客房部年終工作總結

客房部年終工作總結1

—酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在

鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進

步同時也存在著一些不足、

亮點之處

一、培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工

進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員

工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制

定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再

進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題

的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例

的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物

品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針

對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓,

指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批

次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平

和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便

于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員

的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項

對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的

質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查

和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務

均較穩定。

2、上年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部

門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大

落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓

客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對

我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們

通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；

在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒

店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。

針對上年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生

無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工

在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開

始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各

位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢

獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有

較大進步，

5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷

的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配

用專用的洗發沐浴，增加專門的.鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜

方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物

（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為

了客房部工作的最大亮點和優勢。

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根

據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質

量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周

接待經驗；

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,

通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份

動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

3、政府管家服務的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的

管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家

在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了

收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完

成各批次的會議接待工作。

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形

成慣例，取得了良好效果；

5、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并

贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了

員工的滿意度；

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流

的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并

對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎

罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效

達成各項考核指標；

5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上年已培養

了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

五、不足

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的

怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生

質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要

面對的一個嚴峻考驗；

2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工

接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。

其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意

參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；

3、衛生質量下降，存在0K房不0K,住客房衛生也不能保證

的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體

衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95

分的房間出現頻率較高；

3、專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待

加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是

存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

4、員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導

和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由于個別員工不識

字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；

5、員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前

還沒有員工提的合理化建議被采納；

6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在

較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；

7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他

員工也造成了惡劣的影響。

六、在下年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求

開展各項工作，針對上年存在的問題進行以下思路的調整、

1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜

公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓

大家有一定的壓力，化壓力為動力；

2、每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎

勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對于

每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；

3、繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的

質量；

4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人

員壓力；

5、開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；

6、對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”

以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服

務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門

頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員

工的能力；

8、對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解

一定的壓力；

9、繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提

高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；

10、繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針

對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同

時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來玉龍山氯泉度

假村也有三個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會。客房

部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、

安靜、舒適、溫馨的住宿環境，這一切都是我們的首要工作，但

同時我們還肩負著為度假村創收、節支的責任。在過去幾個月的

時間里，雖然經歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，

客房部全體員工上下一心，團結一致，勤勤懇懇，積極主動的完

成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力

提高業務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位

提升工作效率、質量。

借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經驗及不

足地方進行回顧總結，以利于新的一年里奮發進取、再創佳績。

下面也對部門今年的工作進行總結

一、工作方面

1.規范各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為體現客房人員的專業素養，針對員工在日常工作中各崗位

服務用語存在不規范、不統一的現象，及時制定客房部各崗位的

服務用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們

培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養生

基地創建階段，也為這一榮譽力爭進取。

2.為確保客房出租房間質量、規范物品擺放標準嚴格執行統

一化。

為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內物品的擺放

標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按

照規定執行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層

把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。

3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現、

(1)員工對客的服務態度，業務技巧，服務效率和禮貌禮節。

(2)針對以前管理上存在的陋習，規范各管理人員的管理意識。

并進行每周一次管理人員工作例會。

(3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業

精神，增強工作責任心。

4.制定部門每周計劃衛生，使客房衛生達到度假村的使用標

準。

5.加強客房設施、設備的維護和保養。對房間存在的工程問

題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及

時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿

環境。

6.盡管度假村營業才三年的時間，客房設施、設備已出現損

壞現象，工程維修問題很多

(1)部門加強各環節的檢查力度，發現問題及時協調工程進行

維修并對一些短期內整改不了的問題及時匯報領導予以協調溝通

解決。

(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

(3)培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發現問題及

時反饋上級，并跟進各項問題的進展。

7.衛生質量、

(1)出具每周計劃衛生表，劃分服務員做房責任區域，對于區

域內房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任，

提高衛生質量。

(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供

一個干凈、衛生的住宿環境。

(3)在每周質檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛生問

題，及時有效的安排服務員進行計劃衛生。

8.人員隊伍管理

(1)、前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經常出現

嚴重的錯誤，部份工作標準和規范相差較遠。

(2)、在基層管理人員不足的情況下，部門有效發揮員工的

個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務

指標。

(3)、樓層在下半年旺季期間也出現人員空缺情況，在n月

份后也有服務員陸續離職，或者身體不適，但在全體員工的努力

下合理完成節假日的接待。

(4)、洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體員工出現

嚴重的抗衡心里，但在上級領導的協調下，以及之后工程部對機

器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

(5)、建立內部提升制度，給員工提供發展的空間，培養適

應組織酒店需要的人才。計劃在20_年提拔領班級員工，來充分

調動員工的積極性。

(6)、針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對于相對

應的崗位增加部分人員、樓層3人，前臺2人，基層管理人員2

人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節能降耗

(1)、加強節約意識，制定客房部節能降耗管理辦法，要求

員工在日常工作中嚴格按照規定進行燈光開關及各項工作的開展。

(2)、根據部門工作需要及要求充分利用好現有資源，可以

繼續使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。

(3)、對房間的迷你吧銷售物品進行調整，對于出現保質期

剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你

吧成本。

(4)、對各區域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節約，減

少不必要的浪費。

二、完成的各項工作

(1)、配合工程部對別墅區湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維

修，以保證客房工程質量問題

(2)、組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力抵

抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內恢復正常營業。

(3)、協調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合

理的協調解決，以增加部門與部門之間的配合度。

(4)、根據行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管

理，對員工工作之余給予生活上的關心。

(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現的問題。

三、存在問題與不足

雖然工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相

比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進

(1)、現各崗位員工缺乏主動服務意識，特別是在與對客交

流及各項操作規程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

(2)、前臺員工的專業技能操作不夠完善，服務意識薄弱，

思想波動較大，導致在對客服務期間出現漏洞。

(3)、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，

導致出現客人的投訴，細節衛生質量有待加強。

(4)、由于PA沒有負責人各人員衛生意識較差，在節假日期

間沒能充分做好日常的保潔工作，經常導致大堂衛生等各區域不

到位。

(5)、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經常出現

嚴重破損現象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

(6)、員工安全意識較差，對于各種應急預案處理知識不夠。

(7)、沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較

差。客房部年終工作總結2

時光飛逝，在日與夜的輪回中又將迎來新的一年。在平凡的

工作中又將迎來一個暫新的開始。總結過去一年工作中的點點滴

滴，總有一些功過得失讓人回味。工作亦或生活中也總有那么一

些不盡如人意。希望蛇年能讓我發揮長處，彌補不足，讓自己以

最飽滿的精神面貌來面對新的開始。

總結過去的一年，我是兢兢業業面對自己的職責。對待每一

位賓客都是笑臉相迎，讓他們來到賓館有一種“賓至如歸”的，感

覺。此間我虛心學習、耐心做事，認真的完成領導指定的各項任

務。遵守賓館的各項規章制度、努力做好本職工作、履行好崗位

職責。本著節約就是創利潤的思想，從自我做起，從點滴做起，

杜絕一切浪費現象。在工作中我深刻認識到，我們客房部就是一

個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應該相互

關愛、相互學習、共同進步、共同發展。同時客房工作是賓館中

最累最臟的。清理垃圾桶、整理床鋪，再擦拭房內物品，大到洗

手間清潔，小到茶幾、凳子和床頭柜等等，哪一個環節都不能落

下，最后還要給地毯吸塵。特別是鋪床、刮鏡子是要用很大的臂

力的，一天要鋪14間房的被子，一間房兩張床，一天下來就要鋪

28張床，鋪床鋪到雙臂發麻！一旦碰上很臟的房間，就會大大加

重我們的工作量。有些客人喜歡打牌、抽煙，然后將果皮和煙頭

隨地扔。還有的客人喝醉以后，把洗手間吐得一塌糊涂，弄得整

個馬桶和洗漱臺到處都是污物。碰到這種情況，我們只有忍著惡

臭把它們一一清理干凈。來賓館入住的客人來自五湖四海，關系

十分復雜，在和他們打交道中，碰到刁蠻客人簡直是家常便保。

今年賓館入住率特別高，衛生工作十分繁重，但我們與同部

門領導上下一條心，為了創造最好的效益，明知辛苦但仍然堅持

著，努力著，我們始終相信領導們是看得見的，希望每月能夠貼

補一點辛苦費，心理也能有所安慰！

展望20_年，我作為一名普通的員工在今后的工作中一定會

一如既往做好自身的工作！祝愿我們海鷗湖心島度假村取得更加

輝煌的效益。20_.12.18客房部年終工作總結3

過去的一年，酒店的經營也是努力的去做好，而我們客房部

也是積極的按照領導的要求做好了工作，去服務好客戶，一年下

來也是有挺多的收獲，同時也是完成了工作任務，在此我也是就

客房部的工作來做個總結。

這一年，酒店的經營并不是那么的理想，但是我們也是盡責

的做好，去服務好，雖然客流量減少了，但是回頭客以及口碑卻

是提升上去了，這些都是同事們一起努力才做到的，也是讓我們

酒店可以更好的去度過這個難關，而不是像有些酒店甚至都是在

這次的疫情之中倒閉了，可以說這是艱難的時刻，但是也是讓我

們更加的團結起來，更是明白要做好自己本職的工作，大家一起

的努力，才能有好的發展，和酒店一起度過了難關，也是會迎來

美好的一個春天而這也是我們這一年做好了工作，對于未來的一

個信心。當然這一年回顧來看其實也是一個不斷優化的過程，年

初的時候還沒有什么危機，而今來看工作其實還是做的有些粗糙

的，但是疫情的到來也是讓我們更加的意識到，如果我們沒有了

服務，又是沒有了客流，那么就是關閉了，所以更是要去自己做

好，可能外部的環境我們無法去作出改善，但是我們自身卻是可

以去進步的，去反思自己的工作，去優化，去配合做好防控的工

作，一些老客戶也是感受到我們服務的變化，給予了我們很多的

贊揚，同時也是給我們帶來新的客戶。

工作上，認真積極的來做好客房的服務，無論多臟我們都是

會認真的做好，一些細節上去監督好，大家一起配合，忙碌的時

候也是會去幫助，一起做好，都是為了讓酒店可以更好的運營下

來，而我們也是有了很多的成長，對于客房服務也是和以往相比

有了進步了。同時也是多去思考，多去對自己工作檢討，來看到

問題，然后去改善，一年下來，服務的能力和對于客房服務的理

解也是比以前更加的深入，同時在這危機之中，有同事離開，也

是有同事堅持了下來，而我們的.堅持也是得到了好的回報看到年

底這幾個月忙碌的樣子也是知道我們的堅持是有意義的，也是讓

我們對于未來的工作更加的有信心了。

新的一年，我們客房部也是要繼續的來做好客房服務的工作,

去為酒店帶來更好的口碑同時也是積極的配合其他部門工作一起

來完成工作，相信我們酒店也是會越來越好的。客房部年終工作

總結4

L提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進

員工做好輔導工作，并協同各班組主管制作出培訓計劃，做好員

工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作

所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，

周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免

檢樓層或高級服務員，上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以

后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務

必保證每間出租房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清

潔的房間負責；樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品

配備情況務必逐一嚴格檢查；客房部經理或經理助理對當值每位

員工清掃的房間全面的督導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的

逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，

影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制

作出《計劃衛生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護,

提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內

出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相

關問題。已上報客房部經理協調采購部購買清潔養護所需物料，

例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔

濟、空氣清新濟等相關保養清潔用品。

3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、

電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，

樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數

量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周

盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量

損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將

追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消

費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店

客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房

物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗

衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高

員工的責任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經理的領導下；協同洗衣房主

管，確保洗滌質量。對員工制服按照酒店客房部規定時間段收洗;

對外客衣的洗滌應保質保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門

市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，

樹立知名度。增加對外門市收入。

5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經常出入公共區域應強

調其儀容儀表，禮貌禮節。督導其保證所轄區域的衛生質量，由

于所負責區域人流量大，協同并督促PA主管、領班使行走動式管

理，發現問題及時解決;對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區

域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次

并簽到，對重大宴會接待使行專人負責，確保服務質量。并且強

調注重機械的保養維護。

6.客房部下屬總機與房務中心的管理：做為酒店幕后一線員

工一話務員，應提升其服務質量，培訓普通話及禮貌用語，并強調

其工作區域要保持安靜，確保話務服務質量；爭取使每一位話務工

作人員，對客做到普通話標準，聲音婉轉，服務熱情.并及時與前廳

部、樓層等相關部門班組做好協調溝通，滿足客人服務需要，確

保酒店整體服務水平得以快速有效的發揮。

酒店客房部經理年終工作總結范文三

20年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指

導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關人事

變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流

失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多

工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,

確保了客房收入的穩定提高。結合部門工作方針”從高要求、從

細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如

下：

一、經營方面：

20_年客房完成的營業總額為1420_」7、19元（其中住房總

收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元），月平

均營業額為1183393、10元（其中月平均住房收入為H68089、50

元，月客房雜項金額為15303、60元），累計住房總數達到了45750

間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、52%o

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20—年有

所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的

差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升

的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、

“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店

客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不

太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名

為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓

會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端

口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建

議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨

時登記領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾

次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃

動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去

了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺

設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費

用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本

來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的

洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納

二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種

桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是

拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是沒有音響

設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，

作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的

時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時

間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與

其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員

的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先

是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的

意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體

會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，

另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門

員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人

根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客

體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及

班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的

惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出

現辦點馬虎，客房一如既往的堅持”員工自查、部長檢查、經理

抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的.提高。

本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間

也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領

導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機

動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排

的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，

保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年

的相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善

年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見

的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大

了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項

目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴

間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止

水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特

點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯

新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，

投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃，雖然沒有完

全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌

費用，和加強了環保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減

少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度;5、

結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到數

字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多

自己喜好的節目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種

的時令鮮果一份（成本在于30、00元內），并且打印感謝函，以答

謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收

集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世

界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房

地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手

冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針

對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定,

如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清

潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的

給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活

動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基

本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨

干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，

在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小

時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多

不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，

影響了客房的銷售。

根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、

有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地

方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，

對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部

門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不

斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的,

年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等

影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓

員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，

使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半,

新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開

展了多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時

性的處理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做

到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程

維修項目呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修

重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計

劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪

深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，

將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成

酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門

收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客

相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印

象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工

作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工

多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，

能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴

謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲

水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項

目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提

高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報

廢率，將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進

行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建

議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能

及時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整

改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代

賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方

案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品

架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人

可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提

高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應

的技能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠

度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，

多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護

保養工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，

以確保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中

的浪費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，

遵循“誰當班，誰負責"、“誰管理，誰負責”的工作原則，規

范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五

指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操

作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的

培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高

一個臺階，加強輪崗培訓I,培養部門多面手，避免人員流失影響

部門正常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確

保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保

養工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處

理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房

間地板的維護保養。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴

風雨等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避

免突發事件當中的事故出現。

20_年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，

都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的

指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層

樓。客房部年終工作總結5

—已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在一年開

創一個好的局面，更為了比—年工作做的有進步，我們應該未雨

綢繆，總結—年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

年我客房部做了一下工作：

一：一年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出

并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢

查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設

施設備的維護保養工作。

其次是一年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，

有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20—年里,

計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，

便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

二：規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部

門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由

于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅

持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此

加大培訓，督導力度。

三：為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在新一

年還需要加大實操技能的培訓力度。

四：開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是我酒店的.主要創收部門，同時也是酒店成本費用最

高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點

滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品

2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉

取電牌等等節電措施

3、做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來,

為酒店節約一筆不少的水電費。

五：堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工

作氛圍

每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調

動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后

進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

六：新一年將加強對員工的系統培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服

務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和

服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們

各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年

工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力

度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺

階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正

常運轉。

基于酒店在一年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案

的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現

七：自身存在的問題

1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠

3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門

管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，共同努

力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓

進取，銳意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗！

客房部年終工作總結6

新的一年開始了，回顧20_年的工作，在酒店領導的正確指

導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房

部員工圓滿完成酒店的各項工作，一些服務細節上還存在的不足,

需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在明年有新

的成績。下面把我一年來的工作總結如下：

一、人員上的管理

酒店是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到

酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是酒店經營最為關鍵

的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工

攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習

酒店的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一

天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問

題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素

質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和

需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。

使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和

服務質量。

二、在客房衛生服務方面

客房部衛生質量20—年保持比較穩定，衛生質量是客房的生

命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既

往的堅持”員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一

段時間在缺員的'狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活

的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也

更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀

店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。

三、安全方面的管理

客房部占酒店經營區域的面積很大，投資也占酒店整體投資

的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒

店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格

執行設施設備保養規定，在安全方面做到對電器開關，水開關，

門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象

防患于未然。定期投放鼠藥，嶂螂藥等，及時防治害蟲對客房的

危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住

客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生。

四、工作中存在的問題

服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤

其會議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進一步培訓。客

房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。小

物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

五、下一步工作目標

在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓，提高服務質

量，使服務質量趨于規范化。繼續加強客房衛生管理，做到“員

工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒

間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。注重本部

門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。

客房部年終工作總結7

緊張而繁忙的一年馬上就要結束了，回顧部分這一年的工作,

有很多的收獲和體會。為了明年部分的工作更上一層樓，總結一

下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終牢

牢圍繞大廈的中心工作和經營方針，依照大廈的整體目標和要求,

嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大

家的努力客房的minibar、洗衣部的收進都有了較大的進步逾額

完成了大廈下達的經營指標，康樂的收進也在整體上完成了大廈

的預算。下面對部分的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下往的唯一保

障，一個部分的工作也要牢牢圍繞企業的中心工作來做文章。客

房部做為一個服務性部分，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、

舒適、溫馨的休息環境是我們的重要工作，但同時我們還擔當著

為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部分管理職

員的共同努力，有經營指標的部份都完成了大廈管委會在年初給

我們下達的任務。截止到十一月底，洗衣部完成收進：

1,732,300.00元、完成預算123.30%,往年同期完成收進：

1,595,777.86元,minibar完成收進：683,790.00元、完成預算

128.29%,往年同期完成收進：551,199.00元,康樂部完成收進：

618,429.00元、完成預算100.07%,往年同期完成收進：

734,674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、minibar的收

進和往年同期相比都有了一定的進步，康樂部的收進與往年同期

相比有所降落與我們大廈寫字樓改客房，泳池內推拿房取消（每個

月租金1萬元）及四周市場變化有關。在努力創收的同時我們也不

忘勤儉，部分全年把勤儉工作貫串始終，在保證工作質量、不影

響對客服務的條件下，盡最大的努力下降本錢，我們深知節省下

來的每分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年

初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，

每個月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存過剩的貨物。

在洗滌劑的使用上依照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的

方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了沒必要要的人為

浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起

洗滌的物品盡可能的放在一起洗，這樣就能夠避免了在不滿載的

情況下啟動機器，很大程度勤儉了大量的能源，同時員工的工作

量也無形中增加了，由于我們承接了很多外活，常常是多家酒店

的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上

不同的標記，洗后還要依照所做的不同標記將物品分開才能進行

下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人

很難想象的，特別是夏天，天氣酷熱車間內的溫度很高不要說是

干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，循

環往復天天辛苦地工作著。勤儉一滴水、節省一度點的勤儉意識

在洗衣部員工的意識中逐步的構成。客房樓層在保證對客服務增

加客房收進的同時，努力控制本錢，在平時的工作中讓每位員工

建立約意識。

部分采取的幾項措施：

1:客房逐漸更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、

浴液等小瓶裝客用品，大大地勤儉了開支，下降了本錢。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要

時在給客人補充，勤儉了水能源。3：響應市政府關于環保方面

的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包

裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環保的要求，又在價格上

有所降落，可謂是一箭雙雕。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對

一的換洗制度，這樣就大大下降了布草的丟失率和報損率。

6：封閉了七個樓層的熱水七器，固然給員工的工作帶來了很

多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，

在拓荒期間為了使新改造的客房早一天投進使用，客房部的全體

員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，天天在完成

自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時

間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租,

為飯店增加收進做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部分

積極響應大廈管委會的號召，努力培部分的業務骨干，做好第二

梯隊的建設工作。今年，部分前后有四人次被中代公司派往山西、

包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯

領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工

作中得到了鍛煉，不管是業務知識還是管理水平都有了長足的進

步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在

大廈根本學不到的。目前，客房部還有一位員工在天津從事著管

理工作。在平時的工作中，部分也非常重視管理職員隊伍的建設

工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管

理職員隊伍，才能帶領好這個部分。部分每周召開一次領班以上

的管理職員會議，在會上就部分工作中存在的題目，大家一起討

論，各抒己見群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求

領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采

取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況動身，員工在工作

中出現題目，我們不是采取簡單的'處罰了事，而是幫助員工分析

發生題目的緣由，找出解決題目的方法，避免類似題目的重復出

現。做好員工的思想工作，也是部分今年工作的一個重點，只有

員工心情愉快才能把滿腔熱忱投進到工作中往，才能給客人提供

高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系

的調劑，這是一項很辣手，很復雜的工作，由于他牽扯到每一個

員工的親身利益，為了把工作做到位，避免沒必要要的人為動蕩，

我們做了深進細致的工作，采取一對一的方式，反復夸大這次工

資調劑的目的、意義、實施方案，讓員工完全領會，工夫不負苦

人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部分

沒有出現任何的不安定因素，雖然我們有很多員工工資漲幅很低,

通過這件事，我們也深入的體會到了，只要我們的工作做到位、

做深、做細盡大多數的員工是會理解支持的。

今年部分在員工的培訓上也下了很大的工夫：

1:部分每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的把握一些平

常用語，激起員工對英語學習的愛好。

2：多名領班以上職員參加了中保公司舉行的斯坦福英語的培

訓。

3：4月請韓萬國先生對部分所有員工進行了一次如何進步服

務質量的培訓，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。

4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把他人好的東西學習

鑒戒過來，應用到我們的實際工作中往獲得了不錯的效果。客房

部年終工作總結8

20已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20

年開創一個好的局面，更為了比20_年工作做的有進步，我們應

該未雨綢繆，總結20_年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的

工作開展。

我客房部做了一下工作：

一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年。

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出

并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢

查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設

施設備的維護保養工作。

其次是一年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，

有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20—年里,

計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，

便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

二、規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部

門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由

于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅

持下去，這也是較遺憾的'地方，但好東西貴在堅持，我們將對此

加大培訓，督導力度。

三、為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在—年

還需要加大實操技能的培訓力度。

四、開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最

高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點

滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉

取電牌等等節電措施。

3、做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來,

為酒店節約一筆不少的水電費。

五、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工

作氛圍。

每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調

動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后

進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

六、將加強對員工的系統培訓工作。

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服

務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和

服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們

各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年

工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力

度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺

階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正

常運轉。

基于酒店在一年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案

的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現：

七、自身存在的問題。

1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門

管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協

力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結

一致，開拓進取，銳意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而

努力奮斗！客房部年終工作總結9

緊張忙碌的20—年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。

回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一

個重要的部門，其工作質量的好壞將直接影響酒店的外在形象和

經濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任

酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同

努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20_年的工作，客

房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。

而前臺也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度

縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利

開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房

硬件設施大部分都需要進一步進行整改。回顧過去的一年，現將

工作總結如下：

客房：

1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消

耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗發水、沐浴露以

及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經開業四年了，布草報廢率逐

漸增高，在與洗滌方協調后，提高了洗滌質量，加強對員工的思

想教育以及規范的操作，減少了因為員工在實際操作中對布草的

損壞情況，根據酒店客房的銷售情況和現有棉品情況，客房補充

了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品

的管理和調查，即時進行整改與調整，主動詢問客人意見，詢問

客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實行員工自查，領班

復查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒

店的衛生要求標準。規范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放

從不規范到規范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

3、在酒店硬件質量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴

較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由于我們酒店是商務

型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那么高，這就導致大部分

硬件設施在使用過幾年后出現老化褪色等問題，特別是空調。后

來客房部根據客人的要求以及現在酒店發展的需要，將房間部分

老化的空調全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住

率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減

少了客人的投訴。

4、在服務質量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的

的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教

育。因此在服務方面出現較大的偏差，

年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務

的效率以及態度上。后面我針對這一情況，與客房領班一起對客

房大姐進行了一些對客方面的‘培訓，提高了客房對客的工作效率,

減少了投訴。

5、在工程維修面，酒店由于已經走過了4個年頭了，房間出

現了很多工程方面的問題，主要體現在房間門鎖，客房的電話線

路以及網絡等問題。后面經郭總同意，在工程部的配合下，對房

間的電話線路和網絡進行了調試及檢查，改善了房間的網絡情況。

房間門鎖由于使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客

人對此意見很大，后面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反

映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進

行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質得到提升，

增加了酒店收入，減少了客源流失。

6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員

工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成為酒店

員工流失最少的部門，同時在根據酒店的實際情況和酒店減員增

效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同

時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠

誠度。當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施設備急

需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高，對客服務方面

仍需要加強，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強員工

與自身的培訓，與員工共同學習共同進步。

前臺：

前臺是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴

問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工

作態度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。

1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時兼任酒店的

值班經理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓

酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷

的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。

減少酒店的損失和增加客人的滿意度。

2、做好各個部門之間的協調工作，前臺是酒店的樞紐，與各

個部門之間有著非常密切的關系，在實際的工作中，部門與部門

之間工作上難免會出現各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門

負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關

系惡化。

3、人員管理方面，前臺員工大多數年紀都很年輕。存在工作

責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工

進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提

醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。

4、加強員工業務技能的培訓，前臺在前期員工流動頻繁，新

員工居多，在工作上存在很大的問題，經常出現賬務不清楚，交

接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進行了有針對

性的培訓，并在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。

同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使

得工作效率得到提高，規范前臺的操作流程。

相對客房來說，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學

習，在不斷的學習過程中進行總結，規范自己的言行舉止，以身

作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的

風景線。

20_年工作計劃：

1、配合銷售部完成部門的經營指標，做好管理工作。

2、加強部門內部質檢，提高工作效率以及工作質量，確保客

房清潔衛生達到酒店的標準。

3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質。

4、通過培訓提高員工的素質，提高工作效率，加強員工思想

教育，提高對酒店的忠誠度。

以上是我對20_年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店

總經理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定

能夠很好的完成20_年的工作。作為房務部主管，我將在新的一

年里，繼續學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質教

育，為酒店奉獻自己的力量。客房部年終工作總結10

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作,

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一

下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊

緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求,

以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一

方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成

了領導下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

一、部門采取措施

客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴

液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。客房內停

止提供冷水、冰塊的.服務，只有在客人提出需要時在給客人補充,

節約了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝，采用了再生紙

包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是

一舉兩得。廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。對大堂的地面

重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行

徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

二、部門工作存在的不足

部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。房間和公共區域的

清潔衛生有待進一步的提高。各個崗位的服務規范需要進一步加

強。管理人員的綜合素質有待提高。

三、部門工作設想

重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。

每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以

年終考評是有據可查，避免人為因素。將部門每次的客用品和清

潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在酒店的預算之下。

加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考

評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

四、明年工作重點

建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中

心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及

時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的

設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間

內運轉狀況。針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況,

多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護

保養工作。

規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量自規范

服務用語執行以來，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務

檔次服務體現于細節。堅持做好部門評優工作，努力為員工營造

一個良好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，

只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完

的財富。

對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自

身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技

能比賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的

培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。加

大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房

整體水平提高一個臺階，加強輪崗