家用電器維修服務(wù)規(guī)范和收費標準書TOC\o"1-2"\h\u7451第一章家用電器維修服務(wù)總則 3262351.1服務(wù)宗旨與原則 3243841.1.1服務(wù)宗旨 3277001.1.2服務(wù)原則 3158091.1.3服務(wù)流程 413541.1.4服務(wù)標準 418895第二章維修服務(wù)范圍與分類 4316981.1.5維修服務(wù)的基本范圍 5133801.1.6維修服務(wù)的具體范圍 5307011.1.7按維修對象分類 573351.1.8按維修方式分類 5315601.1.9按維修性質(zhì)分類 625900第三章維修服務(wù)程序 645031.1.10接單流程 671041.1.11預約流程 697201.1.12故障檢測 6185291.1.13報價 6113641.1.14維修實施 7131401.1.15驗收 71932第四章維修服務(wù)規(guī)范 725531.1.16資質(zhì)要求 758571.1.17技能要求 7162041.1.18服務(wù)態(tài)度 7301011.1.19維修設(shè)備 8115991.1.20維修工具 8314391.1.21維修前準備 8263601.1.22維修過程 8195701.1.23維修后驗收 826197第五章維修服務(wù)質(zhì)量管理 884841.1.24服務(wù)態(tài)度標準 9248341.1.25維修技術(shù)標準 9295561.1.26服務(wù)流程標準 974671.1.27滿意度調(diào)查 9141631.1.28滿意度分析 9132211.1.29滿意度反饋 9277121.1.30質(zhì)量改進 9204641.1.31培訓 1031181第六章維修服務(wù)收費原則 10176901.1.32收費標準制定的基本原則 10290441.1維修服務(wù)收費標準的制定，應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，保證消費者的合法權(quán)益。 10181361.2收費標準應(yīng)依據(jù)維修服務(wù)成本、市場行情、技術(shù)水平等因素，科學合理地確定。 10265681.2.1收費標準制定的具體要求 10205632.1收費標準應(yīng)按照維修服務(wù)項目的難易程度、所需材料、工時等因素進行分類制定。 10267652.2收費標準應(yīng)參考行業(yè)標準和同行業(yè)其他企業(yè)的收費標準，以保持行業(yè)內(nèi)的競爭平衡。 10200942.3收費標準應(yīng)定期進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和技術(shù)發(fā)展。 10256632.3.1收費項目 1045881.1維修服務(wù)費：包括維修人員上門服務(wù)費、檢測費、維修費等。 10110161.2配件更換費：根據(jù)更換配件的類型、品牌、型號等因素確定。 10277721.3其他相關(guān)費用：如運輸費、拆裝費等。 10266821.3.1收費依據(jù) 10167352.1收費依據(jù)主要包括維修服務(wù)合同、維修服務(wù)記錄、配件價格表等。 10273352.2收費依據(jù)應(yīng)真實、完整、透明，便于消費者查閱和監(jiān)督。 10169542.2.1收費調(diào)整 10108311.1維修服務(wù)收費標準的調(diào)整，應(yīng)充分考慮市場行情、成本變化等因素。 11108711.2收費調(diào)整前，應(yīng)進行充分的市場調(diào)查和論證，保證調(diào)整方案的合理性和可行性。 11137511.2.1公示 1146112.1收費調(diào)整方案應(yīng)在調(diào)整前進行公示，公示期限不少于7個工作日。 11244252.2公示內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整后的收費標準等。 11314952.3公示期間，應(yīng)接受消費者的意見和建議，對合理的意見進行采納和調(diào)整。 11237282.4收費調(diào)整公示結(jié)束后，應(yīng)及時更新維修服務(wù)收費標準，并向消費者公布。 116750第七章收費標準細則 11309202.4.1維修服務(wù)費 1163631.1家用電器維修服務(wù)費包括但不限于以下項目： 11167961.1.1配件費用 11152592.1配件費用包括以下項目： 118412.1.1附加服務(wù)費 1151033.1附加服務(wù)費包括以下項目： 11207003.1.1維修服務(wù)費計算方法 1270841.1維修服務(wù)費按照以下標準計算： 1230481.1.1配件費用計算方法 1222712.1配件費用按照以下標準計算： 12107272.1.1附加服務(wù)費計算方法 12154143.1附加服務(wù)費按照以下標準計算： 12116513.1.1特殊情況說明 1219511.1特殊情況包括但不限于以下幾種情況： 12151561.1.1特殊情況收費標準 12140562.1特殊情況收費標準如下： 1211233第八章收費爭議處理 13211002.1.1爭議提起 13218512.1.2爭議受理 1351322.1.3爭議處理 13163702.1.4爭議處理結(jié)果 1323062.1.5爭議調(diào)解 14310952.1.6賠償標準 14285072.1.7法律責任 14310642.1.8法律責任追究 145136第九章維修服務(wù)監(jiān)督與考核 14263182.1.9監(jiān)督部門 15243422.1.10職責 15228232.1.11考核指標 15258332.1.12考核標準 15111882.1.13考核結(jié)果 15208182.1.14應(yīng)用 152537第十章家用電器維修服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展 16第一章家用電器維修服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨與原則1.1.1服務(wù)宗旨本章節(jié)旨在規(guī)范我國家用電器維修服務(wù)行為，提高維修服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，遵循以下服務(wù)宗旨：（1）誠信為本，公平公正。維修服務(wù)過程中，應(yīng)始終堅持誠實守信、公平公正的原則，為消費者提供真實、可靠的維修服務(wù)。（2）專業(yè)高效，精益求精。維修服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的技能和素質(zhì)，不斷提高維修服務(wù)水平，努力實現(xiàn)維修服務(wù)的高效率、高質(zhì)量。（3）用戶至上，滿意為終。以滿足消費者需求為出發(fā)點，關(guān)注用戶體驗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證消費者滿意。1.1.2服務(wù)原則（1）合法合規(guī)原則。維修服務(wù)應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范，保證維修服務(wù)的合法性、合規(guī)性。（2）安全保障原則。維修服務(wù)過程中，應(yīng)保證消費者的人身安全和財產(chǎn)安全，防止因維修服務(wù)不當導致的安全。（3）公開透明原則。維修服務(wù)收費、維修過程及維修結(jié)果應(yīng)向消費者公開透明，讓消費者明明白白消費。（4）及時響應(yīng)原則。維修服務(wù)人員應(yīng)在約定的時間內(nèi)及時響應(yīng)消費者需求，保證維修服務(wù)的高效、快捷。第二節(jié)服務(wù)流程與標準1.1.3服務(wù)流程（1）接受服務(wù)請求：消費者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道提出維修服務(wù)請求，維修服務(wù)人員應(yīng)在第一時間響應(yīng)，了解消費者需求。（2）現(xiàn)場勘察：維修服務(wù)人員應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，對故障進行勘察，確定維修方案。（3）維修報價：根據(jù)現(xiàn)場勘察結(jié)果，維修服務(wù)人員應(yīng)向消費者提供維修報價，包括維修費用、配件費用等。（4）簽訂維修合同：消費者同意維修報價后，雙方簽訂維修合同，明確維修項目、費用、工期等事項。（5）維修施工：維修服務(wù)人員按照合同約定進行維修施工，保證維修質(zhì)量。（6）維修驗收：維修完成后，消費者對維修結(jié)果進行驗收，確認無誤后支付維修費用。（7）售后服務(wù)：維修服務(wù)人員提供一定期限的售后服務(wù)，保證消費者在維修期內(nèi)享受無憂保障。1.1.4服務(wù)標準（1）維修質(zhì)量標準：維修服務(wù)人員應(yīng)按照國家相關(guān)標準進行維修，保證維修質(zhì)量。（2）服務(wù)態(tài)度標準：維修服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，尊重消費者，耐心解答消費者疑問。（3）維修時間標準：維修服務(wù)人員應(yīng)在約定的時間內(nèi)完成維修任務(wù)，保證維修效率。（4）收費標準：維修服務(wù)收費應(yīng)遵循公開透明原則，按照維修項目、維修難度等因素合理收費。（5）售后服務(wù)標準：維修服務(wù)人員應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時解決消費者在維修期內(nèi)的相關(guān)問題。第二章維修服務(wù)范圍與分類第一節(jié)維修服務(wù)范圍1.1.5維修服務(wù)的基本范圍（1）家用電器產(chǎn)品：包括空調(diào)、冰箱、洗衣機、熱水器、微波爐、吸油煙機、燃氣灶具等。（2）計算機及辦公設(shè)備：包括電腦、打印機、復印機、掃描儀、投影儀等。（3）家用音響設(shè)備：包括電視、音響、功放、投影儀等。（4）家用通信設(shè)備：包括固定電話、移動電話、無線路由器等。（5）家用電子設(shè)備：包括電飯煲、電水壺、電磁爐、電吹風、電風扇等。（6）家用清潔設(shè)備：包括吸塵器、掃地、拖地機等。1.1.6維修服務(wù)的具體范圍（1）產(chǎn)品故障診斷與維修：對家用電器產(chǎn)品進行故障檢測、分析，并提供相應(yīng)的維修服務(wù)。（2）產(chǎn)品維護保養(yǎng)：對家用電器產(chǎn)品進行定期維護保養(yǎng)，延長產(chǎn)品使用壽命。（3）產(chǎn)品升級改造：根據(jù)用戶需求，對家用電器產(chǎn)品進行升級改造，提高產(chǎn)品功能。（4）產(chǎn)品拆裝與搬運：提供家用電器產(chǎn)品的拆裝、搬運服務(wù)，保證產(chǎn)品安全。第二節(jié)維修服務(wù)分類1.1.7按維修對象分類（1）家用電器維修：針對空調(diào)、冰箱、洗衣機等家用電器的維修服務(wù)。（2）計算機及辦公設(shè)備維修：針對電腦、打印機等辦公設(shè)備的維修服務(wù)。（3）家用音響設(shè)備維修：針對電視、音響等家用音響設(shè)備的維修服務(wù)。（4）家用通信設(shè)備維修：針對固定電話、移動電話等通信設(shè)備的維修服務(wù)。（5）家用電子設(shè)備維修：針對電飯煲、電水壺等家用電子設(shè)備的維修服務(wù)。（6）家用清潔設(shè)備維修：針對吸塵器、掃地等家用清潔設(shè)備的維修服務(wù)。1.1.8按維修方式分類（1）現(xiàn)場維修：在家用電器所在現(xiàn)場進行維修服務(wù)。（2）送修服務(wù)：將家用電器送至維修站點進行維修。（3）遠程診斷與指導：通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進行遠程診斷和維修指導。（4）預約上門服務(wù)：根據(jù)用戶預約，提供上門維修服務(wù)。1.1.9按維修性質(zhì)分類（1）故障維修：針對家用電器出現(xiàn)的故障進行維修。（2）定期保養(yǎng)：對家用電器進行定期維護保養(yǎng)。（3）升級改造：根據(jù)用戶需求，對家用電器進行升級改造。（4）拆裝搬運：提供家用電器的拆裝、搬運服務(wù)。第三章維修服務(wù)程序第一節(jié)接單與預約1.1.10接單流程（1）接到客戶維修需求電話或在線咨詢時，客服人員需詳細記錄客戶基本信息、維修產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象等信息。（2）客服人員應(yīng)主動詢問客戶是否需要預約上門服務(wù)，并根據(jù)客戶需求安排服務(wù)人員上門時間。（3）客服人員需向客戶說明維修服務(wù)收費標準、保修政策等相關(guān)事項，保證客戶對維修服務(wù)有充分了解。1.1.11預約流程（1）客服人員根據(jù)客戶需求，選擇合適的時間安排服務(wù)人員上門。（2）客服人員需提前一天與客戶確認上門時間，保證客戶在家等待。（3）如客戶需更改預約時間，客服人員應(yīng)及時調(diào)整，保證客戶需求得到滿足。第二節(jié)故障檢測與報價1.1.12故障檢測（1）服務(wù)人員上門后，首先對客戶進行禮貌問候，并出示相關(guān)證件。（2）服務(wù)人員對故障產(chǎn)品進行詳細檢測，找出故障原因，并告知客戶。（3）對于無法現(xiàn)場維修的故障，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說明原因，并提出維修方案。1.1.13報價（1）服務(wù)人員根據(jù)故障原因和維修方案，向客戶報價。（2）報價應(yīng)詳細列出維修項目、配件費用、人工費用等，保證客戶對維修費用有清晰了解。（3）客戶同意報價后，服務(wù)人員應(yīng)與客戶簽訂維修合同，明確雙方權(quán)益。第三節(jié)維修實施與驗收1.1.14維修實施（1）服務(wù)人員根據(jù)維修合同，對故障產(chǎn)品進行維修。（2）維修過程中，服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，保證維修質(zhì)量。（3）維修完成后，服務(wù)人員應(yīng)向客戶講解維修情況，并保證產(chǎn)品恢復正常使用。1.1.15驗收（1）客戶對維修結(jié)果進行驗收，確認產(chǎn)品功能恢復正常。（2）服務(wù)人員向客戶交付維修發(fā)票，并告知客戶保修期限和售后服務(wù)電話。（3）客戶滿意度調(diào)查：在維修完成后，客服人員對客戶進行滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第四章維修服務(wù)規(guī)范第一節(jié)維修人員資質(zhì)與要求1.1.16資質(zhì)要求（1）維修人員應(yīng)具備國家規(guī)定的相關(guān)職業(yè)資格證書，如中級工、高級工、技師等。（2）維修人員應(yīng)具備一定的家用電器理論基礎(chǔ)，熟悉各類家用電器的結(jié)構(gòu)、原理和維修方法。（3）維修人員應(yīng)具備良好的職業(yè)操守，誠實守信，尊重客戶，保護客戶隱私。1.1.17技能要求（1）維修人員應(yīng)具備較強的動手能力，能夠熟練操作各類維修工具和設(shè)備。（2）維修人員應(yīng)具備故障診斷能力，能夠準確判斷故障原因，并提出合理的維修方案。（3）維修人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與客戶進行有效溝通，了解客戶需求，提供滿意的服務(wù)。1.1.18服務(wù)態(tài)度（1）維修人員應(yīng)保持熱情、耐心、細致的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供專業(yè)的維修服務(wù)。（2）維修人員應(yīng)遵守服務(wù)承諾，按時完成維修任務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)維修設(shè)備與工具1.1.19維修設(shè)備（1）維修設(shè)備應(yīng)具備完善的檢測功能，能夠檢測家用電器的各項功能指標。（2）維修設(shè)備應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性，保證維修過程中不會對家用電器造成二次損壞。（3）維修設(shè)備應(yīng)定期進行維護和更新，保證設(shè)備的先進性和可靠性。1.1.20維修工具（1）維修工具應(yīng)包括各類通用工具，如螺絲刀、扳手、鉗子等。（2）維修工具應(yīng)包括專用工具，如電路檢測儀、電烙鐵、熱風槍等。（3）維修工具應(yīng)保持清潔、完好，定期進行檢查和更換。第三節(jié)維修操作規(guī)范1.1.21維修前準備（1）維修人員應(yīng)了解客戶的需求，明確維修任務(wù)。（2）維修人員應(yīng)檢查維修設(shè)備、工具是否齊全，保證維修順利進行。1.1.22維修過程（1）維修人員應(yīng)按照維修設(shè)備的使用說明書進行操作，保證設(shè)備安全。（2）維修人員應(yīng)遵循維修工藝，逐步進行故障診斷、維修、調(diào)試等環(huán)節(jié)。（3）維修人員應(yīng)使用合格的備件，保證維修質(zhì)量。1.1.23維修后驗收（1）維修人員應(yīng)向客戶講解維修情況，保證客戶對維修結(jié)果滿意。（2）維修人員應(yīng)填寫維修記錄，記錄維修時間、維修項目、維修費用等信息。（3）維修人員應(yīng)定期對維修質(zhì)量進行回訪，了解客戶使用情況，及時解決潛在問題。第五章維修服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量標準1.1.24服務(wù)態(tài)度標準（1）維修人員應(yīng)具備熱情、耐心、細致的服務(wù)態(tài)度，對待客戶禮貌周到，尊重客戶權(quán)益。（2）維修人員應(yīng)主動了解客戶需求，提供針對性的維修建議，保證客戶滿意。1.1.25維修技術(shù)標準（1）維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能，熟練掌握各類家用電器的維修方法。（2）維修過程中，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行，保證維修質(zhì)量。（3）維修完畢后，應(yīng)對維修部位進行檢查，保證無隱患。1.1.26服務(wù)流程標準（1）接到客戶報修電話后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)。（2）維修前，應(yīng)向客戶說明維修費用、維修周期等相關(guān)事項，取得客戶同意。（3）維修過程中，應(yīng)保持現(xiàn)場整潔，避免對客戶生活造成不便。（4）維修完畢后，應(yīng)向客戶交付維修費用清單，并告知客戶使用注意事項。第二節(jié)客戶滿意度調(diào)查與反饋1.1.27滿意度調(diào)查（1）通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式，定期對客戶進行滿意度調(diào)查。（2）調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、維修速度、價格等方面。1.1.28滿意度分析（1）對調(diào)查結(jié)果進行整理、分析，了解客戶滿意度狀況。（2）分析客戶不滿意的原因，提出改進措施。1.1.29滿意度反饋（1）針對客戶不滿意的問題，及時與客戶溝通，了解具體需求。（2）根據(jù)客戶反饋，調(diào)整維修服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)質(zhì)量改進與培訓1.1.30質(zhì)量改進（1）建立質(zhì)量改進機制，定期對維修服務(wù)進行評估。（2）針對發(fā)覺的問題，制定整改措施，并跟蹤落實。1.1.31培訓（1）對維修人員進行定期培訓，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（2）培訓內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)、服務(wù)流程等方面。（3）培訓結(jié)束后，對維修人員進行考核，保證培訓效果。（4）鼓勵維修人員參加相關(guān)職業(yè)技能鑒定，提升個人能力。通過以上措施，不斷提升維修服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。第六章維修服務(wù)收費原則第一節(jié)收費標準制定1.1.32收費標準制定的基本原則1.1維修服務(wù)收費標準的制定，應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，保證消費者的合法權(quán)益。1.2收費標準應(yīng)依據(jù)維修服務(wù)成本、市場行情、技術(shù)水平等因素，科學合理地確定。1.2.1收費標準制定的具體要求2.1收費標準應(yīng)按照維修服務(wù)項目的難易程度、所需材料、工時等因素進行分類制定。2.2收費標準應(yīng)參考行業(yè)標準和同行業(yè)其他企業(yè)的收費標準，以保持行業(yè)內(nèi)的競爭平衡。2.3收費標準應(yīng)定期進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和技術(shù)發(fā)展。第二節(jié)收費項目與依據(jù)2.3.1收費項目1.1維修服務(wù)費：包括維修人員上門服務(wù)費、檢測費、維修費等。1.2配件更換費：根據(jù)更換配件的類型、品牌、型號等因素確定。1.3其他相關(guān)費用：如運輸費、拆裝費等。1.3.1收費依據(jù)2.1收費依據(jù)主要包括維修服務(wù)合同、維修服務(wù)記錄、配件價格表等。2.2收費依據(jù)應(yīng)真實、完整、透明，便于消費者查閱和監(jiān)督。第三節(jié)收費調(diào)整與公示2.2.1收費調(diào)整1.1維修服務(wù)收費標準的調(diào)整，應(yīng)充分考慮市場行情、成本變化等因素。1.2收費調(diào)整前，應(yīng)進行充分的市場調(diào)查和論證，保證調(diào)整方案的合理性和可行性。1.2.1公示2.1收費調(diào)整方案應(yīng)在調(diào)整前進行公示，公示期限不少于7個工作日。2.2公示內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整后的收費標準等。2.3公示期間，應(yīng)接受消費者的意見和建議，對合理的意見進行采納和調(diào)整。2.4收費調(diào)整公示結(jié)束后，應(yīng)及時更新維修服務(wù)收費標準，并向消費者公布。第七章收費標準細則第一節(jié)家用電器維修收費項目2.4.1維修服務(wù)費1.1家用電器維修服務(wù)費包括但不限于以下項目：（1）上門服務(wù)費；（2）檢測費；（3）維修費；（4）更換配件費；（5）其他相關(guān)服務(wù)費。1.1.1配件費用2.1配件費用包括以下項目：（1）原廠配件費用；（2）非原廠配件費用；（3）進口配件費用。2.1.1附加服務(wù)費3.1附加服務(wù)費包括以下項目：（1）加急服務(wù)費；（2）遠程服務(wù)費；（3）夜間服務(wù)費；（4）節(jié)假日服務(wù)費。第二節(jié)收費標準計算方法3.1.1維修服務(wù)費計算方法1.1維修服務(wù)費按照以下標準計算：（1）上門服務(wù)費：根據(jù)距離、交通狀況等因素確定；（2）檢測費：根據(jù)設(shè)備類型、故障情況等因素確定；（3）維修費：根據(jù)設(shè)備類型、故障程度、維修難度等因素確定；（4）更換配件費：根據(jù)配件類型、市場行情等因素確定；（5）其他相關(guān)服務(wù)費：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客戶需求等因素確定。1.1.1配件費用計算方法2.1配件費用按照以下標準計算：（1）原廠配件費用：按照廠家指導價或市場行情確定；（2）非原廠配件費用：按照市場行情確定；（3）進口配件費用：按照進口關(guān)稅、運輸費用等因素確定。2.1.1附加服務(wù)費計算方法3.1附加服務(wù)費按照以下標準計算：（1）加急服務(wù)費：根據(jù)客戶要求，按照服務(wù)時效性確定；（2）遠程服務(wù)費：根據(jù)距離、交通狀況等因素確定；（3）夜間服務(wù)費：根據(jù)夜間服務(wù)時段、客戶需求等因素確定；（4）節(jié)假日服務(wù)費：根據(jù)節(jié)假日時段、客戶需求等因素確定。第三節(jié)特殊情況收費標準3.1.1特殊情況說明1.1特殊情況包括但不限于以下幾種情況：（1）設(shè)備在保修期內(nèi)；（2）設(shè)備在保修期外但存在質(zhì)量問題；（3）設(shè)備維修過程中需要更換特殊配件；（4）設(shè)備維修過程中需要特殊技術(shù)支持。1.1.1特殊情況收費標準2.1特殊情況收費標準如下：（1）設(shè)備在保修期內(nèi)：免費維修；（2）設(shè)備在保修期外但存在質(zhì)量問題：根據(jù)實際情況，協(xié)商解決；（3）設(shè)備維修過程中需要更換特殊配件：按照特殊配件費用計算；（4）設(shè)備維修過程中需要特殊技術(shù)支持：根據(jù)技術(shù)支持難度、時長等因素計算。第八章收費爭議處理第一節(jié)爭議處理程序2.1.1爭議提起在家用電器維修服務(wù)過程中，若用戶對維修服務(wù)的收費存在異議，用戶可向維修服務(wù)提供方提出書面或口頭形式的爭議提起。爭議提起時，用戶應(yīng)提供以下信息：（1）維修服務(wù)合同編號；（2）爭議事項及具體內(nèi)容；（3）爭議金額；（4）用戶聯(lián)系方式。2.1.2爭議受理維修服務(wù)提供方應(yīng)在接到用戶爭議提起后3個工作日內(nèi)，對爭議進行受理，并將受理結(jié)果通知用戶。若爭議提起符合以下條件，維修服務(wù)提供方應(yīng)予以受理：（1）爭議事項屬于維修服務(wù)收費范疇；（2）用戶提供的爭議信息完整、準確；（3）爭議提起的時間在維修服務(wù)合同約定的爭議提起期限內(nèi)。2.1.3爭議處理（1）維修服務(wù)提供方應(yīng)在受理爭議后5個工作日內(nèi)，組織專業(yè)人員對爭議事項進行調(diào)查核實；（2）調(diào)查核實過程中，維修服務(wù)提供方應(yīng)充分聽取用戶的意見和訴求；（3）調(diào)查核實結(jié)束后，維修服務(wù)提供方應(yīng)在3個工作日內(nèi)向用戶出具書面處理意見。2.1.4爭議處理結(jié)果（1）維修服務(wù)提供方出具的書面處理意見，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）爭議事項的認定；（2）處理依據(jù)及理由；（3）處理結(jié)果。（2）用戶對處理結(jié)果有異議的，可在收到處理意見后3個工作日內(nèi)向維修服務(wù)提供方提出申訴。第二節(jié)爭議調(diào)解與賠償2.1.5爭議調(diào)解（1）在爭議處理過程中，維修服務(wù)提供方應(yīng)主動與用戶進行溝通，爭取達成調(diào)解協(xié)議；（2）若雙方達成調(diào)解協(xié)議，維修服務(wù)提供方應(yīng)在調(diào)解協(xié)議生效后5個工作日內(nèi)按照協(xié)議約定履行賠償義務(wù)。2.1.6賠償標準（1）爭議事項認定后，維修服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)以下標準進行賠償：（1）若維修服務(wù)提供方存在過錯，應(yīng)退還用戶爭議金額；（2）若用戶存在過錯，維修服務(wù)提供方有權(quán)要求用戶支付合理費用。（2）賠償金額的計算，應(yīng)以維修服務(wù)合同約定的收費標準為依據(jù)。第三節(jié)法律責任與追究2.1.7法律責任（1）維修服務(wù)提供方在家用電器維修服務(wù)過程中，違反相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和維修服務(wù)合同約定的，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任；（2）用戶在爭議處理過程中，故意提供虛假信息、惡意提起爭議的，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。2.1.8法律責任追究（1）維修服務(wù)提供方應(yīng)主動接受有關(guān)部門的監(jiān)管和檢查，配合有關(guān)部門對違法行為進行查處；（2）用戶可依法向維修服務(wù)提供方所在地的人民法院提起訴訟，追究其法律責任。，第九章維修服務(wù)監(jiān)督與考核第一節(jié)監(jiān)督部門與職責2.1.9監(jiān)督部門維修服務(wù)監(jiān)督部門是保障維修服務(wù)質(zhì)量的專門機構(gòu)，其主要職責是對維修服務(wù)過程進行全程監(jiān)督，保證維修服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量達標。2.1.10職責（1）制定維修服務(wù)監(jiān)督制度，明確監(jiān)督內(nèi)容、程序和方法。（2）對維修服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓，提高其服務(wù)意識和技能。（3）對維修服務(wù)過程進行現(xiàn)場監(jiān)督，發(fā)覺問題及時整改。（4）收集客戶反饋意見，對維修服務(wù)質(zhì)量進行評估。（5）對違規(guī)行為進行查處，保障消費者合法權(quán)益。第二節(jié)考核指標與標準2.1.11考核指標（1）維修服務(wù)響應(yīng)時間：接到維修申請后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)派出維修人員。（2）維修服務(wù)滿意度：客戶對維修服務(wù)的滿意度。（3）維修服務(wù)合格率：維修服務(wù)符合規(guī)范要求的比例。（4）維修服務(wù)及時率：維修服務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成的比率。（5）維修服務(wù)投訴率：客戶對維修服務(wù)投訴的比例。2.1.12考核標準（1）維修服務(wù)響應(yīng)時間：不超過規(guī)定時間。（2）維修服務(wù)滿意度：≥90%。（3）維修服務(wù)合格率：≥95%。（4）維修服