IV淺談酒店個性化服務研究與意義—以上海香格里拉酒店為例摘要社會經濟的快速發展促使消費者的自我意識不斷提高，個性化的心理需求開始逐漸呈現，因此，酒店必須順應時代，發展以顧客為中心有針對性的個性化服務。本文以上海浦東香格里拉酒店為例，對其產品、服務、消費、生產等個性化服務表現進行具體分析，通過分析酒店個性化服務現實存在的問題，同時結合實際情況提供可行性的優化對策，使得個性化服務在滿足顧客需求時，能夠提高市場占有率，塑造企業良好的品牌形象。關鍵詞：個性化服務；上海浦東香格里拉酒店；問題；對策目錄TOC\o"1-3"\h\u12650第1章引言 1243821.1酒店個性化服務內涵與特點 2304191.1.1酒店個性化服務內涵 233841.1.2酒店個性化服務特點 270501.2產品個性化 23241.3服務個性化 3200821.4消費個性化 467901.5生產個性化 420325第2章上海浦東香格里拉酒店個性化服務存在的問題 624702.1上海浦東香格里拉酒店簡介 691452.2上海浦東香格里拉酒店個性化服務存在的問題 6165602.2.1服務人員自身素質低 659342.2.2外包公司服務不專業 7324422.2.3服務過程中情感欠缺 7280152.2.4部門間信息溝通不暢 7158552.2.5客戶檔案信息不完善 84231第3章上海浦東香格里拉酒店個性化服務優化對策 9160423.1加強服務人員素質培訓 9112443.2選擇專業外包公司合作 92083.3完善服務人員激勵機制 10248603.4注重各部門溝通與配合 10175393.5完善顧客檔案管理系統 1127098第4章總結 1213796參考文獻 13第1章引言改革開放以來，酒店業開始蓬勃發展，競爭隨之開始不斷加劇，作為第三產業的酒店行業，其服務是酒店良好品牌形象樹立的核心，而如今隨著信息時代的到來，人們的受教育程度以及生活品質的提高，消費者不再局限滿足于低層次的生理需求，更多追求的是高層次的需求，顯然，標準化的服務已經不能滿足消費者的個性心理需求，因此，針對每一個獨立的消費個體，酒店在標準化服務的前提下強調以顧客為中心，利用現代信息技術從顧客的心理需求出發為顧客打造極具企業特色的服務產品以及服務項目，從而滿足顧客的個性化需求，一定程度上為顧客擁有一個美好的消費體驗提供保障，增加更多回頭客，讓顧客獲得享受服務的同時被酒店尊重與重視，同時也提升了酒店在行業內的知名度，提高酒店市場占有率，增強酒店經營業務的核心競爭力，個性化服務已然成為現今酒店行業進步的重要標志。1.1酒店個性化服務內涵與特點1.1.1酒店個性化服務內涵個性化服務是一種全新的服務理念，是由西方酒店行業提出的，大致可以理解為兩層含義：一方面指的是酒店以標準化服務為前提，通過掌握顧客真正心理需求為顧客提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，[[]李超.酒店個性化服務質量對顧客忠誠影響的實證研究[D].蘭州財經大學,2016.[]李超.酒店個性化服務質量對顧客忠誠影響的實證研究[D].蘭州財經大學,20酒店個性化服務特點個性化服務具有主動性，酒店服務人員運用相關的服務技巧與服務知識，在對客服務過程中，主動與顧客進行溝通交流，通過細心觀察顧客的感受，從而發現甚至猜測顧客的需求，為顧客提供服務，例如對于第一次光臨的顧客，前廳部通過主動問候以及提供個性化幫助可以給顧客留下良好的第一印象，不僅可以減少顧客的陌生感，給顧客一種歸至如家的感覺，還能為后續顧客在酒店的一切消費體驗做好歡快的鋪墊。個性化服務具有情感性，尤其對于一線服務人員來說，實際服務過程中顧客尤其看重的是服務細節與服務人員的真心，要向顧客提供真誠的服務，認真細致、全心全意關注顧客個性需求，使得個性化服務成為服務過程中的真情流露，讓每一位來酒店的客人都能感到自己被尊重與重視。個性化服務具有靈活性，服務人員在對客過程中，針對每個消費者的個性特征應該根據顧客實際需求情況充分發揮主觀能動性，懂得從顧客的角度換位思考，想顧客之所想，靈活應對顧客提出的個性需求，努力向顧客提供優質服務的方向前進。個性化服務具有針對性，由于賓客來自五湖四海，文化習俗、生活習慣、興趣愛好甚至消費目的都有所差別，對于不同年齡層次、經濟層次，顧客的消費偏好、個性需求自然也具有差異化，所以服務人員要做好準備，以提高每一位顧客的滿意度作為自己的行動方向，從而無形之中為酒店創造忠誠顧客。1.2產品個性化產品個性化指的是以顧客導向為中心，通過為顧客提供個性化的服務項目以及特色的硬件服務設施來滿足消費者的個性需求。上海浦東香格里拉酒店產品個性化服務典型的表現是通過設計獨特的產品外觀以及將產品賦予特殊意義，從而滿足消費者的品味與個性。如每逢佳節時，都會結合酒店自身特色分別設計相應的主題產品，例如正逢端午佳節，酒店結合社會時尚潮流，根據不同價位以及多種口味推出了一款非常精美，具有鮮明特色的香粽禮盒，用時尚圈流行的古馳品牌手拎包作為禮盒袋，上面且印有香格里拉酒店專門的標志以及上海浦東香格里拉酒店的名稱，禮盒里面裝有將企業特色文化與中國傳統文化相結合的多種咸甜香粽，包裝精致典雅，與酒店建筑風格正好相呼應，并且經過現代手工藝的烹飪使得口感細膩，味道獨特，反映上海浦東香格里拉酒店廚師的高超技術，不僅提高了酒店的經濟收益，更是為酒店形象做了有力宣傳。對于酒店創辦的個性化娛樂項目，上海浦東香格里拉酒店在浦江樓二樓商務中心分別設置了各種室內游玩項目，在不同時間段根據年齡差異分種類設計，其中包括考驗智力、鍛煉手動能力的各式特色的活動項目，滿足了住店以及用餐兒童的獨特需求。1.3服務個性化上海浦東香格里拉酒店秉持著顧客至上的服務理念，在對客服務過程中一線服務人員是個性化服務的直接執行者，經常通過顧客檔案信息、顧客預定信息以及直接對客服務過程中了解到的顧客獨特需求，去為每一位顧客提供有針對性的服務。就服務細節而言，上海浦東香格里拉酒店也在不斷努力尋求新的突破，酒店會合理安排專業的服務人員對重要來賓以及常客進行定期調查與回訪，并且誠摯邀請這些賓客對酒店服務、硬件設施等多方面提出一些意見，進而酒店管理人員針對這些意見，將其整理、歸納，綜合實際運營情況對酒店進行改進與提升。在顧客光臨之前酒店也會提前做好一切準備，例如在餐飲部門得知顧客恰逢生日時，會提前與后廚溝通好為顧客準備一份長壽面以及上海浦東香格里拉酒店特色蛋糕，當客人用餐過程中，為過生日的客人遞上長壽面以及蛋糕，同時為客人送上真摯的生日祝福，顧客不僅被服務人員的真誠與細心打動，更是對酒店的服務贊不絕口，從而成為酒店的回頭客。前廳部在為顧客辦理入住手續時也會根據顧客自身需求推薦合適的房型，最大化的滿足顧客個性需求，也正如餐飲部門前臺為顧客帶位過程中，往往根據顧客的個性需求為顧客安排一個最恰當的位置，滿足顧客的心理需求，也為顧客享受美味過程中的氛圍增添一份滿意。1.4消費個性化消費個性化的關鍵是通過市場分析報告，在充分掌握消費者個性心理需求的基礎上不斷創新企業的特色產品，并且通過各種促銷宣傳方式，如酒店官方網站、與酒店合作的平臺、酒店公眾號等吸引顧客，從而當顧客光臨時為其提供豐富多彩的差異化服務。對于酒店整個行業而言，其顧客群體的構成復雜多樣，其中包括社會家庭群體、商務群體、旅游人士以及較正式的會議群體顧客，每一個群體內部人員也都是單獨的細分市場個體，其消費動機千差萬別。上海浦東香格里拉酒店客戶群體一般是相對穩定的，主要是以商務群體為主，但是其內部個體也分別來自不同國家、各個民族、不同區域，因而在文化習俗、生活習慣、消費偏好等方面大有不同，一定程度上決定了消費者的個性化消費，他們根據自身的個性需求，對于餐飲種類的選擇、消費層次都有所差異。如來自日本消費者更多選擇的是日料餐廳，盡管外面的美食豐富多彩，但是可以體驗家鄉的味道，無疑對于他們來說是一件非常歡快的事；又比如回族人是忌諱吃豬肉的，所以餐飲部門服務人員要避免為顧客推薦有豬肉的菜品；而在酒店自助餐廳消費者大部分是以家庭為主的，所以在個性化服務過程中服務人員要熟悉掌握最基本的服務知識，只有這樣方能在實際對客過程中創造滿意顧客。[[][]張震.論消費個性化下的酒店服務營銷策略維度[J].中國商貿,2011(03):30-31.1.5生產個性化長期以來，在社會發展的大環境下生產者與消費者的關系無非是市場生產什么，顧客消費什么，如今時代的步伐不斷前進，人民生活質量也逐步提升，經濟水平與受教育程度的提高使得人們對于生活品質越來越重視，從簡單的追求酒店硬件設施的舒適與奢華轉變為獨特的產品個性化需求，更加注重產品全方面的品質，由此個性化生產與定制成為時代新的潮流，顧客需要什么，市場根據實際情況去生產相應的產品，因此，整個酒店行業業務經營方向也開始有所轉變，不斷推進其獨特的酒店服務項目，向消費者推崇新的生活方式。上海浦東香格里拉酒店在個性化生產方面，酒店根據顧客消費偏好設置了八種風格多樣的餐廳，并且每個餐廳午餐與晚餐根據長時間的數據統計以及社會餐飲的成功經驗分別為顧客定制了具有酒店特色的個性化菜單，滿足顧客不同喜好與飲食的需求；在客房的布置上酒店在標準產品配置外也會根據顧客的特殊需求合理安排切合主題的物品，客房內床邊的中控臺也可以讓顧客輕松調節室溫、燈光以及窗簾的自由選擇；另外酒店在國家法定節假日時期也會贈送個性化服務物品，表明酒店對消費者的重視與關心。

第2章上海浦東香格里拉酒店個性化服務存在的問題2.1上海浦東香格里拉酒店簡介上海浦東香格里拉酒店是一家五星級國際知名品牌酒店，于1998年開始營業，酒店位于上海市浦東新區富城路33號，坐落在上海乃至全國的商業中心地帶——陸家嘴金融貿易區，具有得天獨厚的地理位置。[[][]孟蕊,彭芳慧,張航.上海浦香酒店自助餐廳顧客滿意度分析[J].合作經濟與科技,2020(06):94-97.DOI:10.13665/ki.hzjjykj.2020.06.037.2.2上海浦東香格里拉酒店個性化服務存在的問題2.2.1服務人員自身素質低上海浦東香格里拉酒店創建時間久，老員工基本都有很高的工齡，在服務過程中已經形成根深蒂固的服務意識，對于時代發展趨勢，往往跟不上腳步，仍然停留在常規化服務之中，且內部的大部分新員工有著自己的個性，往往不按照酒店規章制度辦事，主動服務意識又低，導致酒店停滯不前。同時酒店作為服務業，長期以來相關從業人員整體素質并不高，并且相對于其它行業來說，酒店招聘條件較寬松，員工進入酒店的門檻較低，應聘的基層服務人員受教育程度與文化水平有限，導致從本質上服務人員專業服務知識與服務技能并不高。另外上海浦東香格里拉酒店每年都會與各種大專以及本科院校進行合作，呼吁相關專業的學生進入本酒店進行實習，而實習的學生由于長期處于校園之內，大多數對于工作方面沒有任何經驗以及對社會幾乎沒有多少認知，所以在進入酒店初期很難快速轉變自己學生的身份，更不談提供優質的個性化服務，并且對于酒店來說，一方面培訓需要成本，另外一方面培養的人才流動量大，實習生在實習結束后基本不愿意留下來繼續為酒店付出，所以酒店對實習生的培訓只留存于形式，并沒有從長遠角度出發對實習生進行專業的嚴格培訓，導致實習生服務不規范，嚴重影響酒店整體的服務質量水平。2.2.2外包公司服務不專業上海浦東香格里拉酒店內部的各部門員工由于各種主客觀原因，其人員流動速度非常快，一方面為人力資源部招聘服務人才增加了難度，另外一方面，使得酒店各部門出現供不應求的情況，員工服務遠遠跟不上顧客的需求。因而在餐飲高峰期以及接待大型活動時往往由承接的外包公司提供人員進行服務，外包公司臨時雇傭的員工對于上海浦東香格里拉酒店文化關注度并不高，其提供的服務人員更是參差不齊，首先最重要的是臨時員工自身素質與服務經驗不足，標準化的服務有些都很難達到，為顧客提供個性化服務更是無稽之談，他們觀察能力也非常欠缺，例如酒店自助餐廳臨時雇傭的服務人員，對于客人詢問的基本問題回答不出來，并且往往正當客人去取餐時將客人桌上的殘余全部收拾干凈，等到客人取完餐回來發現自己座位已經有其它客人了，不僅給前臺領位帶來很大麻煩，更是導致顧客對酒店進行投訴，進一步影響酒店的品牌形象。除此以外，他們個性化服務意識低，未受過專門的服務訓練，在對客服務過程中往往一臉嚴肅，使得顧客消費體驗效果差由直接服務人員上升到整個酒店，從而造成一部分客源流失。2.2.3服務過程中情感欠缺隨著社會進步的價值取向，顧客在酒店消費過程中更加注重心靈上的享受，因而在服務過程中對顧客真情實感的投資方能換來顧客的真心滿意，上海浦東香格里拉酒店對于微笑服務、真誠服務并沒有大力推崇，服務人員在對客過程中情感欠缺，并沒有真正從顧客心理需求出發滿足顧客的個性化需要，大部分員工更多的是純粹為了工作而工作，按照酒店相關規章制度完成任務，將自己的行動只留存于表面服務形式上，沒有積極主動的服務意識，并且很少有服務人員能夠真正的將自己的熱情與抱負投入到自己的工作中，去實現自己的社會價值。另外有些素質不高的服務人員更是缺乏親和力，在服務過程中直接對顧客態度不佳，顧客在消費過程中得不到相應的尊重與重視，往往不利于酒店良好形象的形成，更是為酒店的競爭對手提供契機。2.2.4部門間信息溝通不暢上海浦東香格里拉酒店部門協調之間往往出現對客服務不連貫現象，一方面，員工內部工作出現不協調，尤其在餐飲部門，由于服務人員各自分工不明確，工作配合不默契以及不團結等一系列問題，前臺一線服務人員與后臺廚師之間信息溝通往往出現偏差，導致菜品重復甚至出現很久未上菜品現象，從而遭到顧客的投訴，甚至有些部門對于工作區域沒有明確劃分，導致在餐飲高峰期有些顧客只有在下單以及結賬時注意到，其它飲食過程中幾乎無人問津，從而流失這部分客戶，而對于有些顧客會出現服務過剩現象，服務人員之間協調不好，重復去關心顧客用餐情況，短時間內多次關注顧客，導致顧客心理上有負擔，覺得自己一直被打擾，甚至覺得自己被監視，用餐完全不自由。另外一方面，由于酒店不能準確的掌握顧客信息，從而導致顧客的消費需求與服務人員供給方面出現偏差，在實際對客過程中不能完全理解顧客深層次的個性需求，致使顧客的心理需求沒有得到真正的實現，自然出現不滿情緒。2.2.5客戶檔案信息不完善在大數據時代，信息技術的運用為酒店的數據存儲以及更新等提供有力條件，上海浦東香格里拉酒店在實際運營過程中，有專門記錄顧客檔案的opera酒店管理系統，能夠準確記錄、保存每位顧客的性格、喜好、消費習慣等基本信息以及個性化消費需求，[[][]國智威.淺析酒店餐飲管理中的個性化服務——以廈門香格里拉大酒店為例[J].才智,2019(02):240+242.

第3章上海浦東香格里拉酒店個性化服務優化對策3.1加強服務人員素質培訓員工素質的高低與酒店服務品質有著緊密的聯系，優質服務的提供不單單停留在服務人員按照酒店服務標準提供常規化的服務，這其中需要整個酒店共同協作努力為員工制定專業的培訓計劃，人力資源部對于人才招聘上應該嚴格要求，熟悉掌握酒店人才缺失情況，并且為酒店引入合適恰當的人才。對于剛入職的新員工來說，在上崗前要進行有針對性、全面的培訓工作，深刻認識酒店特色企業文化作為前提，樹立員工自身的個性化服務意識，規范員工的職業素養，并在正式進入崗位初始階段為新員工配備經驗豐富的領班人對其進行正確指導與帶領。與酒店進行合作的相關院校的實習生，不能因為能力不足與經驗缺乏就純粹將他們作為免費的勞動力，應該從起點抓起，規范實習生的服務行為，免得為酒店行業塑造不規范的人才，從而影響后續整個酒店業的發展，使得酒店行業陷入惡性循環之中。對于酒店管理人員，酒店應該尤為重視，只有優秀的領導才能帶領出一支好的團隊，所以要優化組織結構，對酒店管理人員進行嚴格要求，可以定期進行主題培訓，通過案例分析法對個性化典型案例進行交流與討論，設置不同場景從多種角度對管理人員進行專業培訓。[[]李宏揚,孟玉慧.針對某酒店個性化服務的對策研究[J].內蒙古煤炭經濟,2020(12):101-102.][]李宏揚,孟玉慧.針對某酒店個性化服務的對策研究[J].內蒙古煤炭經濟,2020(12):101-102.3.2選擇專業外包公司合作由于每位服務人員自身有著獨特個性，所以對于自己在行業的發展目標以及酒店要求都有所區別，從而導致酒店行業人員流動性非常強，上海浦東香格里拉酒店也不例外，因而在供需不對等的情況下酒店應該選擇專業的外包公司與其達成合作，以便于能夠解決服務供給不足問題，同時專業的外包公司也可以為酒店服務質量提供保障。對于酒店工程部門來說，酒店自身的工作人員并不多，一般在遇到大型的維修工作時往往還是由外包公司來承接業務，所以就需要與專業的外包公司進行長期合作，解決酒店非核心業務問題。酒店在前期應該從自身需求出發選擇外包公司時不僅要考慮外包成本更要考慮質量問題，制定完善的外包合同與其簽訂，將責任落實清楚。一般來說，專業的外包公司對于應聘人員有著嚴格要求，其公司內部的規章制度也非常全面，在整個外包行業相比較而言，專業外包公司對于人員要求會更加規范，其在經營業務上的服務質量甚至會超過酒店自身，一定程度上有利于酒店將自身精力以及優質資源放在核心業務上，從而增強酒店核心競爭力。3.3完善服務人員激勵機制在酒店經營管理活動過程中，激勵指得是為激發員工的內在動力與工作積極性，通過內部與外部激勵因素促進員工主動為顧客提供服務，為酒店經濟目標而努力的一種手段。[[]胡天然.個性化服務在酒店運營中的應用[J].全國流通經濟,2018(11):6-7.DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2018.11.003.]激勵機制的設立一方面可以激發員工工作的熱情[]胡天然.個性化服務在酒店運營中的應用[J].全國流通經濟,2018(11):6-7.DOI:10.16834/ki.issn1009-5292.2018.11.003.3.4注重各部門溝通與配合酒店行業之間的競爭隨著經濟的發展無外乎是個性化服務的競爭，而服務是由人來提供的，對于酒店各部門來說，部門內部人員之間的和諧互助方能讓個性化服務成效發揮完美，增強員工自身的個性化服務意識以及創造團體精神對于酒店來說是非常必要的。[[]白金環.淺談酒店個性化服務與管理[J].時代教育(教育教學),2012(10):6+8.]部門內部員工應該將為顧客提供優質的個性化服務作為自己的行為準則，灌輸企業文化與服務理念，豐富服務知識和服務技能，對于旺季以及客流量高峰時間段酒店各部門要合理安排好人員輸出，明確規劃工作區域以及各自分工，團結一致熱情服務，滿足顧客個性需求。對于整個酒店來說，后勤部門、廚房要全力配合客房部、餐飲部以及前廳部等對顧客實施個性化服務的一線崗位人員，如在餐飲部，當顧客預定信息或者檔案信息中明確注明特殊口味要求，在顧客光臨用餐時，服務人員應該及時通知后廚人員按照顧客特殊要求為其準備。[]白金環.淺談酒店個性化服務與管理[J].時代教育(教育教學),2012(10):6+8.3.5完善顧客檔案管理系統上海浦東香格里拉酒店自身擁有強大的顧客檔案管理系統，服務人員應該好好利用，為酒店提供個性化服務奠定基礎。在日常對客過程中服務人員應該善于觀察，能夠通過與顧客交談與行為舉止，充分了解消費者的基本信息，