公司物業服務項目投標方案

目錄

第一章物業服務方案.......................................9

1.1.衛生保潔方案.....................................9

1.1.1.門廳、大廳的保潔...........................9

1.1.2.樓層公共區域保潔..........................10

1.1.3.鏡面保潔...................................10

1.1.4.雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔.........11

1.1.5.垃圾桶的保潔...............................11

1.1.6.定期清潔程序...............................11

1.1.7.衛生間清潔.................................12

1.1.8.地面的清潔.................................15

1.1.9.辦公室清潔.................................16

1.1.10.公共走廊清潔.............................18

1.1.11.玻璃清潔.................................19

1.1.12.風口管道清潔.............................19

1.1.13.墻壁清潔.................................20

1.1.14.灑水車沖洗園區場地.......................21

1.1.15.照明設施清潔.............................24

1.1.16.不銹鋼清潔...............................25

1.1.17.垃圾運輸及清潔...........................25

1.2.保安服務方案...................................27

1.2.1.門衛保安(大門)...........................27

1.2.2.側門保安...................................28

1.2.3.門衛保安員注意事項........................28

1.2.4.其他勤務操作流程...........................29

1

1.2.5.火災緊急處理方案...........................33

1.2.6.對講機使用規定.............................34

1.3.物業服務方案.....................................36

1.3.1.服務地址、范圍及工作時間...................36

1.3.2.服務期限...................................37

1.3.3.考核條款...................................37

1.3.4.管理運作機制...............................39

1.3.5.工作標準...................................40

1.3.6.員工排班計劃.............................44

1.3.7.安全保障管理方案...........................46

1.3.8.質量保證方案...............................51

第二章食堂后勤服務方案.................................60

2.1.食堂管理制度.....................................60

2.1.1.食品“五四”管理制度......................60

2.1.2.環境衛生制度...............................60

2.1.3.食品加工衛生制度...........................61

2.2.食材質量監督小組.................................62

2.2.1.運營設想...................................63

2.2.2.健康搭配原則...............................64

2.3.突發事項應急預案.................................66

2.3.1.應對突發事件應急保障預案..................66

2.3.2.停水、停電應急預案制度...................66

2.3.3.緊急訂單的應急方案.........................67

2.3.4.食品變質的應急方案.........................67

2.3.5.嚴格篩選食材來源...........................68

2.4.質量保障措施...................................70

2.4.1.從業人員健康管理制度.......................70

2

2.4.2.原料采購查驗管理制度.......................71

2.4.3.衛生管理制度...............................73

2.4.4.食品存儲管理制度...........................74

2.4.5.建立成熟完善的食品原料管理制度...........76

2.4.6.糧油類儲存擺放規定........................76

第三章司機服務方案.......................................78

3.1.司機管理制度.....................................78

3.1.1.工作職責...................................78

3.1.2.駕駛員準則.................................78

3.1.3.管理員職責.................................79

3.1.4.用車原則...................................80

3.1.5.車輛油耗定額...............................80

3.1.6.車輛檔案建立...............................81

3.1.7.主要配件定額..............................82

3.2.司機行為禮儀.....................................83

3.2.1.個人儀表儀容..............................83

3.2.2.駕駛員的舉止規范...........................85

3.2.3.乘車座位...................................86

3.2.4.餐桌上的禮儀...............................87

3.3.車輛維修保養管理...............................88

3.3.1.車輛維修保養...............................88

3.3.2.車輛年檢...................................88

3.3.3.車輛保險...................................89

3.4.車隊接待流程.....................................90

3.4.1.出車前的準備...............................90

3.4.2.出車過程中.................................90

3.4.3.返程后的工作...............................90

3

第四章其他服務(垃圾清運等)方案........................91

4.1.垃圾運輸方案.....................................91

4.1.1.衛生標準...................................91

4.1.2.工作質量標準...............................91

4.1.3.防滴漏灑措施..............................92

4.1.4.困擾污水滴漏治理的困難...................92

4.1.5.解決方式...................................93

4.1.6.臭氣處理...................................94

4.2.運輸環節環保、安全措施.........................96

4.2.1.運輸車輛符合環保要求......................96

4.2.2.車輛保養制度...............................97

4.2.3.車輛管理制度...............................98

4.2.4.對駕駛員運輸過程中的環保和安全管理.......100

4.3.服務保障應急預案...............................102

4.3.1.應急保障組織機構設置.....................102

4.3.2.突發事件應急維穩領導小組及職責...........103

4.3.3.突發事件應急方案處置流程.................104

4.3.4.處置突發事件遵循的原則...................105

4.3.5.突發事件應急維穩工作處理程序.............105

4.3.6.突發應急事件處理方案.....................106

4.3.7.新冠肺炎疫情防控工作措施.................109

第五章服務質量控制標準及保證措施.......................112

5.1.服務質量控制標準...............................112

5.1.1.保安服務標準.............................112

5.1.2.保潔服務標準.............................113

5.1.3.餐飲服務標準.............................115

5.1.4.司機服務標準.............................116

4

5.1.5.其他服務標準.............................117

5.1.6.保證人員配置標準.........................117

5.2.保證措施.......................................122

5.2.1.指導思想.................................122

5.2.2.目的和范圍...............................122

5.2.3.檢查考核依據.............................122

5.2.4.檢查考核方法.............................122

5.2.5.公司月檢考核.............................123

5.2.6.日常檢查考核.............................124

5.2.7.月檢及其相關的評定方法...................124

5.2.8.檢查考核評定程序.........................125

5.2.9.月檢的相關規定...........................126

5.2.10.考核細則.................................127

5.2.11.保安工作考核細則.........................129

5.2.12.管理人員考核制度及標準..................131

5.2.13.客戶(內務)組考核細則...................133

5.2.14.項目服務組織架構.........................135

5.3.作業過程疫情防控指南...........................136

5.3.1.末端處理設施疫情防控指南.................136

5.3.2.車輛疫情防控應急方案.....................138

5.3.3.一線工人疫情防護.........................138

5.3.4.發生疫情緊急事件應急處理方案.............140

第六章管理規章制度及崗位職能...........................142

6.1.約束管理物業企業員工的內部管理制度.............142

6.1.1.檢查措施.................................142

6.1.2.檢查頻率.................................142

6.1.3.員工著裝與佩戴工作牌規定.................142

5

6.1.4.員工守則.................................143

6.1.5.食堂服務制度.............................144

6.2.崗位責任制.....................................145

6.2.1.管理人員崗位職責.........................145

6.2.2.工作人員職責.............................148

6.2.3.機械化操作司機崗位職責...................149

6.2.4.安保人員崗位職責.........................149

6.2.5.保潔員崗位職責...........................151

6.2.6.食堂崗位職責.............................152

6.2.7.司機崗位職責.............................153

6.2.8.垃圾收集清運人員崗位職責.................153

第七章服務人員招聘與培訓及穩定服務團隊的措施...........154

7.1.穩定員工隊伍...................................154

7.1.1.目標激勵.................................154

7.1.2.評選優秀員工.............................154

7.1.3.員工生日慰問.............................155

7.1.4.工資激勵.................................155

7.1.5.企業文化激勵.............................155

7.1.6.負激勵...................................156

7.1.7.獎勵、處罰規定...........................156

7.2.員工招聘標準...................................158

7.2.1.保安招聘標準.............................158

7.2.2.保潔招聘標準.............................159

7.2.3.餐飲招聘標準.............................159

7.2.4.司機招聘標準.............................160

7.2.5.人員招聘渠道.............................160

7.2.6.網絡招聘.................................161

6

7.2.7.招聘會...................................161

7.2.8.招聘廣告.................................162

7.2.9.微信朋友圈招聘...........................162

7.2.10.QQ群招聘.................................162

7.2.11.報刊招聘.................................162

7.3.員工培訓計劃...................................163

7.3.1.崗前培訓和繼續培訓計劃...................163

7.3.2.安全作業培訓.............................169

7.3.3.安保人員的培訓...........................171

7.3.4.課程設置及內容...........................171

7.3.5.培訓目的.................................172

7.3.6.培訓要求.................................172

7.3.7.培訓內容.................................173

7.3.8.保潔人員的培訓...........................178

7.3.9.培訓目標.................................178

7.3.10.保潔人員的培訓內容......................179

7.3.11.餐飲服務人員培訓.........................182

第八章針對本項目的服務承諾.............................185

8.1.保安服務.......................................185

8.1.1.我單位保證配置6名門崗(其中二名具備消控證，工

作內容包括消控內容),服務內容如下：.............185

8.1.2.保證門崗服務達到標準.....................186

8.1.3.保證消監控服務達到標準...................187

8.2.保潔服務.......................................188

8.2.1.我單位保證配置1名保潔員，服務內容如下：.188

8.2.2.保證報價服務達到標準.....................188

8.3.餐飲服務.......................................191

7

8.3.1.我單位保證配置主廚1人，幫廚1人，服務內容如下：

.............................................................191

8.3.2.保證餐飲服務達到標準.....................191

8.4.司機服務.......................................193

8.4.1.我單位保證配置1人，服務內容如下：.........193

8.4.2.保證司機服務達到標準.....................193

8.5.其他服務.......................................194

8.5.1.保證人員配置滿足要求.....................194

8.5.2.物業服務考核表...........................199

8

第一章物業服務方案

1.1.衛生保潔方案

1.1.1.門廳、大廳的保潔

為減少人們將室外塵土帶入室內，門廳入口處應鋪設防塵腳墊。

遇雨天，應鋪吸水性的腳墊。門廳及大廳入口區域應設專人推塵，隨

時擦拭人們進入時的腳印。門廳及大廳地面多為花崗石、大理石、水

磨石、瓷磚、聚氯乙烯的板材、橡膠類地板材或地毯。應根據不同材

質，采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶

手、標牌等，容易受到腐蝕，擦拭時要選用專用保潔劑、保護劑，切

記小心不要造成劃痕。注意不要碰到、破壞大堂內的各種擺設飾物。

作業安排每個大樓的門廳及大堂大小不同，保潔要求不同。若范圍較

大，應按保潔項目、作業量及區域進行人員分工；若范圍較小，只配

備一個保潔員，應采取“定時巡回清掃、依次逐項擦拭”的作業安排。

定時巡回清掃大廳最容易被弄臟的地方是地面。一般門廳及大堂，每

30分鐘(時間長短應視人員流動量及其他因素定)應定時巡回清掃一

次，以確保地面經常處于保潔狀態。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦

去地面污跡、水跡，保持地面光亮、保潔，然后去擦拭其他項目，隔

30分鐘再巡回保潔地面……如此往復。依次逐項擦拭門廳及大堂日常

保潔的其他項目多為每日擦拭一次即可，應事先安排好作業順序，依

次擦拭。規定每30分鐘對地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時間

一般為3～5分鐘或再長一些，其余20多分鐘時間，用來依次逐項擦其

他項目。有的項目，如煙灰缸的清理或更換，可結合地面巡回進行保

潔。

9

1.1.2.樓層公共區域保潔

>備用工具、材料

掃把、垃圾鏟、膠桶、地拖、刀片、膠帶、干、濕布、保潔劑。

>工作程序

用掃把徹底清掃樓層各通道地面，清理不銹鋼垃圾桶。用干凈濕

布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、木欄桿、消防栓柜。用濕無絨布擦

抹不銹鋼梯門、不銹鋼制品和指示牌，然后用干布抹凈。用濕拖把擰

干水分后拖凈地面污漬和后樓梯。清抹熱水器、周圍墻壁，清洗水池，

掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。

拋光、打蠟保潔保養工作按《蠟面拋光保養工作程序》進行。

1.1.3.鏡面保潔

先用刀片鏟除玻璃或鏡面和邊緣上的污垢。

將玻璃保潔劑按1:10加清水。

將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水分，然后用適當的力量在玻璃

表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。

一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。

用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。

最后用拖把抹凈地面上的污水。

保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。

循環保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬、

手印。

時間安排每天早上安排一次保潔。

玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。

10

1.1.4.雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔

雕塑裝飾物的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，

用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹

一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。

不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養》操作。

宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用

玻璃刮保潔，按《玻璃門、窗、鏡面的保潔》操作。

宣傳牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上

往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

梯子放平穩，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。

保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。

保潔工具不要損傷被保潔物。

1.1.5.垃圾桶的保潔

將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內，保潔桶周

圍的垃圾。

用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈

后將內桶放入桶中。

同時用抹布把外桶表面清理干凈。

目視無污跡，無廣告紙，每天清運、清洗兩次；垃圾箱每周用去

污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。

桶周圍不積污水。

1.1.6.定期清潔程序

工具：地掃和垃圾箕、刮水器、水桶、長柄刷、地拖、高壓沖洗

11

機、擦地機、圓盤洗地刷

程序：準備好所需工具

移走所有可移動的垃圾桶

清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。

把垃圾倒入指定的容器。

在一個水桶中按規定的比例稀釋化油劑。

在一個水桶中按規定的比例稀釋速消凈。

把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。

停留10分鐘。

用高壓清洗機將化油劑溶液噴到墻和天花板上。

停留5分鐘。

用高壓沖洗機沖洗墻壁和天花板。

用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。

將污水掃到陰溝里。

用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。

用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。

洗凈用具，放回原處。

1.1.7.衛生間清潔

衛生間的清潔工作主要包括地面、墻面、門窗、天花板、隔板(隔

墻)、衛生潔具及其他室內設施的清潔等。

>衛生間的清潔、保潔標準

1)天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。

2)目視墻壁干凈，坐便器、小便器等衛生潔具潔凈無黃漬。

3)室內無異味、臭味。

4)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。

12

>衛生間的每日常規清潔

衛生間每日常規清潔的主要內容是按清潔質量標準進行地面的

清掃、衛生潔具的清潔、用具的擦洗等。

1)清潔程序準備工作一放水沖刷大、小便器(槽)一收集廢棄

物+清潔大、小便器(槽)一清潔盥洗器具及其他設施一清掃地面一

檢查及整理。

衛生間的清潔一般應“從左到右，從上到下”“從里到外”依次

進行，對于單個器具的清潔，應按先內后外再對各附件進行清潔的順

序進行。

2)清潔方法

衛生間的清潔工作一般應安排在人流量小的晚間或清晨進行，并

在物業室內其他公共區域的衛生清潔工作完畢后開始。操作程序和方

法如下：

①準備工作

a.準備好所需的工具和用具。如：掃把、地拖、抹布、干毛巾、

工作服、橡膠手套和口罩等。

b.準備和配制好清潔劑和用品。如：潔廁液、皂液、廁紙、手

紙等。c.打開門窗，啟動排氣扇通風換氣。

②放水沖刷坐便器、小便器

開啟沖水閥將坐便器、小偷便器(槽)內的糞尿沖凈，用夾子將

小便器內的煙頭等雜物夾出。在坐便器內倒入規定數量的潔廁水(小

便器無法存水，故不必倒入潔廁水浸泡),浸泡一定時間，以利發揮

其最佳的效用。

③收集廢棄物、清掃地面垃圾，清理垃圾簍，換新垃圾袋后放回

原位。

13

④清洗坐便器、小便器(槽)。依次逐個徹底清洗，包括各配件、

附件。

a.清潔蹲式坐便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內壁和蹲位臺面，并注意入

水口和出水口的清刷，然后用清水沖凈。最后用干地拖將蹲位臺面的

水跡擦干。

b.清潔座式坐便器

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內壁，洗凈后用清水沖凈，

然后用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗水箱，坐便器的座沿、蓋子外側、底

座，再用清水抹布擦洗干凈，最后用干抹布擦干水跡。

c.清潔小便器(槽)

先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗小便器(槽)內壁、十注意凹槽及

出水口的清刷，并放水沖洗干凈。然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁；

必要時沾少許萬能清潔劑擦洗，最后用干抹布擦干水跡。

⑤清潔盥洗器具及其他設施

a.清潔盥洗臺

先用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗臺面二洗手盆、水龍頭，再用清水

抹布：擦洗干凈，最后用干毛巾擦干水跡。

b.清潔梳妝鏡先均勻噴上清潔玻璃水，然后用濕抹布擦洗干凈，

最后用干毛巾擦凈。

c.清潔毛巾架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架等：

一般采用濕抹布擦拭，清除灰塵、污跡，最后用干毛巾擦凈水跡。

⑥清掃地面

先清掃地面，然后用濕地拖擦凈地面，必要時可使用萬能清潔劑，

最后從里到外，用干的拖將地面拖干。

14

⑦檢查及整理

清潔作業完畢，應環視整個衛生間一遍，看是否有遺漏和不徹底

之處，如有應及時補做。然后噴灑適量的空氣清新劑，在小便器內放

入衛生球，檢查是否需要補充皂液、廁紙和手紙。廢物筐放在固定的

地方，清理垃圾，更換新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具，關好門

窗等。

>清潔衛生間的注意事項

1)衛生潔具多為陶瓷制品，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。

2)衛生潔具容易破碎，清潔時不能用工具的堅硬部分撞擊，也不

能讓重物落下因沖擊而致使衛生器具破損。

3)使用潔廁水和其他刺激性清潔劑時，應戴橡膠手套，以防止損

傷皮膚。

4)一旦發現衛生潔具或排水管道堵塞，應立即疏通。疏通時，應

根據堵塞的嚴重程度和堵塞的部位采用相應的辦法：如果堵塞不嚴

重，堵塞部分在排水入口處，可用夾鉗式鐵絲鉤取出堵塞物；如果堵

塞物已進入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓排水口，手持把

柄，反復下壓上抽，將其疏通，疏通時，應用濕布蓋住地漏，以便形

成真空而利于疏通。如果堵塞嚴重，應及時通知管道工疏通。

5)如果發現衛生潔具損壞，管道、閥門、龍頭漏水，應及時通知

管道工修理或更換。

由于清潔工作的疏漏或使用日久，衛生間的衛生潔具、墻身或地

面極易積有糞垢、尿漬、水銹和污垢，故必須定期進行去污除垢工作，

以保證衛生間保持良好的衛生狀況。

1.1.8.地面的清潔

工具：標識牌、拖把、水桶和榨水器、刀片、全自動洗地機、紅

15

色保養清潔墊、個人勞保用品、抹布

清潔劑：全能清潔劑

程序：準備好所有工具。

清理工作場所。

清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅硬污垢。

穿戴所有必要的勞保用品。

按比例(1:128)配制清潔液(用冷水)。

將清潔液注入全自動洗地機的溶液內開始清洗作業。

放置多個“禁止通行”標識牌。

用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不

起泡沫為止。

洗凈所有工具，放回至原來地方。

地面干透，再進行別的處理。

1.1.9.辦公室清潔

準備工具：吸塵機、大或小垃圾袋、抹布、水桶。

按照吸塵機使用方法正確的清潔辦公室地毯。

去除石質地面上的灰塵并清除。

將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。

在傾倒垃圾桶前必須取得辦公室人員的同意。

必須在辦公室內有人時才可做清潔；否則清潔工作是不被允許

的。

在清潔前需向客人征求同意并主動向客人說“您好”。

隨時關注器材設備使用情況并(如有任何)問題時及時上報。

>辦公室保潔

a.作業項目

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辦公桌椅、書柜、書架、門、門窗、窗、沙發、收垃圾、除塵等

設施。

b.質量標準

清潔后的桌面、臺面無灰塵，玻璃光亮，地面干凈無雜物，垃圾

清除干凈，桌椅擺放整齊。

c.準備工作

上班前換好工作服，佩戴胸牌做到儀表整齊。查看工作車內的清

潔用品如：清潔劑、垃圾袋、小刷子、抹布、桶、去污粉、灰鏟等用

品是否齊全，吸塵器有無故障。

d.清潔順序

進入辦公室先敲門，經允許后進入或在確定沒人的情況下，用備

好的鑰匙開門進入。工具車放在適當的地方。

辦公桌椅的清潔。

準備半桶水、抹布、清潔劑。

看清桌上物品擺放位置，將物品挪開，用一塊濕毛巾由里向外擦

一遍，若有污漬噴灑適量的清潔劑用百潔布擦掉，再將桌上的水漬用

干毛巾擦干。

被挪用的物品按原位碼放整齊。用抹布將椅子的邊框、腿擦拭后，

擺放在書桌前。

書柜、書架的清潔同清潔桌椅的方法。

e.門、窗的清潔

清潔玻璃：準備好工具：玻璃刮子、上水器、清潔劑、抹布等。

將上水器浸漬，取出后秒微控一下水，然后因上水器從上至下把玻璃

擦一遍，用力適度，用玻璃刮子自上而下將玻璃上的水刮下。用毛巾

將窗框的水跡擦干。

17

窗臺的清潔：窗臺上有特別地輕輕挪開，用抹布將窗臺的塵土擦

凈后，再將物品擺放整齊。

門的清潔：將門上灰塵用抹布自上而下的擦拭后，在將門框的邊

沿及拉手擦拭。

f.收垃圾

檢查煙缸內有無未熄滅的煙頭，垃圾內有無易燃、易爆物品，排

除隱患后，再將垃圾倒入大垃圾袋內放入垃圾房。

將紙簍套上新的垃圾袋。

g.吸塵

接通電源，打開開關。

用塵管吸室內的邊角，再用扒頭吸地面，由里向外按順序吸。

挪用物品吸完后要按原位恢復好。

h.清潔后

檢查窗戶是否關好，熄滅燈，鎖好門，清潔工具。

用肥皂洗凈抹布。

打開吸塵器蓋將塵袋取下，把灰塵倒入垃圾袋，裝好塵袋，用另

一吸塵將吸塵器內的過濾罩及內部吸干凈，蓋好。

電線盤好，放入工具車。

在保潔作業登記冊上填寫保潔完成時間和人員姓名。

1.1.10.公共走廊清潔

準備工具：拖把、除塵器、抹布、水桶、靜電除塵劑、全能清潔

劑、大小垃圾袋。

將過道整體的檢查一遍，以便確認工作重點。

將中型或大型的垃圾及時地捆綁丟棄并更換垃圾袋。

使用一個噴灑了靜電除塵劑的清塵器清潔過道，清潔頻率為每半

18

小時一次。清塵器使用時只能向一個方向推，否則是不被允許的。

不間斷的清潔走廊兩邊宣傳閱讀欄的玻璃和門把手以及門玻璃。

清潔地面上殘留的水和污漬，特別是衛生間及辦公室的大門入口

處。

特別需要注意走道變得緊急出口，不要觸碰報警器。

清塵器在使用后用吸塵器吸干凈。

只有當噴灑在清塵器上的靜電除塵劑完全干了才能使用清塵器。

否則除塵劑將使得人們在地面上滑到受傷。

1.1.11.玻璃清潔

準備工具：噴頭、玻璃刮、升縮桿、水桶、玻璃清潔劑、清水、

抹布。

用噴頭將稀釋過的玻璃清潔劑均勻地噴灑在玻璃上，使之徹底清

除表面的污點。

將玻璃刮接到升縮桿上，將玻璃刮放置于玻璃的頂端，手持升縮

桿并從上到下的移動并避免重復。每次刮完后用抹布清潔玻璃刮防

滑。刮完玻璃后，清除留下的臟水。

向下刮時保持速度不要太快。

干凈明亮無污漬

1.1.12.風口管道清潔

準備工具：吸塵機、抹布、平頭鏟、全能清潔劑

用吸塵機清潔出風口。

將平頭鏟用抹布包裹起來浸濕稀釋的清潔劑，用它來清潔出風口

的窄縫。

抹去出風口處殘留物。

19

調整出風口的出風方向。

1.1.13.墻壁清潔

準備工具：抹布筘桿、水桶、抹布、全能清潔劑

稀釋全能清潔劑

將抹布栓緊在筘桿上，然后按照清潔程序從上到下清潔。

>磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

a.程序

先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的(約200ml)洗潔劑。

用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。

把毛巾浸入放有洗潔劑的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回

擦。

瓷磚縫要用小刷子刷洗。

用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。

用拖把拖干凈地面。

墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。

b.清潔時應注意

用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面。

嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面

的光澤。

大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封

蠟(封蠟程序參照《地面清潔標準作業規程》)。

保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗后用紙巾擦

拭50cm無明顯污染。

>乳膠漆墻面的清潔

a.程序

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關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水。

用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵。

用干毛巾輕擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細紗布輕輕擦掉。

用鏟刀鏟除墻面上粘附的泥沙、痰跡。

掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。

上述工作每月重復做一次。

b.清潔時應注意

使用砂紙和鏟刀作業時力度要輕，以免損壞墻壁。

作業時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口和袖口。

保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。

1.1.14.灑水車沖洗園區場地

清洗標準：干凈整潔，園區地面干凈見本色。

①園區地面無浮土、無積灰、無污泥、無磚瓦、無碎石、無石頭、

無雜草；無煙頭、無紙屑、無瓜果皮楂、無包裝殼、無塑料袋、無糞

便、無嘔吐物、無動物尸體、無廢棄物等垃圾；

②晴天園區地面無積水，園區地面無積泥(沙石);雨天井溝眼

暢通干凈。

將所清掃的垃圾及砂塵(包括石塊、磚、碎石)等廢棄物應及時

倒至垃圾箱內，不得堆放于園區地面，不能倒入綠化帶或掃入窨井內

(垃圾、砂石應掃到窨井1米前歸攏，收集),嚴禁將垃圾掃入邊溝、

雨水井口或下水溝，嚴禁將垃圾倒入果殼箱。

三根凈(墻根、樹根、電桿根),兩溝口清(下水道口、明溝):

①墻根、電桿根、樹穴掃干凈；

②明溝干凈；

③邊溝或雨水井口干凈。

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園區地面早、中、晚三個時段的薄弱環節，實行保潔人員崗位上

交接班，達到“三到位”,即：人與人交接到位、工具交接到位、交

接時間必須到位。從而實現無縫交接作業。

水沖園區地面后，要先推水、后清掃，垃圾污物堆放在雨水口邊

及時清運。

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出車前準備洗掃前準備洗掃作業洗掃完畢

關閉灑水、

檢查作業車輛指定取水栓取水

到達作業點降塵開關

遵守交通規

收起掃盤

則靠邊停車打開警示燈

與吸盤

查查

將

車油

鑰

門

胎打開灑水、車輛清洗

匙從工具箱取出

剎

是取水工具，連接

插

降塵開關干凈整潔

車

否取水栓取水

入

無

正

開

異

常

常關

開往指定

放下吸盤、掃

場所停車

取水完畢，關盤進行作業

閉取水栓，整

輛

動理、存放好取

電關閉電源，熄

正

機

源水工具作業中(控制車

常火、鎖好車輛

開預速，遵守交規)

起

關熱

步

發動車輛，前檢查車輛掃

土往作業地點

車輛把絲無異常

儀表動

盤各機

聲

項指填寫每日工

示燈音

作臺賬下班

正常正

常

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1.1.15.照明設施清潔

準備工具：抹布、全能清潔劑

開關使用抹布和全能清潔劑除去堆積的灰塵。

>燈具清潔

a.程序

準備梯子、螺絲刀、抹布、水桶，其中水桶放入少量(約200ml)

洗潔精。

關閉電源。

架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固

定螺絲取下燈罩。

將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內外的污跡，再用清

水洗一遍然后用干布抹干水分。

將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，

然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。

b.清潔燈具注意事項

在梯子上作業時，應注意安全，防止摔傷。

清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電。

人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要

用力過大，防止損壞燈罩。

燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內無蚊蟲，

燈蓋、燈罩明亮清潔。

c.防范

在擦拭燈管(泡)時不可打開電燈開關，注意不可讓抹布過濕。

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1.1.16.不銹鋼清潔

準備工具：不銹鋼清潔劑、干凈的抹布

不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不經常保養和其他金屬一樣也

會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據實際情況，采取如下

保養措施：

安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養液進行光亮保養。

隨時除塵、除銹。

保持無污漬，光潔明亮。

不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內外及周圍

地面的潔凈。

將抹布折成方形，把不銹鋼清潔劑噴灑在物品表面并用抹布清

潔。在擦拭過程中不要停止以防印記的產生。注意不要噴太多清潔劑。

1.1.17.垃圾運輸及清潔

垃圾的運輸和清理細則

>干垃圾的處理

將廢空紙盒撕開，展平放到垃圾車上，隨時運送到垃圾房。

將空瓶、廢罐頭盒等隨時用垃圾車運送到垃圾房。

>濕垃圾的處理

要及時用垃圾車把廚房的濕垃圾運到濕垃圾房。

每餐后皮時往垃圾房運送垃圾，開餐期間垃圾桶裝滿戍時替換，

每桶垃圾不得超過桶容積的2/3處。

倒垃圾時避免把垃圾掉落在地上。

不小心掉落在地上的垃圾，需及付掃起、拖凈。

垃圾較滿時一定要找人幫忙，切不可蠻干。

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>垃圾桶的清理：

用水龍頭沖洗垃圾桶內、外各處。

噴灑清潔消毒液于垃圾桶內，停留10分鐘。

用長把毛刷洗垃圾桶，然后倒出藥液。

用抹布蘸上藥液擦洗垃圾桶外部。

用水龍頭沖洗垃圾桶內、外各處。

用干抹布擦凈垃圾桶外部。

石米及時清理煙頭、紙屑、痰漬定期換洗。定時巡視垃圾桶中是

否有熄滅的煙頭或其他危害性的物品。

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1.2.保安服務方案

1.2.1.門衛保安(大門)

所有在職員工須憑有效證件及按公司指定出入進出，如未按規定

執行的員工，保安應阻止其進入。

當有客人來訪時，大門保安員應熱情、禮貌接待詢問來訪人員，

同時通知被訪部門確實接應。若被訪部門告知未有訪客人員時，保安

員應及時向客人解釋說明特殊情況后通知行政部作溝通聯絡。嚴禁語

言粗俗及行為過激等有損公司形象之行為。

在接待來訪者時如遇有不合作者，需禮貌耐心地向其解釋公司制

度，不得與來訪者發生爭吵，如當值保安無法妥善處理，需立即通知

保安隊長或行政部人員處理。

如發現有公司無關人員在大門張望、攝影、攝像，需禮貌阻止并

請其遠離。

來訪車輛必須停放在廠門外停車區，不得靠近出入閘大門，如有

車輛停放門口時，保安員需上前禮貌提醒駕駛員。

對供貨商出入貨車應按要求詳細登記出入時間、車輛及司機的有

效證件號碼，認真檢查車內物品是否與貨單一致；并對車內他人或所

帶物品有懷疑，進行詢問、檢查，確保無異常情況方可放行。

上班時間外出員工，必須持部門主管簽發的“放行條”出去或接

到上級主管的通知!

正常上班時間，保安必須監督員工打卡情況，如遇因遲到而不實

行打卡直接進出大門的員工，保安應及時作出提醒及時制止。

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1.2.2.側門保安

所有攜帶物品出廠的員工(手提袋(包)、口盅、雨傘和文件袋)

等請自覺打開接受保安檢查。公司對象必須憑有效出閘紙放行。防止

員工偷竊公司物品出廠，保安應嚴格執行。

督促在職員工正確佩戴證件及按公司規定統一穿著廠服進入公

司，否則拒絕進入。

禁止員工攜帶熱水瓶(即保溫瓶)或其他用具裝熱水公司。

禁止員工攜帶熟食進入公司。

督促員工自行妥善將車輛鎖好，擺好，防止被竊。查獲是偷盜行

為的，首先取證及做好登記，然后交行政部處理。

1.2.3.門衛保安員注意事項

保安員的職責所在就是防患于未然，保障客戶的人身財產安全，

作為門衛保安，要把好這第一道門，不但要有過硬的業務素質，還要

牢記以下幾點：

注意觀察：門衛保安員要掌握通過觀察進出人員的身份、行為、

攜物、與要找的人關系、身上痕跡、體貌表情等方面，獲得感知方面

的客觀印象。綜合經驗分為六疑：

身份可疑。如客人裝束不合身份等。

行為可疑。如在重要部位東張西望、神色慌張、言語吞吐等。3)

攜物可疑。如被檢查者攜帶的物品如管制刀具、槍支、毒品等。

痕跡可疑。如身上有可疑外傷，衣著有被撕破的痕跡。

體貌或面部表情可疑。如面帶驚恐、困倦之色，見到警察和保安

表情反常等。門衛保安員遇到類似情況，應加以詢問，消除疑點后方

可放行。

28

當門衛保安員對進出人員攜帶的物品產生懷疑時，可先禮貌地要

求其說出包內的物品名稱、數量，并請其自行打開，拿出核對。若未

查出問題，應禮貌地說聲“謝謝您的合作”,并予以放行。若發現可

疑物品或不明物品，應仔細詢問，并通知行政部。如遇特殊情況，不

能對嫌疑人搜身，如確有必要檢查時，通知上級領導!

禮貌執勤：無論是檢查、驗證，雖目的是為了保障客戶的財產安

全，但總是給出入的人員帶來麻煩，保安員的態度一定要端正，禮貌

值勤。

必須熟記、了解、掌握的資料：門衛保安員要熟記單位內部人員、

制度規定、出入手續、使用的各種證件、標志以及本單位的車輛顏色、

式樣和牌號。

門衛保安員必須了解門衛區域內的安全防范情況和安全措施，并

結合實際情況，做好檢查登記、交接班等工作。

門衛保安員要掌握和熟悉單位內部機構的分布情況、位置、聯系

方法和電話號碼。

檢查物品：當門衛保安員對進出人員攜帶的物品產生懷疑時，可

先禮貌地要求其說出包內的物品名稱、數量，并請其自行打開，拿出

核對。不可觸及人身；若未查出問題，應禮貌地說聲“謝謝您的合作”,

并予以放行。若發現可疑物品或不明物品，應仔細詢問，并通知保行

政部。

1.2.4.其他勤務操作流程

1)交接班管理規程

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的

工作失誤及公物損失，特制定本制度。

本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

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本組最后一崗與下一組交接時，要將本班工作情況詳細交代給下

一組，以便下一組開展工作。

交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫

明下一班接崗人的姓名。

發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才

發現屬于上一班問題的，應立即報告組長或隊長處理。

交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班

人負責。

2)緊急事件處理程序

凡遇突發事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大

糾紛等),必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。

簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。

驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況

和人員。

對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事

態。

對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作。

對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事

故，應立即報告公安機關并由保安隊長、組長協助調查處理。

保安部隊長、組長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通

控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

保安部隊長、組長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人

30

員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及上級。

3)毆打暴力事件的處理程序

處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，一般情況下應盡

量避免與人發生武力沖突或爭吵。

巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話

或其他最快的方式報告保安隊長，簡要說明現場的情況(地點、人數、

斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，實時處理；否則監視現

場，等待保安隊長指令。

保安隊長接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇

事者帶離現場。如場面無法控制，應盡快報派出所。

斗毆事件中如公司的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，

并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

4)盜竊等破壞事件的處理程序

巡查發現或接報公司內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力

量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安隊長，簡單說

明現場情況，并監視現場等待保安隊長的指令。

保安隊長接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法

抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，

留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

5)停電事故的處理程序

未預知的情況下公司突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取

31

措施恢復供電。

使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

派保安員到各主要公司出入口維護秩序。

監控中心和巡邏保安員密切注視公司各處，以防有人趁機制造治

安問題。

6)消防報警信號處理程序

消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：

A.用對講機通知巡邏保安員或管理員實時到現場核實；

B.實時向當值主管報告，講清報警地點；

C.將監控鏡頭定在報警位置監視，并將情況及時向當值主管報告。

當值主管接到消防監控中心保安報告后，實時帶領機動人員最快

速度趕到報警地點現場檢查。

經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，實時通知消防監控中心當

值保安員復位，若進入管理區域、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，

致歉后方可離開。

經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記

錄。

7)初期火警處理程序

發現初期火警，在場人員應該：

及時報告消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性

質、火勢蔓延方向等；

立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；

可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

消防監控中心當值保安員收到現場報告后：

32

A.及時報告當值主管；

B.聯絡保安部主管，報告情況；

C.密切監視報警地點情況。

當值主管收到火警報告后：

A.帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；

B.立即指揮在場人員進行滅火撲救；

C.指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。

滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。若撲

救無效，當值主管即時決定：

A.將滅火人員撤離至安全距離內；

B.立即向上級報告；

C.進入火災緊急處理程序。

1.2.5.火災緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應

該及時向公司當值最高主管報告。

●公司當值最高主管接到報告后：

及時召集公司內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領

本組人員各就各位；

向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散；

第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。

公司消防監控中心當值保安員收到公司當值最高