1Q/JSQAXXXX—2024電梯維護保養服務規范本文件規定了電梯維護保養服務的基本要求、服務內容、服務質量、服務質量評價與改進、服務質量糾紛處理。本文件適用于國務院批準發布的《特種設備目錄》范圍內的乘客電梯、載貨電梯、雜物電梯、防爆電梯、消防員電梯、自動扶梯和自動人行道的維護保養服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7024—2008電梯、自動扶梯、自動人行道術語GB/T7588.1—2020電梯制造與安裝安全規范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB/T7588.2—2020電梯制造與安裝安全規范第2部分：電梯部件的設計原則、計算和檢驗GB16899-2011自動扶梯和自動人行道的制造與安裝安全規范GB/T18775-2009電梯、自動扶梯和自動人行道維修規范GB25194—2010雜物電梯制造與安裝安全規范TSG07-2019特種設備生產和充裝單位許可規則TSGT5002—2017電梯維護保養規則TSGZ6001-2019特種設備作業人員考核規則3術語和定義GB/T7024-2008、GB/T7588.1-2020、GB/T7588.2-2020、GB16899-2011、GB/T18775-2009、GB25194-2010界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1維保單位2Q/JSQAXXXX—2024對電梯進行清潔、潤滑、調整、更換易損件和檢查等日常維護和保養性工作的單位或其下屬部門。3.2特種設備安全管理員按照TSGZ6001-2019要求取得《特種設備作業人員證》的承擔電梯安全管理職責的人員。3.3服務召回servicerecall電梯維護保養單位對處于維護保養服務合同有效期內的問題電梯的免費處理措施。4基本要求4.1公司應取得相應資質，在相應許可范圍內開展電梯維護保養工作，并對電梯維護保養服務質量負4.2公司應遵守國家法律法規和特種設備安全監督管理部門的有關規定，執行電梯安全技術規范和相關標準，保證作業安全和服務質量。4.3公司應遵行“公開、公平、誠實、守信”的競爭原則，不應將維護保養業務以任何形式轉包，不應將維護保養業務分包給未取得相關資質的單位和個人。4.4公司應建立符合TSG07-2019規定的質量保證體系，確保該體系有效運行和持續改進，并制定《電梯維護保養作業指導書》。4.5每年應定期向使用單位提供日常維護保養年度自行檢查記錄。4.6裝備要求4.6.1應配備滿足日常維護保養所用的工具(見附錄A)、檢測儀器和備品備件并建立臺賬。4.6.2應配備符合急修和應急救援要求的車輛，提高急修和應急救援反應速度。4.6.3采用物聯網等相關信息技術加強對電梯維護保養工作的管理。4.7人員要求4.7.1維護保養人員、特種設備安全管理員、應急救援人員、電梯質量檢驗員應熟悉電梯知識并持有相應資質證件。4.7.2維護保養人員、特種設備安全管理員和電梯質量檢驗員應經過專業培訓，有足夠的知識和實際經驗并按照TSGZ6001-2019要求取得“特種設備作業人員證”。4.7.3維保人員數量的配置應滿足維保的需要。維護保養電梯數不宜超過50臺/組，每組2人，應確保維護保養人員有關證件在有效期內，并履行相關聘用手續。5服務內容5.1服務承諾3Q/JSQAXXXX—20245.1.1公司應公開服務承諾，承諾內容應包括:——遵守法律、法規、相關安全技術規范和標準；——不將維護保養業務轉包，不將維護保養業務分包給無資質的單位和個人；——保證維護保養服務的質量和及時性；——保證零配件的質量和供應的及時性；——提供24h全天候故障急修服務；——市區救援抵達時間不超過25min，其他地區不超過50min；——受理投訴以及明確違約責任處置等。5.1.2電梯維護保養服務承諾的內容應在合同中體現。5.1.3應按照服務承諾的內容提供相應服務,接受使用單位和社會監督，接受特種設備安全監督管理部門的監督檢查，配合特種設備檢驗檢測機構的檢驗。5.2維護保養合同5.2.1應根據《中華人民共和國民法典》與電梯使用單位簽訂維護保養合同，履行合同義務。合同主要要素見附錄B。5.2.2應在合同屆滿前1個月書面提醒電梯使用單位。5.3電梯維保5.3.1應認真貫徹“注重安全、講求實效、預檢預修、計劃保養”的原則，執行預防性維護保養，按照《特種設備安全監察條例》的要求，至少每15日一次對電梯進行維護保養；對公眾聚集場所（如醫院、學校、汽車站、火車店、機場、旅游景點等人員密集場所）至少每7日一次對電梯進行維護保養。5.3.2維保準備維保人員應備齊所維保電梯的維保方案、技術資料、維保記錄以及所需的工具和儀器設備，同時應配備和正確穿戴必要的防護用品。5.3.3維保實施5.3.3.1電梯維保實施前，維保人員應主動與使用單位的特種設備安全管理人員聯系，了解電梯的運行狀態，提出需配合的內容。5.3.3.2電梯維保時，電梯使用單位應停止電梯的使用。5.3.3.3維保人員應在維保區域設置防護圍欄或類似裝置。5.3.3.4維保人員應遵守電梯使用單位的安全管理規定和DB32/T2635-2014附錄A的要求。4Q/JSQAXXXX—20245.3.3.5維保人員應按照維保方案和維保計劃進行電梯維保。在維保過程中，如發現電梯存在的問題需要通過增加維保項目（內容）予以解決的，應報告維保單位后增加相應的維保項目（內容）并及時調整維保方案與維保計劃。5.3.3.6如通過維保，發現僅依照合同規定的維保內容已經不能保證電梯安全運行，需要改造、維修或者更換零部件、更新電梯時，應向使用單位書面提出。5.3.3.7發現安全隱患時，應及時書面告知電梯使用單位；對存在嚴重安全隱患的電梯必須停止使用，并書面告知使用單位，同時報告所在地特種設備安全監督管理部門。5.3.3.8維保人員應在現場實時填寫或傳送維保記錄，并核對記錄的完整性，同時，應經使用單位安全管理人員簽字確認。5.3.3.9維保人員應將維保記錄交使用單位和維保單位留存。5.3.3.10使用物聯網等相關信息技術進行維護保養時應及時上傳記錄，同時應將紙質維護保養單留給使用單位的特種設備安全管理人員。5.3.3.11在電梯監督檢驗或定期檢驗報告規定的檢驗有效期屆滿前1個月提醒使用單位向特種設備檢驗檢測機構申請定期檢驗或檢測。5.3.4維保項目（內容）和要求5.3.4.1乘客電梯、載貨電梯的維保項目（內容）和要求5.3.4.1.1公司半月維護保養項目(內容)和要求，按照表1要求。表1半月維護保養項目(內容)和要求123456785Q/JSQAXXXX—20249井道、對重、轎頂各反繩輪軸承部6Q/JSQAXXXX—20245.3.4.1.2公司季度維護保養項目(內容)和要求，按TSGT5002-2017表A-2要求執行。5.3.4.1.3公司半年維護保養項目(內容)和要求，按TSGT5002-2017表A-3要求執行。5.3.4.1.4公司年維護保養項目(內容)和要求，按TSGT5002-2017表A-4要求執行。5.3.4.2液壓驅動電梯維保項目（內容）和要求5.3.4.2.1液壓驅動電梯半月維護保養項目（內容）和要求，按表2要求執行。表2半月維護保養項目(內容)和要求1234567897Q/JSQAXXXX—2024位5.3.4.2.2液壓驅動電梯季度維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中B.2要求執行。5.3.4.2.3液壓驅動電梯半年維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中B.3要求執行。5.3.4.2.4液壓驅動電梯年度維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中B.4要求執行。5.3.4.3雜物電梯保養項目（內容）和要求5.3.4.3.1半月維護保養項目(內容)和要求，見表3。表3半月維護保養項目(內容)和要求1238Q/JSQAXXXX—2024456789位5.3.4.3.2液壓驅動電梯季度維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中C.2要求執行。5.3.4.3.3液壓驅動電梯半年維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中C.3要求執行。5.3.4.3.4液壓驅動電梯年度維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中C.4要求執行。5.3.4.4自動扶梯與自動人行道維保項目（內容）和要求5.3.4.4.1半月維護保養項目(內容)和要求，按表4求執行。表4半月維護保養項目(內容)和要求9Q/JSQAXXXX—2024123456789梳齒板完好無損，梳齒板梳齒與踏板面齒槽、導向膠任何一側的水平間隙及兩側間隙之和符合標準值Q/JSQAXXXX—20245.3.4.4.2液壓驅動電梯季度維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中D.2要求執行。5.3.4.4.3液壓驅動電梯季度維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中D.3要求執行。5.3.4.4.4液壓驅動電梯季度維護保養項目（內容）和要求，按TSGT5002-2017中D.4要求執行。5.4電梯標識管理5.4.1應在所維護保養的每部電梯轎廂內粘貼電梯維護保養單位名稱、急修、應急救授電話、投訴電話以及5.1服務承諾內容的標識，標識牌丟失或信息變更后應及時更換有效標識。5.4.2在維護保養作業時應對電梯使用登記和檢驗情況進行檢查，并對電梯標識信息有效性進行核對，發現問題時應及時提醒使用單位改正，并在維護保養記錄表中記錄，對使用單位拒不改正的要上報轄區特種設備安全監督管理部門。5.5建立臺賬檔案5.5.1應當建立電梯維護保養臺賬和檔案，至少包括以下內容:——電梯的基本情況和技術參數，包括整機制造、安裝、改造、重大維修單位名稱，電梯品種(型式)，產品編號，設備代碼，電梯原型號或者改造后的型號，電梯基本技術參數；——使用單位、使用地點、使用單位內編號；——維護保養單位、維護保養日期、維護保養人員(簽字)；——電梯維護保養的項目(內容)，維護保養基本要求，維護保養實施記錄，發生調整、更換易損件等工作時的詳細記錄。Q/JSQAXXXX—20245.5.2日常維護保養(半月、季度、半年、年度維護保養)實施記錄應如實記錄發現的問題和采取的措施，并由使用單位持證的特種設備安全管理人員簽字確認。5.5.3日常維護保養記錄、自檢記錄、急修記錄等保存期不應少于5年，監督檢驗報告(復印件)和定期檢驗報告(復印件)應在合同有效期內保存。5.6應急管理5.6.1在實施急修前，對急修項目的施工類別進行確認，防止發生超越資質范圍施工的情況。5.6.2收到故障急修和困人救援信息時，應立即安排救援人員趕到故障設備所在地。在電梯困人救援的情況下，到達市區內現場不超過25min，其他地區不超過50min。5.6.3維護保養人員在完成故障急修和困人救援后應填寫急修和救援記錄，并由使用單位相關人員簽字確認。5.6.4故障急修應在2h內處理完畢；未能處理完畢的，應向使用單位做出合理解釋，約定處理完畢的5.6.5電梯在故障修復前，應暫停使用，并在現場設置警示標志和圍欄等有效的安全防護措施。5.6.6制定應急措施和救援預案，每半年至少針對本單位維護保養的不同類別(類型)電梯進行一次應急演練。5.7零配件供應5.7.1應建立合格供應商目錄，并嚴格執行評價程序，確保及時得到可靠的零配件供應。優先使用原廠零配件，不能使用原廠零配件的，應保證供應的零配件使用后不會導致整機的安全質量性能下降。5.7.2制定采購計劃，嚴格執行零配件驗收程序，建立零配件進出庫記錄和臺帳檔案。5.7.3對入場的材料零部件進行標識儲存管理，建立庫房臺帳，對物資和服務進行驗證。5.7.4提供零配件應明碼標價，價格應公平合理。5.8電梯維保安全5.8.1電梯維保安全管理制度應協助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度(見附錄D)。5.8.2維保的安全操作要求按DB32/T2635-2014中附錄A要求執行。5.8.3電梯維保安全標志及使用按DB32/T2635-2014中附錄E要求執行。5.9使用單位的管理和技術支持Q/JSQAXXXX—20245.9.1提供的技術支持應當符合國家法律法規、安全技術規范和標準的要求。5.9.2電梯使用單位有需求時，應協助辦理電梯使用登記和申報定期檢驗手續。5.9.3應指導電梯使用單位編制應急救援預案，并配合開展應急救援演練。5.9.4為電梯使用單位提供電梯維護保養、零配件更換和故障處理咨詢服務。5.9.5聯合電梯使用單位每年至少開展一次電梯安全知識宣傳。5.10定期回訪5.10.1應制定定期回訪制度，提供定期回訪服務，每年進行至少一次回訪，并填寫《電梯使用單位滿意度調查表》(見附錄D)。5.10.2在處理電梯使用單位的反饋意見后，應及時將處理結果書面告知電梯使用單位。5.11故障與投訴受理5.11.1應對外公布故障受理值班電話并安排專人24h接聽電話。5.11.2接聽故障受理和投訴電話的服務人員應使用文明用語。5.11.3應建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽電話的服務人員應做好記錄，包括:接聽電話日期、時間、使用單位、詳細地址、電梯所在地點、姓名、受理內容、用戶的具體要求和意見等。配備并使用專用錄音電話。5.11.4在受理故障通報或用戶投訴后，應及時安排人員到場進行處理，不應拖延、推諉；需要文字說明的事項應及時給予書面回復。對于超出服務范圍的用戶要求，應合理、明確、詳細地做出口頭或書面解釋說明。6服務質量檢查6.1應積極配合使用單位對維護保養服務質量的檢查，確認其服務項目、內容、程序、周期和范圍符合合同要求。6.2應在企業內部建立維護保養服務質量自我檢查制度，由相關技術人員組成檢查小組定期或不定期對維護保養服務質量進行檢查，對發現的問題及時采取糾正和預防措施。7服務質量評價與改進7.1應建立內部服務質量評價制度，定期對自身服務質量做出評價。7.2服務質量可由特種設備行業協會等第三方進行客觀評價。7.3應根據內部服務質量評價、第三方開展的服務質量評價結果，對本單位服務質量進行改進。8服務質量糾紛處理Q/JSQAXXXX—2024與使用單位發生糾紛時，雙方協商解決或向人民法院提起訴訟。涉及安全技術問題的，可向有關特種設備檢驗檢測機構申請技術支持。Q/JSQAXXXX—2024附錄A(規范性附錄)維護保養工具臺賬A.1維護保養工具臺賬見表A.1要求。表A.1維護保養工具臺賬123456789Q/JSQAXXXX—202