3.4優化服務流程，完善服務內容，改進服務方式，提高工作效率。

5

DB1407/T42—2022

A

A

附錄A

（資料性）

服務用語示例

A.1文明用語

A.1.1服務窗口接待用語：

e)“您好，請問您有什么業務需要辦理”；

f)“請稍候，馬上為您辦理”；

g)“您清楚了嗎；我再重復一遍；有什么問題，請隨時和我們聯系”；

h)“請您到XX處咨詢或辦理(指明準確位置)”；

i)“再見，請慢走”。

A.1.2電話用語：

j)“您好，我是XXXXX(計量機構名稱)，請問您有什么事”；

k)“對不起，他(她)現在不在辦公室，我能轉達嗎；請您留下聯系方式，等他回來跟您聯系”；

l)“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復一下好嗎”；

m)“您好!我是XXXXX(計量機構名稱)，我們預計XX時間到達，請問您的具體地址在哪里”；

n)“您好!我是XXXXX(計量機構名稱)，我們已經到達您單位”。

A.1.3業務部門服務用語:

o)“您需要辦理什么業務”；

p)“您需要辦理的業務我們將盡快安排”；

q)“您需要辦理的業務我們暫未開展，您可以與XX單位聯系”；

r)“對不起，您的問題比較特殊，我請示一下領導或有關部門，盡快給您答復”。

A.2服務忌語

s)接待被檢測單位時，不得說“急啥呀，不得一個一個檢測嗎，我這么累還沒說啥呢”、“我

要下班了，明天再檢”；

t)商談業務時，不得說“這是規定，你懂不懂”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“怕麻

煩你就不要檢”、“機器壞了我有啥辦法”；

u)被檢測單位對業務不熟或想了解有關情況時，應當耐心說明，不得說“我不知道，自己找唄”、

“這么多業務我哪知道那么多”；

v)工作中出現差錯時，不得說“我就是這樣的，你去投訴好了”或“有意見找領導反映”。

6

DB1407/T42—2022

B

B

附錄B

（資料性）

委托服務流程

委托服務流程圖見圖B.1。

圖B.1委托服務流程圖

7

DB1407/T42—2022

C

C

附錄C

（資料性）

質量指標計算

C.1檢驗檢測完成率

規定時限內完成檢驗的設備(樣品)數與已報檢設備(樣品)總數之比。計算見式（C.1）：

··················································(C.1)

??

?

式中：?=?×100%

C——現場服務事項法定要求辦結率，；

——按時按法定要求完成的服務事項數；

%

——需要處理完的服務事項總數。

??

C.2?現?場服務事項承諾時限辦結率

在規定時限內已完成的服務事項與需要完成的現場服務事項總數之比。計算見式（C.2）：

··················································(C.1)

??

?

式中：?=?×100%

P——現場服務事項承諾時限辦結率，；

——在規定時限內已完成的服務事項數；

%

——需要完成的現場服務事項總數。

??

C.3?顧?客滿意率

按機構設計的調查問卷，答復滿意的問卷份數與調查問卷收回總份數之比。計算見式（C.3）：

··················································(C.2)

??

?

式中：?=?×100%

S——顧客滿意率，；

——答復滿意的問卷份數；

%

——調查問卷收回的總份數。

??

??

8

DB1407/T42—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務實施............................................................................3

6評價改進............................................................................4

附錄A（資料性）服務用語示例..........................................................6

附錄B（資料性）委托服務流程..........................................................7

附錄C（資料性）質量指標計算..........................................................8

I

DB1407/T42—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

本文件由晉中市市場監督管理局提出、組織實施和監督檢查。

晉中市市場監