PAGE６淺析電子商務在旅游行業的應用—以攜程網為例摘要：攜程旅行網作為電子商務中B2C的一種模式，在當今的時代中存在著一定的優勢和機遇的同時，也面臨著不同的劣勢和威脅。通過查閱資料和對攜程網的SWOT分析研究我們可以了解電子商務的發展前景。攜程旅行網作為吸收內外投資建立起來的企業，在經營過程中發揚以客戶為中心的服務理念，尤其是在幫助人們出行方面通過酒店預訂、機票預訂、度假預訂以及商旅預訂等給消費者帶來方便。同時，在經濟全球化的今天，攜程網也存在著威脅和挑戰，不管是在市場競爭、網絡的監制方面還是電子商務在法律上的種種體現，還有著一些弱勢和漏洞，特別是旅游作為一種朝陽產業，雖然政府也極力的扶持，但是畢竟從旅游本身來說它易受經濟環境和季節性的影響，這也使得旅游業和電子商務兩者結合帶來一.定的阻力和障礙。但是，從長遠的發展眼光來看，攜程網作為一種新穎的電子商務模式會更好的發展，同時也會促進電子商務本身的發展。關鍵詞：旅游業對策市場容量引言隨著人們的生活水平的提高，旅游觀光是人們追求的一種時尚，方便快捷的商務活動，是當前高效性、快節奏社會需求?；ヂ摼W的誕生和普及、電子商務的應用為實現這個目標提供基礎環境。如何利用這個基礎環境，更好地服務于社會，是我們值得探索的問題。在電子商務領域中，旅游電子商務的發展如火如荼，眾多的旅游專業網站提供多樣化的旅游服務，現已形成類型及功能比較齊全、涵蓋旅游業各方面的網上旅游產業體系，旅游商品和服務的在線銷售正在影響著越來越多的家庭旅游者、商務旅游者和旅游服務提供商。攜程旅行網便是其中一個典型的成功案例。1.攜程網發展概況 攜程旅游網由攜程計算機技術（上海）有限公司于1999年5月創建，并于10月正式開通。該公司是一家吸納內外創業投資成立的高科技旅行服務公司，在北京、上海、廣州、深圳和香港設有分公司。在不到一年的時間內，攜程旅游網迅速成長并實現了旅游產品的網上一站式服務，業務范圍涵蓋酒店、機票、旅游線路的預定及商旅實用信息的查詢檢索。[1]2.攜程網電子商務SWTO分析2.1優勢：

品牌優勢目前，攜程在綜合性旅行服務公司行業屬于領頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽度在行業中也居領先地位。在攜程的發展中，一直屢獲殊榮，充分體現了它的品牌優勢。

(2）服務優勢

服務是攜程各項優勢中突出的一點。從整體上來說，攜程在服務的規模、系統、流程、理念方面都在行業內遙遙領先。攜程擁有全國相關行業中最大的呼

叫中心，1200

多個坐席1300

余名員工。在培訓方面，攜程對員工進行服務理念的重點培訓，強調“以客戶為中心”的觀念，為客戶和會員提供準確及時的服務。

(3）市場合作優勢

市場合作是攜程蓬勃發展的重要方面。目前，攜程已針對航空、金融、通訊、企業四大板塊全面出擊，并已經和國航、東航、南航等全國各大航空公司，招行、工行、建行等全國各大銀行，以及各地移動、聯通、電信等知名企業建立了戰略合作伙伴關系。品牌合作，強強聯手，攜程的合作模式成為了跨行業合作的典范。

(4)價格公開透明，供消費者自行選擇。與國內外各大酒店和航空公司有良好的合作關系。擁有完善的網上實時酒店預訂、機票預訂與線路預訂系統，遠程交易方便。

(5）規?；慕洜I手段。攜程在商旅管理上如何做好服務市場已經取得一

些經驗，可口可樂中國公司、平安保險、寶鋼等大型企業的商旅管理，以及楊浦區政府的差旅管理已交由攜程打理。在這一個市場中，攜程要與美國的運通、英國BTI及國內的招商國旅去爭。運通在全球是老大，在商旅管理市場是先行者，但攜程在中國市場有資源網絡的優勢，攜程有更多的簽約酒店和航空公司，完全有可能在這一個更高端的市場中爭得更多市場份額。2.2劣勢：

服務問題。攜程希望能像制造業那樣把服務流程分割為若干環節，從服務態度、回復速度等諸多因素著手，全面提高服務水平。但是，攜程要建立這樣的服務，必須加大很多人力物力的投入。

（2）在攜程旅行網目前的投資項目中，主要是BtoC的經營模式，BtoC

的電子統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同旅游者提供的種種服務，雖然這有效的人力資本，但其經營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的競爭，如客戶資源。當源有限的時候，網絡企業之間各個項目之間的競爭將變得越發激烈。

（3）業務媒介只限于互聯網，業務對象則只為互聯網用戶，對其他人群的市場影響力小。尤其是現在internet越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區都有當地的旅游網頁和信息，所以ctrip的信息更新就比較慢，而且價格上的優勢就不再明顯。（4）網絡公司在法律上的弱勢。其一，目前國內對電子商務在商品內容、保密性、網絡安全性、加密技術和分支機方面的法律規定并不明確，也缺乏相應的爭端解決案例和經驗，所以攜程旅行網在經營有可能不得不面對相應問題所帶來的風險。其二，國內對于域名的保護問題仍處于研究狀態，并沒有明確的法律規定.一旦發權問題，將極大降低公司商標和其他無形資產的價值。攜程旅行網需要及時關注國內的保護舉措，防止無形資產流失。2.3機會：

品牌效應。因為他起步早，當時類似專門以旅游為主的網站很少，而且管理者的理念也很符合當代人的追求，很多人想出去走走看看卻沒有合適的信息，但攜程網能給予一定的幫助，所以一開始就能獲得會員的好感，攜程旅行網擁有比較強勢的品牌效應，在旅行上還存在著很大程度的機遇。

（2）廣闊的發展空間。國內旅游市場的日益擴大化，使得攜程旅游網在發展規模和空間上還有很好利用前景。

（3）旅游是一個朝陽行業尤其

是做旅游網站從設計到配送、支付，非常適合電子商務，同時也促進了旅游業的發展。（4）政府對網絡的扶持。目前，我國己將“信息化帶動工業化”作為重要的實施戰略，以適應時代進步和世界發展的新形勢，從中國現代化建設全局和戰略高度出發，大力推進國民經濟和社會信息化時代的影響，全國上下己初步形成政府、企業、城市信息化的熱潮.在化大旗的指引下，我國加大了對互聯網基礎設施建設的力度，政府上網、企業上網、家網等三大上網工程深入實施，各行各業紛紛投身到互聯網絡掀起的信息化浪潮中來。[2]

2.4威脅和未來展望市場同類競爭企業增多；酒店、航空公司發展自己的直銷網絡。

通過對攜程旅游網的SWOT的分析，我們可以看出攜程旅行網這類旅游電子商務行業的發展前景較好，由此我們可以預測到未來競爭必將日趨激烈。我們也知道，在經濟全球化的大環境下，旅游業由于其自身的弱點和缺陷，即旅游行業的脆弱性和季節性頁影響到了攜程網作為一種旅游和電子商務的結合體，雖然攜程已經在這方面打下了良好的基礎，打破傳統的旅游經營模式，但是它還存.在盈利模式不明確，經營資質遭質疑等問題，面臨激烈的行業競爭，容易被競爭對手模仿的風險。只是憑借攜程已經建立的品牌效應，大規模的經營模式，以及精細化管理體系，在旅游業快速發展起著一定的作用，并已慢慢地成為向著電子商務方向發展的大流，所以把旅游這朝陽產業和信息化標志的電子商務產業有序地結合起。3.攜程網電子商務發展存在的問題3.1經營模式在攜程旅行網目前的投資項目中，主要是BtoC的經營模式，BtoC的電子統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同旅游者提供的種種服務，雖然這有效的人力資本，但其經營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的競爭，如客戶資源。當資源有限的時候，網絡企業之間各個項目之間的競爭將變得越發激烈。3.1.1處于發展瓶頸期，經營團隊經驗有限其攜程旅游網建立的時間超過15年，處于瓶頸期，經營團隊的經驗與最新科技的融合存在不少問題，所以在這方面的經營管理面臨經驗少、無現實模式可循、預期不定等問題。雖然可以借鑒外國成功案例模式，但是畢竟中國的國情不同，企業成長、發展的環境不同，所以仍面臨較大的經營風險。3.1.2運營基礎設施不健全

電子支付手段不安全網絡銀行是電子商務的核心商務活動，缺乏網絡銀行提.供地有效安全網上支付系統子商務則難以得到順利的發展。我國的網上電子支付手段并非十分完善，商業銀行的全行聯網機制建立處于中期，存在不少問題——安全隱患。[3]4.攜程網電子商務發展問題的解決對策4.1規模經營

攜程擁有全亞洲一級棒的呼叫中心，其坐席已超過1.8萬個，同全球134個國家和地區28000愈加酒店建立了長期穩定的合作關系，其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線，送票網絡覆蓋國內57個主要城市。而在全球的商旅管理市場中，攜程要跟美國的運通，熒光的BTI及國內的招商國旅去爭。運通在全球史老大，在商旅管理市場是縣先行者，但攜程在中國市場有資源網絡的優勢，攜程有更多的簽約酒店和航空公司，完全有可能子一個高端的市場中爭得更高的市場份額。4.2品牌、市場優勢4.2.1品牌優勢

作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業和傳統行業，向超過6000萬會員提供集酒店預訂，機票預訂，度假預訂，特約商戶，商旅管理及旅游資訊在內的全方位服務，被譽為互聯網和傳統旅游結合的典范。目前，大部分消費者選擇在線旅行服務公司時都把攜程作為第一選擇，說明了攜程在綜合性旅行服務公司這行的品

牌知名度和美譽也居領先地位。自攜程成立以來，一直屢獲殊榮，更是充分體現了它的品牌優勢。[4]

4.2.2市場合作優勢

市場合作是攜程蓬勃發展的重要方面。目前，攜程己針對航空，金融，通訊，企業四大板塊全面出擊，與國內外眾多知名企業建立了戰略合作伙伴關系，與星級酒店及著名酒店管理集團，海內外知名旅行社成功合作，并與國航，東航，南航，上航等全國各大航空公司，中銀，工行，建行，交行等全國各大銀行，以及各地移動，電信，外服，中智和中國平安保險等知名企業建立了戰略合作伙伴關系。品牌合作，強強聯手，競爭實力不容置疑。攜程的合作模式成為了跨行業合作的典范。4.3技術領先，體系規范

攜程一直將技術視為企業的活力源泉，在提升研發能力方面不遺余力。攜程建立了一套現代服務系統，包括：客戶管理系統。房屋管理系統，呼叫排隊系統，訂單處理系統，E-Booking機票預訂系統，服務質量監控系統等等。依靠這些先進的服務和管理系統，攜程為客戶和會員提供更方便快捷的服務。先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優勢。攜程將服務過程分割成多個環節，以細化的指標控制不同環節，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業的質量管理方法一六西格瑪體系成功運用于旅行業。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅提升。[5]結論

攜程網聯想到了我國的旅游電子商務的發展前景，我國是一個擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家，