－２１淺析羅源灣海洋世界旅游景區服務質量存在的問題與對策1引言1.1研究背景近年來，隨著我國旅游業的迅猛發展，越來越多的人開始重視旅游景區服務質量的研究，旅游景區服務是景區最敏感的方面，作為旅游產品的一部分向旅游者出售。景區服務質量對游客游玩體驗、景區的評價和形象方面起著非常巨大的作用。一個好的景區服務質量會為景區提升市場競爭力、帶來廣闊的客源和樹立良好的景區形象，從而為景區帶來豐厚的利益。然而可惜的是，在中國旅游產業快速發展的同時，旅游服務質量水平一直都是參差不齊的，這成為了旅游業的發展的最大絆腳石。羅源灣海洋世界作為一個4A級景區，景區中的硬件設施建設整體水平不算低，景區的工作人員數量也有百來個，但這幾年來游客的數量處于下降的趨勢，其中景區服務質量是首當其沖的一個大問題，旅游體驗或旅游服務質量遵循“100-1=0”的規則，因此只有找出景區服務質量存在的問題并研究出對策來，才能更好的樹立景區形象，吸引游客，減少游客投訴，給景區帶來更多的盈利。1.2研究意義1.2.1理論意義旅游景區可以代表景區所在地的發展水平和文明程度。地區要發展，首先要把景區做好。其中服務質量是旅游景區在旅游市場中的核心競爭力。優質的服務質量會為景區樹立良好的景區形象，景區樹立了良好的形象，自然而然的就會吸引更多的游客前來游玩。近年來，旅游景區的投訴也日益增多，投訴將是旅游景區面臨的最大問題，給景區質量敲響了警鐘。1.2.3實際意義對于羅源灣海洋世界而言，改進服務質量存在的問題，對景區的可持續生存和發展方面是很有利的。羅源灣海洋世界是一個國家級4A級旅游景區，時時刻刻都要面對旅游市場激烈的競爭。提高景區的服務質量，才能為景區帶來廣闊的客源，盡最大可能的達到游客對景區的期望，使游客不僅能得到心理的滿足還能得到身體的滿足體驗。同時，通過對景區服務質量的研究，還可以發現景區的不足之處，從而提出相關的對策，使得羅源灣海洋世界得到更好的發展。1.3研究方法（1）文獻資料法：通過查找文獻的相關資料，研究關于景區服務質量的相關文獻，引用其與本文研究相關的部分。（2）實地調查法：通過在羅源灣海洋世界景區半年實習。（3）訪談法：在羅源灣海洋世界的實習過程之余，對游客、景區工作人員、管理人員等進行深度訪談，探尋羅源灣海洋世界更多的故事，從而豐富文本內容。（4）問卷調查法：通過向羅源灣海洋世界景區游客發放問卷，一共200份問卷，回收的問卷190份，其中153份有效問卷，有效回收率76.5%，探究羅源灣海洋世界發展現狀。（5）數據分析法：根據所設計的調查問卷，得出結果后進行分析，并根據數據提出的結果提出相應的解決措施。2國內外研究現狀2.1國內研究現狀對于旅游服務質量提升的方面，國內學者主是研究政府、服務管理、管理、質量控制等方面[1]。王大悟（1996）通過對ISO9004-2中有關服務含義與標準，提出提高整個質量管理標準化及監督管控系統，需要通過建立有效的管理評價系統[2]。王瑩（2001）從旅游區制定質量的各個環節出發，深切地分析現在服務質量產生問題地原因，并提出了相應地策略，使景區服務質量得到了有效地控制[3]。梁赫（2004）通過對整個旅游景區的破壞、質量的評價、資源的開發等方面進行全方位的監控，從而實現旅游資源的有效整合[4]。李瓊（2008）從服務劇場的理論出發，進行對四川地區游客的調查，得出游客比較重視四川地區的重要景區、環境、住宿、基礎設施等，綜合這些要素全面改善景區服務[5]。王金娥(2009)，她認為當前政府在旅游服務質量保障中依舊存在著許多的不足,所以很有必要更進一步優化政府在旅游服務質量保障中的行為。她還提出了政府要對景區進行法制化的管理，更加注重對于過程化管理，更為重視信譽機制的發揮作用，旅游行政管理部門不僅要進行服務管理的創新,而且要消除旅游信息不符合實際的現象。加強和專業協會的交流,發揮交流對提升服務質量的正向作用[6]。國內的學者們對于服務質量維度的研究也有他們各自的觀點。王昆欣將服務質量分為景區硬件設施的“有形”服務和景區提供的各種服務人員及環境質量的“無形”服務[7]。除此之外國內也有筆者對景區存在的服務質量進行研究。如王瑤撰寫的文章中也提到，上海迪士尼主題樂園是世界上最大的迪士尼樂園，但在服務質量方面也存在問題：園區服務人員對待游客的服務態度不好、園區的管理欠佳、員工缺乏專業的培訓[8]。筆者占駿的文章中對蕪湖方特歡樂世界進行研究。方特歡樂世界在基礎設施服務建設方面比較單一化，一些項目出現了內容重復現象，在人員服務方面，園區保安及服務人員業務水平較低、服務態度不好。園區服務人員存在面對游客的咨詢過程中言辭生硬、態度欠佳等問題[9]。2.2國外研究現狀國外學者對于服務質量的研究主要是從游客的角度出發，通過對影響旅游服務質量過程的因素進行深入分析。外國學者奧利弗（1980）最早在服務質量和客戶滿意度之間的關系感知定義。他提出，感知服務質量體現在消費者對產品或服務相對穩定的看法和傾向，是一種對產品或者服務的總體性評價；而滿意則是當消費者消費完后，經過與其他產品和服務的比較產生出的情感性反應，與特定的交易相聯系。顧客滿意與感知服務質量之間相互聯系，顧客滿意的累積會推動感知服務質量的形成。PZB(1988)、Bitner(1990)和Bolton與Drew(1991)等,他們都與Oliver持相同意見,把顧客滿意當成是感知服務質量的一個重要組成部分[10]。Klaus（1999）從旅游者的特點、喜好、情緒、體驗等角度出發，對阿爾卑斯山的滑雪景區中影響旅游者服務體驗的因素進行了測度，建立了以旅游者為中心的旅游服務質量測度模型以提高游客的滿意度[11]。Yuksel（2003）通過對英國假日市場進行調研，提出景區的住宿環境的改善和提高成為提高競爭力的重要工具[12]。通過對國內外有關服務質量現狀的研究,我們可以發現，服務質量的內涵是非常的豐富，不同的學者對服務質量提出了不同的看法，目前為止，無論是國內還是國外的學術界，對于服務質量還沒有一個統一的定義，筆者認為今后對于服務質量的研究將會向更廣泛、更細致的方向發展。3相關概念界定3.1服務質量服務質量是指服務能夠使規定和潛在需求的特征和特性得到滿足的總和。是指服務工作能夠使顧客需求得到滿足。是企業為了使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量不僅包括服務本身的特征與特性的總和，也包含消費者感知的反應，所以服務質量是由服務的形象質量、職能質量、技術質量和真實瞬間構成，也由預期質量與感知質量的差距所體現[13]。3.2景區服務質量服務的景區景區質量指的是能夠滿足游客的需求特點的服務。張廣海認為景區服務質量包括景區工作人員的“無形”服務質量和景區設施的“無形”服務質量[14]。張娟認為景區服務質量主要體現在服務所創造的價值質量上。能夠滿足游客需要的物質、心理滿足感受程度[15]。王瑩認為旅游區服務質量指的是以旅游資源、環境、設施等為載體提供的所能滿足游客物質、精神滿足的服務產品[3]。3.2.1重要性羅源灣海洋世界據統計每年的游客數量達到150萬人次左右。淡旺季現象分明，景區內目前有9大園區，分別是海洋館、海上搏斗、深海奇幻世界、魔幻魔都、冰雪世界、尖峰國際馬戲團、白鯨表演館、5D飛行影院、海上游艇。在淡季時，景區入園人數平均150人次左右，大部分游客只買了單海洋館的門票，副館的進入量有時會達到零人次。為了提高游客數量，避免出現零入園率，傳統模式升級迫在眉睫。近年來，海洋世界推出了研學、夜宿和雙十一等新活動。園區內的布置也會因節日而變化。園中的游覽項目和售賣東西變多，游客在海洋世界景區的消費也就變得更多，出現這一系列的變化會影響老顧客對海洋世界的忠誠度。而提升顧客忠誠度的方法就是提升服務質量，來重新塑造景區在游客心目中的感受，不會因為出現一系列的新變化影響游客對景區的印象[16]。3.2.2必要性每年都有很多景區被取消等級或者受到處罰，原因大多數是設施、環境、服務等方面出現了很大的漏洞。羅源灣海洋世界是一個4A級旅游景區，在保持住原有的4A級稱號，需要更加努力的向5A級景區前進。其中，服務質量是考評的一項重要指標，實現服務質量提升才有希望創設5A級旅游景區。筆者在羅源灣海洋實習期間，許多游客因服務人員的服務進行投訴，導致游客不會重游或是推薦給親朋好友，這會嚴重影響到羅源灣海洋世界游客數量。因此提升景區服務質量是非常必要的。4羅源灣海洋世界旅游景區概況羅源灣海洋世界是國家4A級旅游景區位于羅源灣濱海新城東南面，于2014年正式開園，占地172畝，景區面積20470平方米，有八大主題園區，分別是；海洋館、海上搏斗、5D飛行影院、白鯨館、冰雪世界、夢幻魔都、尖峰馬戲團、游艇俱樂部。其中，后四個是外包的單位。主題海洋館內設有70余個海洋生物展示設備，展示海洋物種達到了300多種。八大園區的地理位置分布比較零散，海洋館、海上搏斗、冰雪世界、夢幻魔都與5D飛行影院、白鯨館、尖峰馬戲團分別分布在大馬路的兩側，游艇俱樂部距離海洋世界1000米左右。海洋世界每年接待的游客數量大約是150萬左右人次，淡旺季分明。目前，園內共有156位員工，大多數員工是在羅源縣的居民。管理人員共有25人左右，分別為：總經理、總經理助理、部門經理、主管等。設有人事部、財務部、營運部、經營部、工程部、安保部、經營部，近期又新增了一個市場部。景區每年都會組織員工活動，比如：彩虹跑、崗位快節奏競賽、聚餐等。景區外有一處公交站，只有一個7路公交車，班次較少，特別是到了晚上公交車到站的時間長達40分鐘到1小時左右。在景區門口還有許多的三輪車（當地人稱其為小飛路）、食品小攤位、飯館等。總體來說羅源灣海洋世界還處在發展中階段，在不斷的完善中。5服務質量存在的問題5.1門票收費標準偏高5.1.1景區門票價格偏高目前，中國的大部分景區門票價格都偏高，羅源灣海洋世界門票分為幾種不同的類型。單館門票票價如下：海洋館主館門票價格是150元，海上搏斗、深海奇幻世界、尖峰國際馬戲團、白鯨表演館票價為80元。夢幻魔都、冰雪世界、5D飛行影院、海上游艇票價為60元。套票分為主館加一個副館價格為180元、主館加兩個副館價格為200元、主館加三個副館價格為220元、主館加四個副館價格為240元、主館加其余副館也就是全套票價格為280元。1+1的意思是可以游玩海洋世界的主館海洋館和任選除了海洋館外的其他八個副館中的一個，其他票型以此類推。而大部分游客可以接受的景區門票價格是低于100元的。這樣的票價超出了游客的預期，減少了游客對景區服務質量的滿意度。造成景區票價高的原因有兩個，一是旅游產品結構比較單一化，沒有開發出更多的盈利產品。目前還是主要以賺取景區門票費用的階段。二是門票收入可以補充當地財政。門票收入可以補充地方財政的不足，政府樂見與景區門票的上漲。羅源灣濱海區是剛剛開發起來不久的地區，政府在財政方面還是不足的。三是景區對旅游資源的價格存在誤解的心理。認為高的門票價格就能體現景區的高價值，相反，便宜的門票價格會使景區的檔次和品牌價值降低。因此，本來屬于公共資源的旅游景區逐漸成為“看不起的風景”[14]。5.1.2票面說明和指示服務未到位在票面說明和指示服務方面，在實習期間，筆者實習的崗位是檢票客服員，在各個館閘口檢票時經常聽到游客的抱怨。在此先說明下關于票面的一些說明：身高在1.2m以下的兒童和年齡滿70周歲及以上的老人在一位買了全票的成人陪同下可以免費游玩，1.2m(包含）-1.4m（不包含）的小朋友以及女性55周歲到69周歲和男性60周歲到69周歲的老人憑身份證可以購買半價票。游客抱怨的內容有兩種，一種是關于小朋友身高問題的：1.2m以下的小朋友不需要買票嗎？1.2m--1.4m的小朋友只需要買半票嗎？老人家70周歲可以免票嗎？等問題；另一種是關于票型問題，大多數的游客以為購買150元的海洋世界單館票就可游玩整個園區，以至于大家在游玩完海洋館之后再到其他園區就無法進入，需要重新購票，購買單館的門票是非常不劃算的，如果所有館都進行單買需要花費710元人民幣，這是購買全套票價格的2.5倍左右，這種情況經常遭到游客的投訴。售票人員如未進行票面說明和指示服務或這方面服務做的不到位，會大大影響到各個閘口的檢票人員的服務質量。5.1.3園區內的二次消費景區內的夢幻魔都、冰雪世界、海上游艇有二次消費情況。夢幻魔都里有一段雨林區需要游客購買一件一次性雨衣，售價為10元；冰雪世界園區里面的溫度是零下10度左右，需要游客租一件棉服，價格為10元。還有滑冰、滑雪、襪子、帽子等二次收費項目；海上游艇規定凡是免票的都需要補交20元的油費才可以乘坐。大部分的游客在聽到需要二次消費時選擇不進入該園區，或是一邊吐槽一邊交錢進入。這樣的二次消費會大大減少游客入園的積極性，打消游客再次來到海底世界游玩和把海洋世界推薦給其他親朋給好友的想法。5.2景區的配套設施不夠完善游客對景區的配套設施服務整體還是感覺到不滿意。衛生是第一大問題，表現在：第一，衛生間數量較少或衛生間太小。數量無法達到旺季客流量的要求，尤其是女廁所在旺季時大家都是以排長隊的形式上廁所；第二，衛生環境存在問題。海洋世界的主館海洋館內魚腥味非常的濃重，剛剛到海洋館內實習時也是難以接受這種氣味，久站時還會引起身體的不適。經常有游客捂著鼻子說這個味道太難聞了，最起碼也要噴噴香水呀。海洋館作為海洋世界的主館，游客在購買完門票之后，第一個去的就是海洋館，海洋館出現這種濃重的魚腥味會使游客對海洋世界產生不良的第一印象。第三，衛生間的識別不明顯。游客進入海洋世界景區如果想上衛生間，第一個看到的衛生間就是游客服務中心旁的廁所，因為只有這個衛生間標識比較醒目。在進入景區大門之后的右手側有一個洗手間，因為標識不明顯，所以發現這衛生間的游客非常少。在深海奇幻世界的背后也有一個洗手間，這個洗手間更不顯眼了，因為所在位置比較偏僻，筆者剛剛來實習的時候也并沒有發現有這個洗手間的存在，后來呆的時間長了，才慢慢知道有這個廁所的存在。海上搏斗園區里面的廁所就更加隱秘了，在海上搏斗的入口處根本就沒有洗手間的指示牌，所以每次都會有游客進入海上搏斗之后向工作人員問詢，里面有廁所嗎？廁所在哪里等問題。因為這些衛生間建造的位置比較難以發現，會造成游客的游覽時間的浪費。此外，景區內還流動著大量的售賣兒童玩具、山楂等的小攤販，專門的售賣對象是帶有小朋友的游客，經常出現在游客比較密集的園區。小攤販售賣的是一些“三無”商品，不利于游客的利益，嚴重影響了景區的整體服務形象。5.3景區工作人員的素質有待提高旅游行業對于學歷的要求比較低，很多文化程度比較低的都可以來到景區上班。所以造成景區服務人員素質偏低的現象。羅源灣海洋世界的服務人員一般是羅源本地人或者是學歷比較低的人，他們對景區服務質量思想意識淡薄，沒有經過專門的學習，對于景區服務理解不夠全面和深入。比如服務人員對游客的咨詢表現出很不耐煩，看到游客的困難卻無動于衷，把生活中的情緒帶到工作中來。尤其在旺季時，海洋館內經營部人員很是短缺，需要招收大量的臨時工作人員。因為人手不夠的原因，在招收人員的時候，不識字也招聘了進來，在點單和算錢時都出現了差錯。景區的檢票處也出現人手不足的情況，景區就會安排人事部和其他部門來各個景點幫忙檢票，他們根本沒有受過專門的訓練，會導致海洋館的服務質量降低。5.4員工流失率嚴重在海洋世界實習期間里，筆者經常聽到員工的對事務繁多、工資低、被領導訓話等方面的抱怨，在一般的情況下，員工的滿意度與游客的滿意度是正比的關系。一肚子怨言的員工，沒有辦法給游客提供一個優質的服務。如果員工總是處于一種不滿意的情緒中，結果要么造成景區人才的流失，要么是游客對景區的滿意度和景區形象的損害[17]。在2019年7月份在職員工人數為180人左右，2019年12月份，員工人數為140人左右，流失率在22%，海洋世界每年的員工流失率在25%左右。5.5管理層重視程度不夠管理層人員每天只是在景區里隨意看看，大部分時間都坐在辦公室內，并沒有充分了解員工的需求、無視員工的情緒、沒有觀察員工的工作狀態是否在線、沒有著重了解一下員工的身體狀態，最重要的是為了節省成本，大部分景區只安排一個工作人員，在游客多時，一個工作人員是無法同時為多位游客提供服務的，會造成游客的不耐煩，使游客的滿意度降低。除此之外，在景區口是沒有衛生間的，工作人員上衛生間都得找人替崗，有時大家都很忙，無人能夠替崗，使得員工的基本生理需要得不到滿足。管理人員大部分都只注重眼前的利益，沒有長遠的眼光，對于提出的要給游客最好的服務也只是熱血了兩三天，事后就失去了耐心。他們想通過各種活動吸引來更多的游客，卻沒有意識到景區的服務質量才是景區吸引游客的關鍵。5.6員工培訓筆者在剛剛來到海洋世界時，主管會為每位實習生配備一名老員工為師傅，經過一段時間的學習后，因為每位師傅教的內容都有所不同，表現為每位實習生對游客的服務是不統一的。一段時間后會進行簡單的培訓，并沒有專門培訓關于景區服務方面的，所以造成每個服務人員都不“專業”。在春游期間，學生團來海洋館參觀的比較多，客服人員需要充當導游的角色帶隊入園，但大家并沒有經過專門的培訓，頂多是主管臨時給大家看了一些導游詞，即使是老員工對于景區內也是比較淺薄的了解，正式的講解員也就2個左右。在進行景區講解時是一知半解的，有一些客服人員連海洋館的路線都沒搞清楚就硬著頭皮上場了，導致在講解過程中，語無倫次、對游客的問題無法解答、影響游客對景區服務質量的期望。產生這些現象的根本原因是景區沒有對服務人員進行定期的培訓，海洋世界只有在員工剛剛入職時才會對員工進行簡單的培訓，對于一線的服務人員的崗位技能培訓并不重視。6對策6.1制定合理的門票價格，改變單一的產品結構門票收入作為景區的主要收入來源之一，需要有一個合理的門票價格，使運營商和游客到景區的心理預期達到平衡。要使旅游產品結構單一的現象得到改變，可以通過發展其他景區相關項目，來增加景區的收入。比如，中國的5A級景區——杭州西湖，景區的門票是免費的，通過其他的景區項目來獲得收入。景區免門票的措施使杭州西湖景區吸引了大量的游客。但是由于羅源灣海洋世界景區地區經濟的限制，這樣的免門票政策并不適用。因此制定合理的門票價格是非常重要的。可以通過問卷調查來了解大部分游客對海洋世界景區的期望價格是什么，再結合自身的一些條件來制定更為合理的門票價格。在對票面說明和指示服務方面，景區售票人員要加強提示和說明，確保游客聽清、理解相關的門票規則；關于景區二次消費項目，相關的園區應當降低二次消費商品的價格，如果有條件的情況，一次性雨衣、棉服等商品可以作為該園區的附加品，這樣不僅能夠吸引游客入園，還能得到游客對景區的好評。6.2完善景區的配套設施景區的硬件設施關系到景區的門面和游客的人身安全，因此，海洋世界旅游景區要對各種的硬件設施進行定期檢查和修理，以改善景區的形象，確保游客的安全[18]。公用洗手間是反映景區文明程度的重要標志之一，是景區提供服務質量的重要內容，要想完善景區的基礎配套設施，為游客提供優質的服務，要從建整潔規范的衛生間開始。第一，要合理規范的設計。衛生間等級設置要合理，過高或過低的等級會造成資源的浪費和降低景區的整體服務水平；第二，衛生間的建設地點要合理。不僅要把衛生間建設在方便到達的地方而且衛生間的標識非常明顯，能讓游客比較輕易的發現。在修建衛生間的時候不僅要修建男女衛生間，還需要為殘疾人修建專用的無障礙衛生間。同時需要根據男性和女性生理條件的不同，修建能滿足游客需求的衛生間；第三，加強日常的管理。現在的最要緊的是衛生間要根據4A級景區的衛生設施設備要求進行升級改造。設施設備的更新與維護，作為日常管理工作要制度化、系統化、以確保游客的要求[19]。另外，在對商品的管治方面，要采取定期和不定期的檢查和抽查，對商品的質量進行嚴格的檢驗，如果發現商品存在質量差或是偽劣商品，應該嚴厲處罰商品負責人，為游客創建安全、愉悅的購物環境，提高景區的整體質量。6.3提升景區和服務人員的綜合素質和滿意度一線的服務人員是景區的門面，服務人員的服務質量好壞直接關系到景區的形象，因此要加強一線服務隊伍建設，尤其是對客服、保安、保潔等服務人員進行培訓，通過培訓，教育培養工作人員敬崗愛崗、熱愛服務事業，創造出高素質的旅游服務人才隊伍。全面提升整體服務質量[20]。首先，職業道德是服務人員的服務基礎，要對服務人員進行定期職業道德培訓，使工作行為更加規范。其次，熟練的崗位技能是服務質量的保證，景區服務人員必須對崗位技能非常熟練，須對服務人員開展服務崗位技能培訓和定期的技能競賽，對表現突出的員工進行獎勵，從而使員工的積極性得到充分的調動。最后，對服務人員進行相關的知識培訓。加強服務人員對地區文化的認識、景區的基本概況、基礎設施狀況以及游客的心理等培訓。有效管理“內部顧客”，提高“內部顧客”的滿意度。景區的服務對象是尋求愉悅旅游經歷的游客，管理的核心是對“關鍵時刻”的質量控制。只有滿意的員工才能為游客提供更加優質的服務。在激發“內部顧客”的創造性和積極性的同時，努力使“內部顧客”實現自我價值。只有在滿意、愉悅的工作環境中，才能使員工的熱情、思維、效率被激活和調動。從而自然的使自身不斷的成長，從而促進景區的發展[21]。6.4改善景區交通現狀和管理由于海洋世界旅游景區現有的停車場規模不大，因此要對停車場的規模進行擴充，滿足游客的停車需求。停車場的面積應該根據海洋世界游客的流量進行設計，不能只單單追求規模，規模太大會使資金和資源造成浪費；也不能把規模建的太小，無法滿足游客的停車需求，特別是在節假日的時候，游客對停車位的需求會更大，應該制定相應的應急解決方案[22]。加強停車位的服務和管理，停車場區域應該根據其功能進行劃分，并劃定停車線，方便不同的車輛按照車位進行停車，而且對要對停車場的每一個車位進行編碼，方便管理人員進行停車服務和車輛的管理，使司機能夠根據回車線的指示有次序的出入停車場，減少停車場出現堵塞、混亂等現象。6.5加強有效的信息溝通對于景區而言，旅游信息是其提供給游客的全方位服務。傳播景區的實時概況，做好相關的宣傳服務，是打造旅游品牌不可忽視的部分。首先要加強官方宣傳，提供權威的信息。對于旅游者來說，現在旅游信息的來源很雜亂，很難辨別假的信息，這時景區可以從自身的情況出發，通過網絡、微博、微信公眾號等將最真實、有效的信息及時的傳送給游客[23]。其次要統一信息服務標準。景區的管理人員和服務人員都需要“以旅游者為中心”，并按照相關標準的內容、方式、操作和語言等進行統一；在進行對客的服務過程中要主動發現游客尚未提出的需要或特殊需要，及時作出相應[24]。最后在處理游客投訴的時候，要盡力游客對處理的結果滿意，不能讓游客帶著不良的情緒離開景區，給景區帶來消極的影響。7結語隨著社會的不斷發展，旅游景區越來越多，海洋世界旅游景區只是眾多景區的其中一個。需要不斷的提高景區服務質量，才能使景區的競爭力提高。現代的游客對景區服務質量提出了更高、更細致的要求，海洋世界旅游景區在服務質量提升方面面臨著巨大的挑戰，只有通過制定合理的門票，改變單一的產品結構、完善配套的服務設施、規范服務人員的行為，注重服務人員的滿意度、改善交通現狀、加強有效的信息溝通等方面，才能增強顧客滿意度，從而實現海洋世界旅游景區服務質量可持續的提升。

參考文獻

致謝時光飛逝，轉眼間四年緊張而又充實的大學生生活即將畫上句號。在這四年的學習期間，我得到了很多老師、同學和朋友的關懷和幫助。在學位論文即將完成之際，我要向所有期間給予我支持、幫助和鼓勵的人表示我最誠摯的謝意。

首先，我要感謝我的指導老師孫作樂老師對我的教導。從論文的選題、構思、撰寫到最終的定稿，老師都給了我悉心的指導和熱情的幫助，使我的畢業論文能夠順利的完成。孫老師對工作的認真負責、對術的鉆研精神和嚴謹的學風，都是值得我終生學習的。其次，感謝經濟學院的全體領導和老師，由于他們的悉心教導，我學到了專業的經濟學知識，掌握了扎實的專業技能。最后，感謝我的家人在此期間給予我的包容、關愛和鼓勵，以及所有陪我一路走來的同學和朋友，正是由于他們的支持和照顧，我才能安心學習,并順利完成我的學業。

畢業在即，在今后的工作和生活中，我會銘記師長們的教誨,繼續不懈努力和追求，來報答所有支持和幫助過我的人！

附件一關于羅源灣海洋世界旅游景區服務質量的滿意度調查親愛的女士/先生：您好，非常感謝您能抽時間來填寫這份問卷，我是寧德師范學院旅游管理專業學生，現在正在做一份關于海洋世界景區服務質量的問卷調查，本問卷中的問題并無對或錯,所以可依據您最真實的狀況和意見來填寫,問卷采取無記名方式,且僅供研究分析,不會做其它用途,敬請放心作答。再次感謝您的參與！1.您的性別：[單選題]*○男○女2.您的年齡是？[單選題]*○18歲以下○18—25○25—35○35—50○50歲以上3.職業[單選題]*○行政機關○事業單位○企業人員○自由職業者○農民○學生4.您的平均月收入是多少？（包括父母給的零花錢，或獎學金等）[單選題]*○1000元及以下○1001-2000○2001-3000○3001-4000○4000以上5.您赴海洋世界的旅游動機是什么？[多選題]*□觀光游覽□休閑度假□品嘗美食□文化探秘、科考□會議、商務旅游□探親訪友□其他6.目前羅源灣海洋世界現有的娛樂設施能滿足您的需求嗎？[單選題]*○可以，娛樂項目眾多○不可以，項目雖多，缺乏新意，可替代性強。7.您覺得景區設有的休息場所能否滿足您的休閑要求[單選題]*○能○一般○不能8.景區內有是否應急的醫療設施和應對突發情況的醫護人員[單選題]*○A、有專門的醫療站和醫護人員○B、醫療設施不健全，設備陳舊，藥品不全○C、從來沒見過○D、不確定○E、無所謂9.您覺得景區的路標存在哪些問題[多選題]*□路標指示信息不明確□路標指示牌的位置不明顯□路標數量少□其他10.景區是否有殘疾人服務設施[單選題]*○有○沒有○不清楚11.本次游玩，您對景區的總體期望得到滿足的情況？[單選題]○非常滿意○滿意○一般○不滿意○非常不滿意12.如果有機會,您愿意下次再來海洋世界游玩嗎?[單選題]*○愿意○不愿意13.您是否愿意向親朋好友推薦羅源灣海洋世界景區?[單選題]*○愿意○不愿意14認為園區還有哪些不足和需要改善的地方？[填空題]*_________________________________

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復到初始設置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內容的字號Ctrl＋C（E）復制所選內容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內容設為下標(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內容設為上標(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調整整段縮進Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點移到文檔結尾Ctrl＋T（O）設置懸掛式縮進Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內容添加下劃線Shift＋F1（W）有關命令、屏幕區域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點插入剪貼板內容Ctrl+Alt+I打印預覽Ctrl+W關閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標鍵聯合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點移到下一個段落A.3Ctrl與部分數字聯合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設為大寫Ctrl+Shift+C復制選定內容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關閉任務欄上的“修訂”標記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側段落縮進Ctrl+Shift+N選定段落變為“正文”樣式Ctrl+Shift+Q將所選英文字母變為Symbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進量Ctrl+Shift+V對選定內容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數域Alt+Shift+T插入時間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標先前位置Ctrl+Alt+1對當前段落應用“標題1”樣式Ctrl+Alt+2對當前段落應用“標題2”樣式Ctrl+Alt+3對當前段落應用“標題3”樣式Ctrl+Alt+PageUp將插入點移到窗口開始處Ctrl+Alt+PageDown將插入點移到窗口結尾處Ctrl+Alt+連字符然后單擊要刪除的命令，可將此命令從菜單中刪除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打開”命令A.6