管理處主任崗位職責

在企業總經理直接領導下，貫徹執行企業各項方針、政策，全面負責

管理處的平常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行狀況，不

停提高服務質量，貫徹獎懲制度；

2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組

織編寫管理匯報和多種告知、公函；

3、負責傳達企業文獻、告知及會議精神；

4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衛人員以及管理員工作狀況并

進行考核，按《員工手冊》的規定抓好管理；

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主狀況，檢查督促

各責任區管理日勺實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納狀況，及時做好物業管理

費催交的組織工作，井組織處理好有關投訴，不停改善服務質量；

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持平常和定期工作會議，

研究確定下一步工作計劃；

8、加強各班日勺團結合作，樹立整體思想，親密與其他部門的聯絡，

互相溝通、協調；

9、認真完畢企業交給的其他任務。

管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展平常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業日勺基本狀況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；

4、負責巡視物業使用狀況，以及保安、清潔、維修人員的工作狀況;

5、負責對外包服務過程進行監督管理；

6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制定的各項法規和制度，努力維護

好物業轄區內日勺治安安全；

2、遵守企業規章制度和《員工手冊》，服從領導，完畢企業交給時

其他工作任務;

3、負責做好對轄區內的巡查、值班工作，做好大宗物品出物業轄區

日勺登記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇狀況、以動態、巡查等方式防止、發現、制止各類事故

如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和

交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管

理規定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊H勺各項管理

工作。

1、理解和掌握保安隊的狀況，根據管理處領導的規定和意圖，結合

實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實行組織和監督工作，

對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實行管理；

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的貫徹，重點是

《員工手冊》及保安有關規定的貫徹狀況，組織隊員學習業務知識和形體

儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。;

整體素質和業務水平，能及時處理當班時間內的多種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急狀況下本班日勺組織指揮，處理好一般性日勺治安事件和

業主的投訴，貫徹安全措施，防止多種事故，工作中有處理不妥日勺事應及

時向上級請示匯報；

7、團結本班人員，堅持做好常常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思

想動態、工作體現和工作能力。

8、完畢企業下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布狀況；

②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業轄區H勺管理工作，對住戶裝修人員及裝

修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；

④負責做好對機動車輛日勺出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用措施；

⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑦負責回答處理住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題；

⑧對任何有損物業轄區物業管理的I行為，及時進行勸戒和制止。

2、巡查崗

①嚴格遵守企業規章制度，實行24巡視巡查制度，嚴格執行隊列行

走原則，樹立企業良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區歐I治安、消防、車輛、收

費、以及住戶求援、報警等工作，保證物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內住戶狀況，理解物業轄區內其他區域房屋的

地形以及各條通道的布局，做到勤巡查、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能純熟使用多種消防器材，掌

握防火自救知識：

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔狀況，發現設施受損及時

上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行勸戒和制止；

⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；

⑦積極參與職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“防止為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消

防知識，掌握多種滅火器日勺使用措施；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進

行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用；

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行

義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發生火警事故時，迅速匯報有關領導，撥打火警119,向消防

部門報警，組織人員急救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排,

做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清

起火原因；

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的多種狀況，發現可疑或不安全跡象，及時告

知值班保安處理，并及時通過對講機或向隊長匯報，且隨時匯報變動

狀況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行

簡樸的維修；

3、出現異常狀況時，堅持、確認、匯報，并做好狀況記錄；

4、負責設備的平常巡視、狀況記錄；

5、保持機房潔凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行企業決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋構造、水施、

電施等管線走向；

3、嚴格遵守服務內容與服務原則，及時受理業主提出的多種報修；

4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范,

無投訴;

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以保證安

全，防止意外事故的發生；

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字承認；

7、愛惜工具，杜絕揮霍，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

清衛工崗位職責

1、遵守企業制定的各類規章制度和《員工手冊》；

2、尊重領導，服從分派，及時完畢工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務內容和服務原則對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物

業轄區的良好日勺衛生環境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、口號等；

7、對保潔范圍內物業的異常狀況及時行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物日勺現象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好打掃、保潔的工具，做到勤儉節省、以舊換新,

對無端損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守企業的規章制度和《員工手冊》；

2、服從企業領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現

象；

4、對住戶說話和勸阻有損綠化日勺行為要溫和有禮；

5、對的并純熟操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、

化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草

樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上；

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充足運用綠地面積，合理布局、種

植花草、樹木；

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常狀況及時向保安或管理員匯

報。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無牢騷”的管理目的，

不停完善管理體系，提高員工素質，不停改善服務質量，嚴格認真看待

業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，企業每一位員工，無論其部門分工，均有

義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或可以予以

處理於J,應當場予以處理；不屬于自己職權范圍內或不能予以處理的J,

不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待,

而后轉告對應部門。

2、每一位員工均有責任搜集來自業主（住戶）有關小區管理日勺見解、

提議、意見等。

3、企業員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，積極問詢，面帶微笑，不得推諉、

無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小

時內予以處理或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶

投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主

排憂解難,決不容許推托了事.

8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小

投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織

有關部門進行深入探討并找出處理措施，防止反復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務原則

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主

至上，服務第一”理念。

2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不

得有不雅觀的舉止。

3、積極向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握

適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴

遵法紀，不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按

質按量完畢本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以

理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投

訴、批評、提議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落,

件件有回音。不推諉、扯皮、更不容許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務規定

1、熱愛本職工作:

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作C

②刻苦學習，不停完善和提高管理和專業技術水平。

③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一種美的感覺，使人

感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力爭文雅、謙恭精確，務

必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗H勺口頭語、不講臟話、不講挖苦

挖苦話、不講與管理無關的閑話"。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③積極熱情：在服務過程中要做到：“三個同樣”即：“看待生人與

熟人一種樣，大人與小孩一種樣，忙時閑時一種樣”。

④優質服務：對業主負責就是對企業負責，到處應多為業主著想，

為業主提供多種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是企業每一位員工應有的工作作風，也是我們經

營管理中職業道德的一種重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言

而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴遵法紀。

3、不以權謀私，不運用工作之便占企業和業主的廉價。

4、不在上班時間干私活，不用企業通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業余時間，不運用企業機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不運用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐訛詐。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護企業利益，遵守企業機密。

10、不運用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節省用水、用電，不揮霍企業用品，堅持勤儉節省。

14、不得運用工作之便，規定享有商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

16、不運用工作之便和業主對企業的信任，私下向業主推銷產品，

賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現我司崇高的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據企業工作安排，每天必須先到企業報到,

然后外出工作；工作結束后，必須及時到企業簽到；上班時必須佩戴工

作證，以便接受業主、住戶監督。

3、服務質量：根據客戶的規定，按質、按量、準時完畢，以保證業

主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，

經發現，立即作解雇處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：企業將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反應,

如業主、住戶反應當工作人員不能勝任時，企業通過核算后，將作解雇

處理。

5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主、住戶付給服務費一律交企業，并開具發票，若私自收取

小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作解雇處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改善服務質量，提高工作效率，企業鼓勵各級員工和業主、

住戶提出多種合理化提議，提議采納后視施行效果對提議人進行物資獎

勵。

2、員工和業主、住戶的提議范圍包括物業管理措施和手段，改善服

務質量的措施，多種設備的使用與養護措施，節省能源與原材料日勺方式

和怎樣增長經濟收益等方面，所有提議均可直接遞交企業經理或上級主

管領導。

3、企業適時召集有關人員開會講座各項提議，如有合理化提議即由

有關部門負責人定出試行方案，并交企業領導審批后執行。

4、合理化提議試行期杈據詳細狀況分別定為15天和30天，期滿后

由企業領導會同各部門負責人共同考證該項提議的實際運用效果，并核

定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化提議有明顯的I建設性和實際效果,

可不經試行期直接獎勵提議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考

證結束后立即發放，并記入員工檔案。

6、員工口勺合理化提議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要根據,

多次提出優質合理化提議的員工將被晉升提拔或予以尤其獎勵。

管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的I工作責任監督

區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，

無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督規定：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作狀況（著裝、佩證及有無其他

違反有關規章制度的行為）；

②檢查小區與否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、

亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

③小區與否有不安全隱患（害井蓋與否完好，消防通道與否被堵，室

外輸電線路與否完好，小區內有無可疑人員活動）；

④小區內環境管理與否符合規定（樹木花草有無損壞，公共場所、綠

化帶、樓梯道衛生狀況，垃圾亭管理與否符合規定，道路上與否有亂停

車輛，亂曬衣物等、小區內與否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施與否完整（路面有無破損，室外上下管道與否滲漏，路口

*欄桿與否完好）；

⑥留心傾聽業主對物業管理日勺意見反應。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對

重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主（住戶）日勺聯絡，使管理處各項工作

置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，

不停改善管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪規定

①物業管理處正把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并

貫徹到每年的工作計劃和總結評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提議,

作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主（住戶）的問詢、意見，如不能當即答復,

應告知預約時間答復；

④走（回）訪后反饋口勺意見、規定、提議、投訴，及時逐條整頓綜

合、研究、妥善處理，重大問題向上級領導請示處理，業主（住戶）反

應的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%,

投訴率力爭控制在1%如下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參與一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見；

③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見；

④物業管理處設置投訴信箱，投訴；

⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混

穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領帶，戴

好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚

靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打和聽收、錄音機

等；

3、值班室內時不得躺臥、打噸、看書報、吃零食、下棋、玩弄，

不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡查中無狀況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩，不得

聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘到達各執勤點，做好交接班手續；不

得遲到早退，不得私自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐;

7、不得脫離崗位，按照規定期間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶多種問題，尤其是夜間值班,

對住戶提出的問題要及時處理，處理不了的作好登記,

三、平常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定期間站崗或巡查；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無

關的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評

一次，合計記批評五次以上者作解雇處理；

2、違反第二條第八點的I，第一次記行政批評一次，第二次記行政警

告一次，第三次解雇；

3、本守則不盡之處，按《企業管理規定》有關條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪番值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30

-16：00,中班為：16：00-0：00,晚班：0：00-7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責

任制的規定，堅守崗位，巡查人員要準時巡查，提高警惕，及時處理多

種突發事件。

4、當值班人員發現狀況時，應做好控制工作，并及時匯報當班班長、

隊長或部門負責人。

①匯報時簡要闡明事發地點、性質、人數和特性等；

②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件；

③遇緊急事件及重大事故應匯報有關領導；

④在當班期間發生的問題及處理通過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定期或不定期進行

巡查。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起

的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班互相轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，

否則由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保

安員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作狀況詳細交待給下一班，以便

下一班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限企業保安

交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面闡明，假如

交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即匯報領班或部

門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊狀況，不得超時接班；

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員簡介物業轄區狀況、工作紀律、操作

規定和崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作；

②新入職的保安員須進行3-5天時間進行培訓實習，掌握本職工作

和基本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓

①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培

訓方案，通過講課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，

從而提高保安員aJ警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌

握基本技能；

②消防培訓：根據每年制定日勺保安部內部制定日勺培訓計劃，擬訂消

防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過講課與實

際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而到達提高保安員的

防火意識、掌握滅火急救能力的目的；

③每位保安員必須根據培訓計劃參與企業和部門組織課程，培訓前

進行書面告知，并規定每位參與培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

3、培訓課程設置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養

一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤日勺保安隊伍；

②培訓項目：

A、應知、應會部分

企業制度與規定

部門制度與規定

保安常識

服務意識教育

禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養

轄區設施、設備簡介

消防常識

B、崗位工作規范

崗位禮貌用語、工作措施與技巧

崗位工作職責與細則

轄區突發事件的處理

C、消防培訓

D、法律常識

③培訓規定

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等狀況處理；

B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；

C、隊列訓練時，按正規化軍事規定操作；

D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。

④考核方式

A、理論培訓在結束后采用筆試閉卷方式進行，85分以上為優，75

—84為良，60—74分為中，60分如下為差；

B、軍事培訓由教員在一種訓練階段結束后進行考核，成績分為優、

良、中、差四個等級，詳細評分原則由培訓教員確定；

C、根據考核等級予以對應的獎勵和懲罰。

警棍使用制度

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定:

1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格

保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮動警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人發言。

5、非緊急狀況或人身安全未受到威脅日勺狀況下，保安員不得以任何

借口或理由使用警棍襲擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如故意識或損壞，要照價

賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發現警棍被損壞而不匯報，

應負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機

使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛惜井純熟使用對講機。

1、使用規定

①使用對講機要本著“愛惜設備、小心輕放，妥善保管、對日勺操作”

的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期

進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉借他人或拆卸機器，各治

安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡查時不得拿在手中;

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級匯報，

由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻

道，停電時使用2頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后

方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，

發現損壞或通訊失靈，立即匯報當班班長。

2、對話規定

①呼喊對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是XXX,呼喊X

XX,收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡要扼要地狀況講清除，收接方收到狀況

或信號后，應回答“清晰”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機發言應使用規范禮貌用語，

嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關日勺事情；

凡違反以上規定者將嚴厲處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究有

關人員的責任，賠償損失，并處以對應的經濟懲罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不停提高業務技能，純熟掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛惜設備，不得私自修

改系統多種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝多種

軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，保證其正常運作，違者從嚴處

理，并承擔所導致的一切后果。

3、未經上級部門主管同意，不得隨意播放監控錄像的錄像內容；

4、未經上級部門主管同意，無關人員不得進入監控室；

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、保證監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；

背景音樂播放制度

1、加強學習，不停提高業務技能，純熟掌握背景音樂系統的操作；

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設

置，保證其正常運作；

3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂；

4、非企業制定日勺操作人員不得私自動用設備，一經發現，將追究當班

人員有關責任；

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工

作環境。

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，保證轄區的公共秩序，轄區

內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記;

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、問詢，屬于

易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識日勺登記其狀況，并承擔由此也

許引起的后果后放行；

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須查對其業主資料或

登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等有關內容，進行有關的聯

絡，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行合適的盤問，對

未能執行物品出入登記，將予以對應的懲罰，導致后果的視情節追究有關

責任。

重大事件匯報制度

一、重大事件匯報制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，防止和控制事件發生，特制

定重大事件處理匯報制度。

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、

盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：顧客集體投訴（5戶以上）；中央

空調主機、發電機、高下壓電柜、通訊設備等大廈重要設備施舍故障；

房屋主體構造遭受破壞等;

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的I部門或當值主管立即到現

場處理，同步盡快口頭向企業領導匯報，并根據事發情節決定與否匯報

公安、消防等機構協助處理；

3、參與事件處理日勺部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫

重大事件匯報表，于12小時內以書面形式遞交企業領導，詳細記錄事件

發生的時間、地點、通過，以及事件發生的初步原因和處理通過；

4、重大事件匯報表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情

緊急時，可由當值主管簽名上報：

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件

總結表上報企業領導，如實匯報事件的詳細處理過程及成果，找出事件

發生的重要原因，提出防止類似狀況發生時防止措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、訛詐、打架、鬧事、傷亡

或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采用措施，并匯報管理處負責人、

保安部；

②簡要闡明事發日勺地點、性質、人數、特性及損失價值；

③驅散無關人員，保護好現場，留心現場周圍的狀況；

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑狀況

和人員;

⑤對訛詐、打架事件，監控中心應親密注意事發現場的狀況變化；

⑥對糾紛事件應及時理解詳細原因，積極協調，勸阻爭執，平息事

態；

⑦對傷亡事件應做好現場保護和告知急救工作，對明確死亡的，應

匯報派出所處理；

⑧對波及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故,

應立即匯報管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理；

⑨有關負責人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工

作，防止事態擴大；

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控

堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及企業總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除合法防衛，一

般狀況下應盡量防止與人發生武力沖突或爭執；

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應立即用對講機、或其他

方式匯報保安部，簡要闡明現場的狀況（地點、人數、斗毆程度、有無

使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令;

③保安部接報后視狀況派合適數量的保安員立即到現場制止，將肇

事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快匯報公安機關；

④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并

留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和貫徹賠償;

⑤如波及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織急救，并盡快送醫院急救；

⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時匯報罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應立即抓獲現場嫌疑人，如

人力不夠，用對講機、或其他方式盡快向其他值班人員求援，簡要闡

明狀況，并監視現場等待保安部的指令：

②保安部接報后，應迅速排合適數量保安人員到現場制止，設法抓

獲肇事者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要

觸動現場一切物品，尤其是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做

好詳細記錄，以明確責任、貫徹賠償；

④如波及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人日勺處理程序

①值班人員接到電梯應急或巡查發現電梯，立即匯報主管，組織

有關人員到現場協助控制和解救被困人員，同步將被困電梯的詳細方位、

停留樓層告知過程維修部；

②監控中心通過電視監控觀測電梯內人員狀況，使用電梯應急與

被困者聯絡，做好解釋安慰工作;

③如遇特殊狀況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報

消防部門或求援有關部門處理；

④部門經理填寫重大事件匯報表，詳細記錄故障及處理通過。

5、停電停水日勺處理程序

①接告知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前告知轄區內的業

主；

②未預知的狀況下物業轄區內忽然發生停電停水，立即聯絡工程維

修部，啟動應急水源，盡快采用措施恢復供電供水，并對業主做好解釋

工作；

③保安部派出合適的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發既有人觸電的處理

①立即趕赴現場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要

用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章消防管理制度

消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制

度:

1、每月末及節日前，結合綜合管理考查對物業轄區公共區域、設施

進行安全檢查；

2、檢查工作由企業組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配置的消防器材、消防栓設施與否齊全、有效;

②房間所使用的電器與否符合安全規定；

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統與否正常。

3、檢查中發現物業轄區內多種設施設備有變異，或違反消防規定H勺

問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即處理的，由企業出具整改

告知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹貫徹“防止為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制

度。

1、企業對在職工工的消防知識培訓每年不少于一次；

2、企業對新入職的員工日勺消防培訓，培訓率要到達100%；

3、培訓內容包括：

①學習消防理論知識

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演習

4、企業每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括:

①物業轄區防火的多種規定

②消防應急通道的位置及緊急狀況的疏散措施

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急狀況及消防狀態下使

用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急狀況下使用寄存的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞

的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應當：

①及時匯報物業轄區當值主管，匯報內容包括火警詳細地點、燃燒

物性質、火勢蔓延方向；

②立即運用附近口勺滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；

2、物業轄區當值主管接到現場匯報后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最迅速度抵達火警現場；

②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現場及也許受影響范圍出J人員疏散;

3、當撲救無效，當值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內；

②立即向上級匯報；

③狀況如本部門或我司無法處理，火情失去控制，應立即匯報消防

部門。

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品日勺車輛，以及2噸位以上

的貨車，嚴禁進入小區。

2、非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進

入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時，應對其進行檢查,

并按規定收取停車費。

3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛

要及時糾正。

4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤

查，防止車輛的I丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠

償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門的耍記下車牌號碼，記清去向，

及時匯報上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費原

則，不得徇私舞弊，不得運用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松

管理，違者從嚴處理。

小區車輛停放、出入管理規定

為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，保

證住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區的車輛作如下規定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2

噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊狀況除外。

2、本小區有車輛日勺住戶，應向我司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通

行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區住戶車輛進入小區后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫

內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區住戶的車輛，進入大門時應積極向門衛出示證件，講明

進入原因，符合進入條件日勺領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入

小區，嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。

遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

5、進入本小區的貨車，卸完貨品后應及時離開小區，因故不能離開

日勺，應將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的I管理。駛入小區的車輛

應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設

施，應照價賠償損失，并視情節處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發

現可疑狀況及時匯報。不得運用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松

管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》懲罰

外，并按小區有關規定辦理，情節尤其嚴重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費原則

根據鄲價（2023）93號文獻，對停放車輛口勺收費原則作如下規定：

1、本小區有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80

元/年，每年辦理一次，不收取停車費。

2、本小區無車庫的I住戶的車輛，包年：1200元/生，包月：120元/

月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區的車輛，自進入小區起，1小時內不收費；1小

時以上至4小時內，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。

每天（持續時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。

收費人員管理制度

1、舉止文明，姿態端正；熱情服務，禮貌待人，耐心解釋顧客提出

的多種問題，樹立企業的良好形象。

2、加強學習，不停提高業務技能，純熟掌握收費系統的操作。

3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入

本小區的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若TC卡丟失,

值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員

日勺責任。

4、堅持原則，嚴格執行收費原則，按照票額開具發票，不得徇私舞

弊，不得運用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制

出口人工抬閘，違者從嚴處理。

5、愛惜設備，不得私自修改系統多種設置、刪除資料和進行非法操

作，嚴禁私自在電腦上安裝多種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作,

違者從嚴處理，并承擔所導致的一切后果。

6、如遇停電或設備出現故障，應及時匯報上級，維持好車輛出入秩

序，認真做好登記，防止TC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC卡應分

類保管，交收費管理員處理。

7、認真交接班，如實做好各項登記。

8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道日勺衛生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當車主持月租卡、來賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資

料與其車輛牌號與否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取

數據時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊狀況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責

人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區的車輛無卡時應詳細問詢原因，如確屬丟失停車卡的，應

出示其駕駛證、身份證等有關證件，登記后方可出小區，以免導致車輛丟

失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執行以上規定，導致車輛丟失等事故，將追究當事人有關責任。

月租卡管理規定

1、月租卡為月租車輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保留，因持卡

人使用或保留不善導致月租卡失效、丟失的，由企業補辦，并由原持有人

交納制作工本費。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發現使用月租卡的車號與登

記在冊的月租車輛牌號不符的，企業有權將IC卡收回，借用IC卡者須按

停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作

工本費。

3、月租卡顧客應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費，交回

月租卡，發給臨時通行卡，月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交,

按臨時停車收取停車費。

4、月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶，因忘掉帶月租卡或丟失

月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場

時，應在入場前同管理處聯絡，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車

道。

車輛免費制度

1、我司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，

以備財務部查核。

2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊狀況需免費的，必須經管理處主任以上級他人員同意后

方可免費，并做好有關登記。

收費人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫

有關內容，并在交班人一欄簽名，接班人查對無誤后在接班人一欄簽名

確認。

2、接班人接班時，應當面點清發票號碼、收費金額、時租卡數量、

設備運行狀況等，交班后發現錯誤，由接班人負責。

收費人員財務結算制度

1、每周五為收費管理員收取停車費時間。

2、財務部指定專人負責核算收費員收費狀況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設置有關警示并做

好解釋工作。

②停電期間，收費員應對進入小區的車輛進行人工登記，填寫《車輛

出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發放口勺時租卡日勺回收

工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統管理員處理。

③停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元'張

由全體收費人員共同均攤。

④電力供應后，應立即恢復停車收費系統時正常使用，對在停電期間

進入小區的車輛根據《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工

抬閘出小區，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好有關交接。

2、設備故障

①如屬自身短時間可以排除日勺，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍

候，迅速恢復設備正常使用狀態。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除日勺，應立即告知收費系統管理

員處理，同步執行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負責人或保安部匯報，簡要闡明現場狀況（地點、人

員數量、人員財產損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查，如不能及

時處理，應嚴密監視現場，等待上級處理。

③保護現場不受破壞，以待有關單位取證。

4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛

①耐心向其解釋有關文獻和企業規定。

②如其蠻不講理，應告知當班班長或管理處負責人處理。

③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違反企業原則的狀況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問題車輛”應洛車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費

①向駕駛員解釋企業的規定。

②如難以獨自處理，應盡快告知當班班長或管理處負責人處理，或向

上級請示處理。

③竭力將駕駛員留在現場。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌日勺行為與駕駛

員發生爭執。

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維

修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應分析原因，辨別責任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應在辨別責任之后，及時制定維修方案,

指定專人負責，并明確修復時間，不得無端遲延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好

維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況,

以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行

清理檢查，以防堵塞。

7、住戶於J房屋裝修工作，工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修

行為。

8、工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年終維修

物業專題匯報。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使

用，防止材料的揮霍，特制定本規定。

2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必

須合乎維修使用的規定。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的I項目規定，合剪發放材

料，作好簽領記錄。

5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際

耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并規定住戶簽證，對未用完的材

料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不

能將材料轉送給他人，一經查實，按情節予以罰款或解雇處理。

7、工程維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料口勺使用抽查回訪,

檢核材料使用狀況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向主任及上

級領導匯報，按其情節輕重將予以罰款、警告或解雇處理。

8、當月的維修材料采購狀況以及材料的耗用狀況，由材料保管員以

表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

上門維修服務的規范規定

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴

時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸

快、力度漸強。若無人應答，等待三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞

入顧客門內。

2、簡介

主人聞聲開門或在門內問詢時，首先自我簡介：“對不起，打擾了，

我是某某物業有限企業維修人員XXX,前來為您服務」

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好

自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋

背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。

走到工作地點后，將潔凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于寄存

工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡量不發出噪聲。實在無法防止時，應事先向

房間主人打招呼。

5、整頓

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規定原則收費。

7、填單

如實填寫《某某物業有限企業維修單》，請顧客對修理質量、服務態

度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向顧客告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，

則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“此后有問

題，請隨時聯絡，再會」

9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工

具、抹布等。

有償服務收費制度

1、企業開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不

以獲利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構

正常動作，在條件許可口勺狀況下添置設備，增強企業發展后勁，提高服務

水平和檔次。

3、做到服務項目、收費原則、服務質量“三公開”自覺接受住戶監

督和上級檢查。

4、服務人員在收取各項費用時，必須開具統一的發票，嚴禁收錢不

開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。

5、接受有償服務的業主，有權監督企業收費原則的執行，假如交款

后不開發票的，業主有權拒絕交費或向企業投訴。

6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則

一經發現嚴厲處理。

7、業主提出有關服務的規定期，假如是屬于有償服務方面的，企業

必須向業主解釋清晰收費的原則，防止服務后因收費而產生不必要的麻

煩。

8、企業設置投訴和投訴信箱，接受業主舉報或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修負責人擔任。其中辦公室

回訪率不低于5%,工程維修部負責人回訪率不低于10%,維修負責人回訪

率不低于20%,并做好有關登記。

2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內

回訪；漏水項目維修三天內回訪。

3、回訪內容

①實地查看維修項目；

②向在維修現場的業主（住戶）或家人理解維修人員服務狀況；

③征詢改善意見；

④查對收費狀況；

⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發現的問題，24小時內書面告知維修人員進行整改。

清潔衛生實行細則

1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定期循環打掃，保

證整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定期循環打掃，保證潔凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗潔凈，

保證筒外觀清潔、內無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少打掃一次，保證潔凈、無垃圾、積灰、

堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定期循環打掃，保證整潔、

無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛生間務必每天清潔，保證無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭

味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務必每天打掃，保證綠化帶無明顯果殼紙屑、大片

樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，保證水面無漂浮物、蟲

子，無明顯沉淀；應定期更換池水，保證池水不變色、不產生異味。

10、樓道梯級清潔