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文檔簡介

造價咨詢服務回訪制度第一章總則為提高造價咨詢服務質量，確保客戶滿意度，規范回訪工作，根據國家相關法規及行業標準，特制定本制度。回訪制度的建立旨在有效收集客戶反饋，及時發現和解決問題，進一步優化服務流程，提升公司形象和市場競爭力。第二章目標1.提升服務質量：通過定期回訪，了解客戶對咨詢服務的滿意度及存在的問題，及時改進服務質量。2.增強客戶關系：通過有效的溝通與反饋，增強與客戶的信任感與合作關系，提高客戶忠誠度。3.數據收集與分析：系統收集客戶反饋信息，為后續的服務改進與市場策略提供數據支持。4.合規管理：確保回訪工作符合公司內部管理規范及相關法律法規要求。第三章適用范圍本制度適用于所有參與造價咨詢服務的部門及員工，包括但不限于：-造價咨詢部-客戶服務部-項目管理部同時，適用于所有已完成的造價咨詢項目的回訪工作。第四章管理規范4.1回訪頻率-首次回訪：在服務完成后1個月內進行首次回訪，了解客戶的初步反饋。-定期回訪：根據客戶需求及項目特點，安排后續回訪，原則上每季度至少進行一次。4.2回訪方式-電話回訪：由客戶服務部指定專人進行電話回訪，確保信息傳遞的及時性與準確性。-郵件回訪：對部分客戶可采用郵件形式進行回訪，便于客戶詳細反饋。-現場回訪：如有必要，可安排現場回訪，深入了解客戶需求及問題。4.3回訪內容回訪時需涵蓋以下內容：-服務質量評價-項目實施情況-客戶意見及建議-其他相關問題第五章操作流程5.1回訪準備1.制定回訪計劃：根據項目完成情況制定詳細的回訪計劃，包括時間、方式及內容。2.資料準備：準備與客戶相關的項目資料，以便進行深入溝通。5.2回訪實施1.進行回訪：按照計劃時間聯系客戶，實施回訪工作。2.記錄反饋：將客戶反饋信息詳細記錄，包括客戶的意見、建議及問題。5.3回訪總結1.信息匯總：將回訪記錄匯總，形成回訪報告。2.問題跟進：對客戶提出的問題進行分類，明確責任人，制定解決方案。第六章監督機制6.1監督責任-客戶服務部：負責回訪工作的整體協調與管理，確保各項工作落實到位。-項目負責人：對項目回訪情況進行跟進，確保客戶反饋得到及時處理。6.2反饋機制1.定期會議：每季度召開一次回訪工作總結會議，分析回訪數據，討論改進措施。2.客戶反饋機制：建立客戶反饋通道，鼓勵客戶隨時提出意見與建議，確保信息暢通。6.3績效評估-對回訪工作進行定期評估，分析回訪效果，針對問題制定改進措施。第七章附則本制度由客戶服務部負責解釋，自頒布之日起實施。根據實際情況，定期對本制度進行修訂與完善，以確保其適應性與有效性。---通過以上制度的實施，我們致力于建立良好的客戶關系，提升服務質

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