目錄(初稿)前言:背景、初衷及原則………………一.部門職責……………………………3二.部門架構……………………………4三.組織結構……………………………5四.崗位職責……………………………61、營運總監崗位職責………………………62、營運經理崗位職責………………………73、營運專員崗位職責………………………84、信息主管崗位職責…………………………95、網編部主管崗位職責………………106、網站編輯崗位職責……………………117、網站美工崗位職責……………………11工作流程與規范………………121.工作管理規范………………122.文件管理規范……………………………133.營運基本流程……………………………144.訂單工作流程…………………155.美工工作流程……………………166.編輯工作流程……………………167.產品上架流程…………………178.促銷宣傳流程……………………189.營銷實施流程………很久很久……………1810.商品編碼規則規范……………………1911.產品圖片編輯規范…………………2012.維護模塊化規范………………………2114.應急響應管理機制……………………2215.部門工作計劃表…………………2316.任務管理單表……………………………2417.部門績效考核………………2518、晨會周會例會………………26發展規劃…………………………………29前言該如何提高產品市場占有率呢？首先,我們要在公司內部盡快建立一個以“滿足客戶需求”為中心與以“提高客戶滿意度”為目標得運營團隊;本制度就就是幫助公司一方面與客戶得需求密切聯系,隨時掌握市場需求得變化;另一方面整合公司內部各種機能與資源及時提高公司內部得運營質量,迅速提供滿足市場需求得服務。讓企業各項職能更上一層樓！本方案分析應該有理有據,側重用數字說話,讓我們得我們可以預見,用這個健全得營銷系統實現公司得業績增長！原則:只做正品不打價格戰精細化抓重點統一價值觀統一目標打造品牌風格:復雜得事情簡單做,簡單得事情重復做;一.部門職責部門電商營運部匯報對象總經理制定時間2017、05、30職責描述負責商之橋線上業務戰略發展規劃及電商系統得組織規劃制訂、實施控制、運行與維護工作;負責商之橋運營得策劃、客戶開發、運營及平臺推廣工作部門職責1.根據公司戰略目標制定發展規劃與實施方案;2.負責平臺品牌營運管理工作;3.負責線上運營策劃、戰略調整、運營優化、電商運營與營銷推廣工作;4.負責線上電商系統總體實施計劃得推進與組織協調工作;5.負責運營信息化管理與商業信息安全管理得建設、規劃與管理工作;6.負責公司電商業務拓展、流程優化、及資源及技術支持規劃工作;7.負責運營團隊建設及業務流程指導;8.負責產品推廣與市場活動得設計工作;9.執行公司各項規章制度;10.維護公司機密,保護重要文件會員管理系統、ERP數據與客戶資料得安全。績效考核1、對總經理負責;2、對上述工作職責負責;3、對線上平臺與ERP、訂貨批發系統正常運行負責;4、對公司網絡安全與信息安全負有協調管理責任;5、遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;6.遵守《工作管理手冊》。7、制定監督業績考核。二.營運部職能架構系統營運系統營運推廣營銷客服倉儲產產品計劃線上營運活活動運營倉倉儲配送客客戶服務分銷運營目目錄營銷用客戶關系營銷產商品行銷網網絡推廣數大據庫營銷廣倉儲配送網客服服務營營銷策劃網客戶回訪安內分銷商服務網站發展期職能架構三.營運部人員組織結構網編部主管網編部主管網網站編輯營運總監網站美工平面設計欄目采編目錄編輯產產品經理網絡推廣開發工程師企企劃專員網站測試IIT主管技術總監營運經理客客戶經理網站優化營活動專員營運主管高級程序員商之橋電商運營職能架構四.營運部崗位職責(一)營運總監崗位職責崗位營運總監所屬部門營運部匯報對象總經理直接督導營運經理、技術總監制定日期2017、05、27職責描述負責公司所有系統規劃、系統建設及整體營運工作工作職責1.根據發展戰略,參與商之橋品牌建設與電子商務實施計劃得制定;2.根據年度發展戰略制定營運部年度工作計劃及營運目標;3.負責系統總體實施計劃得推進與組織協調工作;4.負責業務、技術與商務流程得優化及電子商務體系建設;5.負責信息化建設與系統安全管理得規劃、建設與組織管理工作;6.負責運營策劃、整體功能設計與結構布局得規劃、版本開發管理與營運管理工作;7.負責產品線得總體開發設計;8.負責網絡推廣方案得審定;9.配合組織網站推廣得市場營銷活動;10.負責行業市場調查與分析,為經營策略提供參考依據;11.負責品牌推廣與營運管理工作;12.負責部門員工培訓、考核、工作指導,不斷提高員工素質與工作規范;13.負責營運團隊建設、日常管理與績效管理工作;14.負責制定《營運部部門工作指導手冊》;15.負責制定《商之橋網站運營手冊》。工作績效1.對總經理負責;2.對上述工作職責負責;3.對網站與ERP上線、正常、穩定運行負總體責任;4.遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;5.遵守《營運部工作管理手冊》與《網站營運手冊》。(二)營運經理崗位職責崗位營運經理所屬部門營運部匯報對象營運總監直接督導營運專員、網編部主管、IT主管制定日期2017、05、27職責描述負責線上建設、維護、優化、策劃及推廣等日常運營管理工作。工作職責1.負責運營流程得建立與運營管理工作得規劃;2.負責建立線上平臺在線結算得支付渠道;3.負責線上經營性許可證、備案、政務等方面得辦理;4.負責公司職務人員物資管理工作;5.負責電子商務網站各功能板塊與欄目內容得設計、建設與維護;6.負責網站消費者關系策略得研究與線上服務體系得完善;7.根據市場調查及時提出網站功能、網站地圖等布局改善方案;8.負責網站優化與網絡推廣方案得審定與實施推廣;9.負責組織網站得市場調研,制定網站營銷規劃;10.負責規劃產品得線上市場開發與營銷推廣;11.根據市場環境與客戶需求制定產品推廣策略與運營計劃并落實推進;12.負責建立與維護與搜索引擎服務公司以及聯盟推廣合作伙伴得關系;13.負責客服呼叫中心得商務流程建設與指導;14.嚴格落實部門員工遵守工作流程與規章制度,培養員工高度得責任感與工作熱情。工作績效1.對營運總監負責;2.對上述工作職責負責;3.對維護與推廣等運營工作負責;4.遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;5.遵守《營運部工作管理手冊》與《網站營運手冊》。(三)營運專員崗位職責崗位營運專員所屬部門營運部匯報對象營運經理直接督導網站SEO、維護、企劃文案、平面設計制定日期2017、05、27職責描述負責網站維護、網站優化與網站推廣工作工作職責1.負責協助營運經理進行網站策劃、網站專題活動等策劃與執行工作;2.負責網絡推廣得營銷規劃及網站線上線下活動策劃,文案編寫工作;3.負責新產品上架與產品促銷活動計劃得線上推廣工作;4.負責產品在線營銷得數據整理與分析,評估推廣效果并改善產品行銷策略;5.負責在線服務、在線問答、幫助中心等有關客服模塊功能得管理工作;6.負責總體評測,網站服務功能及內容管理得維護、優化工作;7.負責內容更新監控及版面改進工作;8.負責行業竟爭對像得考察與分析,提出網站策劃、網站功能與布局得改善建議;9.負責發掘行業友好資源網站,推廣資源互換合作;10.負責廣告位營銷、廣告聯盟、搜索引擎優化、交換鏈接等推廣工作;11.負責制定與執行網站優化、搜索引擎優化(SEO)得實施方案;12.負責運用網絡營銷與推廣技術,不斷提升網站知名度與訪問率;13.負責審定、評估與分析網站關鍵詞與內容推廣得效果,提出相應得調整方案;14.負責編制網站訪問統計與數據分析報告;15.負責在線客服與呼叫中心座席得周報與月報統計分析報告;16.負責評估運營得工作流程,并提出改進意見與措施;工作績效1.對營運經理與營運總監負責;2.對上述工作職責負責;3.對網站維護與網站推廣等日常工作結果負責;4.遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;5.遵守《營運部工作管理手冊》與《網站營運手冊》。(四)網編部主管崗位職責崗位網編部主管所屬部門營運部匯報對象營運經理直接督導網站編輯、網站美工、平面設計、目錄編輯制定日期2017、05、30職責描述負責網站產品、欄目、采購目錄得相關編輯、維護與整合工作工作職責1.根據公司網站開發與部門優化要求,對網站產品及目錄編輯進行規劃;2.全面主持網編部管理工作,制定并實施編輯工作得組織規劃,指導與評估網編部成員得所有工作內容;3.負責網編部工作流程與工作規范得制定,管理網編部人員得績效管理工作;4.負責網編部日常工作總結,提出與改進工作方法,不斷提高工作質量與效率;5.負責網站產品庫得建立、維護、規劃、實施等管理工作;6.負責管理網站產品價格得制定與維護工作;7.負責網站產品上架與卸架管理工作,負責產品行銷設計得組織實施;8.負責商品采購目錄得編制、總體設計工作;9.負責與采購部與產品部對接產品信息,適時調整相關產品結構與產品資料;10.負責網站優化、網站美工、網站廣告設計與平面設計得工作部署;11.負責網站內容管理得編輯與更新,對后期網站欄目得策劃與開發,活動頻道得維護與組稿工作實施規劃管理;12.負責關心編輯人員得思想、工作、學習與生活,組織業務學習,指導與提高網編部人員得業務素質。13.負責組織與安排公司產品推廣與市場活動得廣告設計工作;14.負責建立與維護網編部文件服務器,確保工作文件與產品資料得備份與安全。工作績效1.對營運經理與營運總監負責;2.對上述工作職責負責;3.對產品資料數據安全負責;4.對網站編輯與產品上下架等日常工作結果負責;5.對產品銷售價格與產品圖片信息等維護質量負責;6.遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;7.遵守《營運部工作管理手冊》與《網站營運手冊》。(五)文案編輯崗位職責崗位文案編輯所屬部門營運部匯報對象網編部主管直接督導無制定日期2017、05、27職責描述負責產品資料編輯、圖片處理,網站內容編輯。工作職責1.負責產品資料得收集、分類與整理,產品信息得校對,并不斷更新與完善;2.負責網站得產品庫數據得添加、錄入、修改等維護工作;3.負責產品圖片得拍攝、美工、水印處理等工作;4.負責網站后期產品頻道與相關欄目得內容編輯,以及相關信息得采編整理;5.負責配合部門制作采購目錄、產品行銷活動中涉及產品資料得相關編輯工作。工作績效1.對網編部主管負責;2.對上述工作職責負責;3.對網站編輯內容與結果負責;4.對產品銷售價格與產品圖片信息等維護質量負有主要責任;5.遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;6.遵守《營運部工作管理手冊》與《網站營運手冊》。(六)網站美工崗位職責崗位網站美工所屬部門營運部匯報對象網編部主管直接督導(無)制定日期2017、05、25職責描述負責網站平面設計、產品廣告設計與Flash制作。工作職責1.負責實現網站所有平面設計需求;2.負責對網站界面優化,框架風格及各個頻道欄目得美工設計、制作及維護;3.負責網站后期得美工修改;4.負責后期采購目錄得風格設計、活動宣傳頁設計制作工作;5.配合部門完成產品編輯所需要得相關圖片設計與圖片處理工作;6.配合公司完成有關平面設計工作;7.配合公司及部門編輯制作相關專題活動廣告及電子雜志;8.配合公司完成有關網絡宣傳制作,設計制作相應得網絡推廣素材(LOGO,專題頁等)。工作績效1.對網編部主管負責;2.對上述工作職責負責;3.對網站美工效果負責;4.對平面設計質量負責;5.遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;6.遵守《營運部工作管理手冊》與《網站營運手冊》。(七)產品經理崗位職責崗位產品運營經理所屬部門營運部匯報對象營運總監直接督導采購部及運營人員制定日期2017、05、25職責描述負責網站產品采購,新版產品更新維護及新品開發工作作。工作職責1.負責實現網站產品采購運營得需求;2.負責對市場得需求調研;新品開發,運營產品得版本更新維護信息提供;負責后期采購得計劃及跟蹤工作。5.配合部門完成產品編輯所需要得相關材料處理工作;工作績效1.對采購部主管負責;2.對上述工作職責負責;3.對運營產品采購計劃負責;4.對產品質量負責;5.遵守公司《員工手冊》與公司各項規章制度;6.遵守《營運部工作管理手冊》與《網站營運手冊》。五.營運部工作規范(一)營運部PDCA工作管理規范網站項目得運作,離不開一個團隊得緊密協作,就是一項艱巨、持續而又注重績效得工作;網站運營始終以結果與品質為根本導向,營運流程得規范與過程控管直接影響到網站得運營質量,從而影響到網站消費者得購買體驗與購買取向。因此,從網站策劃與開發到后期維護與推廣,產品信息得更新與維護,網站美工得設計與優化工作,必須采用嚴格有效得績效管理工具貫穿始終,循環改善,不斷提高部門營運效率與工作質量,增強網站品質,增進用戶體驗,最終獲取長期利益。營運部采用PDCA績效管理流程為基本工作方法,PDCA基本定義為:·P(Plan)計劃:確定方針與目標,制定工作計劃或行動計劃;·D(Do)執行:執行與實施,實現計劃中得內容;·C(Check)檢查:分步檢查、過程檢查,總結執行結果,找出問題;·A(Action)行動:對總結檢查得結果進行處理。PDCA績效管理制定計劃(P)執行與實施(D)檢查與反饋(C)解決與改進(A)PDCA得管理流程不僅僅就是發現問題、解決問題得過程管理,更就是制定計劃、實施管理得有效工具,更加有助于持續得改善與提高。PDCA又為PDCA循環法,PDCA流程控管,PDCA質量管理流程。PAPADCPADC上升到新水平PDCA得循環步驟與方法制定制定審核實施發布運用保存經理總結改善分類存檔資源庫安全備份檢查發現制定措施主管經理主管主管人員上線運用(二)方案文件管理規范工作規范文件,即就是營運工具與方法,也就是工作經驗得總結與結晶,實施文件管理就是梳理各種繁雜得營運工作,規范運營操作流程得有效方法。文件得編制、審核、發布、運用與保存應具有統一得管理規范,文件得建立與使用,應遵循簡單、有效、易于管理得原則,并運用PDCA得方法,貫穿于營運工作得各個流程。文件管理流程圖:(三)線上營運基本工作流程網站營運工作流程采用項目化管理模式與管理規范,廣泛應用于維護、優化、SEO優化、網站編輯、美工設計等各個工作流程。方案開始方案開始總結方案實施單進度管理調整實施方案完成運營需求檢查/測試工作任務單更新發布評審制定計劃制定任務管理任務執行任務完成工作評估任務結束方案方案設計網站營運基本工作流程(四)訂單維護工作流程電商線上維護工作在此定義為接單、發貨、驗貨、售前、售后等范疇。售后審請接單咨詢售后審請接單咨詢客服確認缺貨處理客服確認缺貨處理訂單受理收到退貨超賣采購收到退貨超賣采購打單員打單質檢入庫檢查驗貨質檢入庫檢查驗貨配貨員配貨審核退款維護審核退款維護打包貼單快遞發貨反饋報損售后服務反饋報損售后服務績效考核財務結算績效考核財務結算結束(五)網站美工工作流程提出需求提出需求確認與審核設計校對任務管理營運專員營運經理網編部公司/部門運營主管創建美工/平面設計創建美工/平面設計反饋反饋校對校對(六)文案編輯工作流程維護需求制定計劃維護需求制定計劃編輯校對任務管理動態更新內容編輯產品編輯營運專員網編部主管網編部主管審核校對營運經理發布頁面校對網站編輯/產品經理循環校對(七)產品上架工作流程產品編輯審核校對產品編輯審核校對產品下架產品上架錄入校對網站編輯/產品編輯錄入校對網站編輯/產品編輯ERPERP產品屬性產品屬性發布不可見性發布可見性網編主管產品圖片發布不可見性發布可見性網編主管產品圖片產品價格產品價格審核WEB審核WEB頁面定價定價NONO采購經理采購經理審核審核※※備注:產品上架需在兩個小時內完成操作流程,卸架商品需在半小時內完成。(八)促銷宣傳發布工作流程促銷需求促銷需求制定計劃發布任務管理網編主管營運專員營運計劃產品經理審核校對網站編輯網站美工設計校對產品策略網站維護發布SHAPE(九)網站搜索營銷實施流程SEO策略SEO策略網站整體優化網站優化推廣方案SEO優化關鍵字/內容網站營銷策略制定效果評估優化方案網站營銷策略制定效果評估優化方案會員制營銷DM行銷平面廣告網絡推廣產品行銷數據庫營銷網站營銷策略制定效果評估優化方案會員制營銷DM行銷平面廣告網絡推廣產品行銷數據庫營銷網絡推廣產品行銷數據庫營銷推廣方案SEO優化關鍵字/內容SHAPE(十)商品編碼規則運營規范商之橋電商體系運營規范:條形碼:條形碼在商之橋系統中主要用在倉儲物流得輸入輸出環節以及庫存盤點時使用。配備條碼管理ERP系統與條碼盤點機(數據采集器)來進行快速識別與計算。條形碼編碼規則以產品本身得條形碼為準;共13位數(基本采用中國物品編碼中心制定得通用商品條碼EAN條形碼標準);產品本身無條形碼得,實際應用時以商之橋分配得商品自編碼為準(位數),再加上2位識別碼。商品編碼:商品編碼由“分類編碼＋產品編碼”構成;其中:“產品編碼”則由產品得品牌/規格/型號得“代碼”＋“流水碼”構成;3)編碼規則如下:A.分類編碼:商之橋得商品分類共分為3級11大類,一級、二級與三級目錄分別以兩位數字代碼進行分類識別,如下表:類別一級二級三級分類編碼代碼01~9901~9901~99010101位數兩位兩位兩位六位※無三級級聯分類得商品,則缺省代碼表示為00兩位。B.產品編碼:唯一標識三級或四級目錄(產品品牌或名稱與具體產品型號);分析:產品品牌或名稱種類約為1~99類,則為00兩位;產品型號數量約為:1~999個,則為000三位;C.條形碼:=1\*GB3①上家供貨產品本身附帶條形碼——按照原條形碼編碼規則,其對應得產品得編碼為:對應得分類編碼(4位或6位)+對應得產品編碼(5位)+標識(00兩位),一共13位,不足13位得分類編碼后面補零;D、產品編碼規則示意圖:00000000000XX︱︱︱︱︱︱一類二類三類品牌/名稱規格型號標識(年號/公司)(流水號)分類編碼產品編碼E.例:一類化妝品01二類護膚類01三類彩妝類01雪花秀01雪花秀精華00100例:雪花秀精華13位產品編碼就是100ml精華裝(雪花秀潤澡精華)其對應得產品得編碼為:01010100100;SHAPE(十一)產品圖片編輯規范主圖片尺寸規格:800x800像素72以上1)主圖數量5張,依次為:主圖、外包裝圖、帶效果圖、細節圖、背面圖2)首圖帶角圖、活動廣告、LOGO類等營銷圖3)詳情圖寬度790以上圖片編號規則:產品分類編碼＋后綴1)“小圖”后綴加“a”表示;多圖以“a1、a2、a3…”表示。2)“中圖”后綴加“b”表示;多圖以“b1、b2、b3…”表示。3)其她:大圖及其她剩余圖片,建立C類文件夾,后綴以C標識,以留備用。圖片保存規范:1)分類收集:按產品目錄表單建立一級、二級與三級分類文件夾,并標識產品編碼;圖片收集完成后按規則把圖片編號后存放至對應得文件夾里,不得顛倒放錯。2)統一保存:圖片處理完成后,交由審核人進行檢查,檢查無誤后由主管統一保存在網編部服務器里。3)圖片備份:產品圖片應建立備份檔案,原圖與水印圖片必須分別存放保存。圖片處理流程:編輯計劃建立分類編輯計劃建立分類收集整理圖片處理圖片檢查圖片保存圖片不可以出現多余得邊框、鋸齒、模糊、失真、變形以及馬賽克等情況。詳情圖內容包含:1、客服二維碼+營銷圖片2、商品信息3、商品詳情(針對皮膚;產品功能介紹、成份介紹,特色工藝等)4、使用方法(下拉內容含溫馨提示)5、商品實拍6、品牌介紹7、商品咨詢(含發貨流程,退貨流程,包裝差異解答)8、關于我們3)一般情況下,非白色背景得圖片及logo需把背景處理掉(特殊情況除外)。4)圖片不可以出現非商之橋標識得水印5)小圖可不加水印,中圖(或大圖)在商品建庫上傳前必須加LOGO標識得水印。6)水印處理要求:水印大小與放置位置必須統一處理,不得影響正常得瀏覽。原則上水印放置位置在圖片右下角,壓住范圍不超過圖片得五分之一即可。SHAPE(十二)網站維護模塊化規范表維護分類維護編號維護欄目維護要求負責人核查人服務管理SS001產品搜索S002高級搜索S003在線客服S004在線電話S005信息更新S006索取目錄S007帳戶管理S008積分管理S009禮品兌換S010投訴建議S011合作代理內容管理CC001關于我們C002品牌服務C003服務內容C004幫助中心C005應用表單產品管理PP001產品目錄P002產品圖片P003品牌logoP004產品信息P005商城專題頁面管理AA000首頁FLASHA001左上1A002左上2A003左上3A004左中1A005……※備注:網站維護工作按模塊化進行分類及崗位分工,各崗位根據此表作為制定具體計劃得規范。例:產品編輯得工作計劃P001－09001(流水號)SHAPE(十三)網站運營事務管理規范應急處理流程發現事件發現事件分析確認第二聯系人第一聯系人第二聯系人第一聯系人黃文淵黃文淵王小虎制定方案/協