智能制造系統解決方案（光伏領域）智能制造系統解決方案（光伏領域）供應商服務流程及服務規范智能制造系統解決方案供應商（光伏領域）服務流程及服務規范1 范圍（光伏領域務流程管理、服務內容管理、保密管理、服務測評等。本文件適用于智能制造系統解決方案供應商（光伏領域）服務流程及服務規范。2 規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1技術支持類型定義技術支持類型定義見表1。表13.21支持類型支持子類內容描述遠程支持電話電話是響應昀快的遠程服務方式。用戶在提出服務要求后，供應商的技術人員可以通過電話及時了解用戶的需求，并根據情況進行相應的處理，直到完成服務。如果電話方式不能很好地解決問題，應轉用其它方式。遠程登錄遠程登錄對于Unix用戶是昀直接的遠程服務方式。使用這個方式需要用戶提供必要的條件，如具備遠程登錄的條件，并向供應商的技術人員開放權限。傳真用戶通過傳真向供應商提出技術服務需求，并把用戶現場情況的描述和相關運行狀態傳真給供應商，便于技術人員判斷和解決問題。傳真可以和電話方式一起配合使用。智能制造系統解決方案供應商（光伏領域）服務流程及服務規范1 范圍（光伏領域務流程管理、服務內容管理、保密管理、服務測評等。本文件適用于智能制造系統解決方案供應商（光伏領域）服務流程及服務規范。2 規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1技術支持類型定義技術支持類型定義見表1。表13.21支持類型支持子類內容描述遠程支持電話電話是響應昀快的遠程服務方式。用戶在提出服務要求后，供應商的技術人員可以通過電話及時了解用戶的需求，并根據情況進行相應的處理，直到完成服務。如果電話方式不能很好地解決問題，應轉用其它方式。遠程登錄遠程登錄對于Unix用戶是昀直接的遠程服務方式。使用這個方式需要用戶提供必要的條件，如具備遠程登錄的條件，并向供應商的技術人員開放權限。傳真用戶通過傳真向供應商提出技術服務需求，并把用戶現場情況的描述和相關運行狀態傳真給供應商，便于技術人員判斷和解決問題。傳真可以和電話方式一起配合使用。電郵用戶也可以通過Email向供應商提出技術服務需求。Email可以和電話方式一起配合使用，將一些系統運行的日志提交給供應商的技術人員，從而幫助我們做出更快、更準確的判斷。現場支持現場支持在系統出現故障時,廠商服務人員到客戶現場進行服務常駐支持常駐支持廠商服務人員常駐客戶現場進行服務響應級別定義響應級別定義見表2。表23.3支持服務時間定義支持服務時間定義見表3。表33.4服務入口定義服務入口定義見表4。表43.5服務響應定義服務響應定義見表5。2支持服務描述響應熱線用戶可以直接撥打供應商技術服務中心的響應熱線，提出相應的支持服務要求。響應熱線的技術人員會啟動服務處理流程。銷售人員用戶可以直接聯系相關的銷售代表，提出相應的支持服務要求。銷售代表會啟動服務處理流程。服務計劃在簽訂產品服務合同后，在標準服務規范之內，用戶向供應商提出服務進度需求，供應商制訂相應的服務計劃，并根據服務計劃的時間要求啟動服務處理流程支持服務時間描述標準服務時間每周周一至周五北京時間9:00-18:007×24小時標準服務時間加上非標準服務時間；18:00響應級別定義響應級別定義見表2。表23.3支持服務時間定義支持服務時間定義見表3。表33.4服務入口定義服務入口定義見表4。表43.5服務響應定義服務響應定義見表5。2支持服務描述響應熱線用戶可以直接撥打供應商技術服務中心的響應熱線，提出相應的支持服務要求。響應熱線的技術人員會啟動服務處理流程。銷售人員用戶可以直接聯系相關的銷售代表，提出相應的支持服務要求。銷售代表會啟動服務處理流程。服務計劃在簽訂產品服務合同后，在標準服務規范之內，用戶向供應商提出服務進度需求，供應商制訂相應的服務計劃，并根據服務計劃的時間要求啟動服務處理流程支持服務時間描述標準服務時間每周周一至周五北京時間9:00-18:007×24小時標準服務時間加上非標準服務時間；18:009:00；0:00-24:00。非標準服務時間內的支持服務應在標準服務時間內預約，通常用于處理預先計劃的服務請求，或嚴重狀態以上的故障救援。響應級別描述緊急系統已無法使用，導致用戶業務活動中止；系統頻繁出錯，頻繁產生完全錯誤的處理結果重要系統能夠工作，但性能下降；個別非核心功能出現異常，對使用的方便性產生不良影響。表54 服務方式分類4.1 服務分類按售后服務方式不同可分為以下幾種：a)b)c)d)e)f)電話支持服務；產品安裝服務；性能調優服務；故障診斷服務；軟件升級服務；系統定期維護服務。4.2 電話支持服務4.2.1 服務描述電話支持服務是供應商通過電話、傳真、Web或電子郵件方式向用戶解答關于產品的使用、維護等問題的服務。的答疑。4.2.2 服務的限定服務的限定按表6的規定。表64.3 產品安裝服務4.3.1 服務描述產品安裝服務是供應商的技術人員為用戶安裝調試產品的服務。場支持，協助解決系統安裝和調試中出現的問題。安裝與調試所需工具及安裝材料均由供應商負責。4.3.2 服務的限定服務的限定按表7的規定。3服務入口服務時間工作方式響應熱線、銷售人員或服務計劃7×24小時表54 服務方式分類4.1 服務分類按售后服務方式不同可分為以下幾種：a)b)c)d)e)f)電話支持服務；產品安裝服務；性能調優服務；故障診斷服務；軟件升級服務；系統定期維護服務。4.2 電話支持服務4.2.1 服務描述電話支持服務是供應商通過電話、傳真、Web或電子郵件方式向用戶解答關于產品的使用、維護等問題的服務。的答疑。4.2.2 服務的限定服務的限定按表6的規定。表64.3 產品安裝服務4.3.1 服務描述產品安裝服務是供應商的技術人員為用戶安裝調試產品的服務。場支持，協助解決系統安裝和調試中出現的問題。安裝與調試所需工具及安裝材料均由供應商負責。4.3.2 服務的限定服務的限定按表7的規定。3服務入口服務時間工作方式響應熱線、銷售人員或服務計劃7×24小時遠程支持響應級別第一次電話回復提出初步行動計劃緊急2小時4小時重要4小時24小時表74.4 系統調優服務4.4.1 服務描述系統性能調優服務是供應商的技術人員為用戶調優產品性能的服務。進行以下處理步驟：1)2)3)4)5)6)7)觀察系統運行狀況；系統運行配置參數、現象和系統日志收集；問題分析；提出解決方案；調節系統參數；再次觀察系統運行狀況，確認問題得到解決。4.4.2 服務的限定服務的限定按表8的規定。表84.5 故障診斷服務4.5.1 服務描述故障診斷服務是供應商的技術人員為用戶提供產品的故障分析、診斷并解決故障的服務。供應商的技術人員幫助用戶對出現的故障進行診斷，要進行以下處理步驟：故障現象收集；故障現象分析；定位故障關鍵點；提出解決方案；排除故障；提出防范措施。4.5.2 服務的限定服務的限定按表9的規定。表94服務入口響應級別工作方式表74.4 系統調優服務4.4.1 服務描述系統性能調優服務是供應商的技術人員為用戶調優產品性能的服務。進行以下處理步驟：1)2)3)4)5)6)7)觀察系統運行狀況；系統運行配置參數、現象和系統日志收集；問題分析；提出解決方案；調節系統參數；再次觀察系統運行狀況，確認問題得到解決。4.4.2 服務的限定服務的限定按表8的規定。表84.5 故障診斷服務4.5.1 服務描述故障診斷服務是供應商的技術人員為用戶提供產品的故障分析、診斷并解決故障的服務。供應商的技術人員幫助用戶對出現的故障進行診斷，要進行以下處理步驟：故障現象收集；故障現象分析；定位故障關鍵點；提出解決方案；排除故障；提出防范措施。4.5.2 服務的限定服務的限定按表9的規定。表94服務入口響應級別工作方式響應熱線、銷售人員或服務計劃重要現場支持服務入口響應級別工作方式響應熱線、銷售人員或服務計劃重要現場支持服務入口響應級別工作方式銷售人員或服務計劃重要現場支持4.6 軟件升級服務4.6.1 服務描述軟件升級服務是供應商的技術人員為用戶提供升級產品的服務。供應商的技術人員為用戶升級產品進行以下步驟：提出升級方案；備份原有系統；停止原有系統；安裝配置新的系統；啟動新的系統；觀察新的系統的運行情況；如有異常，恢復原有系統，分析異常原因并再次嘗試升級；如無異常，升級完成。4.6.2 服務的限定服務的限定按表10的規定。表104.7 系統定期維護服務4.7.1 服務描述系統運行維護服務是供應商的技術人員為用戶提供產品的定期升級維護服務。定期維護內容有：a)b)c)d)e)f)g)h)i)系統運行情況；分析系統日志。4.6 軟件升級服務4.6.1 服務描述軟件升級服務是供應商的技術人員為用戶提供升級產品的服務。供應商的技術人員為用戶升級產品進行以下步驟：提出升級方案；備份原有系統；停止原有系統；安裝配置新的系統；啟動新的系統；觀察新的系統的運行情況；如有異常，恢復原有系統，分析異常原因并再次嘗試升級；如無異常，升級完成。4.6.2 服務的限定服務的限定按表10的規定。表104.7 系統定期維護服務4.7.1 服務描述系統運行維護服務是供應商的技術人員為用戶提供產品的定期升級維護服務。定期維護內容有：a)b)c)d)e)f)g)h)i)系統運行情況；分析系統日志。定期維護發現有影響系統正常運行的問題必須及時通知用戶，并提交定期維護報告：系統的負荷情況；系統的系統通信資源利用情況；系統日志分析結果；登錄及退出系統的時間；風險預警和防范措施建議。4.7.2服務的限定服務的限定按表11的規定。表115服務入口響應級別工作方式銷售人員或服務計劃重要現場支持服務入口響應級別工作方式響應熱線、銷售人員或服務計劃重要現場支持5 服務流程管理5.1 故障響應流程常為止。具體流程見圖1。5 服務流程管理5.1 故障響應流程常為止。具體流程見圖1。圖165.2 問題升級流程切所擁有的資源，迅速定位并解決問題。具體流程見圖2。圖275.2 問題升級流程切所擁有的資源，迅速定位并解決問題。具體流程見圖2。圖275.3 巡檢服務流程高可用性。具體流程見圖3。圖385.3 巡檢服務流程高可用性。具體流程見圖3。圖385.4 現場維修流程效性。具體流程見圖4。圖495.4 現場維修流程效性。具體流程見圖4。圖496 服務內容管理6.1服務內容分類為了方便細化管理，將目前的服務內容進行分類，詳細情況按表12所示。表126.2系統硬件維保服務6.2.1 硬件保修服務方能離開現場。6.2.2 日常維護服務日常維護服務主要從以下兩種形式展開：a) 持續可靠運轉；10服務大類服務小類服務定義系統硬件維保服務系統硬件維保服務硬件保修服務日常維護服務預防性維護和主動式檢查服務常駐現場服務5*8小時機房職守和系統運行監控服務系統健康檢查服務定期提供系統無故障檢查服務，預防為先，防范于未然信息安全保障服務定期評估安全政策、規章制度、工作流程和系統配置應用系統及數據庫技術支持服務應用系統及數據庫技術支持服務日常維護服務問題診斷及故障排除服務跨平臺的支持能力，發揮自身優勢常駐現場服務5*8小時機房職守和系統運行監控服務系統健康檢查服務定期提供系統無故障檢查服務，預防為先，防范于未然信息安全保障服務數據庫安全審計服務軟件安裝配置服務根據客戶的需求與規劃提供的配套服務軟件補丁安裝服務預防數據庫及應用系統安全漏洞和滿足客戶對6 服務內容管理6.1服務內容分類為了方便細化管理，將目前的服務內容進行分類，詳細情況按表12所示。表126.2系統硬件維保服務6.2.1 硬件保修服務方能離開現場。6.2.2 日常維護服務日常維護服務主要從以下兩種形式展開：a) 持續可靠運轉；10服務大類服務小類服務定義系統硬件維保服務系統硬件維保服務硬件保修服務日常維護服務預防性維護和主動式檢查服務常駐現場服務5*8小時機房職守和系統運行監控服務系統健康檢查服務定期提供系統無故障檢查服務，預防為先，防范于未然信息安全保障服務定期評估安全政策、規章制度、工作流程和系統配置應用系統及數據庫技術支持服務應用系統及數據庫技術支持服務日常維護服務問題診斷及故障排除服務跨平臺的支持能力，發揮自身優勢常駐現場服務5*8小時機房職守和系統運行監控服務系統健康檢查服務定期提供系統無故障檢查服務，預防為先，防范于未然信息安全保障服務數據庫安全審計服務軟件安裝配置服務根據客戶的需求與規劃提供的配套服務軟件補丁安裝服務預防數據庫及應用系統安全漏洞和滿足客戶對廠商發布新補丁功能要求各專項系統具體技術支持服務各專項系統具體技術支持服務網絡系統運維技術支持服務應用系統及數據庫軟硬件運維技術支持服務各類操作系統、常用專業產品軟件、數據庫及我司開發軟件的維護和維保服務其他設備運維技術支持服務各類與計算機系統相關的外設及周邊設備的日常維護b) 趨勢。日常維護服務的詳細描述見表13。表136.2.3 系統健康檢查服務向客戶提交系統健康檢查服務報告，內容包括系統日志分析、錯誤匯總/容由供應商提供，客戶可以根據實際需要增加或修改其中的內容。系統健康檢查服務的具體內容為：a)b)檢查主機系統中主板、CPUI/OI/O、ArrayI/0措施；b) 趨勢。日常維護服務的詳細描述見表13。表136.2.3 系統健康檢查服務向客戶提交系統健康檢查服務報告，內容包括系統日志分析、錯誤匯總/容由供應商提供，客戶可以根據實際需要增加或修改其中的內容。系統健康檢查服務的具體內容為：a)b)檢查主機系統中主板、CPUI/OI/O、ArrayI/0措施；檢查網絡設備中的配置信息，刪除多余的路由條目、訪問控制列表等；檢查群集系統運行狀態，在條件允許的情況下進行切換測試；c)d)11服務項目服務內容備份與恢復策略及流程回顧幫助客戶回顧檢查系統備份的流程、工具和設備，從而發現潛在的問題，如可能導致數據丟失，或者阻礙系統在失效時快速恢復的因素，提供您改進備份和恢復流程的建議，降低數據恢復對業務的影響。系統管理的日常操作同時跟蹤、評估系統運行狀態和趨勢，并提交相應的運行評估報告。系統配置回顧一份詳細的系統配置信息，能夠讓客戶對自己的情況了如指掌。系統一旦出現問題有待恢復時，一份系統的配置情況的資料也會非常有幫助。為客戶收集相關的重要系統信息，并提供系統配置的詳細文檔，幫助您掌握您的計算環境的昀新情況，以便于日常對系統的管理與維護，系統恢復，以及日后的設備升級，從而實現更有效的管理。問題的及時處理系統的安全性是業務正常運行的保障，無論何種情況下發現潛在的問題，將由專責工程師對問題進行分析診斷，并提供風險分析報告和解決方案報客戶審批，通過后專責工程師將負責解決方案的實施。處理問題的原則是不影響客戶業務系統的正常運行。故障的迅速解決障完全解決。系統升級和變更定期向客戶通告原廠商發布的新版本的情況，與客戶確認必要的前提所有升級和變更的操作均須經過嚴格測試驗證，并制定回退機制。e)f)g)h)檢查各種系統軟件日志，分析告警信息，并做出對應措施；檢查操作系統軟件版本信息；進行軟件系統整體運行性能觀察并作運行情況紀錄；供系統升級、改造建議和方案。6.2.4信息安全保障服務IT（每季度與客戶共同評估現有IT何減少安全風險，幫助客戶做出正確決策。e)f)g)h)檢查各種系統軟件日志，分析告警信息，并做出對應措施；檢查操作系統軟件版本信息；進行軟件系統整體運行性能觀察并作運行情況紀錄；供系統升級、改造建議和方案。6.2.4信息安全保障服務IT（每季度與客戶共同評估現有IT何減少安全風險，幫助客戶做出正確決策。6.3 系統軟件維護服務6.3.1 維護分類日常維護、數據庫生成與分析、系統管理數據的分析、數據備份等。6.3.2 日常維護服務6.3.2.1 日常技術咨詢另外，客戶也可以直接撥打專責常駐工程師的電話昀快捷的尋求技術指導。6.3.2.2 系統軟件問題通告服務響應時間，以便客戶昀快速度作出故障通知、相關技術人員召集、故障排除等緊急應對措施。（超過90%錯誤等故障信息，常駐工程師將立即通知客戶，幫助客戶分析問題并制定解決方法。6.3.2.3 輔助故障定位服務障根源告知客戶，提高問題解決效率。供應商將通過以下方式為客戶提供輔助故障定位服務：a)b)c)采用數據庫性能分析及故障診斷工具分析故障原因；將故障原因及時告知客戶，并提出相應的解決方案；協助客戶解決故障，并提交測試報告。6.3.3問題診斷及故障排除服務12至故障排除系統恢復。身優勢以中立態度輔助客戶診斷故障提高問題解決效率。6.4 常駐現場服務6.4.1 5*8常管理的正常運轉。供應商駐場工程師將按照客戶的要求，擔當以下主要職責：a)b)5*8小時機房值守；接聽駐場熱線及投訴電話，聯系主管部門或人員，填寫《駐場日志》和《駐場電話/事件記錄表》；數據庫、應用系統日常系統告警監控，障礙受理和事件處理預派單；至故障排除系統恢復。身優勢以中立態度輔助客戶診斷故障提高問題解決效率。6.4 常駐現場服務6.4.1 5*8常管理的正常運轉。供應商駐場工程師將按照客戶的要求，擔當以下主要職責：a)b)5*8小時機房值守；接聽駐場熱線及投訴電話，聯系主管部門或人員，填寫《駐場日志》和《駐場電話/事件記錄表》；數據庫、應用系統日常系統告警監控，障礙受理和事件處理預派單；維護駐場服務。相關駐場文檔包括《駐場日志》、《駐場電話/事件記錄表》。c)d)e)6.4.25*85*8監控并搜集客戶數據庫、應用系統的運行狀態進行全面的觀察、記錄、分析，發現存在的問題和隱患。具體的監控內容如下：a)b)系統日志文件、處理請求、隊列等運行情況；的增長情況、數據庫復制工作狀態、Standby數據庫工作狀態，數據庫系統全局區（SGA）括共享池、Large備份系統的策略應用狀態以及備份介質使用狀況的檢查；“系統運行報告應商技術工程師將協助常駐工程師針對“系統運行報告”的解決方案及性能優化建議。c)d)6.4.3系統健康檢查服務應用系統的健康狀況，并結合數據庫及應用系統的現狀提出適當的管理/規劃/維護/戶數據庫及應用系統健康、安全、穩定、持續的運行。（每季度其運行效率比較穩定；因此健康檢查的重點將放在數據庫系統上。6.4.4 信息安全保障服務13取各種補救方式以避免非法訪問、數據丟失等情況的發生。數據庫安全性進行審計包括如下幾個方面：a)b)c)d)e)f)客戶登陸認證；密碼文件維護；安全策略審計。6.4.5軟件安裝配置服務取各種補救方式以避免非法訪問、數據丟失等情況的發生。數據庫安全性進行審計包括如下幾個方面：a)b)c)d)e)f)客戶登陸認證；密碼文件維護；安全策略審計。6.4.5軟件安裝配置服務后的軟件重建工作，二是異機遷移時的軟件安裝配置。供應商根據客戶需求和規劃，提供數據庫環境的安裝及配置服務。6.4.6 軟件補丁安裝服務（于客戶購買的數據庫及應用系統補丁下載服務）。軟件補丁安裝服務主要包括：a)b)供應商責任工程師從官方網站下載數據庫及應用系統昀新補丁；等；供應商責任工程師對數據庫系統進行必要的數據備份；如果需要停機操作，須上報客戶實施方案，審核通過后安排停機時間；供應商責任工程師負責所有補丁安裝實施工作；安裝完畢后的應用測試，直至客戶確認無任何問題；過程中出現的問題總結等。c)d)e)f)g)必要性，在提交上述文檔之外，還將提供回退方案應對升級失敗情況的發生。6.5 各子系統具體技術支持服務客戶信息系統維護主要由4大部分組成網絡系統維護、電教室系統維護、應用系統及數據庫軟硬件維護、其他設備維護。7 保密管理7.1 涉密信息服務制度涉密信息服務按以下制度執行：不該說的機密不說；14b)c)d)e)f)g)h)i)j)7.1.2不該知道的機密不問；不該看的機密不看；不該記錄的機密不記錄；不在非保密本上記錄機密事項；不在私人通信、廣告宣傳中涉及機密事項；b)c)d)e)f)g)h)i)j)7.1.2不該知道的機密不問；不該看的機密不看；不該記錄的機密不記錄；不在非保密本上記錄機密事項；不在私人通信、廣告宣傳中涉及機密事項；不在公共場所和家屬、子女、親友面前談論機密；不在不利于保密的地方存放機密文件、資料；不攜帶機密材料到公共場所游覽或探親、訪友；經常進行保密教育，定期進行保密檢查。供應商與公司客戶信息化項目維護的人員保證不向外泄漏客戶系統的所有資料及信息，確保客戶資料和數據的安全；供應商每一位正式簽約員工均必須與公司簽訂保密協議。7.2 客戶信息安全保密要求客戶信息安全保密按以下要求執行：a)等；為保證客戶單位系統運行的重要任務及計劃進行的各項工作部署；客戶單位的計算機信息內容以及涉及應用使用情況的各項記錄事項；涉及國家機關的機